客户服务中心管理支撑岗考核评分标准
服务中心考核标准
4、危重患者做检查时要请示当班医生或护士，妥善处理好患者的氧气、输液等各种管道，必要时请医务人员协助护送
5、到各科检查室，帮助患者做好登记，指导患者排队等候。急诊检查要向检查医师说明，提前安排
6、患者检查完毕及时送回病房，特殊情况与病房医护交班。如遇下班，工作未完成要交班
服务中心服务质量考核评分标准
标准分：100分
项目
考核标准
检查
方法
扣分
原因
扣分
仪表
仪容
纪律
30分
1、着装规范，仪表端庄，工作服、鞋干净，佩戴胸牌上岗
2、执行文明服务规范，对病人热情、亲切和蔼、耐心细致
3、不得有患者投诉，满意度达标
4、科室排班按照护理部规定执行，不得自行改班或换班，特殊情况须经护理部同意并按照医院规定履行相关手续
3、执行首问负责制：无论何时何地，只要病人询问应立即给予答复，如不能解答的应请医生或有关人员解答，直至病人满意
4、认真听来者述说或询问，禁止说不知道、不认识、信口开河、不负责人乱讲话或不理不睬
5、引导患者到相关科室就诊，介绍专家，对老弱病残患者陪同检查，协助计价缴费，边陪同边介绍沟通消除其陌生感
6、注意观察候诊、待诊患者病情变化，遇到病情突变，要及时与医生联系，妥善处理
5、医院或科内组织的各项活动如开会、学习、传达文件等均要按时参加
6、上班不得抽烟、吃东西、干私活、闲聊
相互监督、护理部随机抽查、不合要求1次扣1分
检查
护送组
40分
1、接送病人的平车或担架要定期检查，，运送过程中使用平车栏杆，确保病人安全
2、严格执行查对制度，运送患者时要“三查”（运前查运送工具、检查项目、检查时间）、“五对”（科室、床号、姓名、性别、年龄）、“一注意”（运送途中注意患者反应）
客户服务中心各岗位考核细则
客户服务中心各岗位考核细则一、客户服务中心岗位考核细则1. 客户接待岗位考核内容：- 专业知识能力：了解公司的产品和服务，并能够准确地向客户提供相关信息。
- 语言表达能力：口头表达和书面表达流利，掌握基本的沟通技巧。
- 问题解决能力：能够快速、准确地回答客户的问题，并能解决客户的疑虑。
- 服务态度：友善、耐心地对待客户，能够提供高质量的服务。
- 客户满意度：根据客户的反馈和评价，评估客户满意度，提高服务质量。
2. 技术支持岗位考核内容：- 技术知识能力：熟悉公司的技术产品和服务，能够解答客户的技术问题。
- 问题分析能力：能够快速、准确地分析客户的问题，提供解决方案。
- 团队合作能力：与其他部门或团队合作，共同解决客户问题。
- 解决效率：能够快速解决客户问题，提高客户满意度。
- 技术支持质量：根据客户反馈和评价，评估技术支持质量，持续改进服务水平。
3. 投诉处理岗位考核内容：- 投诉处理能力：能够认真听取客户的投诉，并根据公司的处理流程，妥善解决客户的问题。
- 沟通能力：能够与其他部门或团队有效沟通，解决涉及多方面的问题。
- 处理效率：能够迅速地处理投诉，减少客户的等待时间。
- 投诉处理质量：根据客户的反馈和评价，评估投诉处理质量，提高客户满意度。
4. 售后服务岗位考核内容：- 售后服务知识能力：了解公司的售后服务政策和流程，并能够给予客户准确的支持和指导。
- 解决问题能力：能够听取客户的需求和问题，并提供满意的解决方案。
- 关系管理能力：善于与客户建立良好的关系，提供个性化的售后服务。
- 售后服务质量：根据客户的反馈和评价，评估售后服务质量，持续改进服务水平。
5. 数据分析岗位考核内容：- 数据分析能力：能够收集、整理和分析客户反馈的数据，并提供有效的管理建议。
- 报告撰写能力：能够根据数据结果撰写分析报告，提供数据支持和决策依据。
- 解决问题能力：能够通过数据分析找出问题所在，并提供解决方案。
客户关系管理岗评分标准
客户关系管理岗评分标准评分标准一：沟通技巧 (300字)在客户关系管理岗位上，良好的沟通技巧是至关重要的。
