消费者不道德行为与员工工作倦怠的关系：服务型领导的调节作用
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用1. 引言1.1 研究背景服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用服务型领导在当今组织管理中扮演着重要的角色，其以员工为中心，注重员工需求和情感管理，帮助员工提高工作绩效和满意度。
随着服务型领导理论的发展和广泛应用，一些研究表明，服务型领导也存在一些负面效应，其中情绪劳动是其中的主要因素之一。
研究显示，服务型领导需要不断调节自己的情绪，保持积极的情绪表现，以带动员工的情绪和工作表现。
这种情绪工作可能会导致领导者的情绪疲劳和情绪耗尽，进而影响到他们的工作表现和生活质量。
服务型领导也需要不断面对员工的情绪问题和压力，需要承担情绪劳动，这也会给他们带来额外的心理和情感负担。
探讨服务型领导的负面效应及情绪劳动在其中的中介作用，有助于深入理解服务型领导的工作机制，提高领导者和员工的工作效率和幸福感。
本文旨在通过对服务型领导的负面效应和情绪劳动的中介作用进行分析，为组织管理提供更多的参考依据和管理对策。
1.2 研究目的研究目的是探讨服务型领导的负面效应及其背后的情绪劳动机制，揭示情绪劳动在服务型领导中的中介作用，并分析情绪劳动对员工的影响。
通过深入研究，旨在揭示情绪劳动在领导行为中的重要性，并提出相关管理对策建议，为组织提供更有效的领导方式，促进员工的健康发展和组织的可持续发展。
2. 正文2.1 什么是服务型领导服务型领导是一种注重关怀员工、激励员工、推动员工个人成长和团队协作的领导风格。
与传统的指令式领导相比，服务型领导更注重与员工之间的关系，倡导与员工建立互信、互敬的关系，通过倾听、支持和指导员工来帮助员工实现个人目标和组织目标。
服务型领导强调以员工为中心，关注员工的需求和情绪，帮助员工克服困难，同时也能激发员工的工作激情和创造力。
服务型领导不仅仅是一种领导风格，更是一种理念和文化，是一种全方位的管理方式。
在当今竞争激烈的商业环境中，服务型领导已经成为许多组织追求的目标，因为它能够带来更高的员工满意度、更强的团队凝聚力和更好的绩效表现。
有效处理员工的工作倦怠
有效处理员工的工作倦怠工作倦怠是指员工在工作中出现疲劳、缺乏动力、情绪低落、对工作失去兴趣等现象。
在组织中，员工的工作倦怠会对工作效率和团队氛围产生负面影响。
因此，有效处理员工的工作倦怠是组织管理中的重要任务。
本文将探讨一些有效处理员工工作倦怠的方法和策略。
一、认识员工的工作倦怠原因有效处理员工的工作倦怠，首先需要了解倦怠的原因。
员工的工作倦怠可能来自于个人因素，如家庭问题、个人压力等；也可能来自于组织因素，如工作压力过大、缺乏挑战性的工作、缺少奖励和认可等。
通过深入交流和倾听员工的反馈，管理者可以更好地了解员工的倦怠原因，为后续采取措施提供依据。
二、改善工作环境和组织氛围良好的工作环境和积极向上的组织氛围对于提高员工的工作积极性至关重要。
管理者可以通过以下方式改善工作环境和组织氛围：1. 营造和谐的团队氛围：建立积极的沟通渠道，鼓励员工间的合作和互动，提供正向的反馈和认可。
2. 提供发展机会：为员工提供培训和进修的机会，给予他们提升和发展的空间，让员工感受到组织对他们的重视和支持。
3. 确保工作平衡：合理安排员工的工作时间和任务，避免工作过载或单调乏味的情况发生。
三、激励和奖励机制激励和奖励机制是有效处理员工工作倦怠的重要手段之一。
适当的激励和奖励能够增强员工的工作动力和投入感。
以下是一些常用的激励和奖励方法：1. 给予肯定和认可：及时给予员工工作上的肯定和认可，让他们感受到自己的价值和重要性。
2. 提供晋升机会和奖励：通过晋升、薪酬待遇等方式奖励员工的优秀表现，激励他们为组织的发展做出更多贡献。
