五星级酒店销售部运营手册
五星级酒店SOP-市场营销部政策与程序
政策制定人PREPARED BY 薛正审批人APPROVED BY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日制度POLICY 仪容仪表编号REF CODESA4101执行职位POSITION RESPONSIBLE 全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：规范销售人员的专业着装标准，体现利园(钼都利豪国际)饭店的对外良好形象。
执行程序PROCEDURES：1.始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。
a)头发和指甲必须是干净和修饰整齐。
b)口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。
c)男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。
d)销售人员的工装必须干净整齐。
e)全体员工只能佩带小的首饰。
f)每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。
g)每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。
h)办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。
2.客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。
3.掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。
4.有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。
政策制定人PREPARED BY 薛正审批人APPROVED BY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日制度POLICY 销售办公室管理政策编号REF CODESA4102执行职位POSITION RESPONSIBLE 全体员工涉及部门DEPT. CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：1.确保市场推广及销售部具备基本的设施来完成其工作。
2.市场推广及销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场推广及销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。
3.办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。
酒店营销部运营手册
营销部运营手册目录第一章总经理致辞 (3)第二章酒店简介 (4)第三章酒店组织机构图 (5)第四章部门简介 (6)第五章部门组织机构图与岗位设置 (6)第六章岗位说明书................................................7--10 第七章岗位程序与操作标准....................................11--16 第八章部门规章制度和行为规范..............................16--24 第九章仪表仪容、礼貌礼节....................................24--26 第十章部门卫生标准.............................................26--27 第十一章部门作息时间 (27)第一章总经理致词亲爱的各位员工：欢迎您加入东方希尔顿大酒店！真诚地希望您能带着一份“服务社会，提高自我”的热情参与我们的团队中！衷心地预祝您用自己的辛勤劳动，在为酒店创造荣誉、为自己创造财富的同时，赢得一份自豪、充实、欢乐的情感！“创同业典范、争淮海一流”是我们定位的目标。
我们已经为实现这一目标而拥有了一流的硬件环境，更需要为此创造出一个优秀能动的软件系统，而这样一个软件系统的核心结构，是由一套完整、科学的管理制度和一支高素质的员工队伍来形成，舍此，既不能实现酒店的经营目标，也不能实现员工自身的价值目标！这是您所工作的酒店，为了使您清楚地了解酒店的规定，我们编写了这本《员工手册》。
《员工手册》就是酒店经营管理的宪章，是全体员工的行为准则。
是我们大家的工作意义所在——因为酒店的发展与员工的价值都只能从这里开始！我希望您能在此工作并感受到自己是集体的一员。
酒店的成功，实际上就是您的成功，由衷地祝愿全体员工与酒店共兴共荣、蒸蒸日上！总经理第二章酒店介绍东方希尔顿大酒店是睢宁鸿升房地产公司按国际四星标准投资兴建的一家多功能、智能化旅游涉外饭店。