以下是评分标准：1.口头表达能力：评价员工对客户需求的准确理解和有效传递的能力。
员工应能流利地使用充满亲和力的语言与客户进行交流，避免使用过于专业化或难以理解的术语。
2.书面表达能力：评估员工以书面形式与客户进行沟通的能力。
员工应具备良好的书写和编辑技巧，能够用清晰、简洁的语言和客户进行有效的沟通。
3.听力技巧：评估员工在与客户对话时的关注度和理解能力。
员工应能仔细聆听客户的需求和问题，并能提供恰当的反馈和解决方案。
评分标准二：问题解决能力 (400字)解决客户问题是客户关系管理的核心任务之一。
以下是评分标准：1.分析能力：评价员工是否能准确地分析客户的问题，并抓住问题的核心。
员工应具备快速识别和解决问题的能力，并能够提供切实可行的解决方案。
2.解决方案的质量：评估员工提出的问题解决方案是否有效、创新且符合客户需求。
员工应能基于自身知识和经验，灵活运用解决问题的技巧和方法。
3.协调能力：评价员工在解决问题时的协调和合作能力。
员工应能与内部团队和部门紧密合作，确保问题的高效、及时解决，并提供客户满意的解决方案。
评分标准三：客户满意度 (300字)客户满意度是评估客户关系管理岗位绩效的重要指标。
以下是评分标准：1.客户反馈：评价员工是否积极收集和分析客户反馈信息。
员工应能主动与客户保持联系，了解客户对产品或服务的满意度，并通过客户反馈不断改进。
2.客户关系维护：评估员工在与客户建立和维护关系方面的能力。
员工应能与客户建立信任和良好合作关系，并通过积极的沟通和关怀细致回应客户需求。
3.问题处理速度：评价员工处理客户问题的速度和效率。
员工应能迅速响应客户的问题和需求，并在合理的时间范围内提供解决方案，确保客户满意度的提高。
评分标准四：团队合作 (300字)客户关系管理岗位通常需要与内部团队和各个部门合作，以下是评分标准：1.合作态度：评估员工在团队合作中的积极参与程度。
管理支撑岗的考核指标
管理支撑岗的考核指标一、前言管理支撑岗位是企业中非常重要的一个职位，其工作涉及到企业的方方面面，对于企业的发展起到了至关重要的作用。
因此，为了能够更好地评估管理支撑岗位员工的工作表现，制定出一套科学合理的考核指标是十分必要的。
二、岗位职责管理支撑岗位主要负责以下几个方面的工作：1.协助领导完成各项行政管理工作；2.负责企业内部文件、资料等信息的收集、整理和归档；3.负责会议组织与协调；4.协助领导完成各项招投标工作；5.负责人事档案管理等相关工作。
三、考核指标1. 工作态度与精神状态(1) 工作态度：包括对待工作是否认真负责、是否积极主动等方面。
(2) 精神状态：包括员工是否精神饱满、是否疲惫不堪等方面。
2. 工作效率与成果(1) 工作效率：包括员工在单位时间内完成任务量以及任务完成速度等方面。
(2) 成果水平：包括员工在完成任务过程中所取得的成果，如是否达到预期目标等方面。
3. 专业技能与知识水平(1) 专业技能：包括员工在相关领域内的专业技能水平，如文秘、档案管理等方面。
(2) 知识水平：包括员工对于企业相关政策法规、行政规定等知识掌握程度。
4. 团队协作与沟通能力(1) 团队协作：包括员工在团队合作中的配合程度、是否具备良好的团队意识等方面。
(2) 沟通能力：包括员工在沟通交流中的表现，如表达清晰、语言流畅等方面。
5. 创新思维与解决问题能力(1) 创新思维：包括员工是否具备创新意识和创新思维方式等方面。
(2) 解决问题能力：包括员工在遇到问题时是否具备快速解决问题的能力，如应变能力和解决问题的方法和效果等方面。
四、考核方式1. 绩效考核绩效考核是一种比较常见的考核方式，通过对管理支撑岗位员工在一定时间内所完成任务的质量、数量、效率等方面进行评估，以此来确定员工的绩效表现。
2. 360度评估360度评估是一种比较全面的考核方式，它不仅仅考核员工自身的表现，还包括员工与领导、同事之间相互评价的结果。
客户服务中心管理考核指标
2.
