客服考核标准
客服员工考核标准
客服组员工考核标准一、服务语言行为规范1、因为语言、行为不当受到客人投诉；2、在岗期间不能做到微笑服务；3、与游客交谈时没有使用敬语；4、回答游客的问题不能做到亲切、流利、悦耳；5、发生疏忽或不妥时,不能主动向游客道歉；6、违反岗位规范手册。
二、工作态度1、不服从工作分配；2、带着情绪上岗；3、工作不负责任；4、向游客发泻不满情绪；5、精神不集中，工作中经常出差错；6、弄虚作假；7、工作不积极主动；8、犯错误后不能虚心接受批评；9、服务态度差。
三、工作纪律1、在岗时聚在一起闲聊；2、对外人透露景区的运营情况；3、无故请事假；4、迟到、早退现象严重；5、未按规定提前到岗；6、上班时间内空岗；7、损坏公物。
四、仪容仪表1、发型不符合标准、不修边幅；2、上岗工装不整，不穿工装、工鞋，不佩戴胸牌、帽子；3、不注意个人卫生；4、上岗配戴夸张首饰；6、不能按照岗位规范做正确指引。
五、专业知识与业务技能1、不能熟练操作客服内相关设施；2、不能掌握基本的消防灭火知识及技能；3、不能牢记景区简介；4、不能清楚介绍景区票务的种类；5、接听电话时，对游客提出的问题不能耐心解答；6、能够及时有效地处理游客投诉，并做详细记录。
六、服从领导与团队协作1、不能听从领导安排，不能提出好的建议；2、不能积极配合其他部门、同事完成工作；3、挑拨同事之间、同事与管理人员之间的关系；4、在岗位上当着游客的面指责同事；5、态度生硬，不注意团结同事；6、本位主义，缺乏互助精神。
客服专员绩效考核
客服专员绩效考核客服考核及工资考核标准公司为了提高客服人员福利，规范和加强客服管理，优化薪资结构，现将客服人员薪资制度调整如下：一、客服分级：分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准(一) 基本工资以客服职称划分，分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:(1) 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 了解公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单。
(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
2、中级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础。
(2) 能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上3、高级客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
(2) 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通。
(3) 熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数(4) 能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费(5) 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传。
(6) 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求。
(7) 服从公司的管理，切实维护公司利益。
(8) 必须在初级客服上干满1年以上(9) 协助主管完成部门的管理工作(10) 具备新进员工的培训管理的能力(11) 对每月的顾客情况的反馈和统计工作(12) 协调各个部门处理有关问题4、资深客服要求:(1) 熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有很好的基础。
客服考核标准
客服考核标准一、服务态度。
1. 对待客户的态度。
在客服工作中，态度是非常重要的一环。
客服人员应该对待每一位客户都保持礼貌、耐心、友善的态度，不管客户提出的问题是多么琐碎，都应该认真对待，不应该因为问题的大小而对客户态度冷淡。
2. 解决问题的能力。
客服人员在解决客户问题时，应该具备一定的解决问题的能力，能够快速准确地找到问题的根源并给出合理的解决方案。
同时，客服人员需要具备一定的沟通能力，能够清晰地表达自己的意思，让客户明白。
二、业务知识。
1. 产品知识。
客服人员需要对公司的产品有着全面的了解，包括产品的功能、使用方法、常见问题等，以便能够为客户提供准确的信息和帮助。