3. 引导目标设定：帮助员工制定明确的工作目标，并根据目标的实现情况给予相应的奖励和激励，激发员工的主动性和积极性。
四、关注员工的心理健康工作倦怠不仅会对员工的工作表现产生影响，还可能对员工的心理健康造成负面影响。
因此，关注员工的心理健康，提供必要的心理支持是非常重要的。
以下是一些建议：1. 搭建心理咨询渠道：组织或委托专业机构开展心理咨询和培训，帮助员工处理工作和生活中的心理问题。
工作场所不文明行为对员工反生产行为的影响研究——情绪衰竭和自我效能感的作用
摘要摘要就广义而言，文明是衡量人类社会进步的状态指标，也是人类追求的永恒前景。
具体至每一个人，文明是对个体行为的规范与约束。
放眼职场，其实人们在很早之前就认识到了员工的文明规范之于组织有序高效运行的重要性，并有意识地防止职场不文明行为的出现。
但随着现代社会经济飞速发展，全球竞争越来越激烈，企业组织为了生存，不断提高员工的工作标准和绩效目标，这使得员工没有太多精力和时间处理与同事的关系，故而工作场所中的人际关系日益淡漠，同事之间龃龉排斥日增，不文明行为滋生蔓延。
正基于此，近年来学界开始关注这种日渐普遍的行为，并探索其带来的负面影响，其中包括对员工身心健康和工作态度的危害，以及员工反生产行为等。
本文也将遵循此逻辑主线，探讨工作场所不文明行为对员工反生产行为的影响机制。
基于上述研究主线，本研究依据资源保存理论，引入情绪衰竭作为工作场所不文明行为与员工反生产行为的中介变量，将自我效能感作为工作场所不文明行为与情绪衰竭之间的调节变量，以此构建本研究的理论模型，并提出相应的研究假设。
通过问卷调查得到288份有效问卷。
采用SPSS17.0和LISREL8.80等工具对收集的数据进行分析处理，验证本文的研究假设。
根据检验结果，本文得出以下结论：（1）工作场所不文明行为与员工反生产行为以及它的两个维度显著正相关；（2）工作场所不文明行为与情绪衰竭显著正相关；（3）情绪衰竭正向影响员工反生产行为和它的两个维度；（4）情绪衰竭在工作场所不文明行为与员工反生产行为以及它的两个维度之间起部分中介作用；（5）自我效能感负向调节工作场所不文明行为与情绪衰竭的关系，自我效能感高时，工作场所不文明行为与情绪衰竭的正向关系变弱；反之，则增强。
根据研究结论，本文提出了如下管理实践建议：（1）组织要制定文明工作场所不文明行为对员工反生产行为的影响研究：情绪衰竭和自我效能感的作用行为准则和惩罚措施，并对员工进行培训，管理者要以身作则，为员工树立文明行为榜样；（2）组织应该重视为遭遇不文明行为的员工提供有效的投诉处理渠道，例如实施正式的报告程序，避免员工采取反生产行为作为不文明行为的应对方式；（3）组织要通过干预帮助员工提高自我效能感；（4）组织要尽力为员工提供工作资源支持，帮助员工应对工作场所不文明行为，减少情绪衰竭。
服务型领导对员工角色内绩效、创新行为和帮助行为的影响研究
服务型领导对员工角色内绩效、创新行为和帮助行为的影响研究服务型领导是一种基于价值的领导方式，随着各种系统性问题出现在当代企业中，受到了越来越多人的关注。
员工的角色内绩效、创新行为和帮助行为是当代企业不断发展的基础。
因此，探究服务型领导影响员工角色内绩效、创新行为以及帮助行为的机制非常重要。
本研究针对该问题，以领导的下属为研究对象，基于调节焦点理论，在个体层面探讨服务型领导对员工角色内绩效、创新行为和帮助行为的影响以及整体影响机制。
通过文献回顾、问卷调查，利用SPSS统计分析软件对数据进行实证分析，得出服务型领导能促进员工的角色内绩效、创新行为和帮助行为，并且此影响作用可通过员工情境调节焦点的中介效应实现。
本研究的主要发现有：第一，服务型领导风格能促进员工的角色内绩效、创新行为和帮助行为，同时，也会诱发下属的情境预防焦点和情境促进焦点；第二，服务型领导可以通过情境促进焦点和情境预防焦点影响下属的角色内绩效、创新行为和帮助行为；第三，对于硕士及以上学历、工作经验在一年及以下或四年及以上的下属，服务型领导能有效提高其角色内绩效，相比于国有企业事业单位，在外资合资企业不适合采用服务型领导风格提高下属的帮助行为，同时，对于硕士及以上学历的下属，服务型领导能有效提高其帮助行为。
