导游服务技能
第4章 导游服务技能
实 训 项 目
• 1．某旅游团队即将离开北京，由于天气原因飞机航班 误点了，游客们显得非常不安，有些客人在吵闹。请运 用导游语言技巧使旅游者的情绪平静下来。教师把教学 班学生分成若干组，其中一名学生作为导游员，其他学 生作为游客，进行模拟练习。 2．一个外国旅游团在杭州玩得很高兴，不料当天傍晚 就下起了鹅毛大雪，而按计划第二天旅游团还得去黄山 游览，导游员赶紧和黄山地接社取得联系，得知黄山已 封山。这时，领队和导游员之间发生严重分歧，一个坚 持要去黄山，一个坚决不同意，两人出现了对峙。如果 你是该团导游员，你认为怎样才能说服领队接受不去黄 山的安排。从教学班里选出两名同学，一名充当领队， 一名充当导游员，对此情景进行模拟。
• 4.道歉的语言方式
• (1)微笑式道歉 歉
4.5 导游员的导游讲解技能
4.5.1 导游讲解时应遵循的原则
1.客观性原则 2.针对性原则 3.灵活性原则
4.5.2 不同场合的导游讲解技巧
1.在旅游车上的导游讲解技巧 (1)应注意信息传递的量 (2)指示应明确 (3)时机与情绪 2.在景点景区内的导游讲解技巧 (1)参观路线的巧妙安排 (2)由此及彼的合理延伸
4.1.2
塑造良好的导游员形象
2.塑造良好的导游员形象 (1)导游员的形象定位 (2)导游员的风格定位 (3)导游员的角色定位
4.1.3
导游员与领队、司机及其他旅游接待单位的合作
1.导游员与领队的合作 (1)尊重领队权限，支持其工作 (2)多同领队协商，主动争取其配合 (3)多给领队荣誉，调动其积极性 (4)坚持有理、有利、有节，避免正面冲突
4.2.3 导游交际中的语言方式
• 1.劝服的语言方式 • (1) 诱导式劝服
• 2.提醒的语言方式
导游服务技能培训制度范本
导游服务技能培训制度范本一、总则第一条为提高导游人员的服务水平，提升旅游服务质量，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条导游服务技能培训制度适用于全国范围内的导游人员。
第三条导游服务技能培训制度的目标是：培养一支业务精湛、素质过硬、服务优良的导游队伍。
第四条导游服务技能培训制度的原则是：注重实效、分类培训、考核评价、持续发展。
二、培训内容第五条导游服务技能培训内容包括：（一）导游业务知识，包括旅游景点知识、旅游法律法规、旅游政策等；（二）导游服务技能，包括讲解技巧、沟通协调能力、应急处理能力等；（三）导游职业道德，包括职业道德规范、游客权益保护等；（四）导游形象礼仪，包括仪容仪表、言行举止、礼仪规范等。
三、培训方式第六条导游服务技能培训采取以下方式：（一）理论培训，包括面授课程、网络课程等；（二）实践培训，包括模拟讲解、实地考察、跟团实习等；（三）交流互动，包括培训班交流、行业研讨会、线上论坛等；（四）考核评价，包括书面考试、现场演示、综合评价等。
四、培训组织第七条导游服务技能培训由各级旅游行政管理部门、旅游行业协会、旅游企业等组织进行。
第八条导游服务技能培训讲师应具备以下条件：（一）具有丰富的导游工作经验和业务知识；（二）具备良好的教育教学能力和组织协调能力；（三）遵守职业道德，无不良记录。
第九条导游服务技能培训应按照相应的导游等级进行，不同等级的导游人员参加相应级别的培训。
五、培训管理第十条导游服务技能培训实行学分制度，导游人员需按照规定的学分完成培训。
第十一条导游服务技能培训周期为一年，导游人员需在有效期内完成培训。
第十二条导游服务技能培训结束后，进行考核评价，合格的导游人员颁发培训证书。
第十三条导游人员需定期参加复训，以保持和提升导游技能。
六、激励与处罚第十四条对积极参加导游服务技能培训、成绩优秀的导游人员，给予表彰和奖励。
第十五条对未按规定参加导游服务技能培训或考核不合格的导游人员，给予处罚，如取消导游资格、降低导游等级等。
导游 职业能力要求
导游职业能力要求导游是一个需要广泛知识和技能的行业，需要具备多方面的职业能力。
以下是导游职业能力要求的主要方面：1.专业知识导游需要具备丰富的旅游专业知识，包括旅游景点、旅游行业、旅游安全等方面的知识。
此外，导游还需要了解相关的法律法规、旅游政策等方面的信息。
2.语言能力导游需要具备良好的语言能力，包括口头表达、语言组织、语言理解等方面的能力。
在导游工作中，语言能力是沟通的基础，也是向游客传递信息和解答问题的关键。
3.人际交往能力导游需要与游客、同行、景区管理人员等多方进行交往，因此需要具备良好的人际交往能力。
人际交往能力包括沟通技巧、协调能力、应变能力等方面的要求。
4.组织协调能力导游需要合理安排游客的行程，协调各方面的资源，确保游客的安全和旅游质量。
