w实战派龙湖物业管理与品牌建设-学员版
新人训结业考试
新人训结业考试您的姓名：1、龙湖集团成立于哪一年。
19931995199720002、龙湖智创生活属于龙湖集团的第几个航道。
C2C3C4C53、龙湖智创生活的核心价值观正确的是:诚实可信、共情同理、创新求变、善思敢言、躬身入局、多元协同、温暖善待，长期共赢诚勤朴慎、共情同理、创新求变、善思敢言、躬身入局、多元协同、温暖善待，长期双赢诚勤朴慎、共情同理、创新求变、善思敢言、躬身入局、多元协同、温暖善待，合作共赢诚勤朴慎、共情同理、创新求变、善思敢言、躬身入局、多元协同、温暖善待，长期共赢4、“我们一直在致力于培养面向未来的人才，只不过顺便完成今天的业绩罢了”这句话着重体现了我们哪项价值观：诚勤朴慎躬身入局温暖善待，长期共赢共情同理5、龙湖集团的使命是“善待你一生”。
对错6、在智创生活侧重的价值主张中，“组织有温度”包括：诚勤朴慎，共情同理。
对错7、以下哪几项属于龙湖集团的主航道业务？地产开发租赁住房智创生活商业运营8、下列属于智创生活物业服务特点的是多业态高品质全周期强智能9、以下属于龙湖商业运营板块服务特点的是：全链服务IP化空间设计跨界创新智慧运营10、2022年9月，C市因疫情全城静默。
某日晚，我司某项目组收到次日解除静默的官方通知，“通知”中提到解禁后不允许居民机动车出行。
因担心业主们出行不便，项目组全员连夜将周边的共享单车挪至我们小区门口，同时考虑到挪车声响可能会影响业主休息，管家也同步将情况告知了业主，此举获得了业主的高度认可并在C城广泛传播，随后其他物业公司也纷纷效仿。
该团队做法主要体现了以下哪些价值观：共情同理坚韧自驱诚实正直创新求变。
重庆龙湖物业企业文化手册(第一版)
倡导开放、包容的团队协作精神 ，相互支持，共同进步，实现企
业与个人的共同成长。
企业精神
创新精神
鼓励员工敢于尝试、勇于创新，不断探索新的 服务模式和管理方法。
奋斗精神
倡导员工保持积极进取、奋发向上的精神状态 ，为实现企业目标而努力奋斗。
服务精神
强调员工要具备高度的服务意识和职业素养， 为客户提供专业、周到的服务。
团队协作
强化团队合作意识，促进 不同部门、不同岗位之间 的协作与配合，形成高效 的工作机制。
创新发展
激发员工的创新意识和创 造力，鼓励员工提出新思 路、新方法，推动企业不 断创新发展。
社会责任
积极履行社会责任，关注 环保、公益等事业，提升 企业社会形象和品牌价值 。
THANKS
关注员工成长，提供广阔的发展空间和丰富的培训机会，培 养行业精英。
核心价值观
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的 需求和满意度为工作的出发点和
落脚点。
诚信为本
坚守诚信原则，坦诚沟通，信守 承诺，赢得客户和合作伙伴的信
任和尊重。
追求卓越
不断挑战自我，追求卓越的服务 品质和管理水平，推动企业持续
发展。
运用物联网、大数据等技术提高物业服务效率和 质量。
内部管理信息化
通过ERP、OA等系统面的数字化转型规划，推动企业向数字化、 智能化方向发展。
06
企业社会责任与可持续发展 战略
环境保护政策及实施情况
环境保护政策
公司积极倡导绿色、低碳、环保理念，严格遵守国家和地方环保法规，致力于通 过技术创新和管理优化，降低运营过程中的资源消耗和环境污染。
用语礼貌
遵守公司规章制度和公共秩序，不干 扰他人正常工作和生活。
龙湖物业全国首发物业管理手册
龙湖物业全国首发物业管理手册目录1. 物业管理概述2. 物业服务内容3. 物业管理原则4. 物业管理流程5. 物业管理团队6. 物业服务标准7. 物业安全管理8. 物业投诉处理1. 物业管理概述龙湖物业是全国知名的物业管理公司，致力于为客户提供最优质的物业管理服务。
本手册旨在为全国各地龙湖物业管理团队提供统一的管理标准和操作流程，保证服务的一致性和高效性。
