护患纠纷原因及防范对策
护理常见纠纷原因及应对措施
护理常见纠纷原因及应对措施近年来，随着人们市场经济意识、自我保护意识、法制意识和知识水平的不断增强，投诉和诉诸法律的护理纠纷呈上升趋势，已成社会关注的热点若处理不当，会给医院的发展带来许负面影响，但临床护士对护理纠纷及其相关因素的认识还很模糊。
为了提高护士对护理纠纷及其相关因素的正确认识，增强自我保护能力，减少护理纠纷的发生，构建和谐护患关系，今天我们来共同学习一下护理常见纠纷的原因及应对措施。
1医疗护理纠纷的基本情况医疗护理纠纷分为医源性和非医源性两类，前者主要是护理人员违反医疗卫生法律法规和护理规章、规范等造成护理技术、服务、管理等方面的失误及服务态度恶劣及不善于同患者沟通等均可引发；后者则来自患者或家属，如医学知识过分缺乏或期望值过高，对医院制度不理解，有的患者或家属各方面素养较差，或者被“医闹”诱导，故意挑起事端，引发的纠纷。
2护理纠纷原因分析2.1患者的法律意识和自我保护意识增强伴随着法律法规的健全和完善，资讯的发展及信息传播的加速，许多医疗案例及违规行为的曝光，患者的法律意识增强；加上社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者牢固树立了“患者是上帝”的观念，比较而言，患者不再是被动地接受治疗和护理，而是通过法律来解决医疗护理过程中出现的问题。
2.2护理人员服务观念滞后，护理服务质量存在缺陷，据文献报道，有70%～80%的医疗纠纷不属于医疗事故，而是由于服务引起的，护士的服务意识与患者的期望之间存在着矛盾。
随着人们法律意识和自我保护意识的不断增强，以及患者希望了解和参与医护过程等，如果护理人员思想跟不上时代的需求，工作缺乏主动性、积极性，服务态度欠佳，说话语气生硬，对待患者提出疑问的态度冷淡、强硬、不耐烦，缺乏以病人为中心的服务意识，忽视患者的权利等，则会对患者造成有意或无意的伤害。
2.3当前医疗水平同患者的期望值存在差异患者及家属怀着焦急和期盼的心情来到医院，就是希望治好病，解除痛苦，希望医生、护士技术高超，药到病除，普遍存在“看了病花了钱就应该好转、康复”的心理。
护患纠纷的原因分析及应对措施
汇报人：文小库 2023-12-17
目录
• 引言 • 护患纠纷的原因分析 • 应对措施 • 案例分析
01
引言
护患纠纷的定义与背景
护患纠纷定义
护患纠纷是指护工与患者或其家属之间因医疗护理行为产生的争议和纠纷。
背景介绍
随着医疗行业的快速发展，护患纠纷问题逐渐凸显，成为社会关注的热点。由 于医疗护理行为的复杂性和专业性，护患双方在沟通、理解和期望上可能存在 差异，导致纠纷的发生。
缺乏信任
患者或家属对护理人员缺 乏信任，对护理操作或建 议持怀疑态度，容易产生 纠纷。
情绪波动
患者或家属在疾病和治疗 过程中情绪波动较大，容 易因小事而产生纠纷。
03
应对措施
提高护理人员素质
专业技能培训
法律意识培训
定期组织护理人员参加专业技能培训 ，提高护理人员的专业水平和操作技 能。
加强护理人员的法律意识训，提高 护理人员的法律素养和自我保护意识 。
案例三：沟通不畅导致的纠纷
总结词：沟通障碍
详细描述：护理人员与患者之间的沟通不畅，可能导致患者误解或不满。例如，护理人员未充分解释 病情和治疗方案，或者在沟通过程中存在语言障碍或文化差异等问题。
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02
护患纠纷的原因分析
护理人员因素
01
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03
护理技能不足
护理人员技能水平不够， 无法满足患者需求，导致 患者不满。
服务态度问题
护理人员态度冷漠、不耐 心，对待患者不友善，引 起患者反感。
沟通不畅
