以情绪为主线的服务失败及服务补救研究
服务失误及补救策略演示文稿
服务失误及补救策略演示文稿尊敬的各位领导、各位同事，大家好！我今天演示的主题是关于服务失误及其补救策略。
在竞争激烈的市场环境下，一个企业的竞争力和长远发展需要注重产品质量和良好的客户服务。
然而，服务失误难免会发生，如何及时、有效地处理服务失误将直接影响到企业的声誉和客户满意度。
接下来，我将从服务失误的原因、补救策略以及案例分析三个方面进行演示。
首先，让我们了解一些服务失误的常见原因。
服务失误主要分为两类，一类是由于内部管理不善或流程不规范引发的，另一类是由于外部环境的变化或突发情况引发的。
内部管理不善和流程不规范是服务失误的主要根源。
比如，工作人员业务能力不足、态度不端正、沟通不畅等，都可能导致服务失误的发生。
此外，服务失误也可能是由于外部环境的变化或突发情况引起的，比如天灾、突发事件等。
了解了服务失误的原因，我们就可以更有针对性地制定补救策略。
接下来，我将介绍一些常见的服务失误补救策略。
首先，及时承认错误并道歉是处理服务失误的基本原则。
当服务失误发生时，我们第一时间要承认错误，并向客户表示歉意，以表明我们对客户的重视和诚意。
其次，要及时积极地采取补救措施。
具体来说，可以通过提供替代性解决方案、退还货款、赠送礼品等方式来弥补服务失误给客户带来的损失。
此外，也可以通过加强培训和提高员工素质来防止类似的服务失误再次发生。
最后，需要建立有效的客户反馈机制，及时收集客户的意见和建议，以便不断改进和提升服务质量。
为了更好地理解服务失误的补救策略，接下来我将通过一个实际案例进行分析。
餐饮连锁企业在新开一家分店时发生了一起服务失误。
由于餐厅装修工程进度延误，导致开业时间推迟了一个星期。
这给原定前来就餐的客户带来了不便和困扰。
面对这一失误，餐饮连锁企业及时道歉，并为受影响的客户提供了补偿方案。
他们为每位受影响的客户提供了一张价值100元的代金券，并将开业当天的就餐费用全免。
除此之外，该企业还加强了内部管理和流程管控，以确保类似失误不再发生。
服务失败与服务补救
向受影响的客户道歉，表达诚意，并确保客户 情绪得到安抚。
问题分析与原因查找
对服务失败进行深入分析，找出问题所在，以便 制定针对性的补救措施。
制定补救方案
根据问题分析结果，制定具体的补救措施，包括提 供补偿、改进服务流程等。
实施补救方案
迅速、有效地执行补救方案，确保客户满意度得 到提升。
反馈与改进
服务补救的定义与重要性
服务补救定义
服务补救是指在服务交付过程中，对出现的失误、错误或不足进行及时、有效 的修正、补偿或解决方案的措施。
重要性
服务补救是提高客户满意度和忠诚度的重要手段，也是改进服务质量、提升企 业形象的重要途径。
服务补救的实施步骤
识别服务失败
及时发现并确认服务失败的存在，可能涉及 客户投诉、问题反馈等。
客户对服务补救的反应不仅取决于补 救结果，还与补救过程是否得当有关 。
服务补救对客户忠诚度的影响
补救后客户忠诚度提高
通过服务补救，企业能够赢回客户的信任并提高客户忠诚度。
客户再次选择该企业的意愿
服务补救能够增强客户的再次选择该企业的意愿，促进客户重复购 买。
口碑宣传与推荐
满意的客户更有可能为企业做正面口碑宣传和推荐，从而吸引更多 新客户。
意度和忠诚度。
绿色服务补救
随着环保意识的提高，未来服务 补救将更加注重环保和可持续发 展，采用环保材料和绿色技术，
减少对环境的影响。
服务补救的研究热点与前沿问题
1 2 3 的触发因素、补救措施的效果和客户满意度的影 响等。
服务补救的人性化因素
案例一
积极、及时、透明
当航班延误时，该航空公司的服务人员会立即向乘客道歉，并提供实时信息，如 预计的起飞时间、延误原因等。此外，他们还会提供食物、饮料和休息区域等补 偿措施，以缓解乘客的不满和焦虑。
服务失误与补救策略
