客房服务员理论复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲
前厅客房服务与管理复习提纲1、根据国际饭店管理经验，超额订房的百分数可在5-15%。
2、空房又叫可售房，其英文简称是VC。
3、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
4、门卫开车门时，要用右手拉开车门成70度左右，右手挡在车门上沿，为客人护顶。
5、饭店内外信息沟通联络的通讯枢纽是电话总机。
6、客房价格包含客人的住宿费和每日顿美式早餐的计价方式是百慕大计价。
7、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
8、“蜜月客房”通常是指大床间。
9、洗衣服务的赔偿金额一般以洗衣费用的10倍为限。
10、特殊客人是指老弱病残者。
11、服务员应按规定在电话铃响三声内立即接听。
12、客房收入是饭店经济收入的主要来源，通常客房收入能达到饭店总收入的50%--60%，销售客房商品是前厅部的首要任务。
13、大厅夏季适宜的温度是22----24度。
14、按国际惯例，客房预订中预订金的收取比例一般是第一晚的房费。
15、在客房报价时，为了占领市场，提高市场份额，提高客房出租率和使用率，一般常采用从低到高法报价方法。
16、当发现访客很晚还没有离开饭店，作为服务员，哪些做法是正确的？晚上11点提醒客人离开；如果访客要留宿，请他到前台登记；加床收加床费17、客房介绍的目的包括：证明客房产品的完整性；推荐饭店及客房其他服务；减少设施设备的损坏率18、在客房检查中，客房部经理一般抽查5%--8%的客房。
19、卫生间清洁的质量标准是滴水全无。
20、观光客对客房的需求一般是及时的洗衣服务。
21、对保证类预订，饭店在没有接到订房人取消预订的通知时，应为其保留房间到次日退房时间22、需要转交的物品，须由前厅部员工转交给客人。
23、走客房的英文简称是VD。
24、前厅部接待员在销售客房时，重点讲解的内容应该是客房的特点。
25、客房价格包含客人的住宿费和每日三餐全部费用的计价方式是美式计价。
26、下列不属于客房日用品选择原则的是高价。
27、客房卫生间面积一般不小于4平方米。
客房服务员初级理论知识复习共83页PPT
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
客房服务员初级理论知识复习
6、法律的基础有两个，而且只有两个……公平和实用。——伯克 7、有两种和平的暴力，那就是法律和礼节。——歌德
8、法律就是秩序，有好的法律才有好的秩序。——亚里士多德 9、上帝把法律和公平凑合在一起，可是人类却把它拆开。——查·科尔顿 10、一切法律都是无用的，因为好人用不着它们，而坏人又不会因为它们而变得规矩起来。——德谟耶克斯
客房服务员初级理论知识复习共83页
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28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
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29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
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30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
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客房服务员初级理论知 识复习
6、纪律是自由的第一条件。——黑格 尔 7、纪律是集体的面貌，集体的声音， 集体的 动作， 集体的 表情， 集体的 信念。 ——马 卡连柯
8、我们现在必须完全保持党的纪律， 否则一 切都会 陷入污 泥中。 ——马 克思 9、学校没有纪律便如磨坊没有水。— —夸美 纽斯
10、一个人应该：活泼而守纪律，天 真而不 幼稚， 勇敢而 鲁莽， 倔强而 有原则 ，热情 而不冲 动，乐 观而不 盲目。 ——马 克思
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26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
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27、只有把抱兰
客房服务员理论考试复习题纲2
客房服务员理论考试复习题纲一、判断题(下列判断题正确的打“√”错误的打“×”)1、礼节是随着时代的进步而不断发展变化的。