五星级酒店市场营销部SOP
销售部概述销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带着下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮工程等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和开展,在酒店起着龙头的作用。
通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反应，对酒店的产品、价格、渠道及促销方法等进展营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。
一、销售部的地位和作用销售部的工作对酒店的经济效益和长远开展有着直接影响。
首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接严密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。
销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。
在酒店业竞争剧烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。
根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售方案和富有竞争力的价格，追求最正确销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。
其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。
销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后效劳，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质效劳的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。
总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、开展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。
作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客效劳，为酒店的长期有效经营作出奉献。
二、销售部的主要工作任务销售部的主要工作任务有：〔一〕定期进展本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和方案，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。
五星级酒店运营手册(546
管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖（四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（七）、迎宾服务操作程序及标准（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应会（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十）、餐厅仓库领货控制程序（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）、客人遗留物品处理规定（二十一）、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范餐厅管理运转表格第五章客房部一．专职管家（一）、room check in 程序（二）、擦鞋服务（三）、专职管家电话礼仪流程（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十）、代客预定机票流程（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程（二十三）怎样打包、整理客人的行李（二十四）中餐摆台内容及标准（二十五）中餐宴会摆台（二十六）西餐摆台标准二．客房（一）客房管理制度（二）客房服务员岗位职责（三）钥匙和小灵通的管理（四）客人遗留物品的处理（五）客房工作车的摆放（六）进入客人房间的基本知识（七）进入客房（八）不慎损坏客人物品（九）住客房客人物品的处理（十）请勿打扰程序（十一）、为客人开门（十二）、客房维修问题的检查与报告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十八）清洁电话（二十九）地毯的清洁与去渍（三十）抹尘程序（三十一）冰箱的清洁与化霜（三十二）清洁镜子（三十三）清洁玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作间的清洁（三十六）服务区的清洁（三十七）打扫房间程序（三十八）打扫房间的次序（三十九）清洁金属件PA（一）PA清洁剂领用程序和注意事项（二）尘推的正确使用（三）大堂清洁（四）玻璃清洁（五）工作中的注意事项（六）大堂及公共区域（七）木制家具如何清洁及上蜡（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序（四）布草盘点工作程序前厅部（一）处理客人投诉（二）暂时无空房的处理（三）礼仪询问电话的处理程序（四）当值夜班的程序（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理（六）检查预到达VIP客人房间（七）断电、停水处理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的记录程序（十）酒店逃帐的处理程序（十一）客人在客房外丢失物品处理程序（十二）火警的处理程序（十三）房间内失窃的处理程序（十四）失物招领的程序（十五）、客人损坏酒店财物的处理（十六）、客人物品丢失客房内的处理（十七）、客人就医服务程序处理（十八）、贵宾的接待程序（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三）处理客人的投诉程序（十四）礼仪询问电话程序（十五）、特殊要求报告程序（十六）、替客人安排交通服务程序（十七）、担保预订但未抵的情况处理（十八）、团队的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免费房的申请程序总机（一）接听电话（二）转接电话（三）电话技巧商务中心（一）办公室状况以及备货查询采购（二）工作设施设备的使用（三）国际互联网服务（四）为客人拨打国际国内电话（五）快递服务（六）设备出租（七）出租私人手提电脑（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租（五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七）领导客衣的收取（八）行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准(二)、肉类加工操作程序及标准(三)、水产类加工操作程序及标准(四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序(六)、料头准备工作操作程序及标准程序(七)、打荷工作操作程序及标准程序(八)、切割工作操作程序及标准程序(九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准（八）、出品部会议管理控制程序及标准（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准第三节、财务部管理制度（一）、财务借款及核销管理工作制度（二）、公司固定资产管理制度（三）、报损、报废管理制度管理（四）、内部审计管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、会计核算管理制度（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九）、货物原料出入库管理办法（十）、财产货物原料盘点清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度（十二）、财务票据管理制度（十三）、员工差旅费报销管理制度（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准第三节、财务部管理运转表格第八章保安部保卫部工作人员素质要求(一)保卫部经理(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十)火灾应急预案保卫部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、安全疏散设施5、应急照明装置(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统2、其它保安装置(三)设施设备的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准(五)保卫巡逻员服务标准(六)保卫监控员服务标准(