本研究的理论意义有两点，首先，拓展了服务型领导在中国的研究，主要是推动了服务型领导对结果变量影响的机制探究。
基于调节焦点理论，本研究构建并验证了服务型领导通过影响员工情境预防焦点和情境促进焦点，进而影响员工的角色内绩效、创新行为以及帮助行为的一个整体影响机制；其次，拓展了调节焦点理论在组织行为学领域的研究。
综观该理论的相关研究，可以发现其在组织领域的研究相对较少，在我国则更少。
本研究将该理论引入组织行为学领域的研究，是一种有益的尝试。
此外，在实践方面，本研究给管理者提供了一种提高员工角色内绩效、创新行为和帮助行为的参考建议。
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用随着社会的发展和变革，服务型领导的概念逐渐被提出并被广泛运用在现代管理中。
服务型领导不再是一种简单的指挥和掌控的领导方式，而是更加注重关心员工需求和与员工之间的互动交流。
服务型领导能够为组织提供更高效的服务，促进组织的创新和发展，逐步得到了认可。
然而，服务型领导也有一些负面效应，其中的一个负面效应就是情绪劳动的中介作用。
本文将简单浅析情绪劳动的中介作用对服务型领导的影响。
情绪劳动是指在服务型工作过程中必须表达出某些情感、感受或者情绪。
情绪劳动是服务行业中一种重要的心理劳动和管理技能，是服务工作中必不可少的一环。
无论是顾客服务、接待、销售等领域，情绪劳动都是不可或缺的一部分。
然而，情绪劳动也是一项比较吃力的工作，对人的心理和生理健康产生了不小的影响。
服务型领导的工作常常涉及到情感的表达和情绪的调节，这也使得服务型领导需要进行情绪劳动。
在服务型领导的工作中，如果情绪劳动不能得到适当的管理和调节，就会带来一些负面效应。
服务型领导的情绪因素往往是先于服务对象的反应和情绪的表达。
服务型领导需要动态地评估情境，把握情感状态，快速妥善地解决员工的问题和情绪。
然而，服务型领导的情绪表达往往会影响员工的情绪状态。
服务型领导的情绪劳动能够调节员工的情绪状态，但这种调节过程往往需要付出代价。
服务型领导需要投入大量的时间和精力去发掘员工的情绪状态和表达，为了维持良好的组织氛围，服务型领导常常需要进行情绪劳动。
然而，这种情绪劳动的代价不仅在工作上，也会对个人带来心理和生理上的压力。
情绪劳动不仅会给服务型领导带来心理和生理上的压力，还可能会对员工的健康造成一定的影响。
服务型领导的情绪劳动是直接影响到员工参与工作的情绪和工作效率的。
在服务型行业中，员工的情绪状态十分重要，影响员工的情绪工作可以最终影响到服务的质量和效果，从而对企业的形象和经济利益造成潜在的影响。
如果服务型领导不能正确地处理情绪劳动，员工可能会因为服务型领导的情绪表达而产生不良情绪，进而影响到员工的工作效率和服务质量。
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用服务型领导是指那些在领导的过程中注重服务下属、关注沟通、尊重个体差异和鼓励员工自我发展的领导方式。
这种领导风格常常被认为是比较先进和理想的，能够提高员工的工作积极性和创新能力。
然而，服务型领导也存在一些负面效应，其中一个比较重要的方面就是情绪劳动的中介作用。
情绪劳动是指职业人士因工作需要而需要管理自己的情绪和他人情绪的过程，这种劳动不仅包括感性的表达，也包括控制情感的表达过程。
在服务型领导的领导风格下，员工需要更多地与领导进行沟通和交流，需要表现出更多的情感和感性的表达。
这就意味着，他们需要承担更多的情绪劳动工作，这可能会产生一些负面的效应。
首先，情绪劳动可能会导致员工情感的不真实。