2. 公司政策。
客服人员需要熟悉公司的相关政策，包括售后服务政策、退换货政策等，以便在处理客户问题时能够依据公司政策给出合理的处理方案。
三、工作效率。
1. 回复速度。
客服人员需要在最短的时间内回复客户的问题，不能让客户长时间等待。
在高峰期，也要保持高效率的回复速度。
2. 问题处理时间。
客服人员在接到客户问题后，需要尽快解决客户问题，不能拖延时间，让客户感到不耐烦。
四、客户满意度。
1. 客户反馈。
客服人员需要积极收集客户的反馈意见，了解客户的需求和感受，以便不断改进工作，提高客户满意度。
2. 投诉处理。
客服人员需要妥善处理客户的投诉，认真对待客户的意见，尽力解决问题，争取客户的谅解和满意。
五、团队合作。
1. 与同事协作。
客服人员需要与同事之间保持良好的沟通和协作，共同解决客户问题，共同提高服务质量。
2. 团队精神。
客服人员需要具备团队合作精神，能够积极参与团队活动，共同为团队的发展贡献力量。
总结：客服工作是一项需要综合素质的工作，除了以上提到的几点标准外，客服人员还需要具备良好的沟通能力、应变能力、抗压能力等。
只有不断提升自己的综合素质，才能更好地为客户服务，提高客户满意度，为公司创造更大的价值。
客服专员考核标准
客服专员考核标准作为一个客服专员，能否胜任工作并不仅仅依赖于语言表达能力、沟通技巧和专业知识，还需要具备一定的素质和态度。
下面是客服专员的考核标准，主要从素质、沟通能力、问题解决能力和团队合作等方面进行评估。
一、素质评估1. 服务意识：是否能始终把客户的需求放在首位，积极主动地为客户提供帮助和解决问题。
2. 细心耐心：是否能够仔细倾听客户的问题与需求，并耐心解答和处理，避免疏忽和粗心导致错误。
3. 个人形象：是否具备良好的仪表仪容，令客户产生良好的印象，展示出公司的形象和价值观。
4. 压力承受能力：是否能在高强度的工作压力下保持冷静，不受外界环境的干扰，保证服务质量不受影响。
二、沟通能力评估1. 语言表达能力：是否能用简单明了、流畅准确的语言与客户进行交流，排除干扰因素，让客户听懂自己的意思。
2. 语音语调：是否能以亲和、友善的语调表达，给客户以良好的感觉，增加对公司的好感。
3. 听取反馈：是否能在与客户沟通中留有余地，虚心听取客户的意见和建议，为改进服务提供有效的参考。
三、问题解决能力评估1. 分析问题：是否能准确地判断客户的问题，并结合自身知识和经验进行分析和解答。
2. 解决方案：是否能寻找出合适的解决方案，并向客户提供可行的建议和操作指导。
3. 解决速度：是否能快速、高效地解决客户的问题，减少客户等待时间。
四、团队合作能力评估1. 合作意识：是否能与同事保持良好的团队关系，相互协助，共同完成工作任务。
2.信息共享：是否能及时将客户的问题和需求传达给团队成员，并反馈处理结果。
基于以上考核标准，可以通过以案例形式进行模拟演练，让客服专员在实际工作情境中展示其能力和素质，从而评估其是否胜任客服工作。
考核结果可以用来指导培训和提升，提高客服团队的整体服务水平。
客服个人素质考核标准
客服个人素质考核标准作为一名客服人员，个人素质是非常重要的，它直接关系到客户对企业形象的认可度和满意度。
以下是客服个人素质考核的标准：1. 语言能力：客服人员必须具备良好的口头和书面表达能力，能够流利地与客户交流和沟通，并清楚地表达自己的意见和建议。
2. 专业知识：客服人员需要具备丰富的产品知识，熟悉企业的服务流程和政策，以便能够准确地回答客户的问题和解决客户的需求。
3. 综合能力：客服人员需要具备较强的分析和解决问题的能力，能够快速判断客户需求，并提供相应的解决方案。
4. 心理素质：客服人员需要具备一定的心理素质，能够冷静面对各种挑战和压力，处理客户投诉和矛盾，保持良好的服务态度。
5. 沟通能力：客服人员需要具备良好的沟通能力，能够倾听客户的需求和意见，主动提供帮助和解决方案，并能够与其他部门进行有效的协调和沟通。
6. 耐心和友善：客服人员需要具备较强的耐心和友善的态度，能够在任何时间和情况下保持愉快的服务态度，对待每一位客户都要有耐心和热情。
7. 团队合作：客服人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事共同完成困难任务和应对突发事件，共同推动客户服务工作的发展和进步。
8. 诚信和责任：客服人员需要具备诚信和责任心，能够恪守职业道德规范，保护客户的隐私和权益，为客户提供真实、准确和及时的信息和服务。
9. 自我反思和学习能力：客服人员需要具备一定的自我反思和学习能力，能够及时总结并改进自己的服务技巧和工作方式，通过学习不断提高自己的素质和能力。
