山东省各级服务质量标准对比表
山东省高速公路服务区服务质量等级评定办法(试行)
山东省高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）第一章总则第一条为进一步健全完善全省高速公路服务区监督考核机制，促进服务质量和服务水平全面提升，依据交通运输部《全国高速公路服务区服务质量等级评定办法（试行）》《山东省人民政府办公厅关于进一步提升我省高速公路服务区服务水平的意见》等，结合本省实际，制定本办法。
第二条本办法适用于设置在全省所有高速公路征地范围内，开通运营超过一年以上的高速公路服务区（含停车区）。
由于服务区升级改造、大规模维修等客观原因，全部功能暂停服务的，停止服务期间不参加服务质量等级评定。
第三条高速公路服务区服务质量等级评定遵循“统一标准、分级评定、服务导向、公平公正、动态管理”的原则。
按照管理水平、服务质量状况,设置五星、四星、三星、达标、不达标五个服务区评定等级。
第四条省交通运输厅成立全省高速公路服务区服务质量等级评定委员会（以下简称“评定委员会”），评定委员会由本省高速公路监督、管理、运营单位及相关行业专家组成，工作职责如下：（一）研究制定全省高速公路服务区服务质量等级评定办法和标准；（二）组织协调全省高速公路服务区服务质量评定工作，并对重大事项进行决策；（三）推荐上报全国百佳示范服务区名单。
评定委员会下设办公室，设在省交通运输厅建设管理处，承担高速公路服务区服务质量等级评定工作，各设区的市交通运输主管部门参与辖区内高速公路服务区服务质量等级评定工作。
第二章评定标准与方法第五条高速公路服务区服务质量等级评定每年组织一次，评定期为某年度7月至下年度6月，评定内容包括公共卫生间、公共场区、餐饮、便利店、加油（加气、充电）站、车辆维修站、客房、综合服务和基础管理等单项。
每个单项应当明确评定指标、质量标准、赋予权重、评分细则、适用等级等相关内容。
第六条高速公路服务区服务质量等级评定实行计分制，由第三方评价、年度检查、满意度调查三个得分项计算得分，第三方评价和年度检查均以总分1000分实行打分，满意度调查采用负分制。
山东省物业服务星级标准对照表
5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。
1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。专用固定停车泊位不少于1个/户。
2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。
3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
4、对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关部门。
5、每年一次对房屋结构、涉及使用安全的部位进行1次检查并有记录，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修。
6、每季对楼内公共部位门窗进行1次巡视，保持玻璃、门窗配件完好，开闭正常。
7、每季对路面、侧石、窨井盖等设施进行1次巡检，发现损坏及时告知相关业主、部门并安排专项维修，要求窨井不漫溢，井盖不缺损，能正常使用。
山东省物业服务星级标准对照表
类别
一星级
二星级
三星级
四星级
五星级
一、硬件设施要求
1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%，专用固定停车泊位不少于0.8个/户。
2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他两项以上安全防范设施。
3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
1、制定房屋管理规定、房屋维修养护制度、小区巡检制度、房屋装饰装修管理办法等规章制度。