在服务型领导的领导风格下，员工需要根据领导的期望表现出积极的情感和态度。
如果员工本身并不情愿这样做，那么他们可能会在情感表达上做出一些不真实的假象，这不仅会降低员工的工作满意度，也可能会影响员工的身心健康。
最后，情绪劳动可能会抑制员工的创造性。
在服务型领导的领导风格下，员工需要更多地表达自己的情感和个性。
但如果员工总是需要考虑领导的期望和要求，那么他们可能会在个性与创造力的表达上受到一定的限制，这可能会压抑员工的潜能和创造性。
综上所述，服务型领导的领导风格虽然有其优点，但也存在负面效应。
情绪劳动的中介作用是其中一个重要的负面效应。
要解决这个问题，我们需要在领导风格的实践中更加关注员工的情感体验，鼓励员工展示自己的真实情感和个性，而不是只是迎合领导的要求。
只有如此，服务型领导才能发挥其最大的正面效应，也为员工带来更好的工作体验和成长空间。
《顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭影响研究》
《顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭影响研究》一、引言在服务型企业中，一线员工与顾客的互动是业务运营的核心环节。
然而，顾客的不当行为往往会对一线员工的情绪产生负面影响，进而导致情绪耗竭。
情绪耗竭不仅影响员工的心理健康和工作满意度，还可能对企业的服务质量、顾客满意度和业绩产生长期负面影响。
因此，研究顾客不当行为对服务型企业一线员工情绪耗竭的影响具有重要意义。
二、研究背景及意义随着服务型企业的快速发展，员工与顾客之间的互动频率和强度逐渐增加。
在这个过程中，顾客的不当行为成为影响员工情绪的重要因素。
不当行为包括但不限于言语攻击、侮辱、威胁等。
这些行为不仅会对员工的心理造成压力，还会影响其工作积极性和效率。
因此，研究顾客不当行为对一线员工情绪耗竭的影响，有助于企业更好地了解员工需求，提高员工满意度和忠诚度，进而提升企业的整体竞争力。
三、研究方法本研究采用定性和定量相结合的方法，通过问卷调查、访谈和观察等方式收集数据。
样本涵盖不同行业、不同规模的服务型企业及其一线员工。
数据分析采用统计软件进行描述性分析、相关性分析和回归分析等。
四、顾客不当行为对一线员工情绪耗竭的影响1. 直接影响：顾客的不当行为直接导致一线员工产生负面情绪，如焦虑、抑郁、愤怒等。
这些情绪长期积累，会导致员工的情绪耗竭。
2. 工作效率下降：情绪耗竭会使员工的工作效率下降，他们可能无法集中精力完成工作任务，甚至出现错误。
这将对企业的服务质量产生负面影响。
3. 工作满意度降低：频繁面对顾客的不当行为，会使一线员工对工作产生厌倦和不满，降低工作满意度。
4. 离职率上升：长期的情绪耗竭可能导致员工离职率上升，这对企业的稳定性和发展造成威胁。
五、影响因素及作用机制影响员工情绪耗竭的因素包括不当行为的频率、严重程度、持续时间和员工的个性特征等。
其中，不当行为的频率和严重程度是主要因素。
当员工频繁面对严重的不当行为时，他们的情绪更容易受到负面影响。
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用
浅析服务型领导的负面效应：情绪劳动的中介作用
服务型领导在现今的企业管理中日益受到重视，她们对于员工的关怀与关注、对企业文化的引领与推动都起到了重要作用。
然而，服务型领导也会产生一些负面效应，其中一个显著的效应就是情绪劳动的中介作用。
情绪劳动是指员工必须表现出外界希望他们表现的情感，这些情感往往是跟工作无关的，而是为了满足顾客或客户的期望而展现的。
服务型领导由于其热情、友好、亲切、敏锐的特点，往往会在员工中产生一种模仿效应，员工会认为自己也需要表现出这样的特点以满足领导和客户对自己的期望，这种模仿效应相当于在员工心中又添了一道情绪劳动的障碍。
