第8章 项目质量管理知识点汇总
第八章 项目质量管理
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统计抽样
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• 1)因果关系图
流程图
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流程图
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产品（应交付成果）查核
1. 组织适当人选参加 2. 定义查核阶段的完整及正确标准 3. 如果可能，会前先送样品给查核员 4. 执行查核 • 控制在一小时内 • 查核员应多问问题、关付成果》查核
.6 趋势分析
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3 输出（结果 .1 质量提
.2 验收决定 .3 返工 .4 完成的
.5 过程调
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质量控制术语
质量控制原理也可称为质量控制的三步曲（朱兰三步曲）： ✓ 确立标准； ✓ 衡量成效； ✓ 纠正偏差。
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三步曲的主要内容：
1)确立标准或目标。如果没有标准或目标，就没有衡 量实际工作情况的根据，就无法进行控制工作。标准可以 有多种多样，可以是定量的，也可以是定性的。控制是为 实现标准或目标为中心的。
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质量计划编制的工具与技术
• 成本效益分析
• 基准对照
• 流程图
– 因果图。又称石川图或鱼骨图，它直观 地显示出各项因素如何会与各种潜在问 题或结果联系起来。
– 系统/过程流程图。这种图显示系统各要 素间的相互关系。
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因果图（石川图、鱼骨图）
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系统/过程流程图
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质量计划编制结果
1． 使顾客满意是质量管理的目的 2． 质量是干出来的不是检验出来的 3． 质量管理是全体员工的责任 4． 质量管理的关键要不断地改进和提高
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• 质量计划编制 • 质量保证 • 质量控制
【项目管理知识】第八章项目质量管理8
第八章项目质量管理88.3.2质量控制的手段和技巧1．检验。
检验包括测量、检查和测试等活动，目的是确定项目成果是否与要求相一致。
检验可以在任何管理层次中开展（例如，一个单项活动的结果和整个项目的后成果都可以检验）。
检验有各种名称：复查、产品复查、审查及回顾；在一些应用领域中，这些名称有范围较窄的专门含义。
2．控制表。
控制表是根据时间推移对程序运行结果的一种图表展示。
常用于判断程序是否"在控制中"进行（例如，程序运行结果中的差异是否因随机变量所产生？是否必须对突发事件的原因查清并纠正？）。
当一个程序在控制之中时，不应对它进行调整。
这个程序可能为了得到改进而有所变动，但只要它在控制范围之中，就不应人为地去调整它。
控制表可以用来监控各种类型的变量的输出。
尽管控制表常被用于跟踪重复性的活动，诸如生产事务，它还可以用于监控成本和进度的变动、容量和范围变化的频率，项目文件中的错误，或者其他管理结果，以便判断"项目管理程序"是否在控制之中。
图8-4即为项目进度执行控制表。
3．排列图。
排列图是一种直方图，由事件发生的频率组织而成，用以显示多少成果是产生于已确定的各种类型的原因的（见图8-5）。
等级序列是用来指导纠错行动的--项目小组应首先采取措施去解决导致多缺陷的问题。
排列图与帕累特法则的观点有联系，后者认为相应的少数原因会导致大量的问题或缺陷。
4．抽样调查统计。
抽样调查统计包括抽取总体中的一个部分进行检验（例如，从一份包括75张设计图纸的清单中随机抽取10张）。
适当的抽样调查往往能降低质量控制成本。
关于抽样调查统计有大量书面资料和规定。
在一些应用领域，熟悉各种抽样调查技巧对于项目管理小组是十分必要的。
5．流程图。
见8.1.2.3部分。
质量控制中运用流程图有助于分析问题是如何发生的。
6．趋势分析。
趋势分析指运用数字技巧，依据过去的成果预测将来的产品。
趋势分析常用来监测：技术上的绩效--有多少错误和缺陷已被指出，有多少仍未纠正。
《项目质量管理》第八章
质量改进是组成持续改进的要素。要达到持续改进的要求，必须
以广泛的质量改进活动为前提。
第一节 项目质量持续改进
1. 项目质量持续改进的主要对象
项目质量持续改进的主要对象包括三个方面： 1）对项目本身的改进
要求 要求
分包方 的过程
与项目有关的输入