2、每年第四季度制定下一年度维修养护计划。
3、业主或物业使用人装修前，物业服务企业应依规定与其签订装修协议，告知业主或物业使用人装修须知，并监督装修过程。对违规装修，影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时劝阻或制止。
济南市普通住宅物业服务等级标准
XX市普通住宅物业效劳等级标准本效劳等级标准分为公共性物业效劳标准和特种设施设备维护运行效劳标准两局部。
公共性物业效劳标准按照物业效劳质量分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，其中一星级为最低等级，五星级为最高等级，等级越高，物业效劳标准越高。
特种设施设备维护运行效劳不分等级，为统一标准。
公共性物业效劳标准根本要求一、效劳机构应在住宅小区内设置相适应的物业效劳机构，并符合以下要求：〔一〕具有符合?物业效劳企业资质管理方法?要求的资质；〔二〕有委托方提供的效劳场所；〔三〕配备满足效劳需要的设施设备；〔四〕效劳窗口应公示物业效劳企业资质证书或复印件、物业效劳工程、效劳流程、收费依据、收费标准、投诉渠道等，提供特约效劳的，应公示特约效劳工程、效劳流程及收费标准等；〔五〕有客户效劳人员为业主或物业使用人提供咨询、缴费、报修、受理投诉等效劳。
二、人员物业效劳人员应符合以下要求：〔一〕具有良好的职业道德；〔二〕管理人员、专业技术操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业XX书或岗位证书；〔三〕进驻物业效劳区域后，物业效劳企业应针对实际情况对所有上岗人员进展岗前培训，合格后上岗；〔四〕统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；效劳主动热情，窗口效劳人员宜使用普通话；〔五〕定期参加专业技能、法律法规、平安等相应的培训。
三、规章制度物业效劳企业应建立完善的规章制度，主要包括：〔一〕物业效劳方案；〔二〕岗位职责、工作流程及效劳规X；〔三〕内部管理制度，如财务管理制度、节能管理制度等。
四、财务管理〔一〕物业效劳费和其它费用收支应符合?物业管理企业财务管理规定?、?XX 省物业管理条例?、?XX省住宅物业效劳收费管理方法?、?XX市住宅物业效劳收费管理实施方法?等相关要求；〔二〕对于合同约定的收费工程及标准应按合同要求执行；〔三〕为业主或物业使用人提供的特约效劳应按双方约定收费并单独结算；〔四〕规X操作，账目清晰；实行酬金制物业效劳收费方式的物业效劳企业每年至少公布1次效劳资金的收支情况。
山东省住宅小区物业管理服务等级统一标准
山东省住宅小区物业管理服务等级统一标准简介这份文档旨在为山东省的住宅小区物业管理服务提供统一的等级标准。
为了提供统一的服务质量，规范物业管理行业，我们制定了以下标准。
等级划分根据服务质量和管理水平，物业管理服务被分为以下等级：一级一级物业管理服务是最高等级的服务，提供全面的管理和高质量的服务。
一级物业管理服务应包括但不限于以下内容：- 24小时安保服务- 周期性的维修和保养工作- 有效的投诉处理机制- 健全的财务管理体系- 定期组织社区活动二级二级物业管理服务在服务质量和管理水平上稍逊于一级服务。
二级物业管理服务应包括但不限于以下内容：- 日常维修保养工作- 有限的安保服务- 基本的财务管理体系- 不定期组织社区活动三级三级物业管理服务是最低等级的服务，基本只提供基本的维修和保养工作。
三级物业管理服务应包括但不限于以下内容：- 有限的维修保养工作- 有限的安保服务- 有限的财务管理体系等级评定物业管理服务等级将由专业的评定机构进行评定，评定包括对物业管理的综合考核、居民满意度调查等。
鼓励提升为了促进物业管理服务质量的提升，我们鼓励三级物业管理服务提升至更高的等级。
提升物业管理服务等级可以获得以下优势：- 提高住户满意度- 增加小区的竞争力- 吸引更多优质业主入住结论通过制定统一的物业管理服务等级标准，我们将推动山东省住宅小区物业管理行业的规范化和提升。
