实施CRM系统构建以客户为中心的营销体系
建立客户关系管理系统的实施计划
建立客户关系管理系统的实施计划一、引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业与客户之间的关系变得越来越重要。
建立一个高效的客户关系管理系统（Customer Relationship Management System，CRM）是企业成功的关键之一。
本文将提出建立CRM系统的实施计划，以帮助企业提升客户满意度、增加销售额和改进市场定位。
二、需求分析在制定实施计划之前，首先要对企业的CRM需求进行详细分析。
通过与各部门的沟通和了解，收集以下信息：1. 企业目标：明确企业希望通过CRM系统实现的目标，比如提升客户满意度、提高客户保留率等。
2. 数据收集：确定需要收集哪些客户数据以支持业务运营和决策制定。
3. 业务流程：了解各个部门的业务流程，从而优化系统设计和实施过程。
4. 技术要求：评估现有技术基础设施，确定是否需要升级或购买新的技术设备。
5. 安全性要求：确保客户数据的安全性和隐私保护。
三、系统设计与开发1. 系统功能设计：根据需求分析，确定系统应具备的核心功能，如客户数据管理、销售机会跟踪、客户服务等。
2. 数据架构设计：设计数据库结构，确保数据的一致性、完整性和易访问性。
3. 界面设计：创建用户友好的界面，使系统易于操作和学习。
4. 开发与测试：基于设计，进行系统的开发和测试工作。
5. 集成与部署：将CRM系统与现有的企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）系统、电子邮件系统等进行集成，并在全员培训后进行部署。
四、实施计划1. 制定时间表：根据系统设计和开发的工作量，制定详细的项目时间表。
确保时间表合理并考虑到各个部门的配合。
2. 项目团队组建：组建由各部门代表组成的项目团队，确保项目推进的顺利进行。
3. 项目阶段划分：将项目划分为不同的阶段，以便有效管理和控制项目进度。
4. 里程碑管理：确定重要里程碑，监控项目进展，并将其报告给相关利益相关者。
5. 风险管理：评估各种风险，并制定相应的风险应对措施，以降低项目实施风险。
客户管理系统论文
客户管理系统论文随着竞争的日益激烈,企业的产品和服务日益同质化。
谁能掌握客户的趋势、加强与客户的联系、扩展自己的客户渠道、提供最及时、最优秀的客户服务,谁就能立于不败之地。
下面是小编为大家整理的客户管理系统论文，供大家参考。
客户管理系统论文范文一：企业客户关系管理论文一、客户管理的功能实现客户关系管理系统CRM重要实施环节是对数据的分析和有效处理。
CRM项目一共可分为三步实施：第一步：系统的应用业务集成首先需要搭建一个平台，将以往独立运营的各个系统进行整合。
如企业使用的销售管理系统、市场管理系统和售后服务系统等各个管理系统模块。
通过对多渠道的数据来源进行统一管理，才能实现业务数据的集合与共享。
这一环节的实现，是为系统分析提供重要的基础数据，是代表目前客户真实发生的业务状况，只有基础数据真实，才能使分析的结果更贴近客户实际需求。
第二步：系统的业务数据分析通过建立一个平台进行数据的集中采集后，就需要针对采集的数据进行加工、处理与分析。
通过采用OLAP(OnlineAnalysisProcessing)等方式进行数据分析，分析之后生成需要的各种报告;也可通过业务数据仓库(BusinessInforma-tionWarehouse)等的处理手段，对数据进行深入的加工和数据挖掘，以此来分析各数据指标间的关联关系，建立起关联性的数据模型进行模拟和预测。
得到这一步的结果是至关重要的，它不单单可以反映出业务目前的实际状况，同时也可对业务的未来发展计划的调整起到方向性指导作用。
第三步：系统的决策执行通过平台的数据采集和使用相关手段对数据进行分析和挖掘以后，针对呈现的数据分析和提供的可预见性的分析报告，企业的管理者要对现有的业务过程中所存在的问题进行总结和更正。
并且根据分析报告对于出现方向性错误的问题进行及时的纠正和业务计划的调整。
并且针对分析报告，调整企业发展方向和企业的营销策论等，来增强与客户之间的联系，生产更适合客户使用的产品，才能使企业进入良性的循环，使业务运作更适应市场需求。
用CRM建立企业营销管理平台
以客户为中心的营业管理概念及模式是营销管理系统的核心和灵魂，在企业的营销管理系统建设中发挥着重要作用。
如何使用CRM来建立行之有效的营销管理平台?1、CRM的标准流程构建营销管理流程框架CRM在功能上拥有客户管理、OA办公、项目管理、商业智能等模块，能够帮助企业实现全面的信息化管理，其中，在CRM客户管理模块，涵盖线索管理、客户管理、联系人管理、公海管理、商机管理、合同管理、回款管理、回访管理等环节，这些功能基本上有助于公司实现销售系统管理。
2、通过CRM管理促进营销数据管理系统的建立客户关系管理活动中一项重要的工作是客户信息管理，营销活动的意义在于挖掘客户，创造与客户沟通的环境，进而把握客户生命周期，实现客户价值。