2. 物业服务内容龙湖物业提供全面的物业服务，包括但不限于以下内容：- 日常维护和保养- 安全防护和巡查- 环境卫生和清洁- 绿化养护和园林管理- 设备维修和保养- 社区活动组织和推广3. 物业管理原则龙湖物业以客户满意度为核心，始终秉承以下管理原则：- 优质服务：提供优质的物业服务，满足客户的需求和期望。
- 诚信经营：建立信任关系，遵守合同条款和承诺。
- 高效管理：通过科技手段和合理管理流程，提高管理效率。
- 提升价值：通过服务质量的不断提升，提高物业价值和客户满意度。
4. 物业管理流程物业管理流程主要包括以下几个环节：1. 需求收集和分析2. 合同签订和执行3. 资源配置和人员安排4. 日常巡查和维护5. 问题反馈和解决6. 进度监控和评估7. 客户满意度调查8. 管理报告和总结5. 物业管理团队龙湖物业拥有一支经验丰富、专业素质高的物业管理团队。
团队成员具备良好的沟通能力、管理能力和解决问题的能力，以及对客户需求的敏感性。
团队以协作为核心，共同努力为客户提供最好的物业管理服务。
6. 物业服务标准龙湖物业制定了一系列的服务标准，确保服务质量的一致性和可靠性。
服务标准主要包括以下方面：- 响应时间：对客户需求的响应时间不超过24小时。
- 问题处理：及时响应和解决客户的问题和投诉。
- 定期巡查：定期对物业设施进行巡查和维护。
- 环境管理：保证环境的整洁和卫生。
- 安全管理：加强安全巡查和控制，确保客户的安全和财产安全。
7. 物业安全管理物业安全管理是龙湖物业的重要任务之一。
龙湖商业物业管理方案
龙湖商业物业管理方案一、前言龙湖商业物业管理方案是为了满足龙湖商业物业的管理需求，提高物业管理水平和服务质量而设计的。
本方案将从物业管理的组织架构、管理理念、管理流程、服务标准、安全管理、绿色环保等方面展开详细讨论，希望通过科学的管理手段和精细的服务理念为业主提供优质的服务，打造和谐宜居的商业物业。
二、组织架构1. 总经理办公室总经理办公室作为整个物业管理团队的核心部门，负责全面领导和管理物业团队的日常工作，负责决策和指导物业的长期发展规划，对各个部门的工作进行统筹和协调。
2. 运营管理部运营管理部主要负责物业的日常运营管理工作，包括安全管理、设备维护、环境卫生、保洁服务、停车管理等。
3. 客服服务部客服服务部承担物业管理的前台工作，负责接待物业业主、提供咨询和解答业主的问题，及时协调各个部门的工作，解决业主的投诉和建议。
4. 营销部营销部主要负责商业物业的市场开发和推广，通过策划各种活动和宣传手段，提升商业物业的知名度和美誉度。
5. 财务部财务部主要负责物业管理的财务管理，包括费用核算、成本控制、预算编制和账目清理等工作。
6. 后勤保障部后勤保障部主要负责物业管理的后勤服务保障工作，包括保洁、保安、维修工人的管理，保障物业的日常运营。
三、管理理念1. 以人为本，服务至上本物业管理方案秉承以人为本的管理理念，将服务至上作为经营宗旨，致力于为业主提供全方位、优质的物业服务。
2. 精细管理，持续创新本物业管理方案强调对物业的日常管理进行精细化管理，推动持续创新，提升物业管理效率和服务质量。
3. 安全第一，环保优先本物业管理方案将安全管理和环保工作放在首位，严格执行安全管理规定，推进绿色环保理念，提升物业的可持续发展水平。
4. 诚信经营，共创共享本物业管理方案秉持诚信经营的原则，倡导和业主一同共创共享的物业管理文化，形成物业管理和业主之间的紧密合作关系，实现共赢。
四、管理流程1. 全员培训物业管理人员应定期接受相关管理培训，包括业务技能培训、服务态度培训、安全管理培训等，提升员工的综合素质和专业能力。
龙湖物业服务标准
不超过半小时
3次/年
部门 – 文件名 4
园区绿化维护
灌木及绿篱修剪 落叶乔木修剪 常绿乔木修剪 重大节日小区主入口布置草花 乔灌木叶面清洗 观叶植物叶面清洗
6次/年 1次/年 1次/年 3次/年 1次/年 1次/周
国庆、五一、春节 其余时段及时清洁
部门 – 文件名 5
可传颂的故事——来自生命的托付
部门 – 文件名 9
部门 – 文件名 8
可传颂的故事——一个细微的服务动作