（√）2、礼貌是一个人在待人接物时的内在表现。
（×）3、与外国人打招呼时，要尽量使用中国式问候语。
（×）4、握手礼是世界上最流行的礼节。
（√）5、无论何种坐姿，都要自然放松，面带微笑。
（√）6、微笑应发自内心，应来自员工敬业乐业的精神。
（√）7、专为残疾人设计和贾玫目头康姆棵拧⑽郎 涿疟纫话憧头恳 硪恍 ?（√）8、火灾是客房常见安全事故之一。
（√）9、如果客人物品被盗，楼层服务员须第一时间与公安部门联系。
（×）10、客房服务员发现生病的客人要及时向上级报告并作好记录。
（√）11、如客人醉酒后在楼层大声吵闹或损坏物件，客房服务员应立即对客人强行制止。
（×）12、如果住客需要，客房服务员应该帮客人买药或提供相关药品。
（×）13、客房服务员对自己无法办到的事情，不能随便向客人做出任何承诺。
（√）14、客房部主管的工作内容之一是做好贵宾的接待计划及房间检查。
（×）15、客房用品的流失主要是客人造成的。
（×）16、贵宾入住前，领班、主管和部门经理须提前30分钟检查贵宾房。
（×）17、对特别重要贵宾的客房清扫整理要安排专人负责。
（√）18、泰国男女之间见面时不能握手。
（√）19、伊斯兰教徒不用带壳的海产品招待客人。
（√）20、不能送香水给法国女性。
（√）21、美国人的个人卧室、办公室一般是不允许别人随便进入的。
（√）22、对急性心肌梗塞、心衰竭的休克患者的急救措施之一是采取半卧位或坐位。
（√）23、效性标准是客房清洁保养质量标准中强调时间和效率的标准。
（√）24、大多数饭店的传统做法，住客房一般每天应清扫整理2次。
（×）25、为了防止疏漏，检查客房要按顺时针或逆时针方向循序依次进行。
（√）26、在饭店任何地方发现宾客昏迷，应先将其搬到客房后再打电话报告医务室和保安部。
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲
前厅客房服务与管理课程学生复习提纲第一章前厅部概述(思考题)一、前厅前厅部、总台的定义以及区别和联系。
二、前厅部及其构成．三、参观几处饭店，看看其前厅的环境、布局设备及柜台有什么特点．四、前厅部的目标及其主要任务。
五、前厅部人员应具备哪些素质与要求?六、前厅部经理有哪些职责？第二章客房预订（思考题）注意思考本章的典型案例一、饭店开展预订业务的任务有哪些？二、客房预订的种类．三、确认预订的方式．四、保证预订的具体实施方法．五、什么是超额订房？六、如何确认超额订房？第三章前台接待（思考题）一、入住登记程序．二、客房状况控制的分类及目的．三、影响客房状况的直接因素．四、客房推销的前提是什么？第四章前厅系列服务（思考题）1、散客行李服务的程序是什么？2、酒店代表服务的内容和程序是什么？3、如何做好问讯服务？4、总机话务员的素质要求5、结账服务的程序是什么？6、贵重物品保管服务的程序是什么？第五章房价管理与客房经营统计分析（思考题）1、客房的价格特点是什么？2、房价的计价方式有哪些？3、什么是经验定价法、赫伯特公式、客房面积定价法、随行就市定价法？4、如何进行房价的调整？5、如何分析客房经营主要指标？第六章前厅部的沟通与协调（思考题）1、沟通协调的作用是什么？2、前厅与客房部的沟通协调如何进行？3、如何对待客人的投诉？4、投诉处理的原则5、处理投诉的基本程序是什么？第七章客房部概述重点：1、什么是客房部？客房商品的基本要求是什么？2、客房部业务的特点是什么？为什么说客房业务具有不易控制性？3、客房部的主要任务是什么？4、客房服务中心与楼层服务中心各自的主要职责是什么？试比较两种客房服务业务分工形式的优缺点．5、客房服务员的基本素质要求是什么？6、客房有那些种类？7、客房设备用品的摆设规格。
一般掌握：1、客房部业务分工情况怎样？2、客房部经理职责是什么？3、客房装饰布置的原则4、房间的设备和用品有哪些？第八章清洁卫生服务与管理重点：1、房间清扫前要做哪些准备工作？熟悉客房状态及不同房态客房的清扫要求。
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185．( )白塔鸡卷是俄式西餐的名菜名点。
186．( )“已清扫客房”的英文简写是 “OTT”。
187．( )“准备退房”的英文简写是“LSG”。
188．( )床架的保养最主要的是防潮、防变 形、防开胶、防断裂。
189．( )开夜床服务只有外宾需要，内宾不 喜欢。
195．( )打开幻灯机，首先要调整好幻灯机 的亮度、清晰度和高度。
196．( )检查帐单，主要是保证客人在房间 消费的款项及时收讫。
197．( )宾客行前准备工作中应主动询问是 否已结帐。
198．( )代修物品应问清宾客的内容共有7 项。
199．( )开启后的食物、饮料及药物饭店仅 负责保存3
161．( )步入市场经济后，社会主义职业道德又增 加了保守商业秘密、保护知识产权、不出卖本企 业利益、避免不正当竞争等新内容。