因此，导游需要具备良好的组织协调能力，能够有序地安排游客的行程和应对各种突发情况。
5.学习能力导游行业不断发展，新的旅游产品和服务不断涌现，导游需要不断学习和更新自己的知识。
因此，导游需要具备学习能力，能够不断吸收新的知识和技能，适应行业发展的变化。
6.观察能力导游需要敏锐的观察能力，能够发现游客的需求和情绪变化，及时提供帮助和关怀。
观察能力还包括对旅游景点的细致观察和理解，能够提供更深入的讲解和服务。
7.应急处理能力导游需要具备应对突发情况的能力，包括紧急救援、事故处理等方面的能力。
在旅游过程中，突发情况难以避免，导游需要能够迅速作出正确的判断和处理，保障游客的安全和权益。
8.营销能力导游需要具备一定的营销能力，能够向游客推荐旅游产品和服务，吸引更多的游客选择自己的行程。
营销能力包括销售技巧、市场调研等方面的要求。
导游员岗位职责
导游员岗位职责
导游员是旅游行业中不可或缺的重要角色，他们的主要职责是为游客提供专业的导游服务，带领游客参观景点，讲解历史文化知识，并确保游客的安全和舒适。
1. 导游员需要具备丰富的历史文化知识和地理环境知识，能够对景点、历史遗迹和文化背景进行深入的讲解，向游客传递相关知识。
2. 导游员需要熟悉景点的开放时间、门票价格、参观顺序等相关信息，能够为游客提供全面准确的服务。
3. 导游员需要具备良好的沟通能力和表达能力，能够用流利的语言向游客传达信息，并回答游客提出的问题。
4. 导游员需要具备一定的危机处理能力，能够在紧急情况下冷静应对，确保游客的安全。
5. 导游员需要具备团队合作精神，能够与司机、景点工作人员等其他相关人员合作，确保行程的顺利进行。
6. 导游员需要具备一定的心理素质，能够应对长时间的工作和不定时的工作安排。
总的来说，导游员是旅游行业中非常重要的一环，他们的专业服务能够为游客带来愉快的旅行体验，是旅游行业中不可或缺的一份力量。
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突出重点法：是指导游员在导游讲解时要避免面 面俱到，而要突出某一方面的讲解方法。这种方 法可以给旅游者留下深刻的印象。导游讲解时应 突出下述四个方面： 1、突出代表性的景观（水车） 2、突出与众不同之处（低碳 无污染 无能耗） 3、突出旅游者感兴趣的内容（动能变势能） 4、突出“……之最”（水车之都）
1.正确性原则
A.语音、语调、语法、语句正确 B.敬语 C.内容观点
2.清楚性原则
A.简明达意 层次分明 逻辑性强 B.人文景观的历史背景 艺术价值，自然景观的成因 C.语言通俗易懂
3.生动性原则
A.语言形象B.语言生动C.趣味性D.恰当的比喻E.幽默感
4.灵活性原则(傀) 对特定景观和特定旅游者灵活对待
虚实结合法：是指在导游讲解中将典故、传说与景物介
绍有机结合,即编织故事情节的导游方法。这样的导游 讲解能够产生艺术感染力,使现场气氛轻松愉快"实"就
是 实景、实物、史实、艺术价值等,“虚”就是与实景、 实物有关的民间传说、神话故事、轶闻趣事等。导游员 在讲解时,必须将“虚”与"实"有机结合以“实”为主, 以“虚”为辅,“虚”为“实”服务,而且“虚”的内容 要“精”、要“活”。
触景生情法:就是见物生情、借题发挥的一种导游讲 解方法。这种方法有两层含义：其一是导游员不能 就事论事地介绍景物，而是要借题发挥，利用所见 景物使客人产生联想，多用于沿途导游中。其二是 导游讲解的内容要与所见景物和谐统一，使其情景 交融，让旅游者感到景中有情，情中有景。
触景生情法贵在发挥,要自然、正确、切题地发挥,引 导旅游者进入审美对象的特定意境，从而使他们获 得更多的知识和美的享受。
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出色的导游
出色的导游
标题：出色的导游：如何成为优秀的旅行向导
一、引言
在旅游业中，导游的角色至关重要。
他们是旅客与目的地之间的桥梁，通过他们的解说和引导，游客可以更好地了解和欣赏新的文化、历史和风景。
本文将探讨如何成为一名出色的导游。
二、专业知识
1. 深入了解旅游景点：一名出色的导游需要对所带团的旅游景点有深入的了解，包括其历史文化背景、地理环境等。
2. 掌握多语言能力：随着全球化的推进，掌握多种语言已经成为优秀导游的基本技能。
这不仅可以帮助导游与不同国家的游客进行有效沟通，也可以为他们提供更全面的服务。
三、人际交往技巧
1. 良好的沟通能力：导游需要能够清晰、准确地传达信息，同时也能倾听游客的需求和反馈。
