盖洛普全面建立客户满意度调查体系 推动“顾客中心”营销理念
顾客满意理论
顾客满意理论
顾客满意理论是指公司把满足顾客需求作为经营目标，尽最大努力满足客户的需求，以获得持续的增长和可持续的竞争优势，这是企业经营的根本。
顾客满意理论的实施，是建立在企业客户中心思想之上的。
企业将客户放在重要位置，把满足客户需求作为经营的重点，并以此为核心，组织企业的内部管理体系，服务体系，以及营销体系，以满足客户的需求。
实施顾客满意理论，要以质量为先，把质量放在重要位置，提高产品质量，提高服务质量，加强质量管理，提高企业的市场知名度，增强客户的信任度，满足客户的需求，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。
实施顾客满意理论，要建立客户反馈机制，改进产品，改善服务，改进客户服务流程，提高服务水平，改善经营流程，提高经营效率，提高管理水平，加强客户沟通，满足客户的需求，增强客户的信任度，从而获得持续的增长和可持续的竞争优势。
实施顾客满意理论，还要注重售后服务，创造优质的售后服务环境，让客户享受到更好的服务，增强客户的满意度，提升客户的忠诚度，改善企业品牌形象，建立良好的企业声誉，从而获得持续的增长。
总之，实施顾客满意理论，是企业获得持续增长和可持续竞争优势的关键，企业必须把满足客户需求作为经营的根本，以客户为中心，重视质量，注重售后服务，改进管理流程，改善客户服务，实施顾客满意理论，可获得持续的增长和可持续的竞争优势。
客户满意及其管理课件
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
《企业顾客满意度研究国内外文献综述3000字》
企业顾客满意度研究国内外文献综述目录企业顾客满意度研究国内外文献综述 (1)1.1 国外研究现状 (1)1、对顾客满意定义的研究 (1)2、对顾客满意度测评方法与模型的研究 (1)3、对顾客满意与其消费行为相关性的研究 (2)4、对满意度在其他领域应用的研究 (2)1.2 国内研究现状 (2)参考文献 (3)1.1 国外研究现状就该课题的研究，在西方国家最早可以追溯到上世纪70年代初，并且呈现出起步早、发展快的特点。
美国学者Cardozo于1965年首次提出了顾客满意这一科学的概念，也就是从这个时候开始，国外学者以顾客满意度为课题进行了深入而广泛的研究，主要从定义、测评方法和测量模型等层面对顾客满意度作了大量实证研究和理论研究。
1、对顾客满意定义的研究对顾客满意度定义，国内外学者并没有一致的意见。
Oliver和Linda （1981）认为顾客满意究其本质而言是个体的一种心理状态，具体是指顾客依据消费经验日积月累所形成的期望与单个的消费经历相比较达到一致时所产生的一种具有主观性的情感状态。
有“现代营销学之父”美誉的菲利浦·科特勒(1999)在《营销管理》一书中指出，“顾客满意反应的是顾客对产品或服务的满意程度，这种程度主要来源于顾客事前期待与实际消费效果进行对比后所形成的一种结果，具体来说就是顾客对某一产品或者服务消费后的实际绩效与事前期望的比较，当消费后的实际绩效远远大于期望值时，客户就对这一产品或服务感到满意，反之亦然”。
2、对顾客满意度测评方法与模型的研究上世纪90年代末，也就是1989年，西方学者全面开始从测评模型的构建角度对满意度进行了大量的研究。
科罗思咨询集团的创始人兼董事长费耐尔(美国密歇根大学商学院质量研究中心博士)在对瑞典顾客满意度指数测评结果跟踪研究的基础上，从计量经济学的角度构建起逻辑模型。
费耐尔提出的测评模型，也就是常说的ACSI模型，该顾客满意度测评模型所包含的指标体系，也就是影响顾客满意度因素比较多，主要包括价值感知、顾客满意等众多方面。
如何构建顾客满意度指标体系-上书房信息咨询
如何构建顾客满意度指标体系-上书房信息咨询如何构建顾客满意度指标体系服务利润链理论认为，顾客满意可以促进顾客忠诚，而顾客忠诚可能会带来终身价值（包括保留、重复交易、推荐新顾客等），进而带来企业收入的增长、盈利的提高。
因此，顾客满意度调查成为企业关注的重点，甚而成为企业绩效考核的内容之一。
虽然许多企业以顾客满意度为其主要营运目标，并投入大量人力物力进行满意度调查，然而由于对于满意度指标把握的不准确和分析方法的贫乏，结果却难以得到关于改进产品和服务、提高顾客满意度有价值的结论。
准确完整地构建顾客满意度指标体系是顾客满意度调查的起点和关键，本文试图阐述如何构建顾客满意度指标体系。
顾客满意度指标体系的基本理论由于顾客对质量、价值的感知以及顾客满意度、忠诚度均为隐变量，是不可直接测评的，因此，需要对其逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了满意度指标体系。
创建顾客满意度指标体系的意义顾客满意指标（csi）是由设在美国国家质量研究，中心和美国质量协会首先发起研究并提出的一个经济类指数。
过去五年研究显示，acsi（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。
迄今为止，全球有22个国家和地区设立了研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。