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(十一)财务部办公室安全管理制度(十二)物料仓库安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)规范施工中的安全管理制度(十五)动火作业安全管理制度(十六)酒店员工治安管理制度(十七)易燃易爆危险物品安全管理制度(十八)租赁场所安全管理制度(十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例会制度(二十四)消防治安监控室值班管理制度(二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。
五星级酒店全套运营管理手册
五星级酒店全套运营管理手册五星级酒店全套运营管理手册第一章导言一、酒店的宗旨和目标二、运营管理手册的目的三、手册的组织结构四、术语和定义五、遵守规章制度的重要性第二章酒店管理制度一、酒店概况二、酒店组织架构三、各部门职责四、岗位职责和工作流程五、员工行为准则六、纪律和处罚条例七、酒店安全制度八、突发事件处理流程第三章客户服务管理一、客房预订管理二、客房分配及登记入住三、客房清洁与维护四、客户投诉处理五、客户关怀与服务第四章餐饮管理一、餐厅经营管理1. 厨房管理2. 餐厅设备设施管理3. 非常规餐饮服务二、饮品经营管理三、会议宴会服务四、餐饮营销策划第五章前厅管理一、前厅经营管理二、前台接待与客户服务三、行李与门童服务四、旅游团队服务第六章财务管理一、财务核算与统计报表二、成本控制与预算管理三、财务审核与审计工作四、收支管理与风险控制第七章人力资源管理一、招聘与录用二、培训与发展三、绩效考核与薪酬制度四、员工福利与关怀五、人事变动管理第八章销售与市场营销一、市场调研与竞争分析二、市场推广与宣传三、客户关系管理四、合作伙伴与销售渠道管理第九章设施与设备管理一、酒店设施设备规划二、设施维护与保养三、环境保护与能源管理第十章揽客与会员管理一、入住客户关系管理二、会员关系管理三、客户满意度调查与分析第十一章社会责任与公益事业一、社会责任的理念与目标二、公益事业的组织与开展三、社会责任的宣传与推广第十二章技术与信息管理一、IT系统管理二、客户信息与隐私保护三、网络信息安全管理第十三章紧急事故与灾害管理一、紧急事故与灾害预防与应对二、紧急事故与灾害应急预案三、紧急事故与灾害的评估与追踪第十四章品牌形象及评估一、品牌策略与定位二、品牌形象管理与提升三、品牌评估与改进第十五章总结和改进一、总结和回顾二、改进的方法和措施三、酒店未来发展规划以上是五星级酒店全套运营管理手册的大致内容，具体根据酒店自身情况再进行细化和完善。
酒店营销部运营手册
酒店营销部运营手册酒店营销部运营手册第一章引言1.1 背景介绍欢迎加入我们的酒店营销部！作为酒店业中的核心部门之一，我们负责酒店市场推广、销售以及客户关系管理等重要工作。
本手册旨在帮助新成员快速适应和融入我们的工作环境，并提供相关的职能和责任说明。
1.2 目标和使命我们的目标是通过市场推广和销售等活动，为酒店带来更多的客户和业务，提高酒店的知名度和盈利能力。
我们的使命是通过与客户的良好关系管理和持续创新，为他们提供优质的服务和满意的体验。
第二章酒店营销部职能和责任2.1 市场推广我们负责制定和执行酒店的市场推广计划，包括广告宣传、线上线下活动、合作推广等手段，以提升酒店的知名度和形象，并吸引更多的潜在客户。
2.2 销售我们负责制定销售策略和目标，与各类客户建立并维护良好的业务合作关系，实现酒店的销售目标。
同时我们也负责跟进客户需求，提供个性化的解决方案，让客户对我们酒店的产品和服务有信心。
2.3 客户关系管理我们负责与客户建立并维护良好的关系，包括常客客户、VIP客户以及重要合作伙伴。
我们要了解客户的需求，及时回应客户的反馈和投诉，并提供高质量的客户服务，以加强客户与酒店的联系并提高客户忠诚度。
2.4 报表和分析我们负责收集、整理和分析市场和销售数据，并撰写报告，为酒店的决策和战略规划提供参考意见。
我们要密切关注市场趋势和竞争对手的动态，提供及时的市场情报和竞争分析。
第三章工作流程和规范3.1 工作计划和目标我们要制定每个季度和每个月的工作计划和目标，确保团队的工作有序进行，并达到既定目标。
3.2 协作和沟通我们要与酒店其他部门和团队进行紧密的协作和沟通，提供及时有效的信息和支持，确保业务的顺利进行。
3.3 销售工具和资料我们要制定和更新销售工具和资料，包括销售手册、产品介绍、销售提案等，以便于销售团队开展工作。
3.4 文书和合同管理我们要规范文书和合同的管理流程，确保销售合同的签订和履行，并记录和归档相关的文件。
五星级运营管理手册
五星级运营管理手册引言五星级运营管理手册是为了帮助企业高效运营而设计的。
本手册将向您介绍运营管理的基本概念、重要性以及如何实施五星级运营管理。