在服务型领导的激励下，员工也可能会过度表现，减少了自己真实情感的表达。
员工表现出一种“表面情感”范畴，而将自己的真实情感深埋于内部，这不仅使员工在工作过程中感到不自在、压抑，也可能会导致员工感到疲惫和无望。
另外，服务型领导的乐观向上、积极进取的性格特点，在一些场合下也容易滋生出优越感和盲目自信。
这种乐观态度可能会让领导失去对团队现实状况的了解，从而忽略了团队内部存在的问题。
在某些情况下，领导不顾员工反馈，僵持己见，这种行为会使领导在团队中逐渐失去信任，而领导自身也会在这个过程中面临危机。
综上所述，服务型领导在管理员工和推进企业文化方面的进展是显著的，但其负面效应也不容忽视。
员工模仿行为和情绪劳动的加重，领导的优越感和对问题的忽视，这些障碍都需要服务型领导认真对待并加以解决。
而要解决这些问题，则需要领导在与员工沟通和管理中，充分尊重和理解员工情感和工作需求。
只有在此基础之上，服务型领导才能真正达到所期望的效果，真正推进企业的发展。
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消费者不道德行为与员工工作倦怠的关系：服务型领导的调节作用作者：徐亚萍来源：《中国市场》2016年第16期[摘要]探讨并非针对员工的消费者不道德行为（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）与员工工作倦怠的关系，以及服务型领导在其间的调节作用。
选取服务行业员工201人，采用并非针对服务人员的消费者不道德行为问卷、人际不公平量表、服务型领导量表和工作倦怠量表进行测量。
结果发现：并非针对员工的消费者不道德行为（CUB）与员工工作倦怠呈正相关，而服务型领导与员工工作倦怠呈负相关；此外，服务型领导调节着CUB与工作倦怠的关系，CUB是导致服务型领导水平较低情境中员工工作倦怠的风险因素。
[关键词]消费者不道德行为；服务型领导；工作倦怠[DOI]10.13939/ki.zgsc.2016.16.1861 引言工作倦怠（Job Burnout）是指在组织情境中因为工作持续时间过长或强度过高等原因，使得个体的精力与体力遭受长期性的损耗，由此而产生的失败、疲乏和情绪衰竭等负性状态。
[1]一般认为，工作倦怠是由长期性的工作负荷所引发，兼之个体对工作压力缺乏有效的应对策略及充分的应对资源的结果。
[2]工作倦怠不仅是一种负性状态或症候群，还是一系列的动态过程。
Burke和Greenglass（1995）将该过程分为三个阶段：首先为应激过程，工作要求超出了个体的精力和资源所能承受的范围；其次为疲劳过程，个体表现出情绪低落与无能为力感；最后为应对过程，个体以疏离和去个性化的方式对待服务对象、对工作感到厌倦等。
[3]Maslach 和Jackson（1981）认为，工作倦怠包括三个维度。
其中，在个人应激维度表现为情绪衰竭，个体感觉自己情绪及其与之关联的其他资源面临消失殆尽并无力为继；在人际情境维度表现为去个性化，个体在人际交往中对领导或同事采取冷漠、疏离的态度；在自我评价维度表现为成就感降低，表现为个体丧失工作自信心及成就感，最终导致工作效率低下。
[4]探讨可能的工作应激源是工作倦怠研究的重要主题。
在影响工作倦怠的应激源中，作为员工服务对象的消费者的不道德行为是重要的风险因素。
根据消费者不道德行为所针对的对象，可以将消费者的不道德行为分为指向员工的消费者不公平行为（Customer Injustice Behaviors that are employee directed，CIB）和并非针对员工的消费者不道德行为（Customer Unethical Behaviors that are not employee directed，CUB）。
已有消费者不道德行为研究大多关注消费者的不公平行为对服务型员工造成心理焦虑、人际关系恶化、工作退缩等消极影响及作用机制。