Company
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肯德基事件
2005年10月26日《广州日报》刊出这样一条新闻,主标 题为“美味天绿香毒死小白鼠”，副标题为“常见野菜惟 独‘天绿香’有毒，呼吁广大市民慎食野菜”。就在该文 的右边，“肯德基仍售天绿香产品”的标题也赫然映入眼 帘。 从危机管理上看，很显然肯德基又要进入与危机抗衡的时 候了。 从“非典”到禽流感，从禽流感到苏丹红，再从苏丹红再 到“天绿香”，肯德基一次又一次地陷入危机，但也一次 又一次成功地走出危机，作为跨国连锁集团百胜旗下的肯 德基，为什么可以那么从容地去应对每一次危机又解决每 一次危机呢！？ 现在我们来回顾并分析一下2005年肯德基的危机管理的 历程：
消极者
抱怨者 的种类
积极者
发言者
发怒者
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1.消极者 这类顾客极少会采取行动。他们不大可能对服务人员说 任何事，也不大可能向第三方进行抱怨。他们怀疑抱怨的 有效性，不会感到与市场疏远。 2.发言者 乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面信息，改变 供应商或向第三方讲述不满。有利于公司改进服务，给予 服务提供者改正的机会。他们认为抱怨对社会有益，不会 感到与市场疏远。
6.从失去的顾客身上学习
正确的市场调研可以发现顾客离去的原因，有助于避免 未来的失误。 进行这类研究时，重要的是要将重心集中在那些已经离 开的，重要的或有利可图的顾客身上，并不是针对离开公 司的每一个人。
Company Logo
对补救努力的评价：感受到的合理性
顾客在投诉时，尤其想要正义和公平，存在三种顾客寻求 的特别公平类型：
1.结果公平
三种 公平 类型
3.相互对待公平
服务失误与服务补救培训课件PPT
主动性
企业应主动发现并解决 问题，而不是等待客户
提出投诉。
公平性
在处理服务失误时，应 公平对待所有客户，避
免偏袒或歧视。
有效性
服务补救措施应具有针 对性，能够切实解决问 题，并取得良好的效果
。
03
服务补救策略
预先准备策略
建立服务流程和标准，明确责任 分工和协作方式，确保在服务失误发 生时能够迅速响应。
02
服务失误可能发生在服务提供过 程中的任何环节，如员工态度、 服务质量、服务流程等。
服务失误的分类
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人员失误
员工在服务过程中因疏忽 、技能不足等原因导致的 失误，如态度不好、沟通 不畅等。
流程失误
服务流程设计不合理或执 行不规范导致的失误，如 排队等待时间过长、服务 流程繁琐等。
产品失误
迅速采取行动
在确认服务失误后，员工应该迅速采取行动，解决顾客的问题。
调动资源
如果需要，员工可以调动额外的资源来协助解决顾客问题，如其他 员工、上级领导等。
诚恳道歉并协商解决方案
诚恳道歉
01
员工应该向顾客诚恳地道歉，承认服务失误给顾客带来的不便
和影响。
解释原因
02
员工需要向顾客解释服务失误的原因，以便获得顾客的理解。
服务失误与服务补救培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-22
目录
• 服务失误概述 • 服务补救的重要性 • 服务补救策略 • 服务补救实施步骤 • 服务补救技巧与工具 • 服务补救案例分析
01
服务失误概述
服务失误的定义
01
服务失误是指服务提供者因疏忽 、技能不足或故意行为等原因， 未能满足顾客的期望和需求，导 致顾客不满或投诉的现象。
服务补救预期和失败严重程度对服务补救效果的影响
