员工文明礼貌用语及服务流程

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文明礼貌仪容仪表要求

学一学查一查改一改-----让我们变得更美好一、文明礼貌全体员工在工作区遇到客人都要主动向客人问好，使用礼貌用语。

公司领导及管理人员应带头主动向客人问好、向员工问好。

1. 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临。

2. 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

3. 告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您再次光临。

4.道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、非常抱歉。

5.道谢语：谢谢、非常感谢。

6.应答语：好的、请稍等、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的。

7.征询语：请问您有什么事吗？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？8.基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、仪容仪表1. 着装整洁。

着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子。

领带系戴端正，佩戴工号牌（戴在左胸前）。

鞋袜整齐，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜）2. 仪容大方。

男士不留长发、发脚以不盖耳部及后领。

女士不留怪异发型、头发梳洗整齐、长发要盘起。

女员工上班要化淡妆，不带夸张的首饰，不留长指甲，涂指甲油。

3. 站立服务：站立要自然大方，端庄挺拔，双目平视，面带笑容，女员工两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。

男员工站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。

不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背、旁倚或前扶他物，不准来回扭动。

4. 行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客，手不能插在口袋里。

不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉。

在酒店内行走，应靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。

遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。

5. 坐姿：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上,双膝应并拢。

女士入座时应将裙子往前拢一下，确保裙子放下弄平后再坐下，双膝并拢或双腿交叉。

落座时应轻，不要翘二郎腿，不要晃动。

标准用语参考

标准用语参考1、接电话。

文明用语：您好，请讲。

XX不在，有事我帮您转告。

禁忌用语：喂，找哪个。

人不在，快点讲。

2、接到语言粗鲁，不礼貌，无休止纠缠的电话。

文明用语：请不要讲粗话，注意文明礼貌。

我们这里很忙，请不要妨碍我们工作。

禁忌用语：用粗语、脏话进行攻击。

3、接待外人来客户单位找人。

文明用语：请稍等，请问您找谁，我帮您找。

对不起，我们有规定执勤中不准代转（存放）物品，请您另想办法。

禁忌用语：干什么事？找哪个？你是什么人？找他干什么？不在。

不知道。

4、接待人员或车辆进出客户单位。

文明用语：同志，请留步；请出示证件；请停车验证；谢谢合作。

禁忌用语：没有证件不给进，没有商量余地。

5、遇到客户单位工作人员没带证件。

文明用语：同志，请您以后注意，下次别忘带证件，希望您自觉遵守门卫制度。

禁忌用语：单位制度你不知道吗？6、与客户单位领导或职工打招呼。

文明用语：您早，您好，节日好，请进，再见，您慢走。

禁忌用语：不理不睬，只点头，不招呼。

7、遇到有人携带物品出厂（公司）产生怀疑。

文明用语：同志，请留步，您的包里带的是什么？能打开看看吗？对不起，耽误了您的时间，谢谢您协助我们的工作。

禁忌用语：把包打开，我们要检查。

8、遇到群众问路。

文明用语：请就近坐X路公交车或请往X方向走。

这儿我不熟，我来帮您问一下。

禁忌用语：不知道。

问别人去。

9、接到群众或客户单位职工紧急求助电话。

文明用语：请您不要着急，我们马上来帮助您。

我们马上联系有关部门帮您解决。

禁忌用语：这事不归我们管。

我们忙的很，又不是只为你一个人服务。

10、遇到群众或客户单位职工对某事办理或处理不理解。

文明用语：您对某事处理有意见，可直接向单位领导反映，或我们代您反映。

禁忌用语：这件事不属我管，你说到哪去告，到哪去。

11、执勤中接待多名群众。

文明用语：对不起，请稍等，我马上给您办。

禁忌用语：没看到我忙啊；急什么；等着。

12、接待处理纠纷。

文明用语：请冷静一点，有话好好说，不要争吵。

员工文明行为规范礼貌用语

员工文明行为规范礼貌用语是对纪律是文明服务行为规范的基础规范，技能、品质、也是落实文明行为公司员工在职业道德方面提出的总体要求，员工必须养成良好的职业道德牢固规范必须具备的综合素质。

奉献社会”服务人民、办事公道、诚实守信、“爱岗敬业、树立的良好风尚。

一、基本礼貌用语欢迎语1.欢迎光临！欢迎指导！问候语2.晚上好！早上好您好见面语3.请进！请坐！请用茶！请用水！告别语4.再见！晚安！明天见！欢迎下次光临！道歉语5.对不起，请不要介意！完全是我们的错！对不请原谅！起，请多包涵！感谢语6.谢谢，非常感谢！劳驾了，让您费心了，实在过意不去！拜托了，麻烦您。