10. 解决问题和创新能力：客服人员需要具备良好的问题解决和创新能力，能够在解决客户问题的同时，不断探索和发现更好的客户服务方式，提高客户满意度。
综上所述，客服人员的素质标准是非常重要的，它直接影响到企业的形象和客户的满意度。
只有具备良好的语言能力、专业知识、综合能力、心理素质、沟通能力、耐心和友善、团队合作、诚信和责任、自我反思和学习能力、解决问题和创新能力等素质，才能成为一名优秀的客服人员。
客服人员考核标准
客服人员考核标准1. 专业知识和技能客服人员应具备以下专业知识和技能：- 产品知识：了解公司的产品和服务，以便能够提供准确和详细的信息给客户。
- 沟通技巧：拥有良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地传达信息并有效地倾听客户需求。
- 团队合作：能够与团队成员协作，共同解决问题，以达到客户满意度和团队目标。
- 应变能力：在快节奏和高压力的环境中保持冷静，并能够迅速适应变化和处理突发情况。
2. 客户满意度客服人员的主要目标是确保客户满意。
以下是评估客户满意度的一些指标：- 问题解决率：评估客服人员解决客户问题的能力和速度。
- 反馈评价：通过客户满意度调查或反馈表，了解客户对客服人员服务质量的评价。
- 客户保持率：分析客户的流失率和保持率，以评估客服人员的工作质量。
3. 效率和时间管理客服人员应具备高效和良好的时间管理技能。
以下是考核效率和时间管理能力的一些建议：- 响应时间：评估客服人员对客户问题的响应速度，是否能够及时回复并提供有效的解决方案。
- 问题处理时间：评估客服人员解决问题所需的时间，以确保及时且高质量的服务。
- 多任务处理：能够同时处理多个客户问题，并保持高效率和准确性。
4. 问题解决和决策能力客服人员应具备良好的问题解决和决策能力。
以下是考核问题解决和决策能力的一些建议：- 问题识别和分析：评估客服人员识别和分析问题的能力，以提供适当的解决方案。
- 创新解决方案：评估客服人员提供创新解决方案的能力，以满足客户需求并提高客户满意度。
- 决策能力：客服人员在紧急情况下做出明智决策的能力和灵活性。
以上是客服人员考核标准的一些建议，作为评估客服人员绩效的参考。
根据公司的需求和客户服务目标，可以根据具体情况进行调整和补充。
客服人员工作考核标准
客服人员工作考核标准客服人员是企业与客户之间的桥梁，他们的工作表现直接关系到企业的形象和客户满意度。
因此，建立一套科学合理的客服人员工作考核标准，对于提高客服工作效率，提升企业服务质量具有重要意义。
下面就客服人员工作考核标准进行详细介绍：一、工作态度。
客服人员应具备良好的工作态度，包括积极主动、热情有礼、耐心细致等。
在处理客户问题时，要以客户为中心，倾听客户需求，尽力解决问题，不得出现不耐烦、敷衍了事的态度。
二、沟通能力。
客服人员需要具备良好的沟通能力，包括表达能力和倾听能力。
在与客户沟通时，要清晰准确地表达信息，同时要仔细倾听客户的意见和建议，及时反馈客户问题，确保沟通畅通。
三、问题解决能力。
客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地分析问题，并给出合理的解决方案。
在处理客户问题时，要有条不紊地进行，不得出现拖延、推诿责任等现象。
四、工作效率。
客服人员的工作效率直接关系到客户满意度，因此需要对工作效率进行考核。
客服人员应当在规定的时间内高效地完成客户问题的处理，不得出现拖延、慢慢吞吞的情况。
五、团队合作。
客服人员通常是以团队的形式工作，因此团队合作精神也是考核的重点之一。
客服人员需要积极与团队成员协作，共同完成团队目标，不得出现个人主义、拉帮结派等现象。
六、自我提升。
客服人员需要不断学习和提升自我，不断提高专业水平和服务意识。
企业应该鼓励客服人员参加相关的培训和学习，提供晋升机会，激励他们不断进步。
七、客户满意度。
客户满意度是客服工作的最终目标，也是考核的重要指标之一。
企业可以通过客户满意度调查、投诉处理情况等方式来评估客服人员的工作表现，及时发现问题并进行改进。
综上所述，客服人员工作考核标准是一个多方面的评估体系，涉及工作态度、沟通能力、问题解决能力、工作效率、团队合作、自我提升和客户满意度等多个方面。
企业应该根据实际情况，建立科学合理的考核标准，并对客服人员进行定期考核和奖惩，以激励他们不断提高工作水平，提升企业服务质量。
客服考核标准
3分
1分
0分
请假5分
1、月无请假情况；
2、月请假1天；
3、月请假2天；
4、月请假3天（含3天）以上。
5分
4分
3分
2分
纪律5分
1、工作期间无玩手机、看视频、听音乐、打游戏、串岗、嬉闹、擅离职守、打瞌睡等行为；