项目特性和状态 反馈
承包方 的过程
与项目有关的输出 项目特性和状态 反馈
发包方 的过程
项目过程网络
第一节 项目质量持续改进
从项目相关方组织自身看，组织由3个相互联系和相互作用的过
程所构成： 1）形成项目和服务的过程
主要是指项目的质量环，是项目和服务及其质量形成的基本过程。
第一节 项目质量持续改进
持续改进的一般模式如图所示。
改进 巩固
改进
巩固
持续改进的一般模式
持续改进是扎扎实实的、循序渐进的。改进是以现有水平为基 础、发现问题，解决问题，打破现状，提高水平；对改进的成果
应予以巩固，并使其稳定，只有这样，改进才算是成功，才能为
进一步改进打下基础。满足于现状，就不可能有改进；有了改进 ，但改进的成果来被充分地稳定和巩固，改进也不可能成功。
（6）为持续改进提供必要的资源； （7）测量、评定和激励；
（8）巩固成果。
第一节 项目质量持续改进
2. 管理者以身作则、持之以恒和配置资源
管理者应参与改进，持之以恒地支持和领导改进，并培育一种 广泛交流、相互合作、尊重个人的环境；应为持续改进提供相应
的资源。
3. 创造持续改进的质量文化 持续改进的文化环境要求有一套共同的价值观、态度和行为，
【项目管理知识】第八章项目质量管理3
第八章项目质量管理38.1.2质量计划的手段和技巧1．效益/成本分析。
质量计划程序必须考虑效益/成本平衡，（见5.2.2.2部分）。
达到质量标准，首先就是减少了返工，这就意味着高效率，低成本，以及提高项目相关人员的满意度。
达到质量标准的首要成本是与项目质量管理活动有关的费用。
毫无疑问，质量管理的原理表明，效益比成本更重要。
2．基本水平标准。
基本水平标准包括将实际的或计划中的项目实施情况与其他项目的实施情况相比较，从而得出提高水平的思路，并提供检测项目绩效的标准。
其他项目可能在执行组织的工作范围之内，也可能在执行组织的工作范围之外；可能属于同一应用领域，也可能属于别的领域。
3．流程图。
流程图是显示系统中各要素之间的相互关系的图表。
在质量管理中常用的流程图技巧包括：因果图，又称Ishikawa图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系。
图8-2是一种常用的因-果图示例。
系统或程序流程图，用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系。
图8-3是设计复查程序流程图示例。
流程图能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生，因而有助于使解决问题手段更为高明。
4．试验设计。
试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生的影响。
这种技巧常应用于项目生产的产品（例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎的组合能具有令人满意的运行特性，而成本又比较合理）。
但是，它也可应用于项目管理成果，如成本和进度的平衡。
例如，高级发动机比低级发动机成本高，但它能用较短的时间完成所分配的工作。
一项设计适当的"试验"（在此例中，就是计算项目中各种高级、低级发动机组合装置的成本和使用寿命），常常可以使人从数量有限的几种相关的情况中得出解决问题的正确决策。
第08章 项目质量管理
1. ISO 9000 系列 1) ISO 9000: 2000 (等同于国家标准 GB/T 19000-2000) ISO 9000族标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。该 系列质量管理体系能够帮助组织增进顾客满意。这些标准包括： • ISO 9000,表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语。 • ISO 9001，规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适
用的法规要求的产品的能力，目的在于增进顾客满意。 • ISO 9004,提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的
是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意。 • ISO 19011，提供审核质量和环境管理体系指南。 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准，在国内和国际贸易中促进 相互理解。