希望各物业管理公司和小区业主能够共同努力，提高物业管理服务的质量，为居民提供更好的生活环境。
服务质量检查评分表
服务质量检查评分表一、服务质量1. 服务态度- 专业素质：评价员工在工作中表现出的专业素质和知识水平，包括对客户问题的解答、建议和指导等方面。
- 反应速度：评价员工对客户需求的响应速度，包括回复邮件或电话的及时性和有效性等方面。
- 沟通能力：评价员工与客户之间的沟通效果，包括表达清晰、能听能说、能理解客户需求等方面。
2. 服务效率- 办理速度：评价员工在处理客户需求时的办理速度，包括文件处理、申请办理等方面。
- 回访及时性：评价员工在完成服务后及时回访客户的情况，包括回访方式和回访时间等方面。
- 问题解决：评价员工遇到问题时的解决能力，包括处理客户投诉、解决难题等方面。
二、服务质量评分标准评分标准为1-5分，分数越高表示服务质量越好。
- 1分：服务态度不好，缺乏专业素质和知识水平，回复不及时，无法解决问题。
- 2分：服务态度一般，专业素质和知识水平一般，回复较慢，问题解决效果一般。
- 3分：服务态度良好，具备一定的专业素质和知识水平，回复及时，问题解决效果较好。
- 4分：服务态度优秀，专业素质和知识水平优秀，回复迅速，解决问题能力较强。
- 5分：服务态度卓越，具备高超的专业素质和知识水平，回复及时准确，解决问题迅速有效。
三、评分申报流程1. 员工服务评分：评价员工的服务质量，由上级主管或客户填写评分表，并将评分结果上报给上级主管。
2. 反馈结果：上级主管将评分结果与员工一同讨论，共同制定服务质量改进计划，并将反馈结果告知员工。
3. 服务质量改进计划：员工根据反馈结果制定具体的服务质量改进计划，并与上级主管共同监督执行。
四、总结服务质量检查评分表是评价员工的服务质量和效率的工具，通过上级主管或客户的评分来提供反馈和改进的机会。
通过有效的评分申报流程，可以不断提升服务质量，满足客户需求，促进工作效率的提升。
以上是《服务质量检查评分表》的相关内容，请根据实际情况进行评估和执行。
淄博市住宅物业服务星级标准对照表
区住户的50%，每年至 区住户的60%，每年至少 区住户的70%，每年至 区住户的80%，每季至 住户的100%，每季至少
少2次征询业主对物业 2次征询业主对物业服务 少2次征询业主对物业 少1次征询业主对物业 1次征询业主对物业服
服务的意见，满意率达 的意见，满意率达85%以 服务的意见，满意率达 服务的意见，满意率达 务的意见，并定期向业
理任职经历。 能提供6种以上便民
服 务 便民服务
（无偿）服务，如电瓶 （无偿）服务，如电瓶 （无偿）服务，如代收 车接送、配置手推车、 车接送、配置手推车、 邮件、电瓶车接送、配 邮件收发、信息咨询等 短时间内物品存放、邮 置手推车、短时间内物
。
件收发、信息咨询等。 品存放、配备雨具、信
实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 实行酬金制物业服务收 息 实咨 行询 酬等 金。 制物业服务收
板、地面砖；
、雨檐台、连廊；
、雨檐台、连廊；
⑧每季巡查1次小区各 ⑧每年全面检查2次楼 ⑧每季全面检查1次楼
标识；
板、地面砖；
板、地面砖；
⑨每月全面检查1次公 ⑨每年检查2次通风 ⑨每季检查1次通风
共门窗；
口；
口；
⑩每月巡查1次路面、 ⑩每月巡查1次小区各 ⑩每半月巡查1次小区
侧石、井盖等；
标识；
各标识；
费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业 费方式的物业服务企业
财务公开 每年至少公布1次服务 每年至少公布1次服务资 每年至少公布1次服务 每年至少公布2次服务 每年至少公布2次服务
资金的收支情况。
金的收支情况。
资金的收支情况。 资金的收支情况。
服务质量打分表
3.遇到给顾客错误信息，直接扣分。一次1分。
