服务礼仪讲稿1教学教材

礼仪讲稿

——龙莹

中国自古以来就被誉为是礼仪之邦，大到国家和民族之间的交流，小到父母兄弟亲戚朋友之间的交往，可以说礼仪无处不在，渗透着生活的方方面面。几个简单的动作，几句亲切的话语，不仅拉近了人与人之间的距离，更深透出了任何人之间的一种相互尊重，这种尊重恰恰是人们正常平等交流的最基本的平台和最重要的纽带。

一、礼仪：

1、内涵

礼：尊重，礼由心生。它是讲我们在人际交往中要尊重自己，尊重别人。礼多人不怪、礼尚往来……侧重于内容。

仪：表达，是个人修养、教养的体现。就是恰到好处的向别人表示尊重的形式。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。

礼仪是尊重自己尊重别人的一种规范的表现形式。

2、本质——尊重为本.

马斯洛的需求理论：人的五种需求：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现的需求。尊重是礼仪之本，也是待人接物之道的根基，更是个人修养的精华。你的交往之道不管是坐、请坐、请上坐也好，茶、上茶、上好茶也好，关键是要通过一定的形式，向别人传递出尊重对方的信息，这是关键。

1）首先要尊重自己

你自己要在乎你自己，有站相，有坐相，举止大方。有男老师不注意，不管交往的是熟人是生人是同性是异性，夏天开会入座时比较洒脱随意撩裤管，卷袖管；很不合适。在交往中，在比较重要的场合，不会得到别人的尊重，所以要尊重自我。

2）要尊重自己的职业。

岗位分工不同，所谓“闻道有先后，术业有专攻”，在学校任何岗位工作的同志o，

真正被学生、家长和同事尊重的人，一定是有实力的人，是学有所长的人，是在各自业务领域有本事的人。从事行政管理的同志业务精服务优、从事教学工作的教学效果好、参加竞赛的能得大奖，辅导学生考证的合格率高等。，所以只有要爱岗敬业的教育工作者，这样的人才会赢得尊重。

3）要尊重自己的单位。

无论是大到国家和民族，还是小到我们现在供职的学校，作为共和国的公民我们有责任、有义务维护国家和民族的尊严和形象，作为学校的在岗位上工作的员工（外聘），同样要维护我们学校的尊严和形象。学校尊严得维护、学校形象有口碑，学生、教师、员工才会被认可、被重视、被尊重。人的价值得到体现，人的高级需求——自我实现的需求才会实现。

4）要尊重交往的对象

不仅要自尊，而且要对交往对象表示足够的尊重。美国著名的行为科学家乔治枚奥先生说过，“尊重别人就是尊重自己，发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学”。

有五句话：“尊重同事是一种本份，尊重学生是一种常识，

尊重下级是一种美德，尊重上级是一种天职，

尊重所有人是一种教养。”

要全方位的尊重，不能失礼于人，尊重为本。职业人的职业道德要求：尊重上级是一种天职。这不叫溜须拍马，这叫职场规则。我和总公司、市教委工作人员通话联系工作，不要管那个人是什么长还是科员，他是上级机关，上级机关的人先挂。现在强调提供优质的教育管理服务，那么学生家长给我们打电话，家长先挂。

你要尊重别人，你就得表现出来，否则就不是尊重，没有形式就没有内容。3、作用

1）礼仪能内强素质

学校工作要与学生沟通、与家长联系、与同事交流、要跟人打交道、要做好本职工作，都要恰到好处的展示自己的素质这是非常重要的，一个人的修养体现于细节，细节展示素质，言谈话语举止行为，实质是素养问题。学习礼仪可以不断提升个人修养。

2）礼仪能外塑形象

在交往中，员工个人形象代表学校组织形象，员工个人形象代表学校教育服务形象，体现学校文化和品牌。教职工的仪表仪态就是形象的主要表现方式，是塑造个人形象和学校形象的主要载体。比如一位员工不修边幅，胡子拉碴，衣服不整，在教学区抽游烟等，这实际上是一个形象问题，也是学校的形象问题，更是学校文化的体现。

3）礼仪第三个作用学习礼仪增进交往

信息社会我们都有这样的欲望，要多交朋友，广结善缘，一个人不管你愿意不愿意你必然要

跟别人打交道。古人亚里士多德说：“一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽”。

革命导师马克思说，人是社会关系的总和。

教师吃的是开口饭，你必须要和别人交往，既然要跟别人交往，你就得会说，会表达，什么

话能说，什么话不能说，它有游戏规则。

礼仪、修养可概括为一句话————问题最小化。实际上使你少出问题，不出问题，少

丢人，从这个意义上问题最小化，实际上就是效益最大化。

所以礼仪：通过行为细节来体现。教养：体现于细节，细节展示素质，细节决定成败

二、工作自律

在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

1、六不和四要

“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

2、仪容仪表

（1）．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可以信赖的感觉。

（2）．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际为限。要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。

（3）．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每日必刮。（4）．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，服务前应将手洗干净并消毒。女服务员可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。

（5）．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。

（6）．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物的佩戴上不宜超过客人。

（７）．服装——勤洗勤换。上衣不宜太短，以免弯腰时露出腰带。衬衣要熨平整，特别注意领子、袖口及衣扣处，不能有皱纹、破损，颜色最好为白色。不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上，必须扣好衣扣，不许敞开。鞋袜要每天更换，要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定以外的颜色、款式。女性服务员不论冬、夏装都该是衣裙，不应是衣裤，不许光脚，必须穿长筒肉色丝袜，不许穿黑色丝袜。穿黑色皮鞋或补鞋。穿衬衣时颈部要有装饰，颈不宜外露。主管、领班必须穿黑色西装。

（８）．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重的食品），经常漱口。勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

（9）.要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。

三、举止要求：

1、站姿

2、坐姿

3、走姿

同时注意：

¨尽量靠右行，不走中间

¨与客户、上级相遇时，要点头行礼致意

¨与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行