162．( )当我们由于工作水平或粗心大意等原因， 给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要 向客人解释外，还应当主动向客人表示歉意，争 取客人的谅解。
200．( )查房动作幅度要小要轻，以免碰坏 设备用品是查房要求事项的内容之一。
163．( )饭店经营管理应当严格贯彻执行分级领导、 分级负责的经营管理责任制，做到职责明确，各 司其职，分工不分家。
164．( )迷你吧商品定价一般要低于商品柜台售价， 甚至低于酒吧售价，因此应单独设立价目表，中 英文对照，置于迷你吧的显要位置。
165．( )以“桌(10人) ”作为计价单位时， 一般由饭店事先编制一套标准菜单系列， 区分为若干价位、档次，每一档次再按照 不同风格、口味开出若干款菜单供主办者 选择。
190．( )干粉灭火器的射程为15-20米。
客房服务员培训提纲
客房服务员培训提纲
第一部分客房基础知识（天）
一、客房部认知培训
、客房部的地位
、客房部组织机构的设置及客房部的岗位职责
、客房部的主要工作任务
二、客房服务员仪容仪表培训
、客房服务员仪容、仪表的基本要求
、客房服务礼貌用语
、客房服务操作礼节
第二部分客房专业知识（天）
一、客房的基本种类及设备用品的配备
、客房的划分方法及基本种类
、客房设备用品的配备
二、客房服务员的服务意识
、服务意识内涵
、服务意识的核心——“客人永远是对的”
、客房服务职业道德要求
三、客房清洁设备的日常管理
、清洁剂的种类和用途
、清洁设备的日常管理
四、客房物资管理
、客房设备的管理
、客房用品的管理
五、客房安全管理
、客房安全设备的配备
、客房安全事故的预防和处理
六、客房计划卫生与公共区域的清洁
、客房计划卫生
、公共区域的清洁任务及要求
第三部分操作技能培训（天）
一、对客服务
、客房对客服务的两种基本模式
、客房接待服务质量基本要求
、客房接待服务的内容和操作程序
、客房接待服务中特殊情况的处理
二、客房清洁的日常卫生工作
、客房清扫的准备工作
、客房清扫的基本技能
三、客房的清扫、整理
、走（住）客房的清扫程序
、临时（小）整理
、空房整理
、贵宾房的清扫整理
、写字间的清扫整理。
酒店客房培训资料大全
酒店客房培训资料大全第一部分：客房基础知识在酒店行业中，客房是酒店的核心部分之一，客房服务质量直接关系到客人的住宿体验。
为了提高客房服务质量，酒店员工需要掌握一些客房基础知识：1. 客房类型酒店客房通常分为标准间、豪华间、套房等不同类型，每种类型客房的装修风格和设施配置有所不同，员工需要了解各种客房类型的特点，以便根据客人的需求进行推荐和安排。
2. 客房清洁与整理客房清洁是客房服务的基础工作，包括床单更换、清洁卫生间、清扫地面等工作。
员工需要掌握清洁的标准流程和注意事项，确保客房的整洁和卫生。
3. 客房设施设备客房内的设施设备包括床铺、浴室、电视、电话等，员工需要了解各种设备的使用方法和维护注意事项，以保证客人在使用过程中的舒适和安全。
第二部分：客房服务技巧除了掌握客房基础知识外，酒店员工还需要具备一定的客房服务技巧，提升客人的满意度：1. 入住服务员工在客人入住时应主动问候客人，帮助客人搬运行李，介绍客房设施设备和服务项目，并提供必要的帮助和指导，让客人感受到酒店的热情和贴心。
2. 客房维护员工应定期检查客房设施的运行状态，发现故障及时处理，确保客人在使用过程中不受影响。
同时，员工还应根据客人的需求及时提供额外的服务，如加床加被等。
3. 服务态度员工在与客人接触时应保持微笑、耐心和礼貌，倾听客人的需求，虚心接受客人的意见和建议，努力为客人创造舒适愉快的住宿体验。
第三部分：客房销售技巧客房不仅是提供住宿服务的场所，还是酒店的主要经济来源之一，酒店员工需要掌握一定的销售技巧，提升客房的入住率和销售额：1. 产品推荐员工在向客人介绍客房类型和服务项目时，应根据客人的需求和偏好进行个性化推荐，引导客人选择适合自己的客房类型和服务项目，提高销售的成功率。
2. 促销活动酒店可以通过举办促销活动来吸引客人，如打折优惠、赠送礼品、办理会员卡等，员工需要了解活动内容和规则，并积极向客人做好宣传和推广工作，增加销售额。
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客房服务员理论复习提纲一、填空题1.在客房基本房态中，CO表示走客房、OOO表示维修房VIP表示贵宾房 VC表示已清扫房 VD表示未清扫。
2.根据客人的活动规律，饭店客房可分为五大功能区，即：睡眠休息区、起居活动区、书写整理区、贮物区和洗漱区。
3.以标准间为例，客房配备的设备有：家具、电器、卫生设备、安全设备四大类。
4.宾客的气质类型大致可分为:急躁型、活泼型、稳重型和忧郁型四种。
5.卫生间的“五巾”是指: 大浴巾、小浴巾、小方巾、面巾、地巾。