值的能力。 ISO 9000体系为项目的质量管理工作提供了一个基础平台，为实现质量管理的系统 化、文件化、法制化、规范化奠定基础。它提供了一个组织满足其质量认证标准的基本 要求。 2.全面质量管理 全面质量管理（TQM)是一种全员、全过程、全企业的品质管理。它是一个组织以 质量为中心，以全员参与为基础，通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到 永续经营的目的。全面质量管理注重顾客需要，强调参与团队工作，并力争形成一种文 化，以促进所有的员工设法并持续改进组织所提供产品/服务的质量、工作过程和顾客反 应时间等，它由结构、技术、人员和变革推动者4个要素组成，只有这4个方面全部齐 备，才会有全面质量管理这场变革。 全面质量管理有4个核心的特征：即全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全 面方法的质量管理和全面结果的质量管理。 •全员参加的质量管理即要求全部员工，无论高层管理者还是普通办公职员或一线
【精品】8-项目质量管理
质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方针的展开。
质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。包括：质量管理体系策划、产品实现策划以及过程运行策划。质量计划是策划的结果之一。最终的目的是满足顾客要求。
一.基本概念
1.5 质量管理的发展过程
菲根堡姆1983《全面质量管理：工程和管理》“全面质量管理”：对质量的责任应当依赖做这项工作的人。全面质量管理始于市场终于市场质量的全面性，广义的质量 广义的质量概念包括产品质量和工作质量。工作质量是指为保证和提高产品质量和工序质量所做的工作的好坏，就是企业技术、生产、组织工作等方面的工作水平。一般以这些工作对产品的保证程度来衡量其工作质量，如设计工作质量、制造工作质量、检查工作质量、销售工作
基本概念
1.2.1 质量管理
基本概念
1.5 质量管理的发展过程
质量检验阶段
20世纪初～1940s，“事后把关”
统计质量控制（SQC）阶段
1940S～1960s，“事前预防”数理统计方法 生产过程质量控制
全面质量管理（TQC）阶段
1960s初，“全面、全员、全过程”的质量管理
一.基本概念
概念
1.1.2 质量概念
（2）对质量新的认识 满意性质量－－全面顾客满意（显性、隐性和意料之外）PMI定义：质量是满足双方一致同意的客户需求。符合要求/规范：过程和产品要满足项目规范的要求。适用性：项目的产品能像计划的那样投入使用。ISO定义：反映实体满足明确的或隐含的需要的能力特征总和。三层含义：实体: 产品、过程和活动满足用户需求的能力特性总和。不同实体，质量实质内容不一样。
PMP项目管理：PMBOK第8章项目质量管理
1、当⼀个过程处于控制之中，你想对此过程作什么？A、不应该调整该过程B、可以调整该过程达到连续改进C、为了连续改进质量应该不断调整该过程D、应该定期调整该过程2、鱼⾻图可以帮助A、了解过去的结果B、组织思维、激发思考C、确定过程是否失去控制D、对问题进⾏优先排序3、监控质量达标的直接责任由谁承担？A、委派到项⽬团队的项⽬⼯程师B、项⽬经理C、每位职能经理D、质量经理4、⼤多质量问题的起因是：A、员⼯不关⼼B、员⼯缺乏激励C、管理层不重视D、规范有问题5、⽬标坚定不移是持续改进的⼀个核⼼概念，以下所列不是“⼀个⽬标坚定不移的组织”应该包含的成因是：A、组织⽬标和前景展望已形成⽂件并且⼴泛传播B、⼀套战略、策略计划C、所有组织⼈员都认识到组织的⽬的、前景、⽬标以及在实现⽬标的过程中他们所起的作⽤D、负责向⾼层管理汇报的质量保证和控制部门6、质量计划和质量系统的区别在于：A、质量计划是针对单⼀的产品、项⽬、服务或合同制定的B、质量系统是针对单⼀的产品、项⽬、服务或合同制定的C、质量系统由⼀个单独的组织实体使⽤，通常是质量保证部门D、质量计划不属于组织管理系统的⼀部分7、质量控制通常由-----执⾏A、质保⼈员B、项⽬团队C、操作⼈员D、项⽬管理8、质量计划编制的时候，应该由谁通知项⽬⼲系⼈质量政策？A、组织领导B、项⽬经理C、项⽬团队D、职能经理9、以下哪项是建⽴质量保证过程的主要⽬标？A、完整的检查表B、过程调整C、质量改进D、质量管理计划10、担保成本是以下哪种成本的范例？A、内部失败成本B、评估成本C、外部失败成本D、客户满意成本11、在属性抽样中：A、结果可能吻合，也可能不吻合B、可以采⽤评估吻合度的连续等级给出结果打分C、强调常态过程偏差D、着重于确定结果是否处理特定的控制极限内12、 ISO 9000标准：A、说明如何⽣产品B、规定实施质量系统的细节C、为质量系统提供框架D、提供过程要求保证为客户提供优质产品13、以下哪项属于质量控制的输出？A、统计抽样B、质量管理计划C、⼯作结果D、过程调整14、统计抽样法可以确定项⽬的某个元素和产品是否符合要求。
【PMP学习笔记】第8章 项目质量管理
第8章项目质量管理1. 项目质量管理需兼顾项目管理与项目产品两个方面。
2. 质量是一系列内在特性满足要求的程度；等级是对用途相同但技术特性不同的产品或服务的级别分类。
3. 质量水平未达到质量要求肯定是个问题，而低等级不一定是个问题。
4. 精确不同于准确。
精确是指重复测量的结果非常聚合，离散度很小；而准确是指测量值非常接近实际值。
5. 现代质量管理与项目管理相辅相成，都认识到：客户满意、预防胜于检查、持续改进、管理层的责任。
6. 质量成本（COQ）是指在整个产品生命周期中的、与质量相关的所有努力的总成本。
一. 规划质量1. 规划质量是识别项目及其产品的质量要求和/或标准，并书面描述项目将如何达到这些要求和/或标准的过程。