2. 高度的耐心和服务意识：面对各种各样的游客，导游需要保持耐心和热情，始终以满足游客需求为首要任务。
四、应变处理能力
1. 应对突发情况：旅行中可能会出现各种意想不到的情况，如天气变化、交通问题等。
优秀的导游需要具备良好的应变能力，及时调整行程并安抚游客情绪。
2. 处理投诉和纠纷：导游还应学会如何妥善处理游客的投诉和纠纷，尽可能保证旅行的顺利进行。
五、总结
总的来说，成为一名出色的导游需要广泛的知识、出色的人际交往技巧和高度的应变能力。
只有这样，才能确保游客在旅行中获得满意的体验，同时也推动旅游业的发展。
导游应该具备哪些必要的技能和素质？
导游应该具备哪些必要的技能和素质？【引言】旅游已经成为人们生活中的必需品，而在旅游行业中，导游是一位非常重要的职业。
导游不仅需要具备一定的知识和技能，还需要具备良好的素质和服务态度，可以为游客提供优质的导游服务，让游客在旅游中享受到更好的旅游体验。
因此，导游应该具备哪些必要的技能和素质呢？本篇文章将深入探讨。
【技能】1.语言能力语言能力是导游必须具备的基本技能之一，特别是外语能力。
随着国际旅游市场的不断扩大，导游必须至少掌握一种外语，能够流利地使用英语、法语等外语或者是熟练掌握当地语言。
导游在向游客介绍景点的时候必须通过语言让游客更好地理解景点的历史背景、文化背景，才能体现出专业和权威性。
2.导游知识导游知识也是导游必备的核心技能之一。
导游应该了解有关的法律法规，了解对当地景点的国家级和地方级的政策和规定，以及相关的行业标准和安全知识。
同时，导游也应该了解当地的人文历史、自然景观、民俗风情等，可以为游客提供更加丰富的旅游体验。
3.沟通技巧导游是一位需要与许多人交往的职业，故导游必须具备很好的沟通技巧，能够与游客进行良好的沟通，并解决游客出现的问题。
沟通技巧主要包括：（1）善于倾听：导游需要耐心地听取游客的问题和想法，掌握游客的关注点，及时回答游客的问题。
（2）经验丰富：导游应该具备丰富的经验，能够应对不同类型的游客或者是不同的情况，及时解决游客的反应和问题。
（3）善于表达：导游需要语言表达能力的扎实，能够生动形象地向游客介绍景点的历史、文化、风貌等。
4.导游技巧导游技巧包括旅游知识、贴心服务、安全技能等，是导游服务成功的关键所在。
在旅游服务中，导游还需要掌握许多的技能，比如说下车动作、察言观色、交通应急、卫生应急等等，这些对导游来说都是至关重要的技巧。
【素质】1.爱心与责任心爱心和责任心是导游最重要的家园素质之一。
爱心让导游更加注重游客的感受，让游客在景点中真正地感受到导游所呈现的精彩，让游客在旅游中获得更多的美好体验。
导游服务技能大赛点评方案
导游服务技能大赛点评方案导游服务技能大赛点评方案一、活动概述导游服务技能大赛是为了提升导游服务质量，提高导游服务技能水平，促进旅游行业发展而举办的比赛活动。
通过比赛可以展示导游的专业知识、语言表达能力、服务态度等方面的能力，促使导游们不断提升自身素质和技能水平。
二、评委团队评委团队由行业内知名导游、旅游专家和相关从业经验丰富的人士组成，确保评审专业性和公正性。
三、评分标准1. 专业知识技能（40%）- 包括导游知识的掌握，对旅游景点的了解以及讲解的准确性和深度。
2. 语言表达能力（30%）- 包括语言流利程度、措辞准确性和语言表达能力的生动性。
3. 服务态度和交际能力（20%）- 包括态度亲切、耐心和友好，与客人交流的能力以及处理突发情况的能力。
4. 创意和表现力（10%）- 包括导游讲解技巧的创新性、讲解时的表现力和与团队互动的能力。
四、评审程序1. 初赛环节初赛环节是根据参赛者提交的导游实际工作影像资料进行评审，评委对参赛者的专业水平和表现进行初步评估。
初赛结果将作为决定晋级的重要依据。
2. 总决赛环节总决赛环节分为三个环节：演讲环节、问答环节和实地导游表现环节。
（1）演讲环节：参赛者需准备一个主题演讲，展示其专业知识和语言表达能力。
（2）问答环节：评委会随机提问，以测试参赛者的专业知识和应变能力。
（3）实地导游表现环节：参赛者需带领评委团队进行实地导游，评估其实际导游表现能力。
五、奖项设置根据比赛结果，设立一、二、三等奖，并颁发最佳创意奖、最佳语言表达奖、最佳服务态度奖等特别奖项。
六、活动宣传与推广1. 利用各种媒体平台进行宣传，如电视、广播、互联网等。
2. 举办推广活动，如开展导游知识讲座、旅游行业座谈会等，吸引更多人士参与。
3. 与旅行社、景点等合作，推广比赛活动，吸引更多导游参与。
七、活动效果评估1. 对参赛导游进行满意度调研，了解他们对比赛活动的评价和建议，以及对比赛的影响程度。
2. 对参赛导游的服务品质进行随机考察，了解比赛对他们服务质量的提升效果。