4.语气上直接顶撞顾客的，导致顾客不满础的打分按照聊天质量来打分，服务销售意识越强，打分越高，反之则越低，特殊情况特殊对待。 （以主管的聊天记录截图分析为准）
平时工作中配合程度（特殊任务的派发，特殊问题的处理，工作上任务的完成效率和质量）
15
1.平时配合其它部门完成的一些特殊任务。
2.工作上一些特殊任务的配合和执行力度。
3.平时工作中遇到问题，自觉去处理，责任心比较强。
XX月服务质量打分表
数据来源
分数
打分标准
QC数据来源
顾客好评
5
20个以上可以为满分，15-20个为4分，10-15个3分，10个以下得2分
顾客差评
5
一次差评扣掉2.5分，依次类推
1.顾客反馈，售后反馈，同事反馈。
2.主管每周抽查一次聊天记录，一个人10个，如实评定聊天质量
25
1.一些常规的温馨提醒，注意事项提醒顾客的。
山东省物业服务星级标准对照表(2020年7月整理).pdf
山东省物业服务星级标准对照表类别一星级二星级三星级四星级五星级一、硬件设施要求1、小区内地面停车位数量不多于小区总停车位数量的10%，专用固定停车泊位不少于0.8个/户。
2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他两项以上安全防范设施。
3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
4、新建小区绿地率不应低于30%，旧区改建不宜低于25%。
5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应。
1、小区内地面停车位数量不应超过小区总停车位数量的10%。
专用固定停车泊位不少于1个/户。
2、住宅小区应具备门禁系统、监控系统、电子巡更系统或其他3项以上安全防范设施。
3、小区宜建有配套的休闲活动中心、场地或固定活动馆所，以及满足业主需求的体育活动设施。
4、新建小区绿地率不应低于35%，旧区改建不宜低于25%。
5、住宅小区公共服务设施的配建水平应与居住人口规模相对应，其中小区应配套建设有教育、医疗卫生、商业服务、金融邮电、社区服务等公共服务设施。
二、综合服务1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，设置并公示24小时服务电话。
4、报修按双方约定时间到达现场，有报修、维修记录。
5、实行酬金制物业服务收费方式的物业服务企业每年至少公布一次物服资金的收支情况。
6、每年的沟通面不低于小区住户的50%，每年至少2次征询业主对物业服务的意见，满意率达80%以上。
对不满意事项进行分析、整改、回访，不满意事项回访率达70%，处理率达80%以上。
1、前期物业服务企业应向业主提供物业服务手册。
2、承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。
3、客户服务场所工作时间不少于8小时，其它时间设置值班人员。
设置并公示24小时服务电话。
4、24小时受理业主或物业使用人报修。
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疏通、雨季前1个月检 疏通、定期检查屋顶
疏通、定期检查屋顶
房
4
签订装修管理服务协议、告知、巡查，发现违规劝阻并 报告
屋
管
理
每天巡查1次
3天巡查1次
装修期巡查2次
房
屋
对违反规划私搭乱建、擅自改变房屋用途及违反业主公
管 5 约(业主临时公约)的行为及时劝阻，并报告业主委员会和
理
有关主管部门。
6 墙表无剥落、墙面无污迹、地面平整
树季节及时补栽，无黄土裸露。
5 绿地植物存活率。
6 一级：绿地设施及硬质景观保持长年基本完好
基本相同 每年2次以上
基本相同 同前，有山石
同前
同前，每年打药2次
98% 同前
基本相同
基本相同
按合同约定定期保养 基本相同
绿为主，植物造型 植物覆盖率80%以上
按合同约定定期保养 基本相同 绿为主
植物覆盖率50%以上