客 户 信 息 分 析 挖掘潜在客户需求，为领导决策提 相关研究报告
量或对高层领导决策的支持程度；
3． 青岛市内、市外 各 销 售 渠 道 销 及时掌握公司产品销售信息 售统计完备性、 及时性、准确性
4． 日常客户问讯、 投 诉 事 件 的 收 保证客户满意度 集、整理、反馈 维护公司品牌形象 工作
客户服务中心管理考核指标
考核维度：任务绩效
考核人：
指标项
考评目的
考核关键点/标准
客户信息收集的完备性、准确性；
1.
客户信息收集、
整理
建立客户档案，进行客户关系管理
数据信息差错率不得超过[ ]%； 及时进行数据信息收集、更新、上报；
客户档案管理是否系统性；
档案缺失率不超过[ ]%；
客户信息分析报告的数量和质量；
经销商、代理商情况的统计是否完备、 准确、及时；
解答客户问讯、一般投诉的数量、质量、 准确性； 问讯、投诉、维修等事件记录的完备性； 是否及时、准确地向上级汇报；
5． 日常事务完成情 保证日常事务工作及时准确规范处 领导满意度；
况
理
备注：
精美文档
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
客户服务部月度绩效考核标准
客户服务部月度绩效考核标准背景作为客户服务部门，我们的绩效考核旨在评估员工在提供高质量客户服务方面的表现。
通过制定明确的绩效标准，我们可以激励员工努力工作并实现个人目标。
考核标准以下是客户服务部月度绩效考核的标准：1. 服务质量（40%）：员工应以积极、专业和友好的态度与客户沟通。
能够提供准确、及时且有帮助的解决方案，并积极回应客户反馈和投诉。
2. 团队合作（20%）：员工应能有效地与团队成员合作。
通过分享知识、提供帮助以及参与团队活动，促进良好的工作氛围。
3. 工作效率（20%）：员工应在规定的时间内完成任务。
具备良好的时间管理能力，能够灵活处理多任务并保持高效率。
4. 问题解决能力（10%）：员工应能快速识别和解决客户面临的问题。
展示出良好的分析能力和判断力，并提供切实可行的解决方案。
5. 专业知识（10%）：员工应不断研究和提高专业知识。
通过参加培训课程、研讨会和阅读相关文献来增强自己的知识基础。
考核流程以下是客户服务部月度绩效考核的流程：1. 每个月初，主管将向员工解释绩效标准，并确保员工理解如何被评估。
2. 每周，主管将与员工进行简短的个人会议，讨论他们在服务质量、团队合作、工作效率、问题解决和专业知识方面的表现。
3. 每月底，主管将综合评估每个员工的表现，依据绩效标准确定绩效等级。
4. 根据绩效等级，主管将与员工一起制定个人发展计划，以帮助员工提高绩效并实现个人职业目标。
奖励与反馈为了激励员工，在绩效考核中表现优秀的员工将获得以下奖励和反馈：1. 现金奖励：根据绩效等级，优秀员工将获得额外的现金奖励。
2. 赞扬和公开表彰：通过公开表彰和内部通知，表彰员工在绩效考核中取得的显着成就。
3. 发展机会：员工有机会参加进阶培训、代表部门参加会议等发展机会，以提高个人技能和职业成长。
总结客户服务部月度绩效考核标准旨在激励员工提供高质量的客户服务，并为员工的个人发展奠定基础。
通过明确的绩效标准、有效的考核流程和奖励机制，我们可以促进团队的整体表现和个人的成长。
客户服务操作考核评分标准
客户服务操作考核评分标准
评分标准
我们将按照以下标准对客户服务操作进行评分：
1. 专业性和知识水平（30%）
- 员工能够准确、清晰地回答客户的问题和解决客户的问题。
- 员工能够熟练使用相关的客户服务系统和工具。
- 员工对公司产品和服务有深入的了解。
2. 反应速度和效率（30%）
- 员工快速响应客户的查询和问题，确保及时解决。
- 员工能够合理安排自己的工作时间，以确保高效服务。
3. 沟通和协作能力（20%）
- 员工能够积极倾听客户需求，并提供个性化的解决方案。
