服务质量属性的实证研究
服务公平性、服务质量、组织形象对游客行为意向的影响——基于博物馆服务的实证研究
公平 概 念 源 于社 会 心理 学 ， 服务 公 平 性 理论 是
［ 收稿 日期 ］０７ ７ ３ ２０ —０ —０
［ 者 简 介 ］ 礼 珊 （９ ５ ， ， 东 人 ， 山 大 学 管 理 学 院 作 谢 １６ 一）女 广 中
旅游 酒店 管 理 系 教 授 ， 要 研 究 方 向 为 旅 游 管 理 ， 务 性 企 主 服 业经 营 管 理 ， — ａ ： ｎｘｓ ｍ ｉ ｓｓ ．ｄ ．ｎ 韩 小 芸 （９ ６ Ｅｍ ｉ ｍ ｓ ＠ ａ ． ｕ ｅｕ ｅ ； ｌ ｌ ｌｙ １７
信 任 感 对 游 客 行 为 意 向有 直 接 的 影 响 。 论 文 的 研 究 结 论 对 指 导 博 物 馆 的 营销 管理 有 一 定 的 理 论 和 实践 意 义 。
对 于 博 物 馆 来说 ， 良好 的形 象 可 以帮 助博 物 馆 赢 得公 众 的信 任和 支持 ， 吸引更 多 的游 客 ， 公众 在 使 众 多 的文化 消 费 中更 愿 意 选 择 参 观 博 物 馆 ， 助 博 帮 物 馆 吸引更 多 的社会 赞 助 。 因此 ， 公 众 心 目中树 在 立 良好 的形 象 对博 物馆 的发 展 有重 要意 义 。 目前 我 国博 物馆 的整体 发 展 状 况 不 尽 人 意 ， 大多 数 博 物 馆 门庭 冷 落 。研究 游 客 对 博 物 馆 服 务 的评 估 ， 服 务 如
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第２ ２卷
２０ ０ ７年 第 １ ２期
月刊
服务公平性、 服务质量、 组织形象 对游客行为意向的影响
— —
基 于 博 物 馆服 务 的 实证 研 究
谢 礼 珊 ， 小芸 ， 韩 顾 赘
（ 山大 学 管 理 学 院 旅 游 酒 店 管 理 系 ， 东 广 州 ５０７ ） 中 广 １２５ ［ 摘 要 ］ 文 以博 物 馆 游 客 为 调 研 对 象 ， 讨 服 务 公 平 性 、 本 探 服 务 质 量 、 客 满 意 感 、 任 感 与 组 织 形 象 的 关 系 ， 析 顾 客 顾 信 分 感 知 的服 务质 量 、 客 满 意感 、 任 感 、 织 形 象对 博 物 馆 游 顾 信 组 客 行 为 意 向的 影 响 。 结构 方 程模 型 分 析 结 果 表 明 ： 博 物 馆 在
图书馆服务质量的实证研究及模型构建
度， 是服务机构向服务对象提供服 务过程 中的服 务行 为和服
务 环境 的具 体表 现 。＿ ｌ ＿ 图 书 馆 作 为 服 务 机 构 主 要 提 供 用 户对 于 信 息 产 品需 求
２ 图 书馆 服 务 质量 评 价 原 则
２１ 主 客 体 相 结合 原 则 ．
认识论认 为 ， 评价事物的价值有 ３个要素． 即主体 、 标准 和客体。 在图书馆 服务体系中 ， ｌ 图书馆是 主体 ， 用户是客体 ， 标准是用户对图书馆服务质量的评价 。图书馆服务质量评价 的首要任务是用 户对 图书馆服务进行评价。图书馆作为服务 的主体由 ３个要素组成 ： 资源 、 、 人 信息产品 ， 要素的优劣直 接影 响评 价结 果 ， 所以应对主体进行一定程 度的 自我评价 。 因此 图书馆服务质量评价要做到主客体相结合。
目前关于服 务质量 的理解有广义和狭义两种 ： 狭义 的即 体现为服务技术质量与功能质量的统一 体 ； 广义的 即不仅包
含 服 务 技术 质 量 与 功 能 质 量 ， 包 含 顾 客 对 服 务 期 望 质 量 和 也 经 验 质 量及 二者 比较 产 生 的感 知质 量 。Ｉ 际 标 准 化 组 织 颁 国
服务质量
模 型
１ 图 书馆 服务 质 量 评 价概 述
１１ 图 书馆服 务 质 量 定 义 ．
１ 图 书馆服 务 质 量 的 相 关研 究 ． ２
服 务质 量研 究始于 ２ ０世纪 ８ Ｏ年代 ， 以美 国为开端 ， 逐