5 服务人员统一着装、佩戴标志。仪表仪容整洁规范。
同前
一级：设有服务接待中心，公示 24 小时服务电话。急修
6
20 分钟内到现场做应急处理，其它报修按双方约定时间 到达现场，有完整的报修、维修和回访记录，回访率达
同前，有接待中心，100% 回访率
同前 80%回访率
未要求统一着装
急修按合同约定，重要维 修项回访
准确
完善
有记录
2
每年对结构及安全部位检查、有记录，小修及时 ，大中 修编专项维修资金使用计划，根据业委会决定组织
每年3次检查并记录
每年2次检查并记录
每年1次检查并记录
3
对门窗检查频次、玻璃完好率、屋面泄水沟及排水沟疏 通频次、雨季前屋顶检查。
3天1次、玻璃100%、3次 每周1次、玻璃95%、2次 半月1次、玻璃90%、1次
本同一级
无要求，其他基本同一级
同前，每小时巡视1次
每日清扫1次，设施每周 路面绿地明沟无明显垃
擦1次，无投药要求，其 圾，设备2周擦1次，其他
他基本同一级。
无要求
2
垃圾桶是否专人管理、封闭存放，清理频次，要求清洁 无异味、消毒灭害
垃圾桶有专人管、封闭存 垃圾桶无专人管，非封闭 收集点无专人管，非封
放，每天清2次
服
。
务
一级：楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦试 1 次，保持干净
6 、光亮、无灰尘;消防栓、指示牌等公共设施保持表面干
净，无灰尘、无污渍
7
天花板、公共灯具定期除尘，保持目视无灰尘、无污迹 、无蜘蛛网。
8
走廊、楼梯窗玻璃，门厅玻璃清洁频次，保持洁净、明 亮、无灰尘、无污迹。
9 天台、屋顶清扫频次，无垃圾堆积。
100%
7
一级：在服务窗口公开服务流程、服务制度、收费项目 和标准。提供相关的特约服务和便民服务;节假日有专题 活动;每年组织 2 次以上的社区活动
同前，有专题活动，每年 有专题活动，每年有一定 无专题活动，社区活动根
2次社区活动
社区活动
据实际
8 按有关规定和合同约定公布物业费用的收支情况
相同
相同
相同
5
水泵保养、水箱清洗、秋冬防冬、一箱一卡、泵房管道 除锈、油漆，保证水质。
每年保养水泵1次，清洗 水箱2次
同一级标准
仅水箱按规定清洗，保证 水质
用 设 施
电梯专业维修保养，《安全许可证》有效，专业人员在 6 电梯故障、困人等重大事事件到场时间要求，物业到现
场
专人监督，一般故障2小 按合同约定电梯正常，困 仅按合同约定保证电梯正
序
有监控中心的，设备维 有楼宇对讲、周界报警
4 关于监控中心、楼宇对讲、周界报警设备的规定
护，24小时开通，监控人 的，24小时开通，收到信
无规定
员不离岗
号及时赶到
5 有火、水、警应急预案，预案演习规定
有预案，每年不少于1次 有预案，按计划组织
无规定
一级：地上及收费车库有车辆行驶指示牌和地标，停车 6 有序，专人负责；有道闸和监视系统，照明、消防齐
每年打药1次，无明显杂 外观良好，无明显杂草、
草、严重病虫害、裸土
无严重病虫害
95% 设施基本完好
95% 无规定
每月1次、每月1次 同前，每天扫1次
同前，每天擦1次 相同
每周1次、每天1次 每月清扫 1 次
每季1次、每2月1次
每半年1次，每季1次
每周扫1次，无乱堆放、 每周扫1次，无乱堆放、
无乱贴划
无死角，对乱贴划无要求
每周擦2次，其他基本同 每周擦1次，其他基本同
一级
一级
相同
相同
每月1次、每周1次 每2个月清扫1次
相同 墙面无色差
相同 有缺损及时修补
相同 有缺损及时修补
7
主出入口设有平面示意图，主要路口设有路标。各组团 、栋及单元(门)、户和公共配套设施、场地有明显标识。
危险隐患部位设置安全防范警示标识，并在主要通道设 8 置安全疏散指示标识;每月检查 1 次，保证标识清晰完整
。
1 共用设施设备完好率、急修及时率
时，困人0.5小时到场
人物业立即到现场
常运行
设
备
一级：消防泵每月启动1、每年保养1，消防栓每月巡查1
维 修
7