企业创建顾客满意度指标体系有利于挖掘顾客潜在市场需求，实时跟踪顾客的市场需求变化，从而同时实现提高销售和交叉销售；测量顾客满意度及忠诚度，为评价企业服务或产品的质量提供更多依据；提升顾客满意度及忠诚度，为制订代莱发展战略与质量改良方案提供更多方向；进一步增强企业的市场竞争能力、提升企业盈利能力。
建立顾客满意度指标体系的原则在创建顾客令人满意指标体系时，必须遵从以下原则：从顾客的角度来设计指标体系以顾客为出发点，“由顾客来确定测评指标体系”是该体系最基本的建议。
必须精确把握住顾客的市场需求，挑选顾客指出最为关键的评定指标。
顾客满意度
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。
企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。
概念简介顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。
顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。
只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。
产生发展“顾客满意”推进的产生是在20世纪80年代初。
当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电话电报公司（AT&T）为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供服务的满意情况，并以此作为服务质量改进的依据，取得了一定的效果。
与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。
在80年代中期，美国政府建立了“马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖”（Malcolm Baldrige National Quality Award），以鼓励企业应用“顾客满意”。
这一奖项的设立大大推动了“顾客满意”的发展。
当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以“顾客满意”为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。
IBM、MOTOROLA、FEDEX、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。
客户满意度理论
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
顾客满意度和忠诚度
顾客满意度和忠诚度引言在现代商业环境中，顾客满意度和忠诚度是企业成功的重要因素。
满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，并推荐给他人，从而促进企业的增长和盈利能力。
本文将探讨顾客满意度和忠诚度的定义、重要性以及如何提高它们，以提供给企业从中受益的指导。
什么是顾客满意度和忠诚度？顾客满意度（Customer Satisfaction）是指顾客对产品或服务感到满意的程度。
它是通过比较顾客的期望和实际经验来衡量的。
当实际经验满足或超过顾客的期望时，顾客会对企业产生满意感。
顾客忠诚度（Customer Loyalty）是指顾客在购买产品或服务时对企业的偏好和不变性。
忠诚的顾客会持续购买同一品牌的产品或服务，无论价格或竞争对手如何。
为什么顾客满意度和忠诚度重要？1.重复购买和增加销售额: 满意的顾客倾向于再次购买产品或服务，这会增加企业的销售额。
此外，他们还可能购买其他相关产品或服务，进一步提高销售额。
2.口碑营销和推荐: 满意的顾客通常会向他人积极推荐企业的产品或服务。
这种口碑营销可以帮助扩大企业的市场份额，并为企业带来新的潜在客户。
3.降低营销成本: 忠诚的顾客可以减少企业的营销成本。
由于他们已经对企业产生忠诚感，因此无需额外的营销努力来吸引他们。
4.建立品牌价值: 高顾客满意度和忠诚度有助于建立企业的品牌价值。
忠诚的顾客将品牌与高质量、良好服务和积极体验联系在一起，从而增强品牌形象。
如何提高顾客满意度和忠诚度？1.了解顾客需求: 通过市场调研和顾客反馈，了解顾客的需求和期望。
只有了解顾客的需求，企业才能提供满足这些需求的产品或服务。
2.提供高品质的产品或服务: 确保企业提供高品质的产品或服务，以超越顾客的期望。
品质是顾客满意度和忠诚度的关键因素之一。
3.建立良好的客户关系: 对顾客提供良好的客户服务，并建立持久的客户关系。
通过积极的互动和个性化的沟通，建立顾客的忠诚度。
4.回应顾客反馈: 当顾客提供反馈或投诉时，及时回应并解决问题。
顾客满意度
2.顾客满意(Customer Satisfaction)的含义 国际著名营销学权威Philip Kotler(2001)认 为顾客满意是个人通过将某项产品或服务的可感 知效果(或结果)与他的期望值相比较所形成的 愉悦或失望的感觉状态; MOTOROLA公司总裁戴尔认为顾客满意是成 功地理解某一个或部分顾客的爱好,为满足顾客 需要作出相应努力的结果.