感谢您的帮助等。

应答语7.不客气。

/没关系/是的/我明白了征求语8.还有别的事情吗？我有什么可以帮助你的吗？你喜欢吗？你需要吗？二、接听电话的礼仪电话是公司不客户联系的纽带送“心声”通过电波把我们的给用户、接听电话要用普通话。

1、语气和蔼、亲切、声音清晰。

2“您用普通话主动问候电话铃响三声之内必须有人接听、3好，天双公司，请问有什么事情？或请问找哪位？”并及时做好笔录。

、接听电话要仔细倾听用户的倾诉4应当场给予答复。

如、如果客户咨询的问题能够电话解决5并通知应尽快给出解决方案应详细记录,果当时没法解决客户。

、做好电话记录6记录下客户的姓名、联络方式、事由、来电时间、转达当事人姓名，并承诺在特定的时间内给予答复，小时内予以答复。

24一般情况下、电话文明用语。

7。

您好接电话时说“请稍等”。

来电话找人时说您有什么事需要转告不在对方要找的人不在时说他”对方接电话，谢谢。

” XX“您好，请找向外打电话时说”，XX，我是天双公司XX后应称呼对方并自报姓名“您好，然后开始说事情。

三、服务态度十五点说话柔一点 3.脾气小一点 2.肚量大一点1.效率高一点 6.行动快一点 5.嘴巴甜一点4.脑筋活一点 9.理由少一点 8.做事勤一点7.礼貌周一点 12.微笑多一点 11.业务熟一点10.品行周一点。

员工常用文明礼貌用语

员工常用文明礼貌用语一、基本礼貌用语1、你好；2、请；3、谢谢；4、再见（请慢走）；5、对不起（不好意思）；6、欢迎；7、不用客气；8、不用谢;9、请原谅（请见谅)；10、请稍候;11、没关系。

二、客户接待环节的礼貌用语1、“你好，请问我可以帮助你做些什么？”2、当需要客户提供相关业务手续、资料或签注时，可以使用“麻烦你，请你提供一下**＊＊＊*,谢谢"，或者“麻烦你，请你在这里签字，谢谢"。

3、办理业务时，应提醒客户“不好意思，请你稍候”。

4、业务办理完毕，可以使用“抱歉，让你久等了，你的手续已经办理完毕"。

5、在送别客户时，应提醒客户“请你检查好自己的物品,再见（请慢走）”。

三、接听电话环节礼貌用语1、“你好，这里是＊＊**公司（部门），请问有什么我可以帮助你的”？2、因没有听清而需要再次询问对方时,可以使用“不好意思（抱歉），麻烦你再说一遍好吗？谢谢”。

3、对方提出要和＊＊*通话时，应说:“对不起，请你稍候”，或者说：“对不起，他现在不在办公室，如果可以（方便）的话，请你留下你的姓名、电话、联络方式,等他回来给你回电话好吗”？4、需要进行电话记录时,可以提醒对方“不好意思，请你慢一点讲，好吗"？5、进行业务通话时，需要重复对方交代的事情,请对方再次确认来电内容。

6、在结束通话前，应说：“再见",待对方挂机后,放下听筒。

四、客户服务环节礼貌用语1、“你好，我是＊*＊(自我介绍)，请问有什么我可以帮助你的"？2、在处理客户问题时，需要其他同事协助的，可以使用“对不起,请你稍候，容我询问一下我的同事,好吗"？3、客户需要办理的业务属其他部门时，应当尽力为客户提供帮助，如“对不起，你所要办理的业务属*＊＊**＊部门，我可以提供该部门的联系方式，或者将你的资料代为转交,你看可以吗”？4、因我方原因造成客户周折的，应说：“十分抱歉，让你多跑一趟”，或者说：“对不起，给你带来的不便，我感到很抱歉”。

文明礼貌用语及专业服务语言规范

版本/版次：B/0 工作手册文明礼貌用语及专业服务语言规范页码： 1/4 修订日期：2003/5/181.0 目的1.1本指导书规定了公司文明礼貌用语及专业服务语言规范，以加强公司精神文明建设，提高员工素质，树立良好的企业形象，建立一支高素质员工队伍。

