服装品牌-依米努专卖店店员培训指导手册(DOC 57页)

来自资料搜索网() 海量资料下载依米奴服饰专卖店培训手册使用说明本手册是依米奴服饰专卖统一使用的教材，作为统一的指导形式编制，在使用时，应注意以下几点事项：1、各地区应根据当地实际情况教授相关内容。

2、手册中所提及问题及例子仅具代表性，请各店在使用时结合实际加以丰富和说明。

3、如有补充内容将由公司培训部统一更新。

4、陈列细则请统一参考陈列手册。

目录一、依米奴企业文化..…….……..…….………P 03 —P 03一)、公司简介…….………….…….……P 03二）、企业文化概述…………….…….….……P 03二、依米奴专卖店销售知识……….……….…………P 04 —P 21一)、专卖店顾客服务的重要性…….………….…………P 041）、认识顾客、认识自己2）、卓越服务顾客的益处二)、专卖店员工职责说明…………….….…………P 041）、专卖店店面人事架构2）、专卖店员工职责说明3）、专卖店各组别职责说明三)、专卖店员工纪律守则…………….….…………P 071、货场十不准2、员工遵循守则3、员工遵循财产及设施4、客人投诉应待5、告示、传真文件、资料四)、专卖店员工行为标准………………..…………P 09五）、专卖店营运规范流程……………….….………P 101、专卖店基本运作流程细则2、专卖店营业流程时间分排六）、专卖店成功营业员必备的条件………………..…………P 111、主动2、笑容3、速度4、熟知5、信任七)、专卖店营业员的接待技巧………………..…………P 131、亲切招呼2、货品推介3、鼓励试衣4、修改服务5、附加推销6、收银服务7、美程服务八）、专卖店营业员的销售技巧…………….………………P 201）、AIDA销售手法2）、个人销售风格的运用3）、销售的要诀和忌讳三、依米奴专卖店产品知识…………….…….…………P 22 —P 28一)、依米奴服饰产品代码知识…………….………………P 221、依米奴公司休闲服装条形码编码规范2、依米奴公司休闲服装颜色对照表3、依米奴公司休闲服装代码--尺码表二)、依米奴服饰常用布料知识……………..………………P 221）、布料的构成2）、依米奴服饰常用的纤维材料3）、纤维的改造方法4）、依米奴服饰常用的服装面料及其特性三)、服装的洗涤知识说明……………..………………P 271）、常见的洗涤标签说明2）、服装洗涤保养技巧3）、衣服常见的特殊污渍的洗涤处理四、依米奴专卖店陈列基础指引…………….………………P 29 —P 321）、空间环境2）、专卖店室内装修3）、货品库存4）、货品陈列5）、货架陈列基础标准6）、模特色彩着装技巧7）、模特造型技巧8）、依米奴休闲服装季度陈列指引序言本手册为依米奴服饰专卖店前沿基层店员指引，针对依米奴全国各专卖店而设，非依米奴服饰专卖店营运管理技能和综合素质提升培训资料,旨在指导和规范依米奴服饰专卖店基础从业人员的操作规范，加强其专卖店营业专业技能，提升依米奴服饰品牌专卖基础从业人员的整体营业素质。

一、依米奴企业文化一）、公司简介东莞市鸿越服饰有限公司成立于1994年，位于全国的服装名城东莞虎门镇。

是一家独立集服装设计开发、生产销售、管理服务为一体的大型服装品牌实体企业。

公司独立的休闲服饰品牌“依米奴”（英文名：EMINU）产品结构完善，以休闲男女装为主，辅以高档时尚的背包、鞋袜、皮具等产品。

目标消费群体定位于18—35岁的消费群体，此群体是最具消费力，讲究品位，追逐时尚潮流的年轻有活力的消费层，亦完全吻合依米奴开发设计之理念。

在中国服装行业已完全进入以品牌为核心战略的新时代，公司休闲服饰品牌“依米奴”（EMINU）在中国地区率领推行特许经营专卖的营销策略，籍以专业化的管理，高品质的产品，尽完善的服务，已在全国28个省市拥有完善的销售网点。