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导游服务应变能力1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办？答：地陪应与旅行社联系，告知情况，请求核实；在征求旅行社的意见后，作出调整。
2、在核对日程时，旅游者提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪该怎么办？答：及时向旅行社有关部门反映，对合理又可能满足的项目，应尽力予以安排；需要加收费用的项目，地陪要事先向领队或旅游者讲明，按有关规定收取费用；对确有困难无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。
3、在核对日程时，旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格时，地陪该怎么办？答：一般应予婉言拒绝，并说明我方不便单方面不执行合同。
如确有特殊理由，并且由领队提出时，地陪必须请示旅行社有关部门，视情况而定。
4、旅游故障要发生时，导游员应掌握什么样的处理原则？答：导游员在处理旅游故障时，应本着及时、积极、主动的态度，遵循损失最小化、确保旅游日程、按章办事等原则进行处理。
5、旅游故障发生时，导游员应如何应对？答：遇事沉着，稳定旅游者情绪；拟定、实施处理方案；善后处理；记录、总结。
6、面对旅游者的种种特殊要求，导游员应该遵循什么样的原则进行怎样处理？答：尊重合同的原则；倾听和耐心解释的原则；合理而可能的原则；请示汇报的原则。
7、旅行者要求换餐，导游员应怎么半？答：有时旅游者要求换餐，如将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。
如旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，导游员要尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，但导游员应做好解释工作；若旅游者仍坚持换餐，导游员可建议他自己点菜，费用自理；原订餐损失由旅游者承担。
旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。
8、旅游者要求单独用餐，导游员应怎么办？答：由于旅游团的内部矛盾或其他原因，个别旅游者要求单独用餐。
此时，导游员要耐心解释，并告诉领队请其调解；如果旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退。
9、旅游者要求提供客房内用餐服务，导游员应怎么办？答：若旅游者生病，导游员或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀。
若是健康的旅游者希望在客房用餐，应视情况办理；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅游者的要求，但须告知服务费自理。
10、旅游者要求自费品尝风味，导游员应怎么办？答：旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系订餐；风味餐订妥后旅游团又想不去，导游员应劝他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐要赔偿餐厅的损失。
11、旅游者要求推迟晚餐时间，导游员应怎么办？答：旅游者因生活习惯或其他原因要求推迟用晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况处理。
一般情况下，导游员要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需另付服务费。
12、旅游者要求调换房间，导游员应怎么办？答：若提供的客房低于标准，旅行社应负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出不常条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，旅游者要求换房，应满足其要求，必要时应调换饭店；客房内设备尤其是房间卫生达不到清洁标准应立即打扫、清毒；旅游者要求调换不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配；无法满足时，应做耐心解释，并向旅游者致歉。