、报警功能每月检查、火灾探测器按消防部门要求检 测，消防龙带、阀杆加润滑油并放水检查每年1，灭火器
养
每月检查1，消防通道畅通。
护
8
设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象 。
同前 相同
9 规范使用住宅专项维修资金
相同
相同
相同
10 制定装修管理制度，建档案，不合规劝阻或制止、报告
劝阻
制止
制止
11 每年与业主的沟通面、征询意见次数、业主问题处理率
90%、2次、912 获得示范项目或制订相应的争创规划
国家或省级
市级以上
达标争创规划
1 共用部位巡查、维修、保养记录完整
消防泵每季启动1、每年
保养1，消防栓每季巡查1 消防设备完好，保证随时
、消防龙带、阀杆加润滑 有效使用，消防通道畅通
油每年1，灭火器每季检
。
查1，消防通道畅通。
相同
相同
不定期巡查路面及各户外设施，发现损坏的修复时间。 9 巡视喷水池频次要求。健身器械安全使用，重要节日前
检查，交通标识齐全。
同前，损坏1周内修复， 路不积水、窨井不漫溢无
维
出车辆实行证、卡管理;保持出入口环境整洁、有序，道
护
路畅通;对大型物件搬出进行记录。
同前
主出入口24小时值班，无 立岗要求
主出入口24小时值班，车 辆管理、入口畅通，阻止 可疑人员，其他无要求
公 共 秩
3
是否有巡逻方案，巡逻频次，是否有记录，紧急事件应 对方式
有方案，2小时一次，有 有方案，3小时1次，有记 无方案，不定期巡逻，无 记录，5分钟内到场 录，有措施，及时报告 记录，有措施，及时报告
存放，每天清1次
闭，每天清运1次
3
一级：公共卫生间设置卫生桶，小区设果皮箱，每4小时 清理1次，每日擦拭1次;箱(桶)无满溢、无异味、无污迹
同前
果皮箱每日清1次，其他 同一级
果皮箱同二级，其他无
4 雨、污水井检查、化粪池检查频次
一级：楼道每日清扫 1 次，走道、门厅、楼梯地表面、
保 洁
5
接缝、角落、边线等处洁净，地面干净有光泽，无垃圾 、杂物、灰尘、污迹、划痕等现象，保持地面材质原貌
全，车库每日清洁1次，无积水、通风好，无易燃物等
一级：路面、绿地目视干净,垃圾滞留时间不超过 1 小时;
1
明沟无杂物，无积水;宣传栏、标识牌、小品、健身娱乐 设施每日擦拭 1 次;水景清洁，无漂浮物，定期对投放药
剂，无异味。及时清除道路积雪。
同前
地上停车无须专人管理， 地上停车无须专人管理，
道闸监视无要求，其他基 道闸监视、车库清洁频次
每季1次、每月1次 每季清扫1次
10
电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰，不锈 钢表面光亮、无污迹。
11 大理石地面、墙面养护频次。
1 绿化布局合理，绿地无杂物，无侵占现象。
2 一级：利用植物、山石等设置景点。
绿
化 3 一级：绿地内植物群落、层次明显。
养 护 管 理
一级：花草树木定期修剪，目视外观长势良好，无杂 4 草，无病虫害，每年打药不少于 2 次。死亡树木应在植
山东省各级物业服务标准对比表
分类分项及重要标准要求
一级标准
二级标准
三级标准
备注
1 签订规范的物业服务合同
相同
规范
规范
2
承接项目时，对物业共用部位、共用设施设备进行认真 查验，验收手续齐全;移交物业管理所需资料。
相同
相同
相同
3 专业人员取得职业资格证书、专业操作人员持证上岗
同前，加涉外会外语
相同
相同
一级：制定完备的内部管理制度(质量管理、财务管理、
防器械等，统一制服，会普通话，对讲机
相同
相同
相同
同前，仪表坐姿有要求
年龄没规定，每月定期培 训，无普通话要求
年龄、定期培训、普通话 、对讲机等没要求，会用
消防器材
一级：各出入口 24 小时值班，主出入口双人值勤，
6:00-20:00 设立岗，有详细交接班记录;对不熟悉人员进
协 助
2
入，可通过对讲系统联系业主，决定是否放行;对装修人 员实行临时出入证管理，对其他劳务人员实行登记;对进
相同 相同 98%、100%
相同 相同 95%、98%