工程人员行为规范文稿演示
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10.维修人员将签好的维修单返给值班人员，由其做好维修终结 记录。
衣着规范
举止得体
抬头挺胸，面带微笑，直线中速，双腿踏车，遇客下车答询
敲门
穿好鞋套，声音适中，礼貌等候
鞠躬30度，面带微笑
“小姐，您好！我是**管理中心的技术员，请问是您预约了家庭维 修吗？”
“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事
对设备的投诉
• 为主对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电
梯、通信等，即使我们管理的物业项目已经建立了一个对各种 设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生， 而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理为主有关设备 的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采 取措施，事后，应与业主再次电话联系，以确认业主的要求是
否已得到满足。
对服务态度的投诉
业主对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁 的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的 态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过 分的热情等，由于服务人员与业主都由不同 特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉 者很容易发生；
对服务质量的投诉
在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容 易发生，如我们未能按先来后到的顺序服务， 维修维护处理未能及时或者解释工作不令业 主满意等。
工程人员行为规范文稿演示
工程人员行为规范
1
服务意识
2
服务规范
3
礼仪礼节
4
仪容仪表
5
顾客百度文库诉处理技巧
服 务
意识
服务意识，就是从业人员对服务的看法和 认识以及自然的反映，也就是在工作中处 处自觉地体现出：我要为客人提供最满意 的服务，我要用自己的劳动去为别人创造 方便和幸福。是我们的客户成就了今天的 我们 We succeed with our clients
5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无
法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不 起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修 工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染， 应负责清扫干净。 7、试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运 转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。 8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养 知识，及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修），请 领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。
对异常事件的投诉
因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃突然破裂等，都 属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但 业主希望我们能及时给予解决，我们应尽量在力所 能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应 尽早告知业主，只要服务人员的态度通情达理，大 部份业主是能谅解的。
• 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我 为什么要服务业主？为什么要热情？ 业主为什么永远是对的？”否则，你 所提供的服务永不会到位，业主也不 会满意 。
基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条
顾客中心原则：
1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 对顾客说“YES”，
2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在
只有在对顾客好
4、顾客为我们提供了服务和生产的机会
的时候说“NO”
5、顾客希望得到自已想要的东西
业主是公司的财源，是我们的生存的根本；
业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦， 而是一次创收的机会；
步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收 入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神 来迎接、欢迎他们的到来；
人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们 要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧 妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关 系，也维护了公司的优质服务的形象。
工程人员礼仪规范
1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要 进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。 2、介绍：办公室的人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍： “你好，打搅了，我是政务中心物业管理处维修人员×××，前来为您 服务”。 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许 可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中 应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人 员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的 零件直接放在地上。
项。
“谢谢，我会尽快做完。”铺好地垫，快捷，专业，谨慎
清理现场，“小姐，您好！您安排的工作我已经完成， 麻烦您检查一下。”
“谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还 有其他事情需要帮忙吗？”
告别
主动关门，礼貌道别
投诉的处理技巧
投诉的基本类型
• 对设备的投诉 • 对服务态度的投诉 • 对服务质量的投诉 • 对异常事件的投诉
衣着规范
举止得体
抬头挺胸，面带微笑，直线中速，双腿踏车，遇客下车答询
敲门
穿好鞋套，声音适中，礼貌等候
鞠躬30度，面带微笑
“小姐，您好！我是**管理中心的技术员，请问是您预约了家庭维 修吗？”
“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事
对设备的投诉
• 为主对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电
梯、通信等，即使我们管理的物业项目已经建立了一个对各种 设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生， 而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理为主有关设备 的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采 取措施，事后，应与业主再次电话联系，以确认业主的要求是
否已得到满足。
对服务态度的投诉
业主对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁 的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的 态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过 分的热情等，由于服务人员与业主都由不同 特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉 者很容易发生；
对服务质量的投诉
在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容 易发生，如我们未能按先来后到的顺序服务， 维修维护处理未能及时或者解释工作不令业 主满意等。
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工程人员行为规范
1
服务意识
2
服务规范
3
礼仪礼节
4
仪容仪表
5
顾客百度文库诉处理技巧
服 务
意识
服务意识，就是从业人员对服务的看法和 认识以及自然的反映，也就是在工作中处 处自觉地体现出：我要为客人提供最满意 的服务，我要用自己的劳动去为别人创造 方便和幸福。是我们的客户成就了今天的 我们 We succeed with our clients
5、维修：维修工作中手脚要轻，尽可能减少发出的噪声。实在无
法避免时，应事先向领导、办公人员说明，并说一声“非常对不 起”。 6、整理：维修完毕，用自备专用擦机布将设备擦干净，收好维修 工具，将所有散落的工具、零件及杂物等收拾干净，如地面受污染， 应负责清扫干净。 7、试用：请领导、办公人员当场试用设备，证实设备恢复正常运 转，并请领导、办公人员在维修工作单签认。 8、讲解：必要时向领导、办公人员讲解故障原因，介绍维修保养 知识，及正确使用设备的注意事项。 9、如实填写维修回执单（如含费用应事先征得同意后维修），请 领导、办公人员对修理质量，服务态度等进行评价并签名。
对异常事件的投诉
因下雨房屋漏水、幕墙或护栏玻璃突然破裂等，都 属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但 业主希望我们能及时给予解决，我们应尽量在力所 能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应 尽早告知业主，只要服务人员的态度通情达理，大 部份业主是能谅解的。
• 我们上岗前第一课，便是要弄懂“我 为什么要服务业主？为什么要热情？ 业主为什么永远是对的？”否则，你 所提供的服务永不会到位，业主也不 会满意 。
基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条
顾客中心原则：
1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 对顾客说“YES”，
2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在
只有在对顾客好
4、顾客为我们提供了服务和生产的机会
的时候说“NO”
5、顾客希望得到自已想要的东西
业主是公司的财源，是我们的生存的根本；
业主每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务人员来讲，并不是一次麻烦， 而是一次创收的机会；
步入物业区域的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收 入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神 来迎接、欢迎他们的到来；
人孰能无错，业主也是人，失误再所难免，但在处理与业主的矛盾时，我们 要从业主的角度去考虑问题，不应当面指责业主，不给业主难堪，并巧 妙维护其尊严，给业主下台阶的机会，从而巩固了业主与我们的良好关 系，也维护了公司的优质服务的形象。
工程人员礼仪规范
1、敲门：接到报修，当即联系并派遣员工到达现场维修处理。如果要 进房间维修，轻轻叩门三声，如无回应应间隔10秒再次敲门，等待开门。 2、介绍：办公室的人员开门或在门内询问，维养员工应首先自我介绍： “你好，打搅了，我是政务中心物业管理处维修人员×××，前来为您 服务”。 3、进门：如果房间内十分整洁，员工应穿好自备鞋套。经室内人员许 可后进门维修服务。进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中 应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 4、铺布：走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在领导、办公人 员指定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸的 零件直接放在地上。
项。
“谢谢，我会尽快做完。”铺好地垫，快捷，专业，谨慎
清理现场，“小姐，您好！您安排的工作我已经完成， 麻烦您检查一下。”
“谢谢，麻烦您确认一下。”双手递上签字单。“谢谢，请问还 有其他事情需要帮忙吗？”
告别
主动关门，礼貌道别
投诉的处理技巧
投诉的基本类型
• 对设备的投诉 • 对服务态度的投诉 • 对服务质量的投诉 • 对异常事件的投诉