渐 漫延 至 欧 洲 及其 他 国家 和 地 区 。 与 图书 馆服 务 质 量相 关 从
正 确科 学地 评 价 图 书馆 服 务 质量 ，关 键 任 务是 制 定 一 个 合 理严 谨 的标 准 。 图 书馆来 说 ， 价标 准 的选 择至 关重 要 。４ 对 评 ｌ ｌ 选 择 评 价 标 准 时应 遵 循 专 业性 和综 合 性 相结 合 的原则 。图书
金融服务质量模型优化与实证研究
金融服务质量模型优化与实证研究赵征;尹碧波【摘要】由于互联网的发展和金融体制的变革，金融服务质量的要素也发生了变化。
通过文献回顾和前期访谈，对目前中国金融服务所面临的问题进行了调查，提出了金融服务质量的测评模型以探究企业顾客在评价金融服务上的影响因素，并建立了金融服务质量（FSQ）模型。
通过实证分析，得出了该创新模型包含经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性7个维度并且具有良好的信效度，可以有效地测量出企业顾客对金融服务的满意度。
%Due to the development of Internet and the reform of financial system , influencing factors of financial serv-ice quality have changed .On the basis of literature review and preliminary interviews , this paper investigates the problems which financial service is faced with in China .And the author puts forward the evaluation model of financial service quality to explore influencing factors of enterprise customers ’ comments on financial service and then builds the financial service quality model ( FSQ) .Through empirical analysis , this paper reaches the conclusion that this in-novation model contains seven dimensions of economy , security, responsiveness, empathy, tangibility, reliability and sharing, and that it has favorable reliability and validity .Thus FSQ can effectively meas ure enterprise customers ’ sat-isfaction of financial service .【期刊名称】《北京航空航天大学学报（社会科学版）》【年(卷),期】2017(030)001【总页数】7页(P102-107,114)【关键词】企业顾客;金融服务质量( FSQ);共享服务;银行服务质量( BSQ);优化模型【作者】赵征;尹碧波【作者单位】中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026;中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026【正文语种】中文【中图分类】F831.5由于国际金融产业快速发展和金融形势复杂多变，金融服务体系正在进入深入变革时期，在服务形式、服务流程和服务机制等方面都发生着巨大的变化。
顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究