护理人员与患者或家属沟 通时，语言不清晰、不准 确，导致误解和纠纷。
患者及家属因素
护患纠纷原因及防范措施
【 吕颖梅 ． 康 宣教 对预 防 眼部 疾病 和 治疗 重要 作 用ｆ ． 康教 ２ ］ 健 Ｊ健 】
育 ，０ ９ １（） １５． ２０ ，６ １： — ２ ５ 【 史 慧． ３ １ 浅谈 出院 患 者 电 话 回访 工作 的体 会 【． 国现代 药物 应 Ｊ中 】
用 ，０ ０ ４ １ ）２ ８ ２ ９ ２ １ ，（ ５ ：４ — ４ ．
护 患 纠纷原 因及 防范措 施
杨红的 常见 原 因及预 防和 减 少护 患纠纷 的对策 。方 法 ： 探讨 通过病 人 对护理 方 面的投 诉 原 因￣＃ 分析 。结 果 ： 因 － ｉ － 原 主要 包括服 务 态度 、 法律 意识 、 业务 素质 、 障碍 等 。结论 ： 实落 实各项 规章 制度 ， 强职 业 道德 教 育 ， 断提 高护理 质量 水平 ， 沟通 切 加 不 加 强护 患沟通是 减 少和防 范护 患纠纷 的根 本 所在 。 关键 词 ： 患纠纷 ； 因； 护 原 对策
鄂尔多斯 市 中心医 院神 内二 区（ １００ ０ ７０ ） ２ １ 年 ５月 ２ 收稿 ０２ ２１ ３
内蒙古中医药
４ 体 会
者的需求， 又扩大了医院的声誉， 真正做到已病人为中心。
参考 文献 【ｌ０ 贤． ｌＲ淑 同仁 眼科 专科 护 理操 作 技 术 规 范与 评 分标 准 『】 学 Ｍ． 科
出版 社 ．０ ９ｌ — ０ ２ ０ ：９ ２ ．
通 过对 眼科 出院患 者 的电话 回访 ， 了解患 者住 院期 间的真 实 感受 及 出院后 的需求 ， 来 院复诊 ， 供针对 性 的服 务及 指 导 ， 预约 提 解决出院患者存在 的健康问题 ， 对促进康复提高患者的生活质量 起到 了积极 的作 用 ， 同时无 形 中加深 了医护人 员 和患 者及 患者 家 属之 间 的感 情 ， 也提 升了护 理人 员 的综 合素 质 。 由于 电话 回访 既 方便快捷又灵活实用 ， 采集信息和 内容较为详实， 通过听取患者 合理 化 意见 与建 议 ， 改 进 工作 与 医 院服 务 质量 ， 不断 既满 足 了患
儿科护患纠纷原因分析和防范对策
１ 护 患 纠 纷原 因分 析 ． ２
见表 １ ．
例（ ） ％
本不测 ， 凭主观想象 而在体 温单上任 意填写 ， 给医生提 供 了错 误的诊断依据 。这些护理缺 陷现象造成患儿 家属 的不信任 ， 从
而导 致 纠 纷 的发 生 。 ２１ 与 患 者 及 家 属 沟 通 交 流 不 够 ．． ４ 由于 护 理 人 员 缺 编 、
生是影响护理安全的主要 因素日 在治疗过程中粗心 大意 ， 。 对患
儿家 属 反 映 的 新 异 常 变 化 并 不 在 意 ， 不 认 真 作 记 录 ， 不 及 既 又 时 向 医生 汇 报 处 理 而 延 误 病 情 造 成 纠 纷 ； 执 行 医 嘱过 程 中不 在
为强烈 ， 儿科护患纠纷时常发生。现对我科 发生的护患纠纷进 行原因分析 ， 探讨防范对策 ， 以期在今 后 的工作 中有效地减 少 护患纠纷 的发生 ， 提高护理工作质 量。
设 是 社会 广泛 关 注 的 热 点 ， 有 些 护 士 还 没 有 完 全 适 应 现 代 医 但
性 分析 。 果 主 要 有 服 务 态度 、 务 素 质 等 护 士 方 面 ， 结 业 以及 患
学模式 的转变 ， 工作 缺乏 主动性 、 积极性 ， 服务态 度欠 佳 ， 说话 语气生硬等， 缺乏“ 以病人为 中心” 的服务理念。如个别护士在 输液穿刺失败或液体 渗漏时 ， 不仅不 向患儿及家属 道歉 ， 还要 责怪患儿血管不好 ， 乱动 ， 家长看 管不好等 。 一些护理人员虽然
表 １ 儿 科 护 患 纠 纷 的统 计 分 类
