嘉里粮油渠道业务手册

益海嘉里粮油有限公司无边界咨询有限公司益海嘉里粮油经销商运营体系升级项目益海嘉里粮油经销商运营一体化手册渠道业务手册提交日期：2008年4月10日拷贝份数：1更改历史渠道业务手册提升版说明目录更改历史2渠道业务手册提升版说明2目录7本手册概述9手册适用范围9手册目的和内容9考核标准101工作计划与例会111.1区域市场规划111.1.1策划区域布点111.1.2制订拜访路线111.2工作计划141.2.1月计划与总结141.2.2周总结与计划141.3工作例会151.3.1日例会151.3.2周例会161.3.3月例会162小店拜访6步法172.1准备工作172.1.1明确拜访目的172.1.2检查准备清单182.2店面检查202.2.1检查SKU202.2.2检查货架202.2.3检查价格212.2.4检查助销222.2.5问题处理232.3卖进242.3.1卖进的内容242.3.2卖进技巧252.4成交272.4.1成交技巧272.4.2交货收款282.5助销302.6记录312.6.1结束拜访322.6.2填写《渠道客户拜访卡》322.6.3填写《客户服务卡》323新客户开发333.1识别新客户333.1.1潜在客户所在区域333.1.2客户选择343.2获取新客户344附件394.1附件01渠道业务主管月计划和总结39 4.2附件02渠道业务员周总结与计划41 4.3附件03渠道客户拜访卡434.4附件04渠道客户信息卡454.5附件05渠道客户拜访路线表464.6附件06渠道竞品信息收集表474.7附件07渠道终端检查表494.8附件08客户服务卡504.9附件09渠道业务员考核表50本手册概述手册适用范围本手册的适用对象包括：经销商的渠道业务员和渠道业务主管。

益海嘉里粮油经销商小包装油客户按照类型分为商超、渠道和特通三类（参见经销商管理一体化手册），其中渠道业务由渠道业务员/业务主管负责。

售小包装食用油的渠道小店包括：部分中型超市、小型超市、粮油店、食品杂货店、分销商及其他适合小包装油销售的小型零售店等。

渠道店与商超店的区别在于：对于渠道小店店主来说，他最关心的利益点就是：每一个单品的利润，而商超大店经营者则更为重视整体利益；这就是渠道与商超较为根本的区别所在，也是渠道业务员需要理解的关键点。

手册目的和内容渠道业务工作手册的目的是：为经销商开展渠道业务提供一个标准化的工作流程，明确地指导业务员的日常工作。

通过坚持落实基础工作，巩固现有网点，不断拓展新网点。

在日常工作中，业务员还需要通过定期的工作计划，对现有网点和未来网点的工作进行合理、高效地安排好。

本手册的主要内容根据日常工作的方式展开，分成三部分：工作计划与例会、小店拜访6步法和市场拓展。

主要内容可以用下图表示：这张图代表了渠道业务员的主要工作：“计划与例会”：包括3种计划类工作；“拜访6步法”，小店拜访6步法；“新客户开发”：包括识别新客户、获取新客户。