很多企业希望掌握所有销售环节，不浪费任何一个可能成交的机会，CRM可以帮助企业构建标准的销售流程，通过商机阶段分层的系统提示，让销售知道在什么节点做什么事儿，并且提供分析支持，以客户数据为基础，搭建能够挖取客户价值的针对性服务，不断提高企业的经营收入。
3、通过CRM管理促进销售管理流程的标准化企业在经营中必须综合考虑所有的利益因素，这需要相关人员拥有丰富的经验和专业的技能。
因此，以CRM客户关系管理为基础，建立营销活动的规范和标准，有助于企业市场营销活动的灵活开发，减少因客户关系的不确定性而产生的市场营销风险。
拥有客户管理流程标准，将大大提高了销售数据库的完整性和准确性，促进了销售活动效率的提高。
综上所述，营销管理就是不断加强与客户的沟通，不断了解客户的需求，不断改善和改善产品和服务的过程，CRM是营销活动中设立和改善客户关系的主要途径，是企业不可或缺的营销工具。
悟空CRM长期为企业提供企业管理软件的研发、实施、营销、咨询、培训、服务于一体的信息化服务。
悟空CRM在中国的开源管理软件行业有较高的知名度。
目前软件已达到千万级的用户量，开源系统下载量达到200多万次，已覆盖涉及制造业、服务业、金融业、政府机构等10多种行业。
第13章习题及答案_客户关系管理
第十三章练习题一、选择题：1.客户关系管理实施的核心是_____A 客户关系管理的业务流程B 客户关系管理的系统支持C 建立客户中心D 客户关系管理的组织结构2.客户关系管理强调_____是关键A 客户服务B 客户的价值C 客户关系D 客户为中心3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____A 判断客户的价值B 判断利润的来源C 判断相关的客户业务流程D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度4.企业实施客户关系管理的核心是_____A 客户关系管理的软件支持B 客户关系管理的业务流程C 客户中心D 组织结构5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____A 客户的满意度和忠诚度B 客户的回头率C 客户的评价和反馈D 客户的购买量判断题6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____A 把握客户的消费动态B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C 做好客户服务工作D 尽可能多的收集客户信息7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____A CRM是一套智能化的信息处理系统B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____A 基础B 要求C 支撑D 关键9.CRM系统实施战略方案不包括_____A 分阶段实施B 革命性实施C 滚动实施D 渐进式实施10.CRM实施的难点问题_____A 初期的投入高，投资回报不确定B 软件供应商及合作伙伴的选择C CRM应用的层次与各层次任务的难题?D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____A 业务流程的重组B 高层管理者的理解与支持C 软件供应商及合作伙伴的选择D 确立合理可行的项目实施目标12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____A 明确问题与环境B 建立实施组织与结构C 鉴定系统及其组成部分D 建立模型描述系统各部分的相互作用13.CRM实施的方法论不包括_____A 企业观念的转变B 拟定CRM战略目标C 确定阶段目标和实施路线D 设计CRM架构14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估B 描绘业务蓝图C 确立项目范围并取得高层领导的支持D 明确问题与环境15.进行CRM系统的原型测试不包括_____A CRM基础数据的准备B 原型测试的准备C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?D 进行原型测试16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成A 一次性B 多次性C 重复性D 周期性17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制A 结构B 时间C 利润D 质量18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____A 个性素质B 沟通能力C 决策能力D 技术技能19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____A 项目可行性研究B CRM项目启动C 项目计划阶段D 人员培训阶段20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____A 风险管理计划编制B 风险识别C 风险实施环境分析D 风险应对计划编制二、填空题：1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。