少编 ， 士 工作 量 增 大 ， 荷 超 重 ， 士 与 患 儿 家 属 交 流 沟 通 的 护 负 护
常见护患纠纷的原因及防范对策
提 出质 疑 ， 至 引 发 纠 纷 。 甚
且要有扎实 的基石： ｝ ｝ 理论 ， 精湛 的护理技术 ， 娴熟的护理操作 以及
丰富的心理 、社会文化知识 ，才能为病人提供高质量的护理服 务， 才能真正赢得病人的信任 和尊重 ， 才能避免或减少护患纠纷
中 国 中 医 药 咨讯
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２１ ０ ０年 １ 中 第 ２卷 第 ３ ２月 ５期
Ｄｅ ｅ ｅ ２ ０ ｃ ｍｂ ｒ ０１ ＶＯ１ ． ２ Ｎｏ ３ ＿５
３ ２０・
Ｊ ｕｎ ｌ ｆＣｈｎ ａ ｉｏ ａ ｉｅ ｅＭｅ ｉｉｅＩｆＩｎ ｔ ｎ ｏ ｒａ ｉａＴｒｄｔ ｎ ｌＣｈｎ ｓ ｄｃｎ ｎｏＴａｉ ｏ ｉ ０
２ ． 加 强 护 患沟 通 ４
１ ． 服务态度问题 ．２ １ 护患纠纷 中大多数原 因是 为有些护 ： 用服务忌 语 ， ｝ 使 不 注意说话方式和语气 ， 回答问题冷漠简单 ， 致病人误 解。
１１ 医 药 费用 问题 ．． ３
病人对某些项 目合理 收费标准不理解 ， 得不到满意的解释 ， 一旦 遇到医护人员催交款时， 就易发生矛盾冲突。
１ ． 违反规章制度和操作规程 ．４ １
护士责任心 不强 ， 工作 中不严格执行规章制度和操作规程 ， 业务水平低 ， 换算 剂量失误 而致 打错针 、 发错药 ； 对病人生 活护 理认识不够 ， 病人 坠床 、 跌倒 、 卧床病人发生褥疮等 。
１ ． 缺乏 沟 通 能 力 ．５ １
护士不能正确运 Ｊ 以“ Ｉ 病人为中心” ｛ Ｊ 的整体 护理程序服务于
１ 护理 人 员 方 面 ． １ １ ． 护 理 人 员 法制 观 念 淡 薄 ．１ １ 在 护理工作 中， 护士随意的一句话 ， 被患者及 家属误认 往
护患纠纷的原因分析及应对措施
02
建立设备使用档案
01
确保医疗设备完好
记录医疗设备的使用情况和维修 历史，有利于追踪和管理设备的
性能。
规范医疗行为
强化医疗流程
制定明确的医疗流程和操作规范 ，减少因操作不当导致的医疗事 故。
严格遵守法律法规
遵循国家和地方的医疗法规，确 保医疗行为的合法性。
提高医护人员的专业水平
总结词
增强患者对医疗服务的信任感和满意度 。
VS
详细描述
通过多种形式的健康教育，如宣传册、视 频、讲座等，向患者普及疾病相关知识、 治疗方法、护理要点等，提高患者对医疗 服务的认知度和理解能力，减少因信息不 对称导致的护患纠纷。
提供个性化的医疗服务
总结词
满足患者的个性化需求，提升患者满意度。
详细描述
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02
03
服务态度冷漠
医护人员缺乏耐心和关心 ，对待患者冷漠、敷衍， 甚至态度恶劣，引起患者 不满。
语言不当
医护人员与患者沟通时， 使用不当语言或语气，造 成患者误解和不满。
缺乏尊重
医护人员对患者不尊重， 忽视患者隐私和权利，导 致患者投诉和纠纷。
沟通不畅问题
沟通不及时
沟通内容不全面
医护人员未能及时向患者及其家属反 馈病情和治疗方案，导致患者对治疗 过程和效果不了解，产生不安和不满 。
详细描述
设立明确的奖惩制度，对表现优秀的 医护人员进行表彰和奖励，同时对造 成护患纠纷的医护人员进行批评、教 育甚至处罚，以此提高医护人员的责 任心和服务意识。
05
应对措施三：加强医患沟 通
完善医患沟通机制
建立多渠道沟通平台
医院可设立患者投诉中心、开通热线 电话、开设微信公众号等，使患者及 家属有更多的沟通渠道，及时反映问 题并寻求帮助。
护患纠纷原因分析及防范措施（2）