在观山水预验房时，刘洪齐陪一位在观山水买了四套住房的业主验房。验第一户 时业主很仔细，在检查发现房间有几处有一些小裂纹，刘洪齐主动向业主引导 裂纹产生原因和种类区分，同时还详细给业主讲一些装修技巧；过程中刘洪齐 发现房屋角落有一个小的纸屑，他安静的去拾起，没想这一细节也被业主看到。 在验另外三套时业主也没提其他问题。该业主两天后又来看房子时点名要刘洪 齐陪同。到正式交房时，该业主在小区买的4套房子连看都没去看房就把房接 了，这也是观山水唯一没有看房就接房的业主。业主说：“看到小刘连小纸屑 都会主动去捡，我也相信物管会帮我把好验房关。”
龙湖物业服务标准
2010年5月
部门 – 文件名 1
日常工程类
电梯年检 电梯日常维护 二次供水水池清洗消毒
1次/年 2次/月 2次/年
根据检测周期
部门 – 文件名 2
小区安保类
小区消防演习 电梯解困演习 园区安全防范演习 周界安防系统测试 管理岗位夜间全面检查
2次/年 2次/年 2次/年 1次/周 2次/周
部门 – 文件名 7
可传颂的故事——超标准的管理员
水晶郦城车库管理员喻和康，长期坚持车库卫生及时维护、车辆检查和指挥工作 一丝不苟。一天深夜，一位喝醉酒的业主在车库污物吐得到处都是，并摔倒在 地无法爬起来，又脏又臭！幸好被喻和康及时发现，他二话没说上报班长后， 弄清业主房号后，背起业主就走，一路上业主趴在喻和康的背上不停的吐，喻 和康的头上、背上、脚上都沾满了业主的呕吐物，其气味就足以熏倒喻和康了。 喻合康坚持把业主送到家，快速离开业主家后，喻合康并没有先去处理个人卫 生，想到可能会有业主再回来，有污物的车库及园区干道肯定给会影响业主回 家的心情，他快速的找到清洁工具用最快的速度打扫完清洁，最后才带着疲倦 和异味回宿舍处理个人卫生。第二天那位醉酒的业主满怀感激的找到喻和康， 提出要为他购买新制服作为感谢和补偿时，喻和康说：“老师，这个是我该做 的，以后你还是少喝点酒，伤身体，再说你还要开车，更危险了。”业主感慨 的说：“龙湖物管就是不一样。”
龙湖物业ppt
值得我们学习的
4，最好的物业管理是看不见的 曾有一位龙民发问龙湖物管，为什么从来感觉不到物业服务的痕迹，既看不到清洁 工打扫小区的身影，也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主：“最好 的物业服务，就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开 始打扫，为的是不干扰业主的生活，而在清晨进行的擦拭工作，清洁工通常会在桶里放 上一大块棉布，同样为的是减小噪音，不至于吵醒业主。 5，思君不见下渝洲 龙湖进入成都之后，苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品，“思君 不见下渝州”应运而生，现在已俨然龙湖地产的品牌活动。从2005年12月24日那天， “思君不见下渝州”拉开了序幕。共有数以千计的意向客户造访重庆。 就是这样一项完全由企业自掏腰包的活动，也会在旅途中充斥着这样那样不愉快的 旁枝末节。有时候客户会因为前后车座的优劣让工作人员前后为难，更有客户会拿走下 榻酒店内的洗衣袋……种种不愉快的事件，让这场免费的观光充斥着阴霾。然而，活动 结束以后公司立即召开特别会议，并把这些事件写进案例，找到对客户们最为温文尔雅 的处理方式。就是一样种态度，让客户团发出了由衷的感慨，并希望在成为成都“龙 民”。 6，艺术家：理想与生活的重叠 一位职业画家，一个向往上海的人，却认定重庆是个聚集人气的地方。几个月前付 榆翔搬到了龙湖水晶郦城，只因作为艺术家的他更加喜欢那里现代化的建筑风格和疏朗 的园林设计。 很难说清，是水晶郦城特例独行的气质兼容了这位艺术家，还是这位艺术家为水晶 郦城的生活方式添注了新解：最后他在一个遮阳蓬下，用一个咖啡桌和几把椅子围合成 了一个朋友小聚的场所，又在另一栋楼里租了一套同样大小的房子作为他的工作室。最 后，这位艺术家躁动的理想和惬意的生活在这里得以完美的重叠。
关 于 龙 湖