crm系统实施方案
crm系统实施方案CRM系统实施方案。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）系统的实施已成为企业获取和维护客户的重要手段。
为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，企业需要制定和实施有效的CRM系统方案。
本文将从系统规划、实施步骤、关键考虑因素等方面，为您详细介绍CRM系统的实施方案。
系统规划。
在实施CRM系统之前，企业需要进行系统规划，明确系统的定位、目标和范围。
首先，企业需要明确CRM系统的定位，确定系统是用于销售管理、市场营销还是客户服务。
其次，企业需要设定系统的实施目标，例如提高客户满意度、提升销售效率、增强客户忠诚度等。
最后，企业需要界定系统的范围，确定系统所涉及的业务流程和相关部门。
实施步骤。
CRM系统的实施通常包括以下几个步骤，需求分析、系统选择、定制开发、系统集成、培训和上线。
首先，企业需要进行需求分析，了解业务需求，明确系统的功能和性能要求。
然后，企业需要进行系统选择，选择适合自身业务需求的CRM系统。
接下来，企业可以选择定制开发，根据实际需求对系统进行定制化开发，以满足特定的业务流程和管理需求。
随后，企业需要进行系统集成，将CRM系统与现有的企业信息系统进行集成，实现信息共享和业务协同。
最后，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作新系统，并逐步将系统投入使用。
关键考虑因素。
在实施CRM系统时，企业需要考虑以下几个关键因素，数据质量、系统安全、成本控制和管理支持。
首先，企业需要关注数据质量，确保系统中的客户数据准确、完整和一致，以提高系统的可靠性和有效性。
其次，企业需要重视系统的安全性，采取有效的安全措施，保护客户信息和企业数据不受损失和泄露。
再者，企业需要控制实施成本，合理规划预算，避免因实施过程中的额外投入而导致成本超支。
最后，企业需要获得管理支持，确保高层管理人员对CRM系统的实施和推广给予充分的支持和重视。
总结。
综上所述，CRM系统的实施方案需要充分考虑系统规划、实施步骤和关键考虑因素。
实施HCRM构建以病人为中心的营销体系
实施HCRM构建以病人为中心的营销体系作者：郑艳群来源：《管理观察》2010年第21期摘要:医院客户关系管理是借助信息平台,在医院内部实现信息和资源的共享,从而降低医院运营成本;借鉴CRM管理理念,树立“以病人为中心”的营销理念,为病人提供更经济、快捷、周到和安全的服务。
医院中CRM 的建设会随着数据的积累而日益深化,在提高医疗质量, 提升医院管理水平等各方面起到积极的推动作用。
本文对医院实施HCRM系统的营销体系及业务流程进行探讨。
关键词:客户关系管理医院客户关系管理业务流程营销随着我国市场经济体制的逐步建立以及医疗改革的发展,在新医改条件下的医患关系也已经呈现出新的特点。
一方面,制约国民经济快速发展的医患矛盾已相对缓和,而另一方面,传统的医院管理方式已急需改变。
针对这种局面,如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施,进一步开拓医疗市场,寻求新的增长点,成为摆在医疗机构面前的一个迫切的问题。
医院实施客户关系管理是 C RM理论日趋发展完善的标志之一,也是现代医院发展的必然要求。
一、医院客户关系管理以及其价值客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)起源于80年代初提出的“接触管理”(Contact Management),即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。
到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与资源资料分析的客户服务(Customer Care)。
今天的CRM是管理与技术的结合。
一方面CRM是一种管理理念,即关系营销思想与信息技术相结合的产物。
它体现了关系营销的理念,其核心思想是以客户为中心,通过将潜在客户变为忠诚客户来提升盈利企业能力。
另一方面,CRM又是一整套综合运用各种先进管理技术以改善客户关系的新型管理机制,实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域。
最后,CRM还是一种管理软件。
医院客户关系管理( HospitalCustome rRe lat ionshipManagement , HCRM) ,是借鉴企业C R M管理经验、服务理念,融入医院经营理念、业务流程、市场营销和客户服务等建立起来的“以病人为中心”的管理体系,其目的是维持和保留现有客户,吸引潜在客户,培育并扩大忠诚客户队伍,最终获得客户的终身价值,提高医院的核心竞争力。
客户关系管理系统(CRM)是一种以客户为中心的经营策略.