另外，本研究主要了国内银行分支机构的情况，对于国际银行业或其他服务 行业的情况尚缺乏对比分析。未来研究可以拓展到不同国家和地区的银行及其他 服务行业，对比分析其顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系。
感谢观看
顾客感知服务质量与顾客满意 相关关系实证研究
目录
01 引言
03 研究问题和假设
02 文献综述 04 研究方法
05 研究结果
07 结论
目录
06 讨论
引言
在当今市场竞争激烈的环境下，服务质量已成为企业获取竞争优势的重要因 素。顾客感知服务质量作为服务营销的重要组成部分，对顾客满意度的提高具有 积极影响。本次演示旨在通过实证研究，探讨顾客感知服务质量与顾客满意之间 的相关关系。
尽管本研究在一定程度上探讨了顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系， 但仍存在一定局限性。首先，本研究仅以一家银行分支机构为例，样本量有限， 可能无法代表所有银行分支机构的情况。其次，本研究仅采用了问卷调查的方法， 未结合其他数据来源和方法进行综合分析。未来研究可以尝试将定性和定量方法 相结合，进一步深入探讨两者之间的关系及其影响因素。
文献综述
关于顾客感知服务质量与顾客满意的研究，国内外学者已经取得了一系列成 果。其中，PZB（1988）提出的感知服务质量模型，将服务质量划分为五个维度， 即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。而顾客满意则被视为对服务质量 的感知与期望之间的比较结果。国内外学者普遍认为，顾客感知服务质量对顾客 满意具有积极的影响作用。
研究问题和假设
本次演示旨在研究以下问题：顾客感知服务质量是否对顾客满意产生积极影 响？为此，我们提出以下假设：
H1：顾客感知服务质量与顾客满意正相关。
研究方法
服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务
务 质 量 要 素 分 类 法 ， 服 务 质 量要 素 分 为 结 果质 量 、 动 质 量 和 物 理 环 境 质 量 。通 过 实 际调 查发 现 ： 务 质 量 要 素 将 互 服 在 不 同类 别服 务 中的 重要 性 存 在 差 别 ： 搜 寻性 服 务 和经 验 性 服 务 中 ， 务 质 量 要 素 重 要 性 依 次 为 结果 质 量 、 动 在 服 互
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第 ８ 第 ５期 卷 ２０ 年 ９月 ０８
西 北农 林 科 技大 学 学报 （ 会 科 学版 ） 社
Ｊ ｕ ｎ ｌ ｆＮｏ ｔ ｗｅｔＡ＆Ｆ Ｕｎｖ ｒ ｉ （ ｏ ｉｌＳ ｉｎ ｅＥｄｔ ｎ ｏ ｒ ａ ｒｈ ｓ ｏ ｉｅ ｓｔ Ｓ ｃａ ｃｅ ｃ ｉｏ ） ｙ ｉ
近 年来 ， 国服务 业 发展 较 为 迅速 ， 我 服务 业 产值
及其 占 Ｇ Ｐ的 比重分 别从 １９ 的 ５ １． 元和 Ｄ ９０年 ８３５亿
３ ． ％增加到 ２ ０ １３ ０ ６年 的 ７ ４ ． ３５ ７ ２亿 元和 ４ ． ， ０ ２， 虽 ９ ６ 然这一水平还 不及世界服务业 产值 占 Ｇ Ｐ比重 ６ Ｄ ７／ ９ ５ 的平均水平 ， 也低 于 中等收 入 国家 ４ 的平均 水 平 ， ３ 但纵 向对 比毕竟有 了很大发展 ， 或者说 我 国正在 向服 务经济社会过 渡 。但令人遗憾 的是 ， 国服务业质 量 我
联 系 。［ ”
度并 没有 提升 。例如 ， 一些 饭店 提倡 微笑 服务 、 鞠躬
服务， 银行 增加 自动 取款 机等 ， 但这 些 努力并 没有从
根 本上增 加顾 客满 意 度 。那 么 ， 业 为提 高 服 务 质 企
收 稿 日期 ：０ ８０— １ ２ ０ —１２
物流企业服务质量测评及实证研究
一
、
引 言