6.客房服务过程中的“三轻”是指:走路轻、说话轻和操作轻。
7.消费者的对客饭产品的基本要求: 清洁\舒适\方便\安全。
8.客房是酒店的主要商品，是供客人住宿休息会客和洽谈业务的场所，又称房务部或客房部。
9.酒店布草主要分为床上布草类、卫生间布草类、餐饮布草类、装饰布草类。
10.客房部一般由经理办公室、客房服务中心、客房楼层、公共区域、布草房、洗衣房、花房等组成。
11.常用清洁剂有：清洁消毒剂、全能去渍剂、擦铜水、金属洁蜡、玻璃清洁剂、家具蜡、杀虫剂、医用酒精。
12.公共区域清洁设备有：多功能擦地机、直立式吸尘器、吸水机、吸力式吸尘器、肩背式吸尘器、抛光机、地毯清洗机、全自动洗地机。
二、单项选择题1.卫生间是客房的洗漱空间，其卫生“三大件”是指( C )。
A、毛巾、浴巾、地巾B、浴缸、马桶、水箱C、面盆、浴缸、马桶D、面盆、浴缸、水箱2.下列不属于机器清洁设备的是( C )。
A、吸尘机B、吸水机C、玻璃清洁刮D、洗地机3.开夜床通常在（ B ）开始。
A、下午B、晚上6时左右C、客人睡觉前D、晚上7时左右4.《中华人民共和国消防法》规定，消防工作方针是什么？( C )A、防火为主、防消结合。
B、预防为主、防消结合、专门机关与群众相结合C、预防为主、防消结合。
D、防火为主、教育为辅5.对客服务过程中作为服务人员始终要保持（ B ）A、关心B、微笑C、站立D、注视三、判断题：1. 为避免客人误会，清扫房间时应将门关闭。
（×）2. 在客房内听到电话响，应主动帮客人接听电话。
（×）3. 来访者可由服务直接带入客房。
（×）4. 服务员不可以脱岗，但可以串岗。
（×）5. 持有欢迎卡的客人需要开门就可以帮开门。
（×）6. 服务员做完房时或者没事时，可以在工作间休息，看报纸（×）7. 客人的任何要求，我们都要满足。
（×）8. 清洁客房的程序要以住店时间的长短来决定。
（×）9.未经客人同意不可抱玩客人的小孩，以免引起客人不悦。
（√）10.客房服务员应按饭店要求做到“五到”，即客到、微笑到、敬语到、水果到、鲜花到。
（×）11.引发洗衣纠纷的常见原因有客衣丢失、破损和客衣染色、褪色等。
（√）12.果汁玻璃杯、葡萄酒杯、白兰地酒杯、香槟酒杯、高脚玻璃杯等都是客房常备的饮品杯。
13.客房服务员正确使用服务用语，要做到口齿清楚、语音适当，必要时可以配合使用手势。
（√）14.楼层钥匙卡在领取之后，不可以借予工程部、送餐部等其他同事使用。
（√）15.客房内洗衣袋、洗衣单及衣刷工具配备要齐全，一般放置在床头柜内。
（×）16.服务员开夜床时，若客人正在休息，则不必做夜床。
（√）17.擦鞋服务时，要注意防止混淆客人的鞋，应擦好后请客人辨认。
（×）18.老弱病残的客人属于特殊客人，为他们服务时，应提供个性化服务。
（√）19.清洗浴缸的最后步骤是用清水冲洗墙壁、浴缸，等水流尽后，任由浴缸自行风干。
( × )20.擦拭房内的灯具、电视机屏幕、音控板等处只能用干抹布，不能用湿抹布，否则易发生危险。
( √ )四、中译英1.你好，我是客房服务/公共区域清洁员.Excuse me,sir.I am the room atten dant/the PA staff from the hosekeeping.2.客房服务员，我可以进来吗？Housekeeping,May I come in?3.我现在可以打扫客房吗？May I clean your room now?4.需要开夜床吗？Would you like to have turn down service?5.请把要洗的东西放在洗衣袋中？Please put your laundry in the laundry bag?6.请不要遗忘您的东西？Please don’t leave anything valuable behind?7.小心地滑。
Careful,the floor is wet.8.对不起，请勿在此吸烟。
Sorry,this is non-smoking area.9.电视机坏了，我替您请维修人员There is something wrong with the TV set.I will call our engineening staff for you right away.10.灯/空调开关在哪里？Where is light/conditioner switch？11.我希望没有打扰您。
I hope Ididn’t disturb.五、简答题1.客房清扫的基本方法答：从上到下2.从里到外3.环形清理4.干湿分开5.先卧室后卫生间注意死角2.清洁退房的程序？答：①进：按正常程序敲门，填写进房时间，进入房间。
②撤：从里到外撤垃圾、撤布草及客人用过的杯具。
③铺：按标准的铺床程序铺床，保持床开型美观大方④抹：干湿两块抹布，按顺时针或逆时针方向抹尘。