第一章：运营管理概述1.1 什么是运营管理？运营管理指的是组织和控制企业日常运营活动的过程。
它涵盖了多个方面，包括生产、供应链、销售和服务等。
通过有效的运营管理，企业可以提高效率、优化资源利用，并为顾客提供更好的产品和服务。
1.2 五星级运营管理的定义五星级运营管理是指在运营管理中追求最高标准的一种方法。
它以优质的产品和服务为目标，并通过不断改进来实现卓越的运营效果。
第二章：五星级运营管理的关键要素2.1 产品和服务质量五星级运营管理的核心是提供优质的产品和服务。
企业需要不断提高产品和服务的质量，以满足客户的需求和期望。
2.2 过程管理运营管理需要关注各种关键的商业过程，包括供应链管理、生产流程和服务交付等。
通过优化这些过程，企业可以提高效率和效果。
2.3 组织结构合理的组织结构是实现五星级运营管理的关键。
企业需要建立适合其规模和需求的组织结构，并确保各个部门之间的协调合作。
2.4 人员培训与发展五星级运营管理需要有熟练的员工来支持和执行。
企业需要提供培训和发展机会，确保员工具备所需的技能和知识。
2.5 持续改进持续改进是五星级运营管理的核心原则之一。
企业需要不断分析和评估自身的运营情况，并制定改进计划来优化运营效果。
第三章：实施五星级运营管理的步骤3.1 制定运营管理策略企业需要制定明确的运营管理策略，确保与企业的目标和价值观保持一致。
这个策略将为运营管理提供方向和指导。
3.2 设定关键绩效指标企业需要确定关键的绩效指标，以衡量运营管理的效果。
这些指标可以是质量、效率、客户满意度和员工绩效等方面的。
3.3 建立适应性组织结构一个适应性的组织结构可以更好地支持五星级运营管理。
企业需要根据其规模和需求来设计组织结构，并确保各个部门之间的协调合作。
3.4 培训和发展员工企业需要提供培训和发展机会，以确保员工具备实施五星级运营管理所需的技能和知识。
五星级酒店运营手册簿(430P)
管理目录第一章公司企业文化第二章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序二、员工离职管理制度及程序三、新员工入职培训管理制度及程序四、休假管理制度及程序五、员工考勤管理制度及程序六、工资保密管理制度及程序七、餐厅客用设施管理制度及程序八、员工通道管理制度及程序九、员工工牌管理制度及程序十、员工试用期转管理制度及程序十一、员工配发个人物品管理规定管理制度及程序十二、对讲机设备的使用管理制度及程序十三、员工宿舍管理制度管理制度及程序十四、办公用品管理制度管理制度及程序十五、酒店管理人员的管理制度十六、印章使用管理制度十七、档案管理制度十八、证照的管理制度十九、管理文件收发制度二十、出入门管理制度二十一、公司例会管理制度第三章、员工考核管理制度与程序一、员工激励机制（一）、拾金不昧奖（二）、合理化建议奖（三）、举报奖（四）、员工生日（五）、优秀部门评定（六）、优秀管理员和优秀员工的评定（七）、星级服务员的评定二、员工绩效考评管理制度及程序三、每月最佳员工评选管理制度及程序第四章、餐饮部管理规范（一）、餐厅规范礼貌用语操作程序及标准（二）、托盘操作服务规范标准操作程序及标准（三）、铺桌布服务工作标准操作程序及标准（四）、中餐摆台服务操作程序及标准（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准（六）、电话接听标准操作程序（七）、迎宾服务操作程序及标准（八）、香巾服务操作程序及标准（九）、茶水服务服务操作程序及标准（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准（十二）、为客人点菜服务操作程序及标准（十三）、点酒水服务操作程序及标准（十四）、酒水的开瓶服务操作程序及标准（十五）、斟酒服务操作程序及标准（十六）、上菜服务操作程序及标准（十七）、餐中巡台服务操作程序及标准（十八）、中餐派菜服务操作程序及标准（十九）、中餐具撤换服务操作程序及标准（二十）、换烟灰缸服务操作程序及标准（二十一）、结帐服务操作程序及标准（二十二）、餐厅送客结帐服务操作程序及标准（二十三）、中餐宴会铺台服务操作程序及标准（二十四）、中餐宴会服务操作程序及标准（二十五）、冷餐会服务操作程序及标准（二十六）、鸡尾酒会服务操作程序及标准（二十七）、各种大型会议服务操作程序及标准（二十八）、餐厅退菜、取消、食物服务工作操作程序及标准（二十九）、液化气灶使用操作规范（三十）、客人投诉处理服务操作程序及标准（三十一）、餐厅服务应知应会（三十二）、餐饮常见问题处理办法餐厅各部门工作程序及标准（一）、餐厅楼面工作程序及标准（二）、迎宾领位的工作程序（三）、传菜服务员的工作程序（四）、餐厅卫生要求及标准（五）、餐前检查制度（六）、餐厅营业前准备工作标准程序（七）、餐厅收市服务工作标准程序（八）、管事部洗碗工作标准程序餐厅管理制度与程序（一）、突发事件处理手册管理程序及标准（二）、