服务补救预期和失败严重程度对服务补救效果的影响本研究验证了顾客的补救预期越高则其满意度越低，满意度越高则其行为意向越积极，证明了顾客的行为意向不仅受到满意度的影響还受到顾客感知的服务失败严重程度的影响。
标签：补救预期顾客满意行为意向一、服务补救的重要性服务行业顾客流失的一个重要原因就是服务失败。
有效的服务补救可以使原来不满的顾客转变为该企业的忠诚顾客，而且比起没有在该企业遭遇过服务失败的顾客，对该企业有更高的满意度。
二、文献回顾及假设提出1.顾客的服务补救期望影响顾客的满意度顾客对于所接受到的服务补救的评价由其对服务补救的期望和对服务补救的实际感知之间的差距决定。
所以，在相同的服务补救水平下，顾客的期望越高，则顾客感受到的差距越大，顾客满意度越低。
H1：顾客对服务补救的期望与顾客满意度负相关，顾客期望越高，顾客满意度越低，反之顾客期望越低，顾客满意度越高。
2.顾客的满意度影响顾客的行为意向Oliver研究发现，高水平的满意度可以增加顾客的品牌偏好，从而间接增加对该品牌的重复购买意向。
Labarbera，Mazursky认为高水平的满意度会直接影响重复购买。
H2：服务补救后的满意度与顾客的行为意向之间正相关，顾客对服务补救的满意度越高，就更倾向于积极的口碑宣传和再次购买该企业的服务。
3.顾客感知的失败严重程度影响顾客的行为意向服务失败越严重，顾客的抱怨行为越强烈，负面口头传播意愿越强。
H3:顾客感知的服务失败的严重程度与顾客的行为意向负相关，顾客认为服务失败的严重性越高，则顾客对该企业的行为意向越弱。
三、实证研究本研究选择餐饮业作为情景模拟的背景行业，通过对服务失败和服务补救的情景模拟来收集数据。
由于客观条件限制，共发放了300份问卷，最终回收有效问卷263份，有效回收率为87.7%。
其中男性占36.5%，21到30岁的占92.8%。
1.变量测量的信度和效度本研究利用LISREL进行验证性因子分析，删除了因子负荷量小于0.7的题项，结果如表。
服务失败与服务补救
服务补救的重要性
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挽回客户满意度
服务补救能够及时解决客 户的问题和不满，避免客 户流失，提高客户满意度 。
维护品牌形象
积极有效的服务补救能够 展示企业对客户的关心和 负责态度，维护品牌形象 和声誉。
改进服务质量
服务补救过程中的反馈和 数据分析，有助于企业发 现服务中的问题和不足， 进而改进服务质量。
定期收集客户反馈与改进服务
建立客户反馈渠道
企业应建立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线调查 等，方便客户提供反馈和建议。
定期分析客户反馈
企业应对收集到的客户反馈进行定期分析，找出服务中存在 的问题和不足，及时进行改进。
借助科技手段提升服务质量和效率
使用智能客服：通过引入智能客服系统，实现快速响应和解答客户问题，提高客户 服务效率。
以上是对服务失败的一 些基本概述，包括定义 、类型和原因分析。在 实际服务过程中，服务 提供者需要关注消费者 的反馈和需求，不断改 进和优化服务，以降低 服务失败的风险，提高 消费者满意度。
02
服务补救的概念与意义
服务补救的定义
• 服务补救指的是在服务失误或失败发生后，服务提供者采取的 一系列行动，以修复失误、恢复客户满意度和维护客户关系的 过程。
பைடு நூலகம்
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服务流程问题：繁琐的 服务流程、不合理的服 务设计等，导致服务效 率低下，难以满足消费 者需求。
人员素质问题：员工服 务态度不佳、技能不足 等，导致服务传递过程 中出现失误和疏漏。
资源配置问题：服务提 供商在资源投入和配置 上的不足，如人员、设 备、技术等，导致服务 质量受损。