考核标准渠道业务员的考核标准主要包括销量、铺市率和终端表现等几方面，详见附件09 渠道业务员考核表。

1工作计划与例会1.1区域市场规划路线制定是小店拜访的基础工作，也是各种工作计划的前提。

对于经常跑小店的业务员来说，高效的拜访路线十分必要，对于成熟市场来说，相应的路线设计好以后可以固定下来。

路线的制定需要结合公司当地的市场规模、人员规模以及服务策略进行综合考虑。

1.1.1 策划区域布点策划区域布点，是经销商拓展市场计划的首要内容。

它为经销商指明了长期的市场发展战略。

1.确定阶段性主推油种。

通过与厂商代表的沟通，在办事处的市场推广计划的基础上，确定经销商在一定时期内的主推油种。

2.确定重点区域。

根据经销商当地市场环境，选择适合的推广区域。

3.确定详细网点。

利用附件04 渠道客户信息卡，首先统计在重点区域内的门店，并标示于地图之上，把市场拓展目标可视化。

1.1.2 制订拜访路线拜访路线是日常工作的基础，对于标准化工作流程，预防老员工流失，促进新员工快速上手方面具有重要的意义。

1.1.2.1 区域划分根据市场已开发网点总数，员工总数来确定人均负责的网点数，结合当地行政区域进行区域划分。

（1）首先，确定每位业务员应负责的网点数（2）其次，结合当地行政区域和地理特点，把网络成熟的区域分成若干分区，每位业务员负责一个分区。

考虑到网点数的均衡，可以将各区域的边界上的网点重新进行划分。

（3）最后，考虑到业务员销量考核的公平性，可以使每个区域内销量好的店与销量差的店尽量保持均衡。

1.1.2.2 确定拜访频度为了确定拜访频度，经销商需要对渠道小店进行分级。

经销商可以根据销量、回款、店面大小及市场影响力等指标将门店划分为A、B、C等级别。

拜访频度建议分类建议拜访频度A级店，好的店要求每天拜访1次B级店，一般的店要求至少每周拜访2-3次C级店，较差的店要求至少每周拜访1次可以适当放宽，譬如1周或2周至少拜访1次D级店，乡镇或边远地区的门店注：在设计频度时，经销商应根据市场和人员的具体情况灵活调整。