- 员工能够有效地与其他团队成员合作，解决复杂问题。
4. 问题解决能力（20%）
- 员工能够分析和识别问题的根本原因，并提供可行的解决方案。
- 员工能够在压力下保持冷静，并以客户为中心解决问题。
评分体系
根据上述评分标准，我们将使用以下评分体系评估员工的客户服务操作：
- 优秀：90-100分
- 良好：80-89分
- 一般：70-79分
- 需改进：60-69分
- 不合格：低于60分
评估频率
客户服务操作将每月进行一次评估，以监测团队的表现和提供必要的反馈。
评估结果将用以识别团队中存在的问题，并制定个别培训计划，以提升整体表现。
请注意：本文档仅供内部参考和使用，评估结果将作为内部依据，并不对外公开。
请您认真阅读上述客户服务操作考核评分标准，并与团队成员共享。
如有任何疑问，请随时与我联系。
谢谢！。
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客户服务中心管理支撑岗考核评分标准第一部分10086热线服务室10086值班长（一）考核项目及权重如下：二、考核评分标准（一）、班组团队业绩（70%）值班长班组团队业绩评分原则同班组评比评分原则，班组团队业绩考核为三部分，其中团队成员绩效成绩均分占40分，团队成员AB考核项占20分，团队成员DE考核项占10分，具体考核内容如下：（二）、季考成绩（5%）本人季考成绩在90分以上拿满分，低于70分不得分，90分到70分间线性得分（三）、团队文化建设（5%）充分利用班前班后会开展形式多样、互动性强的团队活动，组织班组成员参与制作团队展示板，展现团队风采，牵头开展各创新活动，组织团队成员积极参与业务竞赛及活动，营造团队良好氛围。
团队的活动参与率和参与质量均与热线值班长和业务指导员的考核挂钩。
（四）、重点工作完成情况（20%）1、各类数据上报准确率5分：做了好各类数据的准确准时上报，包括工作总结、旬报、员工考核、工时监控表、加班及轮休记录表要求记录清晰、准确，及时、准确上报团队成员的考核指标，未按时上报、漏报、错报等扣考核分2分/次。
2、团队管理5分：准确记录员工出勤、同时关注员工工作状态，定期通查各项效率指标并及时上报，如员工出现效率问题，及时考核上报，未监管到位而出现员工问题出现一次扣1分。
3、生产管理10分：做好现场接通率指标监控，对于话务高峰及时安排员工应急，准确记录接通率监控表，确保记录为时实数据，准确、全面。
出现故障及时报障并准确记录故障记录表，如有未记录、记录有误，记录不全面，出现一次扣考核分2分；4、其他工作（扣分项）：积极配合完成中心、热线的各项工作内容，做好值班长间的配合及交接，对于临时交办的工作及时确完成，要求责任到人，及时汇报。
出现工作未按时完成，配合出现问题，延误整体工作的，出现一次扣1分。
（五）、出勤（扣分项）值班长出勤作为扣分项进行考核，考核标准同话务员。
（六）、现场管理（扣分项）每日按时召开班前会要求班前会有重点，有亮点，按照交接班要求进行员工交接班，做好现场人员管理值班长未及时监控到，每出现一次扣2分；10086业务指导一、考核项目及权重如下：二、考核评分标准（一）班组团队业绩（70%）（二）季考成绩（5%）本人季考成绩在90分以上拿满分，低于70分不得分，90分到70分间线性得分。
（三）团队文化建设（5%）充分利用班前班后会开展形式多样、互动性强的团队活动，组织班组成员参与制作团队展示板，展现团队风采，牵头开展各创新活动，组织团队成员积极参与业务竞赛及活动，营造团队良好氛围。
团队的活动参与率和参与质量均与热线值班长和业务指导员的考核挂钩。
（四）重点工作完成情况（20%）1、培训效果评估（10%）每月根据业务指导的培训情况进行测评，测评分为培训现场打分（5分）、培训效果成绩测评（5分）。