物流企业 的服务范 围广 ，物流活动具有多方性 、过程复 杂性 和 服务方式多样性等特 点 ，很 多物流企业难 以对整体 服务 质量 做 出合理 的评价 。因此 ，在 开放 的国际化环境下 ，结合 中国本 土 物流企业 的特点 ，建立一套合 理的物流企业服务质量 的评价 指 标体系 ，客观地评价物流企业 服务质量 ，找出影响服务质量 的
ｗｈ ｃ ｏ ｔｉ ｉ ｉ ｎ ｉｎ ， ２ ａ ｕ ｅ ｎ ｎ ｅ ．Ｂ ｔｍ ｎ ｌｓｓ ａ ｄ ｒ ｌ ｂ ｌ ｙ ａ ａｙ ｉ ，ｔ ｅ ｐ ｐ ｒｒ ｍｏ ｅ ｏ ｒｉ ａ ｐ ｏ ｒ ｔ ｉｈ ｃ ｎ ａｎ ｓｘ ｄ ｍｅ ｓｏ ｓ ３ ｍｅ ｒ ｍｅ ｔｉ ｄ ｘ ｙ ｉ ｓ ｅ ａ ａｙ ｉ ｎ ｅ ｉ ｉ ｔ ｎ ｓｓ ｈ ａ ｅ ｅ ｖ ｄ ｆ ｕ ｎ ｐ ｒｐ ａ ｅ ａ ｉ ｌ ｉ ｉ ｍ ｏ ｔ ｅ ｒ ｓ ｌ ． ｉ ａｌ ｅ ｐ ｐ ｒ ｉ ｅ ｔ ｅ ｉ ｎ ｉ ｎ ｎ ９ ｉ ｄ ｃ ｔｒ ． ｔ ｎ ｌ ｓｓｖ ｒ ｅ ｈ ｅｉｂ ｌ ｙ ａ ｄ ｖ ｌ ｉ ｅ ｔ ｅ ｔ ｈ ｅ ｕｔ Ｆ ｎ ｌ ｔ ａ ｅ ｄ ｎ ｉ ｄ ６ ｄ ｍｅ ｓｏ ｓ ａ ｄ １ ｎ ｉ ａｏ ｓ Ｄａ ａ ａ ａ ｙ ｉ ｅ ｆ ｄ ｔ ｅ ｒｌ ｉ ｔ ｎ ａ ｉ ｔ ｏ ｔ ｓ ｙｈ ｉ ｆ ｉ ｉ ａ ｉ ｄ ｙｆ ｈ ｓ ａ ｅ Ｔ ｅ ｒ ｓ ｌ ｈ ｗ： ｈ ｃ ｌ ａ ｏ ｄ ｒｌ ｂ ｉ ｄ ｖ ｌ ｉ ，ａ ｄ ６ ｄ ｍｅ ｓ ｎ ｎ ｖ ｒｌ ｓ ｒ ｉｅ ｑ ａｉ ｉ ｃ ｒｅ ａｅ ｉ Ｓｒ ｌ ｂ ｅ ｃ ． ｈ ｕ ｔ ｓ ｏ ｔ ｅ ｓ ａ ｅｈ ｓｇ ｏ ｅｉ ｉ ｔ ａ ａｉ ｔ ｌ ｅ ｓ ａ ｌ ｙｎ ｄ ｙ ｎ ｉ ｎ ｉ ｓａ ｄ ｏ ｅ ａｌ ｅ ｖｃ ｕ ￣ ｓ ｏ ｒ ｌ ｔ ， ｔ ｅ ｉ ｌ ｏ ｌ ａ
大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究
７ ５ ００ ０ ．３ ６ ． ０
６ ８ ０００ ．９ ５ ． ０ ２ ４ ００６ ．６ ７ ． ０ ８ ５ ０００ ．０ ４ ． ０ １。 １ ０００ ２９ ． ９ ０
（ 如交通便 利、商 品品种的多少、商品摆设、店 内商品布局等 ） ７
服 务质 量 对 顾 客 满 意 度 的 影 响 在 各 个 超 市 品 牌 间具 有 一 致 性 。
［ 关键 词 ］顾 客 满意 服 务质 量 多水平 线性 模 型
一
、
引言
（ ） 超 市 的服 务 效 率 怎 么 样 （ 办 理 手 续 时 间 、 其 他 服务 时 间 ． ３该 如
客 隆 、 乐购 联 华 、 麦德 龙 、农 工 商 、屈 臣 氏 、三 江 、 苏果 、天 ＝ １。 因此 ．我 Ｏ ９３ 品 牌 包括 ：百 盛 、好 又 多 、华 联 超 市 、 华普 ，华 润 、家 乐福 、京 们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。
三 、回归分析结果 以顾客满意度为因变量、 服务质量的各个维度为 自变量的回归
本 文采 用 清 华 大 学 中 国企 业 研 究 中心 ２０ 年 中 国用 户 满 意 度 打 １ ．那 么该超市应该打多少分 ？ （） ０６ ０分 ４ 总体来说 ，您对该超市
指数 （ Ｃ １调查数据 。样本量 ２ ３ ８ 采用计 算机辅助 电话调查 的满意 吗？服务质量和满意度的测量均采用了 １ 分 的十级利 Ｃ Ｓ） ５ ～１ ０ （ Ａ Ｉ， Ｃ Ｔ） 受访者来 自中国大陆地 区的４ 个大中城 市。涉及的超市 克 特 量 表 。满 意 度 的测 量具 有 很好 的信 度 ， ９
意 度 的 影 响 作 用 ．成 为 一 个 重 要 的 研 究 课 题 。
图书馆内部服务质量测度的实证研究
有 ７ 可 作 为 内 部 服 务 质 量 因 素 （ 靠 性 、反 应 性 、胜 任 个 可