服务失败与服务补救
将服务失误和补救情况进行记录和反馈，总 结经验教训，提高服务质量。
03
服务补救的实施
服务补救的计划制定
了解顾客需求
在制定服务补救计划时，组织应首先明确顾客的 需求和期望，以更好地满足他们的要求。
预测服务失败
为了及时进行服务补救，组织需要预测可能出现 的服务失败，并制定相应的补救措施。
设立服务补救小组
Hale Waihona Puke 客户关系，从而创造忠诚客户。
服务补救的未来发展趋势
智能化发展
利用大数据、人工智能等技术，实现服务补救的智能化发展， 提高补救效率和准确性。
个性化服务补救
针对不同客户需求，提供个性化的服务补救方案，让客户感受 到定制化的服务。
强化员工培训
加强对员工的培训，提高他们的服务意识和技能水平，确保他 们能够及时有效地处理客户投诉。
2023
服务失败与服务补救
目录
• 服务失败 • 服务补救策略 • 服务补救的实施 • 服务补救的案例分析 • 服务补救的总结与展望
01
服务失败
服务失败的定义
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服务失败定义
服务失败是指企业或组织在向顾客提供服务时 ，由于各种原因，未能满足顾客的需求或期望 ，导致顾客不满或投诉的情况。
服务失败类型
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻 微失败、中度失败和严重失败。
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服务失败原因
服务失败的原因多种多样，包括员工失误、服 务质量不达标、服务流程不合理等。
服务失败的原因
内部原因
内部原因是指由于企业或组织内 部管理和运营不当、员工素质和 工作能力不足等原因导致的服务 失败。
外部原因
外部原因是指由于不可抗力、顾 客需求变化、政策法规调整等原 因导致的服务失败。
服务失败与服务补救ppt
服务失败的影响
顾客流失
服务失败会导致顾客不满和失望， 进而使顾客流失，降低企业市场份 额和竞争力。
口碑损害
服务失败会损害企业形象和口碑， 降低顾客对企业的信任和忠诚度， 进而影响企业未来发展。
经营成本增加
服务失败会导致企业需要投入更多 的资源进行服务补救和挽回顾客， 增加企业的经营成本。
法律纠纷风险
THANKS
服务补救的分类
根据服务失败的程度，服务补救可以分为轻 微失败、中度失败和严重失败三种类型。
针对不同类型的失败，企业应采取不同的补 救措施。例如，对于轻微失败，企业可以通 过简单的道歉和赔偿等方式进行解决；对于 中度失败，企业需要更加深入地调查原因， 采取改进措施以避免再次发生；对于严重失 败，企业需要启动危机管理机制，制定全面
根据服务失败的程度和性质，可以将其分为轻微失败、中度 失败和严重失败。
服务失败的分类
轻微失败
指服务失误对顾客感知和服务 体验影响较小的失败，通常不 会对顾客满意度产生太大影响
。
中度失败
指服务失误对顾客感知和服务体 验产生一定影响的失败，可能会 降低顾客满意度。
严重失败
指服务失误对顾客感知和服务体验 产生重大影响的失败，会严重影响 顾客满意度和忠诚度。
即使是最优秀的企业也可能出现服务失败的情况，这是由于各种不可控因素导致的。
服务补救成本的增加
随着消费者对服务质量的期望值增加，企业需要投入更多的资源进行服务补救。
消费者对服务补救的期望值增加
消费者对服务补救的期望值逐年增加，企业需要满足这些期望值才能赢得消费者信任。
服务补救的对策
要点一
建立完善的服务补救 体系
服务补救的过程
收集反馈
服务失误后服务补救的有效策略
服务失误后服务补救的有效策略服务失误是不可避免的，但重要的是如何有效地补救，以确保客户满意度并维护客户关系。