1概述客户关系管理系统（CRM）是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
通过实施CRM系统，企业可以实现以下的目标：提高效率。
通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少培训需求，使企业内部能够更高效的运转。
拓展市场。
通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。
保留客户。
客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。
客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。
华磊客户关系管理系统EBseriesCRM是一款基于EBseries平台的CRM系统。
2系统特色2.1 系统构架华磊客户关系管理系统构架于华磊最新的核心平台EXP(EXseries Platform)平台基础之上，是EBseries4.0企业信息化套件中的一个标准化的业务系统。
2.2 特色功能◆系统基于B/S结构Java环境，可以分布式快速部署，进行远程办公。
◆同EBseries4.0中的其他应用，如企业门户，电子日历，电子文档，信息中心等高度集成。
◆基于华磊公司的WebUI专利技术开发，操作简便易用。
◆操作简单：新建，修改，删除，查询，一个界面实现。
◆两种销售方式：已客户为中心（选择客户直接下单）；已销售阶段为中心（按销售流程，机会->任务->具体销售过程）◆授权，分级查看。
◆分级审批：一个销售任务分销售主管，项目主管（负责人），项目执行人员。
费用审批逐级审批。
◆销售策略：促销折扣；销量折扣；客户类型折扣；现金折扣。
按销售策略，智能显示策略建议报价。
◆订单管理：可按报价单自动导入，自动计算折扣，税额。
3功能介绍3.1 信息管理该模块实现对系统帐号及权限的管理、公司产品信息的管理，系统日志的管理◆用户管理：对公司、部门及员工信息进行管理，并实现角色、职位权限的管理◆产品管理：对公司产品信息录入、修改、查询的管理◆编码管理：对产品、客户、销售等信息的编码规则的设置与管理◆选项管理：对系统所有可用到的选项的设置与管理◆操作日志：对所有用户登陆系统后的操作日志的管理3.2 客户管理该模块以客户为主线，实现对客户信息的录入、查询和维护，并可快速了解某客户的相关销售信息◆实现对客户信息的录入、修改、复制、查询等操作，已客户为主线，实现对客户相关信息的管理与分析◆查询统计某客户对应的销售机会、销售任务、销售活动、活动帐务、报价单、销售订单、退货单、销售合同等信息◆可实现对客户信息的快速录入◆可实现对某客户创建销售机会、快速创建销售活动、报价单、销售订单、销售合同（创建客户时对应该客户会有个默认的销售任务）3.3 市场营销该模块实现对市场营销活动的管理，并对市场上相关竞争对手及竞争产品进行管理和分析◆市场活动管理：对活动的名称、时间、活动预算、活动参与人进行录入、查询、修改等操作◆竞争对手管理：对市场上常见的竞争对手情况进行管理和分析◆竞争产品管理：针对每一竞争对手的相关产品进行分析，提供相应的竞争优势，分析可能导致竞争成功和失败的关键因素。
打造以客户为中心的营销体系
客户为中心的营销体系的概念
01 02
客户为中心的营销体系
一种以客户的需求和体验为核心，通过整合内外部资源，实现精准的 市场定位和营销策略，为客户提供优质的产品和服务，提升客户满意 度和忠诚度的营销体系。
客户体验
客户在接触产品或服务的过程中，所产生的感受和反应，包括情感、 认知、偏好、需求等多个方面。
03
客户细分
将客户群体按照不同的特征和需求进行划分，以便进行精准的营销策