2、专项工作完成情况（5%）主要测评所分管专项工作的完成情况，打分根据专项工作的分析（1分）、整改举措（1分）、跟进情况（1分）、完成效果（2分）几项进行得分。
3、业务辅导（5%）关注团队成员服务状况，有针对性地做好沟通辅导工作；每月25日上报技能提升培训计划并落以实施，充分利用班前班后会组织学习知识库新增业务、咨询热点及受理技巧等。
根据团队成员业务掌握情况及时向综合管理室提交培训需求。
工作未按要求完成每次扣2分，扣完为止。
（五）出勤（扣分项）业务指导出勤作为扣分项进行考核，考核标准同话务员。
10086业务处理员一、考核项目及权重二、考核评分标准（一）业务工单处理量（40%）业务工单处理量按照线性分布的方式计算，即个人处理业务工单量高于均量10%以上得40分（至此封顶），个人处理业务工单量低于均量70%，不得分；个人处理业务工单量在均量的70%以上到高于均量的10%以内的，按线性分布来计算。
（二）重点工作完成情况（35%）：1、人工办理工单稽核工作完成情况（15%）业务处理员每月需对全台人工办理工单进行稽核，月稽基础量500条/人，个人稽核量高于基础量的50%得满分，个人稽核量低于基础量的70%不得分，低于基础量70%至高于基础量50%按线性计算。
2、客服系统优化建议（10%）业务处理员需随时搜集客服系统功能问题，提升系统使用便捷性。
要求每月最少提报3条有效客服系统优化建议，得10分，提报不及时或每少一条扣2分。
3、各项业务处理内容存档的完整性（5%）每月将各项业务受理（业务受理工单记录明细、国际漫游流量套餐办理记录、业务办理稽核记录的电子版、及员工业务办理撤单记录纸版、电子版）及时存档汇总，有漏、丢各项扣1分。
4、工单处理满意度（5%）根据话务员对工单处理的满意度情况进行考评，每出现一条评价不满意，扣1分。
（三）业务处理及时性（10%）：根据业务受理工单报表中超时工单进行考核，具体如下：业务处理及时性=当月超时工单量/当月业务处理总量，评分标准如下：（四）业务处理准确性（10%）针对各类业务的查询、提交、办理准确性进行考核，有漏、丢、落各项扣3分。
（前期由热线室自查，待中心稽核办法执行后由质检检查）（五）出勤及劳动纪律（5%）第二部分12580信息服务室12580值班长一、考核项目及权重二、考核评分标准（一）班组团队业绩（70%）值班长班组团队业绩得分由所带团队成员的平均绩效成绩得出，具体如下：当本团队成员平均绩效成绩≥85分，且排名第一，团队成绩得70分；排名第二，团队成绩得65分；排名第三，团队成绩得60分；排名第四，团队成绩得55分；排名第五，团队成绩得50分。
当85分＞本团队成员平均绩效成绩≥75分，团队成绩得40分。
当本团队成员平均绩效成绩＜75分，团队成绩得0分。
（二）重点工作完成情况（20%）1、现场管理（10%）12580值班长应不定期不间断地巡视生产现场，主要对交接班、人员、生产环境、现场辅导、数据分析、故障处理等进行全面管理。
（1）班前会及交接班管理（5%）：未按时开展班前会扣1分/次，班前会未做好上传下达扣1分/次；未及时交接、交接不清楚及交接本记录不完整、记录有误、未记录等扣1分/次；交接班出现空档或现场混乱扣1分/次；机房内出现严重噪声扣1分/次；机房环境脏、乱、差、台席不整洁扣1分/次。
（2）现场监控及故障处理（3%）：随时监控现场接通率指标，及时关注系统运行情况，发生故障及时上报、联系、反馈，未及时上报故障、制定解释口径扣1分/次；故障记录内容不完整或有误、未跟踪及交接故障处理情况扣0.5分/次；隐瞒不报者不得分。
（3）数据分析（2%）：未按时上报、漏报、错报接通率及各类数据、报表、工作总结等扣1分/次；数据提供有误扣0.5分/次；内容描述不完整或意思不明确扣0.5分/次。