2. 规划质量输入：范围基准、干系人登记册、成本绩效基准、进度基准、风险登记册、事业环境因素、组织过程资产3. 规划质量工具：成本效益分析、质量成本、控制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程图、专有的质量管理方法、其他质量规划工具4. 规划质量输出：质量管理计划、质量测量指标、质量核对表、过程改进计划、项目文件（更新）5. 成本绩效分析：达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本与提升干系人满意度。
对每个质量活动进行商业论证，就是要比较其可能成本与预期效益。
6. 质量成本（COQ）包括在产品生命周期中为预防不符合要求，为评价产品或服务是否符合要求，以及因未达到要求（返工），而发生的所有成本。
7. 失败成本又称劣质成本，分为内部（项目内部发现的）和外部（客户发现的）两类。
8. 一致性成本：在项目期间，用于防止失败的费用，包括预防成本（生产合格产品）和评价成本（评定质量）9. 非一致性成本：在项目期间和项目完成后，用于处理失败的费用，包括内部失败成本和外部失败成本10. 控制图用来确定一个过程是否稳定，或者是否具有可预测的绩效。
控制图有3类常用界限：规格上限和下限、控制上限和下限、计划值或目标值。
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q 本过程仅开展一次或仅在项目的预定义点开展
q 8.2管理质量
把组织的质量政策用于项目，并将质量管理计划转化为可执行的质量活动的过程
q 数据分析 q 根本原因分析（RCA)
确定引起偏差、缺陷或风险的根本原因的一种分析技术
q 数据表现
预测可能发生的障碍，设计出一系列对策措施以最大的可能引向最终目标
q 本过程需要在整个项目期间开展
q 知识点补充 q 质量管理水平的5个层次（由低到高） q 用户发现缺陷 q QC q QA q DfX q TQM
q 代表人物流派的核心思想 q 爱德华.戴明 q 目标不变、持续改进和知识积累。 q 戴明14法则
q 朱兰 q 适用性，即通过遵守技术规范，使项目符合或超过项目相关方及客户的期望 。
q 克劳斯比 q 第一次就把工作做对总是较便宜的 q 质量源于预防 q 质量成本使用非一致性成本来衡量
q 石川馨 q 应用统计技术进行质量管理
q 准时化（just-in-time，JIT）又称零库存 q 鱼骨图= RCA根本原因分析 q 绩效审查包含质量审计
q 面向X的设计 DfX
q 质量改进方法（PDCA） q 提出人是休哈特，不是戴明 q 本过程需要在整个项目期间开展 q 8.3控制质量
为了评估绩效，确保项目输出完整、正确且满足客户期望，而监督和记录质量管理活动执行结果的过程
q 质量工具 q 统计抽样 q 属性抽样 q 变量抽样 q 数据表现
q 过程决策程序图（PDPC）（也称为重大事故预测图法）
如何实施适用的政策、程序和指南以实现质量目标
q 项目采用的质量标准 q 项目的质量目标 q 质量角色与职责 q 需要质量审查的项目可交付成果和过程 q 为项目规划的质量控制和质量管理活动 q 项目使用的质量工具 q 与项目有关的主要程序，例如处理不符合要求的情况、纠正措施程序，以及持续改
பைடு நூலகம்进程序
q 质量测量指标
q 散点图（相关图）
分析变量之间的相关性
q 质量审计（第三方，内审和外审）
确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的一种结构化的、独立的过程。
q 识别：全部正在实施的良好/最佳实践以及全部差距/不足 q 分享：所在组织和/或行业中类似项目的良好实践 q 协助：提供协助，改进过程，帮助团队提高效率 q 积累：强调每次审计都对组织经验教训积累做出贡献 q 确认：已批准的变更请求实施情况
q 因果图（鱼骨图）
追溯问题来源
q 流程图
展示引发缺陷的一系列步骤识别可能出现质量缺陷或可以纳入质量检查的地方
q 核查表
收集整理数据，记录合格or不合格项
q 帕累托图
用于识别造成大多数问题的少数重要原因
q 直方图
对数据加工整理和观察分析，掌握质量分布规律，判断生产过程是否正常
q 控制图
确定一个过程是否稳定or是否具有可预测的绩效
第8章 项目质量管理知识点汇总
q 项目质量管理
包括把组织的质量政策应用于规划、管理、控制项目和产品质量要求，以满足相关方目标的各个过程
q 等级与质量 q 精确与精准 q 8.1规划质量管理
识别项目及其可交付成果的质量要求和（或）标准，并书面描述项目将如何证明符合质量要求和（或）标准 的过程
q 成本效益分析
达到质量要求的主要效益包括减少返工、提高生产率、降低成本、提升干系人满意度及提升赢利能力 。
q 质量成本（COQ）
q 数据表现 q 矩阵图
在行列交叉的位置展示因素、原因和目标之间的关系强弱。
q 测试与检查的规划
一种统计方法，用来识别哪些因素会对正在开发的流程或正在生产的产品的特定变量产生影响。
q 质量管理计划
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