2、工作期间有以上行为1次；
3、工作期间有以上行为2次。
5分
4分
3分
工作业绩30分
工作量
1、当月当班接待咨询量和有效呼出量总体高于当月人均量的20%。
客服考核标准
公司名称
XXXX科技公司
考核部门
客服部
被考核人
李四
部门主管
张三
考核项目及权重
客服组绩效考核标准
分数
自我评价
上级评价
人事考核15分
考勤5分
1、月无迟到、未打卡、旷工等情况；
2、月迟到、未打卡1次，无旷工行为；
3、月迟到、未打卡2次，无旷工行为；
4、月迟到、未打卡3次（含3次）以上，有旷工行为。
2、当月所处理的问题，导致2用户投诉；
3、当月所处理的问题，导致2名以上用户投诉。
8-10分
7-4分
3-0分
工作能力25分
专业技能
1、对于用户提出的问题能够做出准确的处理，并能详情进行记录，处理结果用户非常满意，从未收到到用户的投诉；
2、对于用户提出的问题能够处理，并进行记录，但在处理过程或记录过程中会出现3次不妥当之处；
2、和用户沟通时，精神状态较好，但欠缺热情，能够主动为用户提供帮助；
3、和用户沟通时，精神状态一般，愿意帮助用户解决问题，但偶尔会出现不耐烦或未及时回应用户情况。
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客服考核及工资考核标准
公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:
一、客服分级:
分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。
二、工资及考核标准
(一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级
客服、资深客服四个类别。
1、初级客服要求:
(1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、
(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、
(3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数
(4) 能够有效得指导顾客完成下单、
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
2、中级客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、
(2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、
(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数
(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
(8) 必须在初级客服上干满3个月以上
3 、高级客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、
(2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、
(3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数
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(4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、
(8) 必须在初级客服上干满1年以上
(9) 协助主管完成部门得管理工作
(10) 具备新进员工得培训管理得能力
(11) 对每月得顾客情况得反溃与统计工作
(12) 协调各个部门处理有关问题
4. 资深客服要求:
(1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、
(2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行沟通、
(3) 熟悉公司下单流程与货品业务知识悉商品规格与参数
(4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费
(5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、
(6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、
(7) 服从公司得管理得,切实维护公司利益、
