配送公司规章制度

配送人员管理制度

第一章总则

为规范服务行为，确保服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。

一、客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。

二、公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立“绿色物流城市配送”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。

三、在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的配送服务。

第二章送货服务行为规范

1、发挥团队精神，为达到工作目标发挥最大的潜力。

2、着装标准整洁，保持个人清洁卫生。

3、送货前一小时与顾客联系告知大致到达时间，进入顾客家前先力度适中的敲门/按动门铃问好，进入顾客家里是应穿鞋套，并避免气踹嘘嘘的现象，以饱满的精神热情面对顾客。

4、服务做到彬彬有礼，落落大方，精神饱满，态度诚恳，热情周到。

5、尊重顾客，尽量满足顾客提出的要求，对顾客提出的问题有问必答，耐心解释，要做到百问不厌，对顾客不懂得地方要做到周到、细致的解释。

6、对顾客的一些失礼言行，要克制忍耐，不与顾客争执顶撞。服务过程中出现的差错或接到顾客的投诉，应向顾客致以歉

意，并谦虚的接受顾客批评。

7、遇到突发事件，要保持冷静，在不违反公司原则的情况下，灵活处理事件。

8、第一次送货无人接货时的服务：送货无人收货时，联系顾客，约好第二次送货时间，或送到顾客指定地方；无法和顾客取得联系时与客服主管联系，了解原因，确定联系不上后按公司规定程序处理。

9、验收货品质量有问题时的服务：送货当场发现的，属于质量问题的，要帮助顾客做好换货登记工作；不是当场发现，顾客反映有质量问题的，做好详细登记，承诺在24小时内会给顾客一个满意的处理方案。并将登记报表交回客服部处理。

10、出现货品外包装破损退货情况时的服务：发现货品外包装破损，顾客要求调换时礼貌用语：“对不起，由于货品搬运环节过多，使货品包装破损，给您添麻烦了，我拿回去给您调换，下次给您送回，行吗？”退回货品应尽早送回。

11、订单出错时的服务：联系客服主管，确认订单出错的原因。因客服人员的原因出错的，征求顾客意见，是否要退货。顾客拒收的，帮助顾客退货，因顾客主观原因出错的，

做好顾客的解释工作。

12、禁止收取顾客任何赠品及财物。

第三章送货服务用语规范

1、拨出电话时，语言标准为：

a 您好！请问你是xxx先生/女士吗？

b 我是xxx的送货人员。

c 我们大约在xxx时将你所购买的xxx送到。

d 给你添麻烦了，谢谢！

c 再见！

2、接听电话时：

a 您好，我是xxx公司的。

b 请问您需要什么帮助？

c 请您稍等，我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于 xxx是送到。

d 再见!

3、上门服务的语言标准：

a 您好！请问你是xxx先生/女士？

b 我们是xxx公司的员工，这是给你送的xxx。

c 请问我们帮您将xxx放在哪个位置？

d 我能为您??（开箱时所用语言）。

e 这是我们应该做的，谢谢您光顾我们xxx公司，希望有机会再能为您服务，谢谢！

f 再见！

备注：节日里应致以问候语，例如：节日快乐！新年快乐！过年好！等等。

第四章服务忌语

1、喂！你的货到了，快点拿去。

2、货没错就快点签字。

3、我不晓得，你问我们公司。

4、我要赶时间，你快点收货。

5、不是我管的，不要问我。

6、谁管的事你找谁去。

7、有意见你找领导。

8、我就这个态度，怎么样？

9、你找谁都没用。

10、有本事你就去投诉，我才不怕你。篇二：配送中心规章制度

公司简介

亿客流行百货有限公司是一家以终端销售、完美服务为一体的综合性饰品销售诚信连锁

企业。在众多产品同质化的时代能够准确把握消费者心理，为消费者提供品种齐全、物超所值、新潮时尚的一系列商品。

亿客流行百货有限公司创建于2000年，汇集全国知名饰品品牌及各大城市名优产品，

主要有头饰、首饰、韩饰、礼品、日用品、化妆品、学生用品、手机用品等上千余种商品，公司历经六年，已经发展到十余家连锁店和一个配送中心，形成先进的连锁经营管理模式。

我公司实行国际先进的双线（经营+管理）运营管理模式，在管理运行中全面实行规范化管理。现设有市场开发部、采购部、产品管理中心、包装发展中心、价格管理中心、图文工作室、营业部、公关部、监督部企划部、人力资源部、资金统筹部、客户服务中心等多个运营单体，这种趋于完美的运营模式充分体现了亿客前瞻性、产业化、规范化的综合管理运营实力。亿客拥有一支经验丰富、不断创新的优秀合作团队。在“打造亿客品牌，成为同行连锁企业之

标榜”的发展方向及远大目标指引下，公司秉承“为顾客提供超越想象的服务和价格”的经营理念，承载对社会高度的责任感，真诚为广大消费者服务。

亿客——是您最可信赖的！

一、亿客流行百货公司配送中心存在的现实意义

1、对亿客配送中心的认识

连锁企业的配送中心是指汇集各连锁分店的订货，向供货方进行采购，接收供货方的送货，按各连锁分店的订货要求进行加工、包装、分拣、组配等作业，并按时、按质、按量地将定货、新货送到各连锁分店的流通机构。

配送中心是亿客连锁经营的核心，因为连锁经营的几个统一中最重要的“统一进货，统一配送，统一价格”是靠配送中心来具体实施和保证实施的，通过发挥配送中心的功能，可以大

大压缩整个连锁企业的物流总费用（不仅仅是压缩库存费用），提高各连锁分店的顾客服务水平等。

配送中心一般的功能是储存（包括仓储管理与库存控制）、运输（包括配送）、装卸、

包装、流通加工和信息，并且特别强调各种功能的协调和一体化作业，而不仅仅是储存与送货。在连锁经营中，配送中心应向连锁店提供增值服务，如流通加工、信息的收集与反馈等。除发挥这些功能外，根据连锁企业的组织与管理的不同，我公司配送中心设立采购部接收各连锁分店的订单并向供应商采购商品、确定商品价格的权力，这样就确立了配送中心对各连锁分店的权威，使“统一进货、统一配送、统一价格”得到组织保证,“当日定货，当日送货”成为配送速度的考核指标。

2、亿客配送中心的规划

应采取“统一规划、集中部署、分步实施、逐步到位”的策略。

3、配送中心作业流程