略和服务。
客户为中心的营销体系的重要性
适应市场变化
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业需要 建立以客户为中心的营销体系，以更好地适应市场变化 和客户需求。
提高客户满意度和忠诚度
客户为中心的营销体系关注客户的需求和体验，通过提 供优质的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度，从 而为企业带来更多的收益。
提升品牌形象
客户为中心的营销体系注重客户的口碑和评价，通过提 供优质的产品和服务，提升企业的品牌形象和知名度。
客户为中心的营销体系的优势
精准的市场定位
通过对客户需求的深入了解和分析，企业可以更加精准地确定目 标市场和产品定位，提高市场占有率和竞争力。
提高客户满意度和忠诚度
客户为中心的营销体系注重客户的反馈和需求，通过提供个性化 的产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
企业可以通过制定营销计划、推广活 动、促销策略等方式来实施客户策略 。同时，企业需要评估营销效果和客 户满意度，以便及时调整和优化营销
策略。
03
客户细分与客户关系管理
客户细分的方法
1 2
基于数据的客户细分
利用大数据技术分析客户的消费行为、偏好、 历史数据等，将客户划分为不同的细分群体。
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企 业要 实施 Ｃ Ｍ 系统 一 般 要 求 具有 以下 基本 Ｒ
由于企 业 当前 都拥 有 相 当规模 的客 户群 ， 效 有
地管 理现有 的客户 ， 一步提 高客 户服务水 平 ， 进 已成 为各 企业在 日趋 激烈 的市场竞 争 中赢 得并 巩 固其 市 场地 位 的关 键所 在 。而企业如 何切实 了解 客户 的需 求 ， 而从全 新 的销售 流程 中找 出机会 ， 进 提供 客 户更
客户 关 系管理 应是 经 营战略 、 业务 流程 、 绩效 评 估、 组织 架构 和信 息 技 术 的综 合体 现 。 经 营 战略 集 中体现 了企业 的经 营 目标 和 理 念 ， 强 调 以客 户 为 如
中心就是 一种 战 略性选 择 ； Ｒ 的业 务 流 程包 括 市 Ｃ。
客户 关 系管理 的 目的是使销 售企业 根据 细分 市 场进 行重 组 ， 强化使 客 户 满 意 的行 为并 联 接 客 户 与
供应 商 （ 产 厂 ） 生 的流 程 ， 而 优 化 企 业 的 可 盈 利 从
性， 提高利 润并 改善客 户 的满 意程度 。
具有 四大管 理 功 能 ， 客 户 信 息 管 理 、 场 营 销 管 即 市
理 、 售管理 、 销 服务 管理 与客户 关怀功 能 。
１ 实施 Ｃ Ｍ 系统 的 目的和 基本条 件 Ｒ
客户 自助 ， 吸引并 留住 客 户 的 同 时与 商业 伙 伴 和 在
供应 商保 持 良好 关 系 ， 以期 在 电子 商 务 生态 系统 中 最大 限度地 挖掘 和 协调 利 用企 业 资 源 （ 包括 信 息 资 源 、 户资 源 、 客 生产 资 源 和 人 力 资 源 等 ） 拓展 企业 ，
条件 ： 数据 采集 及信 息分 析能力 ； 对各种 类型客 ① ② 户沟通 渠道进 行集 成 处 理 的 能 力 ； 具有 支 持 网络 ③ 应 用 的配套 能力 ； 建设 集 中 的客 户信 息 仓 库 的 能 ④ 力； ⑤具 有对 业 务 工 作 流 程 进 行 集 成 的 能 力 ； 与 ⑥
群体 看作企 业 宝贵 的外 部 资 源 ， 尽 可能 地 纳 入企 并