13、旅游者要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活，导游员该怎么办？答：应断然拒绝并严肃指出这是违法行为。
14、旅游者要求单独外出购物，导游员该怎么办？答：导游员要予以协助，当好购物参谋，例如建议他去哪家商场购物，为他安排出租车并写便条让其带上（条上写明商店名称、地址和饭店名称）等。
但在旅游团快离开本地时，要劝阻旅游者单独外出购物。
15、旅游者购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意，要求导游员帮其退还，导游员应如何办理？答：积极协助，必要时陪同前往。
16、旅游者在某家商店相中一（贵重）商品，当时犹豫不决，回饭店后下决心购买，要求导游员协助。
导游员应如何办理？答：一般情况下，只要时间许可，导游员可写个便条（上写商品名称，请售货员协助之类的话）让其租车前往商店购买，也可陪同前往。
17、旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游员该如何办理？答：导游员应带其到文物商店购买，买妥物品后要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便海关查检；旅游者要在地摊上选购古玩，导游员应劝阻，特别是对入境旅游者；若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游员应及时报告有关部分。
18、入境旅游者想购买中药材，导游员该如何处理？答：应告知中国海关的有关规定。
19、旅游者购买大件物品后，要求导游员帮忙托运，导游员该如何处理？答：导游可告知商店一般经营托运业务，若商店无托运业务，导游员要协助旅游者办理托运手续。
20、旅游者欲购某一商品，但当时无货，请导游员代为购买并托运，导游员该如何处理？答：导游员一般应婉拒；实在推托不掉时，导游员要请示领导，一旦接收了旅游者的委托，导游员应在领导指示下认真办理委托事宜：收取足够的钱款（余额在事后有旅行社退还委托者），发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存影印件，以备查验。
21、当发生外国旅游者对中国异性行为不轨时，导游员应怎么办？答：导游应阻止，并告知中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应严正指出问题的严重性，必要时采取断然措施。
22、导游员在带团过程中突遇洪水冲毁铁路，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。
在这种情况下，导游员应当怎么办？答：制定应变计划并报告旅行社；重新落实该团用餐、用房、用车的安排；说明情况，做好旅游者的工作；调整活动日程，酌情增加景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。
23、导游员在去机场接团途中遇到前方车祸塞车，他想尽办法到达机场时发现飞机早已正点到达，团队游客对导游员的迟到十分生气。
请问导游员这时该如何处理？答：应实事求是地说明情况；诚恳地向游客和领队道歉；用自己的实际行动，如提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；还可采用弥补措施，高质量完成计划内容全部活动内容。
24、导游员按计划到机场接回一个无全陪的境外旅游团，抵达饭店登记住宿时才发现，此团并非自己迎接的团。
这时导游员应怎么办？答：弄清错接的原因，了解自己应接团队的去向及接待单位，尽快与其取得联系，并立即向领导报告；若属同一家旅行社接待，地陪可不必再交换旅游团；不同接待社的地陪应设法尽快交换团队；实事求是地向客人说明情况并诚恳地道歉。
25、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。
这时地陪该如何处理？答：应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；及时和机场联系，争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站；稳定游客的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；写出事故报告，查清事故原因与责任，责任者承担相应损失并受政纪处分。