(8) 必须在客服上干满2年以上
(9) 协助主管完成部门得管理工作
(10) 具备新进员工得培训管理得能力
(11) 对每月得顾客情况得反溃与统计工作
(12) 协调各个部门处理有关问题
(13) 能够独立带领客服团队出色完成主管安排下得任务
(二)工资包含:基本工资、绩效奖金
所有客服人员实行年度核算月保底制度:即全年度核算,首年度保底2000元∕月、第二年度保底2200元∕月、第三年度保底2500元∕月。
新入职客服试用期一个月,工资1600元/月,无奖金。
1、基本工资:月度发放
2、绩效奖金
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绩效奖金通过业绩考评*综合考评两部分考核评分进行奖励。
(1)客服部门绩效提成表:
注明:每一个阶段为一个基点。
每超过一个阶段,前一阶段原有提成以前一阶段核算方式照常核算。
超出基点范围得以其所在阶段绩效进行核算,依次类推。
(2)综合考评(总分100)
(a) 客服人员协助本小组出色完成本月任务,有运管负责人与客服主管对工
作情况进行评
估、
(30 分)
(b) 客服平时工作交接及其工作完成情
况、(20分)
(c) 客户回访满意
度
(30分)
(d) 业务素质与能
力
( 20 分)
(e) 连续3个月被评为“部门优秀员工”,综合业绩第一得当月奖励100元。
连续2个月综合考评不及格或连续3次警告处分按辞退处理。
(f) 客服部门整体绩效提成得分比:
(g)客服个人业绩奖金额度=总业绩提成奖金/所有客服人员总考评总分额*个人评分分值(含加减分)。
(h)附:客服人员考评细则——考核项目
日常管理细则——加分、扣分标准
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日常管理细则—加分标准:
1、当月工作量,质量为全客服之首,并且无违规事
件、 5 分
2、客服考试分数为满
分
5 分
3、突发情况或者活动期间在人手不够得情况下,能随叫随到来公司主动顶
班
5 分/次
4、在完成本职工作情况下,能够完成上级提出得额外工作 5 分/次
5、当月有效投诉率为
零
5 分/次
6、对于整个客服团队得管理,能够提出合理化建议、经试行后效果理想
得
5 分/次
第4页,共6页
——扣分标准
轻度违规
1、工作时间未使用普通
话
2 分/次
2、交接班后本人办公桌面凌
乱 2 分/次
3、当班值日人员下班后未完成打扫卫生工
作 2 分/次
4、迟到、早
退
2-5 分/次
5、未能认真记录填写交接班记录及相关表
单 5 分/次
6、当班时间未能及时回复顾客申诉,回复申诉不耐心,不友好 5 分/次
7、当班时间离开工作岗位超过 5 分钟,未告知上
级 4 分/次
8、未能及时有效得执行客服得工
作2-5 分/次
9、上班时间谈论与本职工作无关得事
情1-2 分/次
10、在办公区域大声喧哗,影响她人工
作 2 分/次
11、在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品,瓜子
等 5 分/次
12、客服信息录入错
误
2 分/次
13、主管随机抽
查2-5 分/一次错误
14、不按时下班,无故“加
班” 4 分/次
中度违规:
1、工作时间内观瞧在线播放电影、玩游戏或挂淘宝/拍拍等私人
店
铺
10 分/次
2、晚班下班离开办公室前没有关窗、空调、灯
等 10 分/次
3、表单数据记录与实际工作量严重不符,虚报工作
量10 分/次
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4、当班时间异常情况未能及时反映,或者知情不
报10 分/次
5、私自跳过未处理得问题或其她工作记
录10 分/次
6、未请假缺席部门例
会
10 分/次
7、客服考试,得分在 60 以
下10 分/次
8、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 11~30 分
钟10 分/次
重度违规
1、旷
工
20 分/次
2、当班时间与客户发生口角争执或冲突(有效投
诉) 20 分/次
3、将非公司人员带入工作区
域10 分/次
4、未经允许私自拆卸公司得设备带出公司 20 分/次,同时照价赔偿
5、当月未良好履行客服人员得工作职责 (违反中度违规中得两条或以上, 违反轻度违规四条或以上) ,追加扣
分20 分/次
6、未在流程控制时间内处理突发事件,超过 30 分钟以
上20 分/次
以上规定为初稿,公司可根据执行情况进行优化、调整;
解释权归公司财务部;
本规定自2013年3月份执行。
营销部。