餐厅棉织品管理规定程序及标准（三）、餐厅交接班管理制度程序及标准（四）、金银器管理制度程序及标准（五）、酒吧酒水申领制度程序及标准（六）、酒吧酒水盘存制度程序及标准（七）、餐饮服务质量监督检查制度程序及标准（八）、餐饮部会议管理制度程序及标准（九）、餐厅钥匙管理控制程序及标准（十）、餐厅仓库领货控制程序（十一）、餐厅物资盘点工作程序及标准（十二）、餐厅物品领用审批制度工作程序及标准（十三）、餐厅公关客人接待审批制度工作程序及标准（十四）、餐厅员工培训管理制度工作程序及标准（十五）、餐厅卫生管理制度控制程序及标准（十六）、餐具使用和保存管理制度控制程序及标准（十七）、餐厅不锈钢自助餐用具管理制度控制程序及标准（十八）、餐饮部维修管理工作程序及标准（十九）、关于私藏客人酒水、烟的处罚规定（二十）、客人遗留物品处理规定（二十一）、设备报修管理制度餐饮部考核管理规范餐厅管理运转表格第五章客房部一．专职管家（一）、room 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程序（二）、擦鞋服务（三）、专职管家电话礼仪流程（四）、对客服务技巧（五）、专职管家工作流程（六）、专职管家欢迎杯具及饮料的管理（七）、专职管家进入客人房间的基本知识（八）、客人遗留物品的处理（九）、清洁客人房间对客人物品的处理（十）、请勿打扰处理程序（十一）、如何布置婴儿床（十二）、专职管家收送客衣流程（十三）、专职管家送报纸程序（十四）、送欢迎茶（十五）、专职管家为客人开门的基本程序（十六）、专职管家房间小整理程序（十七）、维修问题的解决与报告（十八）、专职管家夜床服务流程（十九）、专职管家引领程序（二十）、代客预定机票流程（二十一）专职管家早晨叫醒要求的处理（二十二）早餐咖啡和茶的递送流程（二十三）怎样打包、整理客人的行李（二十四）中餐摆台内容及标准（二十五）中餐宴会摆台（二十六）西餐摆台标准二．客房（一）客房管理制度（二）客房服务员岗位职责（三）钥匙和小灵通的管理（四）客人遗留物品的处理（五）客房工作车的摆放（六）进入客人房间的基本知识（七）进入客房（八）不慎损坏客人物品（九）住客房客人物品的处理（十）请勿打扰程序（十一）、为客人开门（十二）、客房维修问题的检查与报告（十三）、客房部消毒制度（十四）、吸尘器的维修和保养（十五）、如何接听电话（十六）、加床程序（十七）、如何布置婴儿床（十八）、对客服务技巧（十九）、空房保洁程序（二十）、如何检查离店房（二十一）清洁客房杯子、电水壶、冰桶（二十二）清洁卫生间地面（二十三）清洁浴壁和浴缸（二十四）清洁淋浴间（二十五）清洁卫生间墙面（二十六）清洁卫生间台面和洗手盆（二十七）清洁恭桶（二十八）清洁电话（二十九）地毯的清洁与去渍（三十）抹尘程序（三十一）冰箱的清洁与化霜（三十二）清洁镜子（三十三）清洁玻璃（三十四）收取餐具（三十五）工作间的清洁（三十六）服务区的清洁（三十七）打扫房间程序（三十八）打扫房间的次序（三十九）清洁金属件PA（一）PA清洁剂领用程序和注意事项（二）尘推的正确使用（三）大堂清洁（四）玻璃清洁（五）工作中的注意事项（六）大堂及公共区域（七）木制家具如何清洁及上蜡（八）客用卫生间清洁（九）小便池清洁（十）结晶蜡工作程序（十一）“四害”消杀写作规程（十二）洗地机（单盘机）的使用（十三）吸尘器的维修和保养（十四）吸水机的使用（十五）、抽洗地毯（十六）、地面抛光（十七）、地毯去渍（十八）、所有药水的配比及使用制服房（一）制服房运行的程序与标准（二）更换制服程序（三）布草收发程序（四）布草盘点工作程序前厅部（一）处理客人投诉（二）暂时无空房的处理（三）礼仪询问电话的处理程序（四）当值夜班的程序（五）客人钥匙遗失要求撬开保险箱的程序处理（六）检查预到达VIP客人房间（七）断电、停水处理（八）接待VIP客人入住的程序（九）日志的记录程序（十）酒店逃帐的处理程序（十一）客人在客房外丢失物品处理程序（十二）火警的处理程序（十三）房间内失窃的处理程序（十四）失物招领的程序（十五）、客人损坏酒店财物的处理（十六）、客人物品丢失客房内的处理（十七）、客人就医服务程序处理（十八）、贵宾的接待程序（十九）、贵宾团的欢迎入住/欢送离店仪式程序（二十）、客人房长时间显示“请勿打搅“等处理程序总台（一）问候客人（二）散客入住的登记程序（三）散客分房程序（四）住店客人换房程序（五）住店客人不在时的换房程序（六）长住客的接待程序（七）散客结帐程序（八）团队结帐程序（九）无预订散客入住程序（十）为旅行社付款的散客办理入住程序（十一）外币兑换程序（十二）给客人提供保险箱程序（十三）处理客人的投诉程序（十四）礼仪询问电话程序（十五）、特殊要求报告程序（十六）、替客人安排交通服务程序（十七）、担保预订但未抵的情况处理（十八）、团队的分房程序（十九）、手工操作的程序（二十）、免费房的申请程序总机（一）接听电话（二）转接电话（三）电话技巧商务中心（一）办公室状况以及备货查询采购（