2、人员管理（5%）：，客服代表考勤记录有误或有包庇行为扣1分/次，每时段示忙出现2人以上扣0.5分/次；客服代表无故签出、示忙或违反中心劳动纪律及机房管理制度，值班长未及时发现或发现后未予以纠正扣1分/次；值班长随时关注客服代表工作状态，通查客服代表工作效率等报表，若出现员工消极怠工等问题扣1分/次；值班长应详细解答客服代表提出的问题，未解答、解答不及时或不准确扣1分/次；若解答有误产生投诉扣2分/次；每人每月抽检拨测座席代表录音60条，每少1条扣0.5分。
3、其他工作（5%）积极配合完成中心、本室的各项工作内容，做好值班长及各部室间的配合及交接，对于临时交办的工作及时确完成，要求责任到人，及时汇报。
出现工作未按时完成，配合出现问题，延误整体工作的，出现一次扣1分。
根据各时期设定不同的重点考核细则，近期将对降低服务差错率、提升服务意愿工作进行重点考核。
（三）团队文化建设（5%）值班长每月按时提交班组活动计划及活动方案，组织班组成员开展形式多样、互动性强的团队活动，组织员工积极参与团队展板制作，展现团队风采，牵头开展各创新活动，组织团队成员积极参与业务竞赛等各类活动；未按时提交班组活动计划及活动方案扣1分/次，活动参与率未达到90%扣1分/次；活动计划、方案、活动记录、活动效果每有一项记录不完整扣1分/次，最多扣2分；值班长负责在绩效下发的5个工作日内与本团队成员做好绩效沟通及签字确认工作，团队成员无签字确认或有代签现象扣1分/次/人。
配合12580室生产需要，安排全员加班，本团队成员全员参与，则不扣分，若本团队成员少一人加班（特殊情况除外：已请假等），则扣1分/次，最多扣3分。
（四）季考成绩（5%）本人季考成绩在90分以上拿满分，低于70分不得分，90分到70分间线性得分。
三、出勤及劳动纪律作为扣分项与中心统一12580业务指导一、考核项目及权重二、考核评分标准（一）班组团队业绩（70%）业务指导班组团队业务得分由分管团队成员的服务质量（30%），分管团队服务差错率（30%）及季考成绩（10%）三项成绩得出，具体公式如下：团队成绩得分＝团队成员平均服务质量得分＋团队成员平均季考成绩得分＋团队成员服务差错率得分团队成员平均服务质量得分＝%3010030⨯⨯绩团队成员的平均服务成团队成员服务差错率得分小于2%得满分，大于5%不得分，2%至5%间线性得分 团队成员平均季考成绩得分＝团队成员的平均季考成绩成绩×10%当团队成员平均服务质量分值大于等于26分且小于28分，团队成绩得40分。
当本团队成员平均服务质量分值小于26分，团队成绩得0分。
（二）重点工作完成情况（25%）1、日常培训及团队辅导（10%）每月5日前上报培训计划及培训方案，并加以落实，根据业务指导的培训情况进行测评，测评项目包括：培训计划、方案完整，培训内容充实，重点突出，材料清晰，培训现场互动效果较好，培训形式多样，讲师条理清晰，培训效果突出。
未按时或未按要求完成工作扣1分/次，培训效果不理想扣1分/次；定期抽检、拨测客服代表的录音情况，每人每月抽检拨测座席代表录音60条；及时与中心质检组沟通，辅助班组成员制定提升计划、提升措施，评定提升效果，定期与班组成员沟通，提升班组服务成绩。
业务指导未解答客服代表提出的问题、解答不及时或不准确扣1分/次；若解答有误产生投诉扣2分/次，拨测记录每少1条扣0.5分。
2、解释口径、流程的梳理及拟定（5%）针对新产品上线、营销活动开展等应在规定时限内拟定操作流程，制定相应解释口径；拟定解释口径、操作流程有误每项扣1分/次；未拟定解释口径及操作流程、未组织员工进行培训不得分。
每月负责搜集、更新各类业务、服务及操作流程中存在问题，提出整改措施，并进行优化完善。
未按指定时间完成扣1分/次；未提出整改措施或未进行优化完善扣2分/次；由于未主动搜集、更新问题而引发客户投诉，不得分。
3、知识库管理（5%）定期维护知识库，及时上传、更新知识库内容，优化知识库架构，便于话务员查找。