“依米奴”休闲服饰特邀韩国歌影视巨星安在旭和香港歌影视巨星容祖儿为“依米奴”形象代言人，为“依米奴”休闲服饰品牌专卖零售事业注入愈加崭新的活力和形象化品牌概念。

“依米奴”休闲服饰时刻向消费者传递时尚休闲的生活概念，“依米奴”专卖一直坚持贯彻“统一形象，统一宣传，统一生产，统一配货，统一服务，统一价格，统一管理”的七大原则。

公司为全国各地依米奴专卖店统一规划陈列设计及广告宣传策略，以鲜明的产品形象，温馨的店堂氛围，贴心的服务方式，增加营销力度，扩大品牌影响，提升品牌形象，将最优秀的产品和最有力的服务以最快的方式传递给加盟商和消费者。

公司以丰厚的休闲服饰生产销售之经验，坚持以市场为导向，走集中维美设计，遵循“正确的客户观，良好的诚信观，严谨的质量观”原则，致力打造中国生活休闲服饰第一品牌！二）、依米奴服饰企业文化概述1、企业文化的定义企业文化是以企业管理哲学和企业精神为核心，凝聚企业员工的归属感、积极性、创造性的人本管理理论，同时它又受社会文化的管理和制约，以企业规章、制度物质现象为载体的一种经济文化。

2、我们企业在做什么为顾客创造价值；为员工创造机会；为企业创造利润。

3、依米奴的企业哲学一本三统一：以人为本；思想理念统一；管理行为统一；文化形象统一。

4、依米奴人本精神服从、主动、信任、团结、务实、创新5、依米奴道德文化正确的客服观；良好的诚信观；严谨的质量观；有效的学习观。

6、依米奴发展目标打造中国生活休闲服饰第一品牌！7、依米奴品牌专卖始终如一的坚持舒适、时尚、优雅、优质的专卖店购物环境；将“依米奴”规求的卓越品质体现于每一件服饰之中；每一间依米奴专卖店都秉承“依米奴”专业品牌的经营作风。

二、依米奴专卖店销售知识一)、顾客服务的重要性1）、认识顾客，认识自己您的顾客-------是一位希望选购商品（或服务）以满足他们即时（或将来）需要的人。

是一位希望付出的每一分钱都能有最佳回报（包括商品质量及顾客服务）的人。

是一位因获得最佳回报后，会再度光临惠顾或向其亲朋好友推荐我们商品（或服务）的人。

总而言之，顾客并非诸多要求，他们只是争取他们应有的权利，包括：有权随意选看商品，不需要承受任何购买压力有权得到关于商品的正确资料购物时有权得到您的帮助您自己-------是一位服装零售业的专业人士、最前线的工作者是一位为公司争取顾客，建立行业中声誉及形象的重要人物是一位最直接为公司创造财富的员工随着社会的进步，现代人素质的提高，我们要求的不再是一个简单的售货员和售货程序，我们要求的是一个有热情的专业工作者，以顾客为尊的店员。

服务是一个过程，由顾客进入店铺直至他离去，每一个环节我们都是在提供服务，因此优质的顾客服务，其实是指一个使顾客完全满意的服务过程。

所以，您热诚的服务将会给公司带来更多的顾客，而顾客的招徕亦更显出阁下存在的价值。

2）、卓越服务顾客的益处A、个人利益成为市场的领导者得到顾客的赞许得到公司的重视个人利益B、公司利益口碑/声誉不断扩充获得更多的利润个人利益显而易见，我们一线的店员做好优质的顾客服务，对于公司和个人，都有莫大的好处和发展！二)、依米奴专卖店员工职责说明依米奴专卖店定义：依米奴专业的销售人员用专业知识为顾客提供专业化的服务，销售依米奴休闲品牌服饰及包括依米奴休闲服饰品牌相关系列的商品。