二）工作设施设备的使用（三）国际互联网服务（四）为客人拨打国际国内电话（五）快递服务（六）设备出租（七）出租私人手提电脑（八）打字服务（九）参考书/报纸/杂志的管理行李员（一）向抵店和离店客人打招呼（二）寄存行李物品（三）雨伞借用（四）自行车出租（五）设备维修及保养（六）酒店领导物品转交（七）领导客衣的收取（八）行政引领第六章、出品部岗位职责餐饮部操作程序及标准(一)、蔬菜加工操作程序及标准(二)、肉类加工操作程序及标准(三)、水产类加工操作程序及标准(四)、禽类加工操作程序及标准(五)、上浆工作操作程序及标准程序(六)、料头准备工作操作程序及标准程序(七)、打荷工作操作程序及标准程序(八)、切割工作操作程序及标准程序(九)、切配工作操作程序及标准程序(十)、炉灶工作操作程序及标准程序出品部管理制度程序及标准（一）、厨房食品原材料领用管理制度控制程序及标准（二）、厨房卫生管理制度控制程序及标准（三）、厨房防火安全制度控制程序及标准（四）、厨房食品成本核算管理控制程序及标准（五）、有质量问题菜肴退回厨房的处理管理程序及标准（六）、厨房工作质量管理控制程序及标准（七）、厨房冰箱、冰柜管理控制程序及标准（八）、出品部会议管理控制程序及标准（九）、厨房设备及用具管理控制程序及标准（十）、出品部值班交接班制度管理控制程序及标准出品部考核管理规范出品部运转管理表格第七章、财务部岗位职责财务部操作程序及标准（一）、会计核算流程工作规范操作程序及标准（二）、餐厅每月工资表的编制工作规范操作程序及标准（三）、出纳员工作规范操作程序及标准（四）、收银员工作规范操作程序及标准（五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准（六）、现金、支票、信用卡的收款工作规范操作程序及标准（七）、收银交接班现金及帐单交接工作规范操作程序及标准（八）、保管员工作规范操作程序及标准（九）、货物验收工作规范操作程序及标准（十）、采购员工作规范操作程序及标准（十一）、采购员工作质量规范操作程序及标准（十二）、电脑员维修工作质量规范操作程序及标准第三节、财务部管理制度（一）、财务借款及核销管理工作制度（二）、公司固定资产管理制度（三）、报损、报废管理制度管理（四）、内部审计管理制度（五）、工程部工用具管理制度（六）、会计核算管理制度（七）、餐厅签单、挂帐打折管理制度（八）、处理收银员长短款工作规范操作程序及标准（九）、货物原料出入库管理办法（十）、财产货物原料盘点清查管理制度（十一）、食品原材料及其他物品采购管理制度（十二）、财务票据管理制度（十三）、员工差旅费报销管理制度（十四）、员工工资待遇中的各种扣款制度（十五）、作废帐单的管理工作规范操作程序及标准第三节、财务部管理运转表格第八章保安部保卫部工作人员素质要求(一)保卫部经理(二)消防安全主管(三)消防、治安监控领班兼文员(四)安全监控员(五)治安安全巡逻领班(六)一号通道值班员兼巡逻员保卫部工作规范(一)巡逻工作流程(二)车辆调度工作流程(三)消防、治安监控中心工作流程(四)配合公安政法部门拘捕嫌疑人工作流程(五)客房失窃、客人打架、伤亡事件处理程序(六)对精神病患者肇事的处理流程(七)发生停电事故应急处理流程(八)贵宾入店、大型活动接待任务警卫工作流程(九)处理各类刑案和治安事件的工作流程(十)火灾应急预案保卫部服务工作质量标准(一)消防设备设施标准1、消防车道2、消火栓3、消防自动报警系统4、安全疏散设施5、应急照明装置(二)治安设备设施标准1、保卫监控系统2、其它保安装置(三)设施设备的维护标准(四)保安人员的仪容仪表和礼节礼貌标准(五)保卫巡逻员服务标准(六)保卫监控员服务标准(七)车场保安员服务标准(八)保卫部为客服务标准六、保卫部管理制度(一)住宿登记管理制度(二)客房治安、消防管理制度(三)长包房安全管理制度(四)酒店钥匙安全管理制度(五)行李房安全管理制度(六)贵重物品保险箱安全管理制度(七)餐厅治安管理制度(八)公共娱乐场所治安管理制度(夜总会、酒吧、桑拿浴、康乐)(九)厨房安全管理制度(十)商场治安管理制度(十一)财务部办公室安全管理制度(十二)物料仓库安全管理制度(十三)要害部位安全管理制度(十四)规范施工中的安全管理制度(十五)动火作业安全管理制度(十六)酒店员工治安管理制度(十七)易燃易爆危险物品安全管理制度(十八)租赁场所安全管理制度(十九)保安器材使用规定(二十)财产管理制度(二十一)员工考勤制度(二十二)人事管理制度(二十三)工作例会制度(二十四)消防治安监控室值班管理制度(二十五)消防监控室录像带管理制度(二十六)户口管理制度七、保卫部工作沟通与协作(一)部门沟通与协作(二)与酒店其它部室沟通与协作第三章、人力资源部一、员工招聘入职管理制度及程序员工招聘入职管理制度员工入职手续办理：1、招聘原则：A、因事设岗，因岗择人；B、先店内，后店外；C、公开招聘，平等竞争，择优录用；2、招聘条件：A、一线面客员工基本要求：年龄：18—26岁，实际表现无劣迹，品质优良，身体健康，气质高雅，高中以上学历（特殊岗位或有特殊技能可适当放宽），普通话标准（粤语、英语或其他语种流利可优先考虑）。