护患纠纷原因分析及防范措施（2）护患纠纷原因分析及防范措施努力加强提高护士素质的培养，护士的仪表、着装、语言、举止直接影响医院形象。
我们对护士进行各种活动和竞赛，制定了多种规范服务要求护士职业语言规范和禁用服务忌语。
按照制订的标准，护理部每月组织考核小组成员进行随机抽查，量化考核结果并通报。
要求护理人员做好全程优质服务，护理投诉明显下降。
同时对每一起护理纠纷进行及时、客观、深入的讨论，分析查找客观、主观原因，制定相应防范措施并执行。
加强医疗护理文件规范化管理，规范病历及护理文书的书写，客观、真实、及时全面地记录病情，书写时保持字迹工整、清晰、明了，避免随意涂改，加强病历保管，避免丢失。
2.3护患纠纷的发生，给医院和当事人都造成消极影响一方面要实事求是，缓解矛盾，妥善解决，另一方面也要从管理流程和管理制度上找出不足，使管理工作日趋完善。
严格执行规章制度和操作规程严格护理管理制度，认真执行各项操作规程，是自我保护的前提。
责任明确、任务到人。
护理质量大检查，采取随机抽查、自查、互查的方式进行考核，奖罚分明，按照医院分配方案，体现多劳多得，调动了积极性和创新力，有效提高了护理质量。
严格消毒隔离制度，不泄露患者隐私，严格执行三查七对，严格医患沟通制度，执行签字制度等，护理记录及时、准确、真实、完整。
认真履行职责，减少纠纷的发生。
自身护理技术欠缺会导致患者及家属对你不信任，不仅耽误患者治疗，也会引起家属不满，继而产生纠纷。
为此，我们加强技术培训，提高整体业务技术水平：对每年上岗护士进行急救知识、技能的强化训练，考试合格后才能上岗。
对不同年资的护士进行多种配合演练，同时分期分批派送护士去相关科室进行进修，提高急诊科护士的整体业务技术水平，最大可能地减少因工作责任心或技术的原因造成的护患纠纷。
2.4针对护士工作超负荷，心理压力大医院管理者应重视护理工作中支持系统的完善，减少一些非护理性的超负荷劳动，组织护士学习缓解压力的方法，为护士创造一个轻松良好的工作氛围，针对急诊病人高峰时段适当增加工作人员，通过弹性排班来弥补护理人员不足的状况。
儿科护患纠纷原因分析与防范对策
任 。要避免 因操作失误增 加患儿痛 苦 、 延误 救治 ， 引发 纠纷。
要在强化专业训练 的同时 ， 重视心理学 、 法学 、 美学 、 伦理 学 、
［］ 傅 ４
雪． 士在 防范医疗 纠纷中的作用 ［ ］ 解放军护 理杂志 ， 护 Ｊ．
行为学、 语言学 以及预防保健知识培训 。要采取专家授课 、 教 员讲课 、 教学查房 、 训练考核 、 网络教学 、 礼仪培训 等多种形式
３ 防 范 对 策
３ ５ 改进查对 细节 ．
查对 时 ， 要将 “ 叫患 儿姓 名” 呼 的工 作
方式改变为查看 床头 牌后 “ 问患儿姓 名” 询 。护 士看 准确 后
再询问家长 ， 确保查对 质量 ， 也有助于避免家长因注意力不集 中， 无意识地答复护士问话而导致 的查对错误 。 ３ ６ 改善工作 环境 ． 要严格 病区管理 ， 说服家长减少不必要
差错发生 ， 减少 纠纷 隐患 。
疼， 加上陪孩子影响工作 、 孩子哭 闹影 响情绪 ， 家长更容 易焦 虑烦躁。处置操作多在家长紧张注视 下进 行 ， 家长心情急 切、 期望过高 ， 使护士压力太 大易失误 。本组 中 ３起纠纷 即 由于 家长期望过高 ， 对护士操作 失误在感 情上 、 理上难 以接 受 ， 心
结构式书写 ， 包括研 究 目的、 方法、 结果 和结论 ４要 素。摘要
能力 。要苦练基本功 ， 努力提高静 脉穿刺 技术水平 ， 争取 “ 一
针见血 ” 以轻 、 、 ， 快 稳的精湛 技术减少 患儿痛 苦 ， 赢得 家长信
［ ］ 现代护理 ， ０ ， （ ） ２９ Ｊ． ２ ４１ ３ ： ． ０ ０ ５ ［ ］ 周立宁． ３ 营造安全文化防范护理差错［ ］ 中华护理杂 志，０４ Ｊ． ２０ ，