1）、依米奴专卖店店面人事架构依米奴专卖店管理结构定义：由上至下阶梯式管理结构。

2）、依米奴专卖店员工职责说明店长（店面主管）熟练掌握店铺内一切运作流程和工作技巧，作好销售及业务推广工作，培训和指导店铺员工,完成公司下达的销售指标，并确保店铺各项营运工作顺利进行。

合理安排店铺员工当值和监察员工的工作表现，带动店铺内每位同事积极工作，提高销售业绩，及时向上级或公司汇报销售情况和提供各项改进建议，并确保店铺的货品安全和帐目准确。

资深营业员（组长）负责店铺上下员工的沟通工作，确保能上传下达，在店铺内起到承上启下的作用，统管日常店铺的相关各项运作流程，一切工作要以身作则，言传身教，带领及指导班组员工努力完成销售任务。

“店面主管”，视店面大小而定，视，视店面大小而定，小店不一定有各独营业员保持店铺货品、货架等的清洁，协助陈列工作，适时调整货品的摆放/陈列效果，跟进店铺内货品补货的需求，协助处理来货、退货并确保无误，努力提高自身销售技巧，遵守店铺规则和要求，以专业态度销售货品，提供卓越顾客服务。

3）、依米奴专卖店各组别职责说明A、陈列组1、挂装应按要求挂放，衣架方向必须正确。

2、货品陈列以当季主打色为主，遵从公司陈列标准，突出货品摆放的层次和主题。

3、注意挂装的齐全和模特的姿势，经常对其更换，做到货品有新鲜感，注意色彩配搭（冷、暖、中间色调）。

4、要配合天气状况、活动推广和销售情况作陈列和调整。

5、开大畅销货品的款或色，配合货品结构，作到锦上添花。

6、推广前配合店长和仓组同事，做好陈列的准备工作。

（推广前一晚做好所有的准备工作）7、对所有陈列都应有强烈的敏感度，如发现有不足之处，应立即跟进。

（如模特姿势、挂装欠缺、标牌外露、衣架方向等）8、留意货场卫生、清洁，给顾客舒适的感觉。

9、每日自觉巡场，注意陈列整齐、货量一致，视觉陈列效果统一、协调，有气势。

10、与仓组同事沟通好，避免出现模特穿着严重缺码的货品。

B、服务组1、以身作则，在其它同事面前树立好榜样。

2、上班时间每隔15分钟SHOW一次咪。

3、以客为先，在货场上要坚持做到优质的服务，并能带动身边的同事，保持笑容。

4、在货场上与同事打气，多组织游戏，保持积极、高涨的士气和状态，充当发电机的作用。

5、勤于报数，令同事觉得服务小组时刻在货场存在，并发挥到发电机的作用。

6、关心、了解同事，并提醒身边做得不足的同事，令其不会情绪低落。

7、留意最新的服务要求，多与同事间相交流，或到外市场去了解服务的潮流。

8、每班更必须有一位以上的服务组同事。

9、每周定期开服务组会议，作好会议记录，定出服务要求、目标，并作出自我总结，。

10、服务组每天开B，订立当天的服务目标。

11、组别成员之间有良好的沟通，保持行动一致。

12、通过游戏配合，评出“服务之星”，给予同事鼓励。

C、仓务组1、熟记所有当季货品的款号，清楚货品仓库情况。

2、熟识货品前20大的库存（色、码、件数），及全部货品的价格和产品知识。

3、每日清楚10大货品的销售情况。

4、及时主动反映货品质量和销售情况。

（发现问题）5、熟悉货场和后仓货品摆位。

（分类别、颜色、码数摆放）6、能准确、迅速从后仓补货到货场，将缺码、色款号准确转告同事。

7、一般情况下至少每日三次出货到货场。

8、出货、上货速度要快，给自己Set时间Target。

9、必须清楚和准确的点算返货的款式、颜色、码数、价格。

10、有错漏立即记录，复核并报告店长（当值）。

11、清楚知道所有返货情况，并告知其它同事。