万豪酒店服务法则-20条
万豪20条服务守共20页
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
酒店服务理念20条
酒店服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。
For things to change, I must change first.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。
改变自己，才有可能改变周遭的一切。
如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。
If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。
Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。
要想一线好，二线必须更好才行。
6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。
Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
酒店服务理念20条
酒店服务理念20条1、要改变，就要先改变自己。
For things to change, I must change first.可惜世人大多只会抱怨同事、下属、上司、客人、企业、大环境，希望等到他们改变了，自己的命运才会改变。
改变自己，才有可能改变周遭的一切。
如果自己也改变了，但环境还是不变，那只能说明你改变得还远远不够。
2、从我做起。
If it is To Be, it is Up to Me.做好自己的本职工作，学好专业本领，主动与别人沟通，做最好的自己。
3、你就代表酒店，因为你是帮助客人满足其需求的人。
YOU are the hotel ……because YOU are the person who is going to help fill his or her needs.任何员工都是酒店的形象代言人，你的一言一行都在客人眼中，心中。
4、每一次接触客人都是今天的第一次。
Every call is the first call of the day.第一印象决定一切，今天最后一个客人也需要你用心给他留下最美好的第一印象。
5、如果你不是为客人服务，那么你是在为客人服务的人服务。
If you are not serving the customer, your job is to serve somebody who is.后台岗位虽不直接接触客人，但通过对一线员工提供良好服务和支援，也是在为客人服务，所以应该跟一线员工一样严格要求，甚至更严些。
要想一线好，二线必须更好才行。
6、成功之道：总是做得比期望的多一点点。
Simple rule for success, Walk the Extra Mile. (Always do what is required PLUS a bit more.)这一点似乎不必解释，问题只有一个：你真的知道客人的期望吗？试着说出来吧，看看你能否满足。
7、客人对与错并不重要，重要的是他们的感觉。
酒店规章制度20条标准
酒店规章制度20条标准第一条：遵守法律法规，不得从事非法经营活动，不得违反国家相关法律法规。
第二条：酒店员工应遵循职业道德，恪尽职守，为客人提供优质的服务。
第三条：酒店员工应遵守工作纪律，不得迟到早退，不得私闯客房、侵犯客人隐私。
第四条：酒店员工应穿着整洁，不得穿拖鞋、拖鞋进行工作。
第五条：客人入住酒店需提供有效证件登记，未成年人需有监护人陪同入住。
第六条：客人需遵守酒店规定，不得在酒店内吸烟、喧哗等影响其他客人的行为。
第七条：客人需爱护酒店设施设备，如损坏需照价赔偿。
第八条：客人需遵守用电用水规定，离开房间时务必关闭电器用具。
第九条：酒店内禁止携带宠物入住。
第十条：酒店内禁止私自煮食，如需用餐请到餐厅或者外出。
第十一条：酒店内禁止违法乱纪行为，如有发现将报警处理。
第十二条：酒店内禁止携带易燃易爆物品，如有违反将严肃处理。
第十三条：酒店设施设备损坏需及时通知服务员，不得私自修理。
第十四条：酒店内禁止赌博行为，如有发现将立即报警处理。
第十五条：酒店内禁止酗酒、滋事等行为，如有发现将请警方处理。
第十六条：酒店内禁止煽动、传播不良信息等，如有发现将请警方处理。
第十七条：酒店内不得擅自更换房间，如有需求请向前台服务员咨询。
第十八条：酒店内不得擅自调整房间内设备，如有需求请联系服务员。
第十九条：酒店设有安全通道及逃生通道，请熟悉相关逃生路线。
第二十条：如有紧急情况请立即拨打酒店服务电话，保持冷静等待处理。
以上为酒店规章制度，酒店全体员工及客人务必遵守，如有违反将严肃处理。
愿各位员工及客人共同遵守，共同维护和谐稳定的酒店环境。
万豪服务理念