李成章《以龙湖为蓝本集中交房策划组织、过程管控、风险防范与“MOT”关键服务触点管控》2天
《集中交房策划组织、过程管控、风险防范与交房中“MOT”关键服务触点管控》【课程背景】当前物业行业集中化步伐加快，市场竞争日益激烈。
各地产、物业企业面临全新挑战，如何提高地产、物业管理的标准化、系统化，有效提升企业组织能力显得尤为迫切，但许多物业企业对此苦于没有抓手和方法，非常焦虑和困惑。
建立质量管理体系并高效运营，对改进管理，提升服务品质大有帮助。
2015年开始龙湖又领先行业进入了新的科技时代的物业管理，但是，这些发展是建立在强大而结实的基础管理之上。
万变不离其宗，只有了解了龙湖运营管理的管理学逻辑才能真正学习龙湖先进的物业管理理念。
龙湖物业不断满足业主需求，应用完整的服务理论研究体系与最新的行业管理手段，持续丰富服务内容、改善服务方式、提升服务品质。
龙湖物业优质管理体系是如何构建的？龙湖服务的变迁，企业如何定位市场？龙湖物业服务标准制定的依据是什么? 龙湖物业服务运营体系的关键节点在哪？我们如何学习龙湖物业优秀的管理机制？本课程将通过行业内标杆人士的实战解析，重点解决上述问题，解除企业希望对标杆物业学习又不知道从何处入手的困惑。
【课程收益】1、最干货：重点讲解龙湖地产、物业集中收房的关键节点，管理标准。
从而使学员理解龙湖成功收房并为后续品牌建设打基础的形成的机制。
2、最实战：课程重在讲解讲师在20年物业管理中收房的成功和失败案例。
举一反三的大量工程质量、客户感受、延期交房等案例，使学员在实景中学习投诉、风险的应对方法。
3、最专业：讲师以龙湖为例站在地产、物业、业主、施工方的角度解析集中收房中各个环节的管理逻辑。
从人文、技术各方面讲述集中收房成功的规律。
4、最超值：通过标杆学习取得系统突破的物业企业，其投资回报率都在普通物企的三倍以上。
学员都反映李老师的讲解听得懂、看得见。
方法举一反三回去就能用。
5、案例最经典：讲师的案例90%以上都是二十年亲身经历，讲师通过案例说法，理论联系实际，使学员了解学习到什么是最落地的物业实战经验。
龙湖物业特色管理和服务
龙湖物业特色管理和服务1、完善的小区安全保障体系龙湖物业一直将安全工作放在首位，实行军事化管理，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，所有入职队员均通过公安机关信息系统进行犯罪记录查询审核，以造就一支思想健康、素质过硬、纪律严明的保安队伍。
小区实行全封闭式管理，建立了围墙周界、园区电视监控、单元门禁的三级技术防范和外围、园区、楼层巡逻和门岗核实四级人力防范，实行24小时值班及巡逻制度，小区配备了先进的有线电子巡更系统，确保巡逻的及时性和有效性。
公司秉承“善待你一生”的理念，始终把服务工作与安全放在同等重要的位置，在保证小区安全的基础上，培养保安员的服务意识，改变原来保安员单一的秩序维护职能，在做好小区安全防范管理的同时为业主提供人性化服务。
2、服务品质保障体系龙湖物业1997年开始导入ISO9000质量管理体系，1998年10月，成为重庆乃至西南地区首家通过境外第三方（HKQAA香港品质保证局）ISO9002质量体系认证的物业管理公司， 2002年2月通过了香港品质保证局ISO14001环境管理体系认证；2003年通过香港品质保证局的ISO9001：2000版的转版认证审核。
2007年成立龙湖专业培训学校，负责龙湖物业内部培训的策划、实施和管理工作，开设保安、保洁、工程、绿化和客户服务等专业入职、技能、知识和态度等培训课程。
每一名物业人员正式上岗前均通过5-15天脱产封闭式培训，学习龙湖企业文化、礼仪礼节、工作标准和岗位规范。
每年各部门还需制定不低于40课时的在岗培训计划。
通过多层次高频次的持续培训，不断强化龙湖“善待你一生”的服务理念，每个流程的工作标准和作业规范，保障服务工作保持在一个较高的水准。
物业服务产品的生产过程和结果是同时呈现给客户的，控制好每个服务过程细节是龙湖物业，连续三届获得全国客户满意度第一，保持行业领先客户高满意的有利保障。