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周 昌． 实施 Ｃ Ｍ系统 Ｒ
构建 以客户为 中心的营销体系
３ １
２ 实施 Ｃ ＲＭ 系统 应考 虑的 主要 因素
每 个员 工 ， 必须制 订新 的企 业愿 景沟通 计划 ， 就 建立
周 昌
（ 国石油 化工 股份有 限公 司化工 销售 分公 司 ， 京 １０ ２ ） 中 北 ０ ０ ９
摘 要： 介绍 了实施 Ｃ Ｍ系统的指导思想 ， 出 Ｃ Ｍ系统 的建设是一个系统工程 ， Ｒ 指 Ｒ 涉及 到企业 的组织 、 流程 、
文 化 、 员 等 一 系 列 的 变 革 ， 核 心 是 建 立 以客 户 为 中心 的 营 销体 系 。介 绍 了 中 国石 化 化 工 销 售 分 公 人 其
的追 踪 、 管理和 服务 ， 留住 老 客 户 、 引新 客 户 的手 吸
段 和方法 。
作为 从 事销 售 的 营销 企业 ， 这 个靠 服务 满 足 在 每个 客户 的不 同需求 的社 会 ， 如何 为 客 户 提供 更 为 个性 化 、 为体贴 的服 务 ， 更 已成 为企业 迫在 眉睫 的事 情 。Ｃ Ｍ 的核心 管 理 思 想 是通 过 对 企 业 与 客 户 发 Ｒ 生的各 种关 系进 行 全 面 有效 的 管 理 ， 而 鉴 别 、 从 获 得、 留住和发 展 能为 企 业 带来 利 润 的客 户 。它 一 般
Ｅ Ｐ进 行无 缝连 接 的能力 。 Ｒ
收 稿 日期 ：０８— ５— ６ ２０ ０ ０ 。
大的利 益 ， 同时获得 肯定 与满 意 ， 已成 为企业 创造 客
户价值 的重要 挑战 。 由于客户 已经成 为企业 最重 要
的无形资产 ， 业还 要进一 步 以客户为 中心 ， 客户 企 把
作者简 介： 昌， 周 高级经 济师 ， 高级职业 经理人 ，９ ５年毕业 于 １９ 大连理Ｔ大学 ， 获工商管理硕：学 位， 现任 中国石化股份公 司化 一销 售 分 公 司 副 经 理 。 ［
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企业管理 ・
Ｐ ＲＬ 当 代 ＴＯＨ石ＣＬ０Ａ Ｅ ＯＥＭ Ｐ石 ＣＥＩ ＤＹ Ｔ Ｕ ＆ ＥＲ油 Ｍ 化 Ｔ Ａ
Ｖｏ ． ６ ． １ １ ＮＯ ５
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实 施 Ｃ Ｍ 系 统 Ｒ
构 建 以客户 为 中心 的 营销 体 系
司 实 施 Ｃ Ｍ 的过 程 和 效 果 。 Ｒ
关键 词 ：Ｒ 系 统 ＣＭ
客户管理
营销 体 系
Ｃ Ｍ（ Ｒ 客户 关 系 管 理 ） 中 国企业 近年 来 关 注 是
的热点之 一 。它是 企业 利 用 信 息技 术 ， 过对 客 户 通
业 的控 制范 围内 ， 以增 加客 户价值 为 中心 ， 效满 足 有 客户 的个性 化需求 ， 善企业 与 客户 的关系 ， 改 提高企 业 的市 场竞 争能力 。对 客户 关 系的有效 管理将 提高 企 业 市场 、 售及 售后 服务 的集成 效率 ， 销 同时 可通过
多 种渠道 挖 掘和识 别市 场机 会 ， 高客 户满意 度 ， 提 保
持 与客 户的 良好关 系 ， 为企 业 创 造 长期 持 续 的利 润
来源。
在 Ｅ Ｐ产 品 中 ， 般 也 包 括 了销 售 、 销 等 方 Ｒ 一 营 面 的 管 理 内容 。而 Ｃ Ｍ 产 品则 更 专 注 于 销 售 、 Ｒ 营 销、 客户服 务 和支持 等方 面的 管理 ， 在这 些方 面 比 并 Ｅ Ｐ更 进一 步 。Ｃ Ｍ 所 起 的 作 用 是实 现 前 端 互 动 Ｒ Ｒ 营销 与客 户服务 、 户支 持 、 户 追 踪 、 户挖 掘 和 客 客 客