1.我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.Weadhe retoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareo fourguests."2.真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthu siasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.3.笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
谨记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,etheirnameasoft enaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.4.感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarman dpositive.5.预先估计客人的需要，灵活配合。
万豪酒店客房部培训-楼层服务员礼仪规范 精品
仪表规范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。
3、员工应保持头发整洁，经常梳理。
男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。
男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。
4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。
工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。
员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。
6、员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。
7、员工只可佩戴一枚戒指。
仪态规范1、员工应体态优美，端庄典雅。
2、员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。
3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。
男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。
4、员工入座应轻稳。
标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放臵大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。
服务员坐在服务台时，将双手放臵于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。
万豪酒店客房部培训-楼层服务员礼仪规范 精品
仪表规范1、员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。
2、员工应保持面部洁净、口腔卫生。
女员工淡妆上岗，妆容符合岗位要求。
3、员工应保持头发整洁，经常梳理。
男员工发长不盖耳、不遮领，不留大鬓角；女员工过肩长发应束扎盘结。
男女员工均不得烫怪发型或染发（染黑发除外），发型应符合岗位要求。
4、员工应保持手部清洁，不得蓄留指甲。
在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。
5、员工应按岗位要求，穿着统一规定的工装制服和鞋袜，上下班应到指定地点更衣。
工装要求干净整洁、外观平整，如有破损，应及时送工服房进行修补，不得在上衣口袋插放物品（岗位要求除外）；领带、领花须系戴端正，钮扣扣齐，拉链拉好；男员工穿黑袜，女员工穿肉色丝袜，袜子不得有破损，皮鞋保持光亮无尘。
员工不得穿着或携带工服离酒店，不得着便装进入大堂及公共区域。
6、员工着工服时须佩戴工牌，工牌佩戴在左侧胸前，要求佩戴端正，字迹清晰。
7、员工只可佩戴一枚戒指。
仪态规范1、员工应体态优美，端庄典雅。
2、员工的标准站立姿势为：脚后跟并拢成45度V字形，双腿用力绷直，双膝靠紧，挺胸、收腹、敛臀，双肩展开放松下沉、梗颈，目光平视，嘴微闭，下额微收，表情自然，面带微笑，双臂自然下垂放于身体两侧，双手五指并拢，不叉腰，不插兜，不抱胸，站立时不得前俯后仰或把身体倚靠在物品上。
3、服务站姿的要求是：女员工；在保持标准站姿的基础上，双手交叉，右手放在左手上，两个拇指扣向自己的手掌心，双臂自然放松。
男员工；在保持标准站姿的基础上，两脚分开与肩同宽，脚尖向前，不要成八字，双手背后，右手半握拳放在左手掌心里，右手拇指放在手掌心里。