26、一位华侨在旅游过程中，不慎丢失了自己的护照，导游员应如何处理？答：请客人冷静回忆，详细了解丢失情况，尽量协助寻找；如确已丢失应马上报告旅行社领导，有旅行社开具证明，并请失主准备照片；由失主凭旅行社证明向当地公安机关报失；失主持遗失证明到当地相关的公安机关报失并申请办理新护照；失主凭新护照到其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。
27、游客在来华途中丢失了行李，导游员该如何处理？答：带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；将失主将会下榻饭店的名称、房间号和电话号码告诉登记处并记下等级处的电话和联系人，记下有关航空公司办事处的地址、电话，以便联系；旅游者在当地游览期间，导游人员要不时打电话询问寻找行李情况，一时找不回行李，要协助失主购置必要的生活用品；离开本地前行李还没有找到，导游人员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司，以便行李找到后及时运往相宜地点交还失主；如行李确认丢失，失主可按航空公司的有关规定向航空公司索赔。
28、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。
导游员该如何处理？答：了解情况，迅速寻找。
由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览；向游览地派出所、管理部门求助；联系饭店，询问该客人是否已回饭店；向旅行社报告；做好善后工作；写出书面事故报告。
29、旅游团在途中突遇车祸，导游员受了轻伤，但团队中有几名游客受了重伤，在这种情况下，导游员应当如何处理？答：立即组织抢救，先抢救重伤员，将伤员送往最近的医院；制定专人保护现场，立即报案，尽快通知交通部门（电话122），公安部门（电话110），请求派人处理；迅速向旅行社报告；做好全团旅游者的安抚工作；事后写出书面报告。
30、某旅游团在游览某景点时遭遇到一群“乞丐”的骚扰，一名游客的包被抢，该团的导游员应如何处理？答：保护旅游者的人身财产安全，导游员必须挺身而出，把旅游者转移到安全的地方，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回财物；立即报警，协助破案；及时向旅行社领导报告；安定旅游者情绪，努力使游览活动顺利进行下去；事后写出书面报告；协助领导做好善后工作。
31、某旅游团入住酒店后，半夜该酒店的客房突然发生大火，火势迅速蔓延到该团所住楼层。
在这种紧急情况下，导游员如何引导大家自救？答：配合饭店人员统一指挥，引导客人疏散；告诫游客千万不要搭乘电梯或随意跳楼；若身上着火，可以就地打滚，或用厚重衣物压灭火苗；必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻贴近地面爬行；大火封门无法逃出时，可用浸湿的衣物被褥塞门缝或泼水降温，等待救援；摇动色彩鲜艳的衣物呼救救援人员。
32、午餐过后，某旅游团中有半数以上游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理？答：设法催吐，让食物中毒者喝水300—500ml，以加速排泄，缓解毒性；立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；迅速向旅行社报告，并追究供餐单位的责任。
33、某境外旅游团在我国游览期间，领队与部分客人之间出现了矛盾，有客人对导游诉说，导游员应该怎么办?答：导游员不宜寻根问底；不宜发表自己意见；不宜介入；要帮助他们协调好关系。
34、某旅游团在游览过程中，有一位老年游客因天气炎热而中暑，该团的导游员应如何处理？答：应立即将患者转移到阴凉处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精擦身、散热，服用必要的防暑药物；缓解后，让其静坐（卧）休息；严重者要做必要的治疗后立即送医院。
35、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。
请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施？答：止血（手压法、加压包扎法、止血带法）；包扎（最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带接口不要在创伤处）；上夹板（就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体）；急救后应尽快送医院治疗。