性 、礼 貌 性 、沟 通 性 、移 情 性 和 信 赖 性 ） 另 外 借 用 其 他 外 ， 部 服 务 质 量 因 素 而 增 加 额 外 的 ３个 内部 服 务 质 量 因 素 ：预 应 式 决 策 、注 意 细 节 和 领 导 ，并 指 出 不 同 的 内 部 用 户 对 内 部 服 务 质 量 的要 求 不 同。 。
２ １年 ４ 月 Ｏ１
图 书 馆 论 坛
Ｉｉ ｒ ｒ ｉ ｎ ｂ ａ ｙ Ｔｒｂｕ ｅ
Ａｐ ， ２ １ ｒ ０ １ Ｖ０Ｉ ３ ＮＯ ２ ． １ ．
第 ３ １卷 第 ２期
图 书 馆 内 部服 务 质 量 测 度 的 实 证 研 究
郝 建 南
（ 莞职业技 术 学院 图书馆 ，广 东 东莞 ５ ３０ ） 东 ２ ８ ８
（ 摘 要］ 在 回顾 图 书馆 内部 服 务 质 量 的 相 关 研 究 基 础 上 ， 分 析 影 响 内部 服 务 质 量 的 因 素 ， 构 思 建 立 一 个 评 价 图 书馆
内部 服 务 质 量 的 多层 次指 标 体 系 ， 并利 用 因 子 分 析 法 对指 标 体 系进 行 定 量 分 析 ，建 立 相应 的 综 合 评 价 模 型 。 ［ 键 词 ］ 图 书馆 ； 内部 服 务 质 量 ；指 标 体 系； 因 子 分析 法 关 ［ 图分 类 号 ］Ｇ２ ０ 中 ５ （ 献 标 识 码］ Ａ ［ 章 编 号 ］ １ ０ 文 文 ０２
。
从 赫斯 凯 特 （ ｓ ｅ ｔ 等 提 出 的 观 点 看 ， 内 部 服 务 质 Ｈｅ ｋ ｔ）
量 影 响 馆 员 满 意 度 ，进 而 影 响 用 户 满 意 度 ，最 终 影 响 图 书 馆 的形 象 “ 。 因此 ， 内 部 服 务 质 量 管 理 的 研 究 对 图 书 馆 而
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服务质量属性的实证研究
广告服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容，服务质量决定服务性企业营销效果，经济收益和竞争实力的重要因素。
为了直到服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，国外许多学者对服务属性进行了大量的研究，提出了一系列服务属性分类方法。
国外许多学者采用“多重属性模型”来评估服务质量。
美国哈佛大学学者赛塞（W.Earl Sasser）、奥尔逊（R.Paul Olson）和华艾科夫（Daryl D.wyckoff）提出了七类服务属性，作为评估服务质量的基本属性。
（1）安全：指人身安全和财产安全；
（2）一致：指服务的规格化和可靠性；
（3）态度：指服务态度；
（4）完整：指服务项目是否完整；
（5）环境：指服务环境和气氛；
（6）方便：指服务时间和服务地点是否方便顾客；
（7）时间：指服务所需的时间和服务速度。
美国学者潘拉索拉曼（A.Parasuranman）、隋赛莫尔（Valarie A.Zeithaml）和贝里（Leonard L.Berry）经过大量调查研究，指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、保证、移情等五类服务属性评估服务质量，并依据这五类属性的内涵，于1988年设计了由22个指标组成的SEVEQUAL服务质量评价方法，较好地解决了服务质量评价的难题。
但是，SEVEQUAL 反映的是顾客对服务过程的整体评价，利用这种方法得到的信息是粗线条的。
于是他们在80年代末又提出了差距分析模型（Gap Analysis Model），该模型专门用来分析服务质量问题的根源，可以发现服务提供者与顾客在服务观念上存在的差距。
该文认为：这些欧美学者主要是从顾客如何评估服务质量的角度研究服务属性，但要知道服务性企业管理人员做好服务质量管理工作，理论工作者应研究管理人员从哪些方面加强服务质量管理。
该文在实践中，从服务性企业人员的角度提出了5项服务质量属性：技术质量、感情质量、关系质量、环境质量和沟通质量。
他们的研究结果显示对服务对象而言，技术质量是服务最重要的质量属性；而服务对象对服务人员的满意程度对总体满意度的影响最大。