[5][6][7]探讨CUB是否以及如何影响员工工作心态及工作绩效的研究则尚处发端。
Greenbaum等（2014）基于道义伦理学（Deontological Ethics）的观点，提出针对企业利益而非员工的消费者不道德行为同样可能导致员工的工作倦怠，并认为员工在遭受CUB和CIB的心理反应过程是类似的。
道义伦理学认为，一般人在社会中会确保其行为符合已有的并被自己认可的普遍道德规范，从而不对他人的道德权利产生危害。
同样地，人们也会期待他人的道德行为符合绝对化的道德规范，从而不对自己的道德权利产生危害。
如果他人的行为违犯了普遍道德准则，则一般人即使在受侵害的对象不是自己的时候也会对该侵害行为产生负面的反应。
当员工受到CUB侵害时，尽管这些不道德行为并非针对员工本身，员工也可能会因为这些不道德行为违背了自身持有的普遍道德规范，而产生与他们受到CIB时相似的道德义愤。
道德义愤会破坏员工的工作动力及工作价值感，导致其心理资源受损从而产生工作倦怠。
因此，本研究假定：CUB与工作倦怠呈正相关。
工作倦怠是一系列动态过程的负性结果。
当个体面对工作应激时，不能处理并成功摆脱这些工作应激源，工作倦怠因此而产生。
[8]当面临工作应激时，如果个体持有有效的应对策略或充分的支持资源，则有可能降低工作倦怠发生的可能性。
在组织情境中，领导是个体除消费者以外重要的人际交互对象，也是个体获得组织支持的重要来源。
出于这一原因，本研究试图探讨服务型领导能否抑制由CUB所导致的工作倦怠。
服务型领导（Servant Leadership）指的是领导者将服务于和培养下属作为主要工作动机，表现为关爱追随者，将追随者的利益与组织发展相结合，与追随者分享权力等。
服务型领导者能够信任自己的下级，尊重下级的价值和尊严。
对于企业而言，大量研究发现，服务型领导能够提升组织绩效、塑造公司道德文化并有效达成组织目标。
[9]对于员工而言，服务型领导能够使得员工表现出较高的工作满意度、组织认同度及组织公民行为。
[10]此外，服务型领导还能够提高员工的工作主动性、勤勉度、忠诚度及创造性工作行为，还能够有效提升下属的工作业绩及对组织的忠诚。
[11]在较高水平的服务型领导情境中，当遭遇到消费者并非针对自己的不道德行为（CUB）时，员工能够从上级领导处获得足够的组织及心理支持，并从服务型领导处习得和掌握有效的应对策略，使得他们较少遭遇工作倦怠。
因此，本研究假定：服务型领导调节着CUB与工作倦怠的关系，CUB对工作倦怠的影响可能发生于较低水平的服务型领导情境中。
2 对象和方法2.1 研究对象杭州、绍兴和宁波三家百货公司的206名员工参加了本研究。
研究者要求他们无记名填写问卷，经筛选去除无效问卷后获得有效问卷201份。
被试中，男性112人，女性89人。
工作经验少于5年者27人，6～15年者121人，15年以上者53人。
已婚者152人，未婚者49人。
2.2 研究工具2.2.1 并非针对服务人员的消费者不道德行为（CUB）问卷采用Greenbaum（2014）等人编制的并非针对服务人员的消费者不道德行为问卷。
该问卷为单维度问卷，包括8道测题，采用1～7级评分。
总分越高说明员工经历的消费者并不针对自己的不道德行为越多。
在本研究中该问卷的α系数为0.823。
2.2.2 针对员工的消费者人际不公平行为（CIB）采用Colguitt（2001）编制的人际不公平量表。
该问卷为单维度问卷，包括4道测题，采用1～7级评分。
分数高低表明个体遭遇消费者不道德行为的多少。
在本研究中该问卷的α系数为0.812。
2.2.3 服务型领导采用Barbuto和Wheele（2006）编制的服务型领导问卷。
该问卷包括4道测题，采用1～5级评分。
总分越高说明组织越是倾向于采用服务型领导风格。
在本研究中该问卷的α系数为0.825。
2.2.4 工作倦怠采用李超平和时勘（2012）编制的工作倦怠量表。