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市场营销部
Marketing Departmentl
林芝五洲皇冠酒店管理实务
V-CONTINENT Nyingchi Hotel Management Manual 日期：2015年12月1日
DATE: On December 1, 2015
手册名称市场销售部政策与程序文件编号S&M-01-01
文件内容目录页码第1页共2页发行范围市场营销部生效日期2015年12月1日
政策：编制《市场销售部运营手册》目录，便于检索。
目录：
第一部分岗位职能说明书
S&M-P&P-JD-01 市场销售总监
S&M-P&P-JD-02 销售经理
S&M-P&P-JD-03 销售部高级销售经理
S&M-P&P-JD-04 销售部预定文员
S&M-P&P-JD-05 美工
第二部份服务指导程序
S&M-P&P-02-01 销售控制指导标准
S&M-P&P-02-02 安排客户参观指导标准
S&M-P&P-02-03 公关策划指导标准
S&M-P&P-02-04 销售访问指导标准
S&M-P&P-02-05 长包房销售指导标准
S&M-P&P-02-06 会议销售指导标准
S&M-P&P-02-07 团体销售指导标准
S&M-P&P-02-08 商务市场销售指导标准
S&M-P&P-02-09 市场销售部营销计划
S&M-P&P-02-11 营销报告
S&M-P&P-02-12 协议签订程序
S&M-P&P-02-13 美工制作申请程序
S&M-P&P-02-14 客房预订程序
S&M-P&P-02-15 电话接听程序
编制V-CONTINENT Nyingchi Hotel林芝五洲皇冠酒店批准日期2015年12月1日
序号修订内容修订日期审核批准
手册名称销售部政策与程序文件编号S&M-01-01 文件内容目录页码第2页共2页发行范围部门总监或经理生效日期2015年12月1日
S&M-P&P-02-16 投诉处理程序
S&M-P&P-02-17 订房担保程序
S&M-P&P-02-18 档案管理程序
S&M-P&P-02-19 出差管理程序
S&M-P&P-02-20 免费房申请管理程序
S&M-P&P-02-21 客户宴请管理程序
S&M-P&P-02-22 权限及折扣管理程序
S&M-P&P-02-23 客户联谊活动管理程序
S&M-P&P-02-24 突发事件处理程序
S&M-P&P-02-25 媒体采访管理程序
S&M-P&P-02-26 酒店礼品管理程序
S&M-P&P-02-27 营销部激励方案
S&M-P&P-02-28 VIP客户界定及接待程序
编制V-CONTINENT Nyingchi Hotel 林芝五洲皇冠酒店批准日期2015年12月1日
序号修订内容修订日期审核批准
手册名称林芝五洲皇冠酒店市场营销运营手册文件编号S&M-00-00
文件内容制定《市场销售部运营手册》的目的页码第1页共1页发行范围市场营销部生效日期2015年12月1日
制定《销售部运营手册》的目的
➢制订本手册是为了说明V-CONTINENT Nyingchi Hotel 市场销售部政策和程序，确保市场销售部运营工作的一贯性。
➢向销售部人员提供日常工作的指导。
➢使酒店员工了解销售部工作的作用，了解销售部政策和程序。
➢使市场销售部运营手册格式化，以便于更正、修改。
本手册不是为了限制创造力，相反，它应被看作是V-CONTINENT Nyingchi Hotel 市场销售部工作的一个基础，这个平台可以帮助员工在上面添砖加瓦，让它日益完善。
本手册的格式是为了方便内容的修改或增补，并方便在日常工作中的使用。
因此，部门应保证经常更新它的内容，以反映酒店和部门管理的最新精华。
但是，任何更改应经过总经理的批准，并报V-CONTINENT Nyingchi Hotel 总经办备案。
这样做的目的是为了保证任何关于
V-CONTINENT Nyingchi Hotel 运营水准的一贯性。
本手册中所有程序和政策由V-CONTINENT Nyingchi Hotel总经办负责解释。
本手册应以机密文件对待，V-CONTINENT Nyingchi Hotel 拥有它的知识产权，这并不意味着里面有什么机密，只是我们不想让公司以外的人看到它的内容。
编制V-CONTINENT Nyingchi Hotel 林芝五洲皇冠酒店批准日期2015年12月1日
序号修订内容修订日期审核批准
第一部分岗位说明书
第二部分服务指导程序
Sales & Marketing Operation Manual
市场销售部运营手册
批准/ 总经理：
移交人/ 日期：接收人/ 日期：。