⑤洗：用专用清洁剂对卫生间的面盆、淋浴间，马桶进行清洁，用专用抹布抹干净并消毒。
⑥补：按标准配备量补充房间及卫生间所缺物品。
⑦吸：从窗帘下方开始由里向外对房间每个角落吸尘。
⑧查：环视房间是否整齐美观，有无漏补物品。
⑨将房间的灯按标准打开，关上房门，填写服务员工作表。
3.如果你在清扫中，客人回来你应该怎么办？答：先向客人致问候语，应征询客人的意见，是否继续清洁房间，如客人不方便，应与其确定清扫时间。
4.客人回到楼层房门打不开，只凭房卡可不可以给客人开门？答：不可以给客人开房门。
5.当发现客人不懂使用客房的设备时怎么办？答：1.当发现客人不懂使用客房设备时，服务员应向客人表示歉意，并向客人做详细介绍，现场示范，说话时要注意态度和语言艺术6.在楼面发现可疑人怎么办?答：1.主动上前查问；2.如发现对方神态有异样时及时通知保安部；派人处理并向经理汇报；3.做好发现可疑人情况记录。
7.如发现客人在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办?答：1.礼貌地提醒客人要爱护公共财产，需要对损坏的物品按规定进行赔偿；2.索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留。
客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心；3.将赔偿费交总服务台，开好收据，并作好记录；4.及时通知维修部门前来修补地毯。
8.为客人提供擦鞋服务的一般程序是怎样的？答:1.将皮鞋收出带到工作间，注明收出的时间；2.在小纸条上写上房号，并放在鞋内；3.选择相应鞋油擦鞋，用光滑的擦鞋布打磨；4.用袋子将鞋装好送入客房，并放在衣柜内。
9.清扫房间时，如发现房内有大量现金怎么办？答:1.通知领班。
2.由大堂副理在保安人员及领班的陪同下，将房门反锁。
3.等客人回来，由大堂副理开启房门，并请客人清点现金。
4.提醒客人使用保险箱。
10.服务员清扫客房时，客人在房间应怎么办？答：1.清扫过程中动作要轻，速度要快，不能与客人长谈。
2.如客人有问话，应注视客人并回答。
3.如客人不同意清扫客房，则应将房号和客人要求清扫的时间写在工作表上，以免遗忘。
11.清扫客房时，如房门上挂有“请勿打扰”牌应怎么办？答：不予打扰；及时在工作表上记录，等客人取下该牌，再进房清扫，如到下午2点房间还为“请勿打扰”状态，应打电话询问。
12.服务员在收取客衣时应该核对哪些项目？答：1.核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符，2.洗衣的种类；3.衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；4.客人有否签名。
13.请简述客房类型\套房的类型答：按档次划分：普通房\行政房\高级房\豪华房\豪华房套房\普通套房\总统套房套房类型有：标准套房、连通套房、商务套房、豪华套房、总统套房等。
14.饭店防火工作要求服务人员的“三懂”是什么？答：三懂，即懂得本岗位发生火灾的危险性；懂得怎样预防火灾以及预防措施；懂得灭火方法。
15.饭店防火工作要求服务人员的“四会”指什么？答：四会，即会报警、会使用消防器材、会扑救初起火灾、会疏导宾客。
16.客人遗留物品的处理程序？答：1保存: 在客房范围内，无论何地拾到客人的物品，都必须尽快交到服务中心，如服务员在检查走客房时发现了客人遗留物品，应及时跟总台联系，将物品交还客人；如客人已经离开，则应及时上缴楼层领班，服务中心服务员在收到客人遗留物品时，都应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组.2分类:贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务资料、身份证、回乡证、护照等,非贵重物品：眼镜、日常用品等；3保存:所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里; 贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年，开启的食物、饮料及药品保留时间为三天；超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门同一处理；4认领:1.认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领； 2.问清有关问题，无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地址。
17.绿色饭店是指？答：绿色客房是指无建筑，装修污染，无噪声，有空气过滤装置，室内环境完全符合人体健康要求的禁烟房间，提供绿色用品及绿色服务等。