该问卷包括情绪衰竭、去人性化和成就感降低三个维度共15道测题，采用1～5级评分。
将这三个维度的得分汇总后作为工作倦怠的测量指标，总分越高说明员工的工作倦怠情况越是严重。
在本研究中该问卷的α系数为0.837。
研究还收集了员工的性别与工作年限两方面的信息。
3 研究结果3.1 共同方法偏差检验研究采用Harman单因素检验法和验证性因素模型以排除共同方法偏差。
首先，根据单因素检验法将4份问卷共31道测题同时进行探索性因素分析，结果表明，抽取的第一个因素只能解释总变异的21.3%（累计总变异58.4%）。
随后，验证性因素分析结果表明单维度模型达不到心理测量学要求，没有出现共同因素（见表1）。
因此，本研究并不存在共同方法偏差。
3.2 描述性统计分析与相关分析描述性统计分析与相关分析结果见表2。
由表2可知，CIB、CUB与工作倦怠均呈显著正相关，这表明员工在工作中经历的消费者不道德行为越多，无论该行为是否针对自己均体验到较高的工作倦怠。
此外，服务型领导与工作倦怠呈显著负相关，表明服务型领导有助于降低员工的工作倦怠。
3.3 服务型领导的调节作用分析研究采用分层回归分析探讨了服务型领导在CUB与工作倦怠关系中的调节作用。
研究以工作倦怠为因变量建立三个回归方程：第一步，性别、工作年限及针对员工的消费者人际不公平行为（CIB）作为自变量进入回归方程；第二步，将并非针对员工的消费者不道德行为（CUB）纳入回归方程；第三步，将服务型领导及其与CUB的交互效应纳入回归方程。
服务型领导的调节作用的分析结果见表3。
由表3可知，CIB对员工工作倦怠的预测效应显著（β=0.235，t=3.292，p < 0.001）；当控制CIB对工作倦怠的预测效应后，CUB对工作倦怠的预测效应显著（β=0.166，t=2.457，p < 0.01）。
这表明，CUB是区别于CIB导致员工工作倦怠的压力源。
服务型领导对工作倦怠的预测效应显著（β=-0.209，t=2.917，p < 0.001）。
不仅如此，CUB与服务型领导的交互对工作倦怠的预测效应显著（β=-0.165，t=2.301，p < 0.05），因此，服务型领导调节着CUB与工作倦怠的关系。
对此调节效应进行简单斜率检验发现，在服务型领导水平较低的情境中，CUB对工作倦怠的预测效应显著（β=-0.412，t=4.184，p < 0.001），而在服务型领导水平较高的情境中，CUB对工作倦怠的预测效应不显著（β=-0.009，t=1.044，p > 0.05），表明服务型领导能够缓冲CUB对工作倦怠的消极影响。
4 讨论从本研究发现，CUB能够显著预测员工的工作倦怠，这表明与CIB类似，CUB同样是工作倦怠的风险因素。
研究还发现，在较高水平的服务型领导情境中，CUB对员工工作倦怠的预测效应不显著，这表明，服务型领导能够缓冲CUB对工作倦怠的消极作用。
数据表明，在控制了针对员工的消费者不公平行为（CIB）后，CUB仍然能够有效预测员工的工作倦怠，这表明CUB是区别于CIB作为工作倦怠的风险因素。
因此，本研究对消费者不道德行为进行了理论拓展，也支持了道义伦理学观点。
当员工面临消费者的不道德行为时，即使这一不道德行为并非针对自己，仍然会引发员工的道德义愤，使得员工产生愤怒情绪，长此以往有可能引发员工的工作倦怠。
但是，在服务型领导情境中，CUB并不能有效预测工作倦怠，这表明服务型领导能够抑制CUB对员工工作倦怠的消极影响。
可能存在以下几方面的原因。
首先，在较高水平的服务型领导情境中，上级领导对员工充满关爱，高度信任员工，尊重其价值与尊严。
当员工遭受CUB 时，他们能够获得来自上级领导的关爱与理解，而非谴责与责罚。
其次，服务型领导重视追随者的利益与满足，给他们提供成长的机会，愿意与追随者共享组织目标和领导权力（Birkenmeier，Carson和Carson，2003）。