2.0 适用范围2.1本指导书适用于公司全体员工3.0 职责3.1 公司员工应严格执行本指导书的规定。

3.2 各部门负责人负责检查本部门员工执行情况。

4.0 内容和要求 4.1员工日常用语4.1.1 问候语：您好！早晨（早上）好！4.1.2 祝贺语：节日好！节日快乐！新年好！恭喜发财！祝你好运！万事如意！一路顺风！ 4.1.3 欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！ 4.1.4 见面语：请进！请坐！请用茶！请用水！ 4.1.5 致歉语：对不起！请原谅！请谅解！4.1.6 祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！ 4.1.7 致谢语：谢谢！Bye-Bye ！晚安！ 4.2 各专业员工服务语言流程规范4.2.1 办公室（各部）接待来电、来访语言流程：有没有没有有接到电话接待来访您好！合利物业发展公司（）部。

您好！请坐！请用茶！待客人说明事由后迅速判断解决问题的方法、时间；重要事项作好记录；请示有关领导回答：“我们将在（）时候为您解决（服务）”如遇到有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再答复，或做耐心解释。

请问还能为您做些什么？请问还能为您做些什么？谢谢，再见欢迎再来，慢走，再见版本/版次：B/0 工作手册文明礼貌用语及专业服务语言规范页码： 2/4 修订日期：2003/5/184.2.2维修服务语言流程您好！物业公司（）部您好！请问您有什么需要帮忙？询问明白需要维修内容及地点，判断是否有能力、有人手及时维修。

缺能力、缺人手再向住户确认一次维修内容、时间、地点之后，再问“您还有什么要求”接到用户（住户）电话接待住户来访有能力、有人手我们立即派人去维修“我们暂时缺人手，是否另约时间”或“对不起，我们暂不提供此项服务”再见！你走好！上门维修您好！我是物业公司维修人员，请问是否您家的…需要维修。

员工仪容仪表及礼貌用语

员工仪表容仪要求及礼貌用语1、仪容要求仪容是指人们在正规场合容貌或面容应符合的礼仪标准。

在餐饮行业特指员工的化妆、首饰等要求。

要求：精神饱满，仪表端庄，服饰整洁，大方得体。

具体内容如下：（1）女员工不准浓妆艳抹,宜保持淡雅清妆,不准涂指甲油、避免使用味浓的化妆品，应按公司的统一要求结扎发式：前不遮额,侧不过耳，后面不过肩。

（2）男员工头发要前不遮额头,侧不过耳，后面接触衣领为适度，不准留小胡须、不准鼻毛露出鼻孔,头发要保持整齐光亮,黑色。

（3）手部—不留长指甲，不涂带色指甲油，指甲干净。

（4）手上不佩戴手链，介指等夸张影响工作的的手饰（5）耳朵上不佩戴夸张的耳环，耳丁。

（6）神态—面带微笑，表情自然，举止端庄，落落大方。

2、仪表要求指人们在正规场所应显示出的风度、服饰等。

在餐饮行业特指员工的着装标准。

具体内容如下：（1）餐厅女员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损。

b.纽扣齐全，衣扣严谨。

c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。

d.裤装应配穿肤色或黑色短袜，袜子干净无绽线。

e.脚穿黑色鞋，干净、无破损（黑色布鞋或皮鞋）（2）餐厅男员工着装标准a.工作服挺刮、合体、干净，熨烫平整，无破损，裤线挺直，衣袋中不放与工作无关的物品。

衬衫在伸臂取送物品时袖口外露不超过2公分。

b.纽扣齐全，领扣衣扣严谨。

c.工号牌干净、清楚、完好，佩带在左上胸。

d.穿黑色或深色袜子，袜子干净无绽线。

e.脚穿黑色鞋，皮鞋光亮、干净，无破损。

（3）、仪态要求仪态是指人们在正规场合所显示出的言谈举止、姿态和风度。

在餐饮行业特指员工的站姿、走姿及行为规范等。

（1）站姿要求*女士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平，两手自然下垂放松。

两手相握放于小腹前。

左脚打开45度，右脚正对前方，呈丁字型。

均保持随时为宾客提供服务的姿态。

*男士标准：抬头，挺胸，收腹，提臀，双肩保持水平两手自然垂于身体两侧，脚跟并拢，两脚尖张开60度呈“V”字型或两脚稍微分开，与肩同宽，均保持随时为宾客提供服务的姿态。