4、员工入座应轻稳。
标准坐姿为：在标准站姿的基础上自然坐下（不得超过座椅的2／3），头部端正，目视前方，表情自然，面带微笑，上身挺直，双手自然放臵大腿上，小腿与大腿成90度，两腿并拢。
服务员坐在服务台时，将双手放臵于台面上，上身保持挺直，前胸离台子一拳之隔，当客人距台2-3米时，服务员应主动起立问好。
万豪酒店的20个管理理念
万豪酒店的20个管理理念1. 我们群策群力，互相尊重，对待同事如同对待自已的家人和贵宾一样。
我们坚守万豪先生的信念："同事之间互相关怀照顾，必定能为客人提供更周到体贴的服务。
"2. 真诚待客，体贴关怀，以确保客人不断再来光顾是我们最重要的宗旨。
对客人表现出真诚热情的态度，时刻全心全意的关注。
3. 笑脸迎人，亲切招呼每位客人。
以热情有礼，和蔼可亲的态度与客人交谈。
尽可能用客人的名字来称呼对方。
紧记用适当的言辞，避免使用俗语和酒店术语。
4. 感谢客人光临，亲切地向客人说再见，令他们临离开之前对酒店留下温馨难忘的好印象。
5. 预先估计客人的需要，灵活配合。
贯彻"主动待客"的原则，留心客人的神态，查颜辨色，以提供体贴周到的服务，令客人喜出望外。
6. 对本身的工作岗位了如指掌。
参加所有工作需的培训课程。
7. 任何同事收到客人的投诉，都有责任尽力处理。
运用L.E.A.R.N.程序，在自己权利范围内尽力挽回客人的信心，按照跟进程序来处理客人的投诉，确保对方称心如意。
8. 每位同事都有责任认识和尊重客人的喜好，使客人在酒店期间得到体贴的服务。
9. 任何同事如看到设施的用品损毁或不足，都有责任向上级报告。
10. 一丝不苟地执行清洁标准，是每位同事的责任。
所到之处均予清洁，包括前堂和后堂。
11. 我们有一流的工作环境，所以请你不论是在公司内外，都担当本酒店和公司的在大使。
请勿批评公司，切勿在客面前抱怨。
以积级的态度表达你对工作环境的关注。
12. 总是能够认出酒店的常客。
13. 对酒店的情况了如指掌，随时能够回答客人的问询。
总是首先推荐本酒店的餐饮服务。
亲自为客人引路，单是指出方向并不足够。
如果走不开，至少陪客人走几步。
14. 遵守电话礼仪。
自我介绍。
尽快接听，不要让电话铃声声响超过三声。
用适当的话语问候来电者。
若要转驳来电或要对方等候，必须先得到对方同意。
尽量不要转驳来电。
15. 遵守制服及仪容标准，包括佩带自己的名牌，穿着大方得体的鞋袜。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万豪20条
1、我为客人留下完美的第一印象；时刻呈现优雅的个人及部门形象；保持酒店所有地方清洁明亮
2、我运用15/5规则；
A、与客人相距15步时，向客人微笑并进行注目礼
B、与客人相距5步时，尽可能停下来，靠边站，点头及问好。
3、我使用至臻完美的电话礼仪
接电话时，我必面带微笑；在铃响三声内接听电话；
称呼客人的姓名；询问“我呆否请您稍等片刻？
来电客人挂线后才可挂电话；
4、我感谢每一位客人。
我感谢客人时间“感谢您````光临我们酒店，
提出宝贵意见
在这里用餐；
至电万丽酒店；
5、我关心酒店和社区
善用资源，时行预防性维护；即时报告各项损坏。
6、我让客人喜出望外
通过以下行为我为客人带来意料之外的喜悦；
用创瓣手法帮助有需用要的客人；
满足客人的特别需要，超出客人期望。
为客人送上物品时，加添一句亲切问候语。
7、我完美客人的下榻经难验；
8、我主动负责，协助满足客人要求时，我都亲历亲为；主动跟进；与有关部门协调跟进。
9、我表示友善。
我赞美客人；询问客人住宿情况；祝愿客人有美好的一天。
10、我实行团体协作。
我礼貌尊重同事，进行团体协作；
主动帮助同事；
我与同事分享能帮助我们提供基本服务的信息。
11、我留意搜集客人喜好。
我预料客人所需；
观察聆听，找出客人喜好并付诸实行。
记录客人喜好，以便日后参考。
12、我提供个性化服务给客人；
每次与客人接触我都会；
提供相关详细资料；
提供具体及准确的指引。
13、我应用L 、E 、A 、R 、N5个英语单词的缩写，即（倾听、感同身受、道歉、行动、报告）程序我承诺解决客人问题；
主动积极地为客人解决问题
了解客人的各项需要及期望；
动用L 、E 、A 、R 、N程序。
14、我介绍回头客人
介绍回头客人予其他同事时，我会：用客人之姓名；
介绍客人的独物喜好及兴趣
15、我不断学习。
为了能提供客人所需的各种信息，我不断努力学习以下内容；
我的职责，
我所在的部门
酒店其它部站。
16、我为”演出“做好准备。
我经常保持”演出”状态
我保持微笑
我时刻保持最佳形象；
我敬业乐业，绝不用术语或在和人面前谈论私事。
17、我问“请问我可否~
我谦恭有冖地
称呼客伯姓氏
在不知道客人的好生时称呼”先生或小姐？
用“请问我可否？
18、我常说”乐意为您服务“
我热诚地回答客人
乐意为您服务
没问题
19我与使命同步
我的每项工作行动都符合
品牌的保证，同事的承诺；
20、我实行安全工作的习惯
我实行安工作的习惯，并且知道如何恰当处理各种紧急状况。