在ACSI模型中,整体满意度被置于一个相互影响, 相互关联的因果互动系统中.该模型共有6个结构变量, 15个预测变量和8个关系,与SCSB模型相比增加了原因 变量感知质量(顾客基于实际经历的一个客观体验过程, 依据其在经历前的需求期望对购买决策整个过程的主观判 断),并指明各变量的观测变量.
ACSI模型结构图
20世纪90年代后,顾客满意度理论日益成熟,发展成 为广泛流行的产品营销和企业经营战略思想.它在质量管 理领域也得到广泛的应用,ISO 9000:2000提出的"八 项质量管理原则"第一条便是 "以顾客为关注焦点", 足见对顾客满意度理论的重视程度. 顾客满意度理论的最新发展趋势是顾客忠诚度 ( Customer Loyal),其基本含义是:企业以满足顾客 的需求和期望为目标,有效地消除和预防顾客的抱怨和投 诉,不断提高顾客满意度,在企业与顾客之间建立起一种 相互信任,相互依赖的"价值链".
顾客满意度
俞晓峰
MG09009022
第二小组
内容概要
研究背景及其发展 相关的概念,含义 重要性,意义 相关模型介绍
一,顾客满意理论产生的背景
顾客满意度理论最早萌芽于20世纪初的消费心理学研 究,随着经济的高速发展,顾客满意度理论研究走出了象 牙塔,进入实用研究阶段;内容涵盖经济学,市场营销学, 消费心理学,计量经济学等诸多学科领域. 1965年,美国学者卡多佐 (Cardozo)首次将"顾客 满意"概念引入商业领域,进而服务质量研究在西方国家 逐渐兴起,企事业单位认识到服务质量的重要性,开始接 受和应用服务质量方面的市场调查.满意度调研作为服务 质量的测评工具,最初关注的是对服务过程的调查,检查 工作人员是否按照服务规范操作,所以也被称为"服务落 实度调查".
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盖洛普全面建立客户满意度调查体系 推动“顾客中心”营销理念
“顾客就是上帝”这句话阐述了以顾客为中心的营销理念，被许多经营者奉为圭臬。全
球知名管理咨询公司盖洛普通过多年来对市场营销调研的不断探索，得出了关于客户满意度
的理论系统，引起了市场营销调研业界人士的广泛关注。
客户满意度调查的目的在于通过提高客户满意度来践行以客户为中心的理念，从而推动
企业的发展。盖洛普公司认为，测量顾客满意度的过程就是顾客满意度调查。找出与顾客满
意或不满意相关的关键因素，根据顾客对这些因素的看法测量统计出数据，进而得到综合的
顾客满意度指标，通俗的称之为绩效指标。
顾客满意度调查是近年来市场营销调研行业中发展最快、应用最广泛的调查技术。盖洛
普公司擅长分析社会态度、意见和行为，其中最为专精的项目就是盖洛普民意测验。盖洛普
公司崇尚调查研究及其成果的独立，客观和专业性。基于以上理念，和盖洛普数据库的数据
支持，盖洛普总结出客户满意度调查应该达到四个基本目标。
第一，确定导致顾客满意的关键绩效因素。第二，评估企业满意度指标及主要竞争者的
满意度指标。第三，判断轻重缓急，采取正确行动。第四，明确产品升级以及更新换代的方
向。
通过阅读盖洛普历年来的满意度报告，我们发现，要达到这四大基本目标，首先要为客
户满意度调查设计专业的问卷，由于客户满意度调查不是为了赚取业界人士的眼球，而是为
了获取真实有效的数据，所以问卷内容应当客观、理性、零度、全面。满意度测定内容应该
与时俱进, 不要指望出现客户“百分百满意“的现象。
其次，影响客户满意度因素的权重各不相同。客户满意度调查的目的是为了改善客户体
验，但一个企业的资源有限，不可能立刻解决所有影响客户满意度的问题，应当分出轻重缓
急。同时还需明确区分客户满意度和客户忠诚度，二者属于不同的概念，满意度高不一定代
表忠诚度也高。
客户满意度调查最关键的一点在于处理好敬业的员工和满意的客户之间的的关系。一位
敬业的员工，会努力为客户提供满意的服务，从而提高客户满意度。
世界顶尖的公司明白员工敬业度能推动企业表现，研究表明敬业员工使生产力更高，他
们更能创造效益，更以客户为中心，更可信赖，并更能抵挡外界诱惑而留在公司。在这些企
业中，员工敬业度的驱动力超越了人力资源——这是他们经营的方式。员工敬业度是一个
战略方法，为推动提升和组织变革提供战术支持。顶尖的公司深知提升员工敬业度、并将此
规划到企业要实现的目标中，会帮助他们赢得市场 。