1.1.2.3 标示拜访路线标示的拜访路线图，有两种展现形式。

一是地图：直观、明确；二是拜访路线表，可每天随身携带。

1.通过看地图，仔细安排每条路线中各网点间的前后衔接路线，并设定时间分配。

2.在实际地图中标示明确的拜访路线。

3.在拜访路线表中，记录每一条拜访路线。

需要特别注意的是：一个业务员可对应多条路线，每天对应一条路线，一个网点可出现在不同的路线。

表格参考：附件05 渠道客户拜访路线表。

小技巧：如何使拜访路线设计更高效？1.设计每条拜访路线时，注意运用靠右原则，即沿着道路右边行走安排路线，这样可以减少过马路、等待红绿灯的时间，提高走访的效率。

2.定期更新和维护，遇到网点变更，应及时更新拜访路线。

小技巧：如何使拜访路线设计更合理？1.在划分区域时，一般每位业务员负责的网点在15-25左右，各地可以根据当地网点密度调整。

确定门店数量的方法如下：（1）确定每位业务员区域内每日的网点拜访数量，业务主管可以通过协同拜访与业务员共同确定（2）结合拜访频度综合考虑。

先确定周总拜访频次，然后对各类门店的拜访频次求和。

门店数量以门店拜访总次数不超过周总拜访频次为宜。

2.每周预留出1天时间用于突发事件处理和补充回访，可以使周计划更有保证地得到实施。

1.2工作计划工作计划包括渠道业务主管的月计划与总结，业务员的周总结与计划。

1.2.1 月计划与总结渠道业务主管通过填写月度计划与总结表格的形式，分析生意，并制定行动方案，实现提升销量的目的。

本表由渠道业务主管在上月月底前（普通为23日）填写，与客户代表沟通后，下发给相关业务员执行。

当月结束后渠道业务主管再填写对应的总结，于次月5日向上级提交汇报。

月工作计划与总结包括3部分：1.销量计划与总结，计划本月销量目标，并于次月初做生意分析和回顾，查明生意好坏背后的原因，并寻求好的生意机会。

2.促销活动计划与总结，计划本月的促销活动，并于次月初回顾执行情况。

3.其它方面，在当月结束后填写：如市场拓展，主要竞品情况、人员招聘培养、异常情况及处理等。

具体表格见附件01 渠道业务主管月计划和总结。

1.2.2 周总结与计划渠道业务员每天填写本周工作内容，并于周末进行本周回顾和下周计划，然后提交给业务主管审核。

考虑到兼顾工作的效果和效率，工作目标设定应尽量简单、明确，应强调目标的可操作性，而不应强求数量。

1.渠道业务员每天在周总结与计划表中填写当天的工作日志。

2.渠道业务员每周最后一个工作日回顾本周工作。

（1）首先业务员回顾本周销量，其中，（2）然后，业务员应回顾本周工作中遇到的主要问题和处理结果。

3.计划下周的工作重点，提交周总结与计划。

（1）针对本周工作中的发现且没有解决的问题，提出下周的解决计划。

（2）在维护好现有网络的基础上，提出下周市场拓展的目标，制定覆盖率、销量、分销、助销及促销目标。

具体表格参见附件02 渠道业务员周总结与计划。

1.3工作例会会议的目的就在于统一思想，通过回顾销量完成情况、工作执行情况，向业务员传递公司的活动和促销政策，并交流经验、反馈问题，通过交流与业务员们达成共识，计划好下一步的行动方案。

另外，督导业务员根据计划展开工作。

1.3.1 日例会渠道业务主管一般可以召集渠道业务员召开晨会，总结昨天工作并安排今天工作。

日例会不做强制要求。

1.昨日工作交流解答（1）业务员各自讲述在昨日走访市场过程中，遇到的各种问题，包括市场需求、与店主的交流、销售情况、竞品情况等。

在回顾昨日拜访工作时，检查存在哪些不足，思考如何改进。

检查我们是否满足了每一个受访客户的具体需求，如果没有满足，找出原因、制定相应的解决方法，并记录于下次拜访计划中。

（2）业务主管针对各业务员的主要问题进行组织探讨，并把解决方法记录于下次拜访计划中。

2.当日任务布置（1）回顾当日拜访路线计划。

（2）如果有突发事件要处理的，对拜访路线作适当调整。

（3）明确当日拜访要达到的目标。

业务主管也可以选择适当的晨会时间宣讲销量看板的情况，以督促和指导业务员完成自己的当月的销量目标。

销量看板主要包括当月累计销量达成率，它有助于业务员之间相互比较，并形成积极进取的企业氛围。

（经销商一般可以在全体业务员中开展此项工作，具体看板请参见《经销商运营一体化手册-标准管理体系部分》。

3.竞品信息收集渠道业务主管通过日常的例会交流，以及单独与业务员的交流，获取各个渠道门店的竞品信息，进行汇总并上报益海嘉里粮油客户代表，商讨对策。

参考附件06 渠道竞品信息收集表。

4.终端形象管理渠道业务主管将在巡场中发现的问题，记录于《渠道终端检查表》，并与业务员沟通解决方法。

参考附件07 渠道终端检查表。

1.3.2 周例会经销商在每周一上午或周六下午的时间召开周例会，时间可适当延长至30-45分钟。

周例会是对上一周的总结和下一周的计划，应包括（但不限于）：1.业务员各自总结上周在走访市场中的成绩和问题。

2.业务员递交本周的周总结与计划，与业务主管共同商定工作内容。

其中销量统计的范围是一周时间。

周例会是强制性的，必须要有。

1.3.3 月例会经销商在每月的第一个周会召开月例会，时间可适当延长。

月例会的主要内容总结上一月的销量和工作，有亮点和经验则适当延长交流时间，并宣布本月销量目标和大体行动方案。

尽量简单明了、无话则短。

月例会是强制性的，必须要有。

2小店拜访6步法在渠道客户中，业务员主要通过6步法进行日常拜访。

其中针对二批商稍有不同。

业务员一方面通过电话与批发商沟通确定供货，另一方面业务员可以直接去拜访由二批商供货的小店，帮助其维护店内形象。

2.1准备工作目的：为了提高每次出行拜访的质量，节省拜访时间、避免遗漏物品。