某公司员工礼仪规范

某公司员工礼仪规范一、综述员工礼仪对于公司的形象建设以及员工间的和谐相处起着重要的作用。

它不仅体现了一个企业的文化理念，也代表了员工的素质和修养。

因此，公司制定了以下员工礼仪规范，以营造良好的工作氛围和提升企业形象。

二、言行规范1.言辞文明：员工在与同事、上级、客户之间的交流中，应使用文明、得体的言辞，避免使用粗俗、攻击性言语，尊重对方的感受。

2.注意声音和音量：工作场所是一个共享的空间，员工应尽量保持自己的声音适中，并关注噪音以免干扰他人的工作。

3.避免争吵和冲突：在遇到意见不合或产生冲突时，员工应冷静、理性地表达自己的观点，并尊重他人的意见和决策。

4.尊重他人的个人空间：员工应尊重他人的私人物品和工作区域，不得随意借用或触碰他人的物品，保持工作环境的整洁和安宁。

三、着装规范1.清洁整齐：员工应保持个人形象整洁干净，穿着符合职业要求的衣服。

不应穿着过于花哨或暴露的服装，以免影响公司形象。

2.遵循企业指定的着装要求：员工应遵守公司规定的着装要求，在正式场合穿着职业装，不可穿着过于休闲或运动装备。

在非正式场合穿着得体，符合礼仪规范。

3.注意个人卫生：员工应每天保持个人卫生，保持整洁的发型和干净的指甲。

此外，应佩戴适当的香水或香氛，但不得过度使用。

四、办公室规范1.准时上班：员工应按照公司规定的工作时间准时上班，不得迟到或早退。

如果因事不能准时到达，应提前请假或通知上级，并确保自己的工作不会受到影响。

2.保持办公室整洁：员工应保持个人工作区域的整洁，自觉清理垃圾并妥善处理废纸、饮料瓶等。

同时，不得将个人物品及文件随意堆放在公共区域。

3.尊重他人的工作：员工应尊重他人的工作和专项领域，不得随意干扰他人的工作，如在工作期间大声喧哗、打闹或无关警事，应保持室内安静。

4.保护公司设施设备：员工应正确使用和维护公司的设施设备，同时做好保存和保护工作，不得私自拆除或丢弃旧设备，要敬重和爱惜公司的财物。

五、会议和商务沟通规范1.准时参加会议：员工应按时参加公司组织的会议，不得无故缺席或迟到。

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员工文明礼貌用语
为进一步加强本公司精神文建设，提高员工素质，树立良好的企业形象特制定以下公司文明用语。

一、员工日常用语：
1．问候语：你好！早晨（早上）好！
2．祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！
祝您好运！万事如意！一路顺风！
3．欢迎语：欢迎！欢迎光临！
4．见面语：请进！请坐！请用茶！
5．致歉语：对不起！请原谅！请谅解！
6．祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！
7．致谢语：谢谢！多谢关照！多谢指正！
8．辞别语：再见！BYE-BYE！晚安！
二、接听电话用语
1.您好！这里是辽宁金地科技发展有限公司，请问您找谁？
2.我就是，请问您是哪一位？……请讲。

3.请问您有什么事？（有什么能帮您？）请稍等，我记录一下。

4.您放心，我会尽力办好这件事。

5.不用谢，这是我们应该做的，再见。

6.XX同志不在，我可以替您转告吗？（请您稍后再来电话好吗？）。

7.对不起，这类业务请您向我们领导咨询，他们的号码是……。

8.对不起，您打错号码了，我们辽宁金地科技发展有限公司，……没关系。

9、再见。

三、打电话用语
1.您好！请问您是XX单位吗？
2.我是辽宁金地科技发展有限公司的XXX，请问怎么称呼您？
3.请帮我找一下XX同志，谢谢！
4.（若打错联系电话）对不起，我打错电话了。

四、接待来客用语
1.请进！
2.当陌生人来访客人进入办公室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）。

3.他（她）不在，请问有事需要转告吗？
4.对不起，让您久等了。

5.请坐（请喝茶）。

21.我就是，请问有事需要办理吗？
22.您反映的情况，我们尽快办理。

23.对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话，再答复您好吗？
24.不用谢，请慢走。

25、当有领导（来宾在公司领导陪同下）来到时，如遇到需要向领导及来宾打招呼。

五、到外单位办事用语
1.对不起，打扰一下。

2.请问XX处（室）在哪间办公室？
3.请问XX同志在吗？
4.非常感谢您（麻烦您啦）。

5.请留步。