以下是一些有效的服务补救策略：1.首先，及时响应：一旦发生服务失误，及时响应客户的投诉或问题是至关重要的。
客户希望得到解决方案，并希望有人倾听他们的问题和关切。
通过迅速回应客户，您可以表明对问题的重视，并传达出一种积极主动的态度。
2.向客户道歉：为了修复服务失误引起的不满情绪，向客户道歉是关键的一步。
通过表达对错误的认知和歉意，客户感受到被理解和重视，并且认识到您对错误的承担和承诺。
要确保道歉真诚、诚恳，并且避免任何模糊的表达或试图推卸责任。
3.提供解决方案：客户希望得到解决方案，而不仅仅是一个道歉。
仔细倾听客户的问题，并提供一个能够解决问题的方案。
如果有必要，和客户一起讨论不同的选择，以确保他们对解决方案满意。
4.诚实透明：在补救过程中，保持诚实和透明性非常重要。
如果有任何限制或问题，要坦诚地告诉客户，并提供可能的解决方案或替代方案。
客户往往更喜欢被告知实情，而不是被隐藏或误导。
5.赔偿或补偿：在有些情况下，赔偿或补偿可能是恢复客户满意度的有效方式。
根据服务失误的性质和严重性，考虑提供适当的赔偿，例如退款、折扣、赠品或其他形式的补偿。
这不仅能够弥补客户的经济损失，还能表达对客户的关心和价值。
6.建立改进措施：服务失误是一个学习和改进的机会。
根据客户的反馈和经验，识别并分析问题的根源，并采取相应的措施以防止类似的错误再次发生。
持续改进是建立客户信任和忠诚度的关键。
7.培训和提升员工：提供良好的服务需要熟练和专业的员工。
通过培训和提升员工的能力，可以确保他们具备适当的技能和知识来处理各种情况。
员工的服务意识和专业素养的提升，对于减少服务失误和提高客户满意度至关重要。
8.跟进和后续关怀：服务补救并不意味着只是处理一次问题，而是建立持久的关系。
及时跟进客户，确认他们对解决方案是否满意，并提供后续关怀和支持。
服务补救的五个关键要点解析
服务补救的五个关键要点解析服务补救的五个关键要点解析服务是任何企业成功的核心。
无论是提供产品还是服务，良好的客户服务都是保持客户满意度和忠诚度的关键因素。
然而，在实际操作中，难免会出现服务不如意的情况。
当客户对服务提出抱怨或不满时，正确的服务补救措施非常关键。
本文将解析服务补救的五个关键要点，以帮助企业和服务人员更好地应对和解决客户抱怨。
一、迅速响应客户抱怨当客户对服务提出抱怨时，第一时间的快速响应至关重要。
客户抱怨体现了他们对服务的不满，如果无法及时回应，客户将感到被忽视和不重视。
服务人员应当设立一个专门的通道，及时收集客户抱怨，并确保在最短的时间内做出回应。
这可以通过通信方式、邮件或在线聊天等方式实现。
迅速响应客户抱怨不仅能够传递出企业重视客户的信号，还能够防止抱怨进一步扩大，影响其他潜在客户对企业的看法。
二、真诚道歉和接纳责任当客户抱怨时，服务人员在回应时应以真诚的态度进行道歉和接纳责任。
客户希望得到认可和被听到，服务人员不应把客户的抱怨视为无关紧要或不当回应。
相反，服务人员应以积极、负责任的态度面对客户抱怨，接纳自己的过失，并向客户表达歉意。
只有真诚的道歉和接纳责任，才能赢得客户的信任和尊重，为接下来的服务补救建立良好的基础。
三、积极解决问题和提供解决方案针对客户抱怨，解决问题并提供解决方案是服务补救的核心要点之一。
客户抱怨的本质是对问题的不满，而不是对企业和服务人员的攻击。
为了解决问题，服务人员应该深入了解客户的需求和期望，倾听客户的意见，并积极寻找和提供解决方案。
这可能涉及返修、退款、重新提供服务或其他形式的补偿措施。
关键是要确保解决方案符合客户的期望，并能够从客户的角度出发，解决问题并恢复客户对企业的满意度。
四、持续沟通和跟进服务补救不仅仅局限于问题的解决，还需要进行持续的沟通和跟进。
服务人员应该与客户保持联系，了解问题解决的效果，并收集客户的反馈意见。
这有助于服务人员了解客户对解决方案的满意程度，并及时调整和改进服务。