盖洛普：华为技术有限公司客户满意度研究

盖洛普：华为技术有限公司客户满意度研究企业管理咨询讲座邹逸安20023>.6从工业经济到电子商务时代的变化从“短缺经济”转变为“过剩经济”从“地域”经济转变为“全球”经济从“生产”导向转变为“客户”导向从“成本”优势转变为“创新”优势从“利润”目标到“客户满意度”目标从“多元化”到建立“核心竞争力”影响企业未来的十大管理理念以下10人管理理念将为中国企业带来巨大影响1．走向全球化2．驾驭电子商务3．客户关系管理4．供应链管理5．知识管理6．精益企业7．开发服务业务8．公司治理结构9．发展领导力10．管理变革中国企业的十大趋势企业产权结构将走向多元化企业大型化与小型化并行发展更加注重企业文化的培育企业将从传统管理转向战略经营个人收入分配由单一方式转向多种方式的结个流通将占据越来越重要支配的地位单纯的国际贸易转向国际贸易与国际投资相结合企业家选择的市场化单纯生产经营转向生产经营与资本经营相结合虚拟企业将大量涌现中国企业在全球经济中应具备的竞争的条件战略：制定关于市场准入和市场定位、行业管制放松、全球贸易及日益激烈的市场竞争的战略。

效率：提高业务运营、物流、成本和供应链管理的效率技术：采用有利于后台办公室管理、客户关系管理、持续创新和商务协作的技术人力资源管理：实施有助于吸引、留住和发展人才的人力资源管理，以迎接中国知识经济时代的到来关系管理：更好地进行关系管理，以赢取更大的灵活性，进入更广阔的市场领域德勤咨询中国企业正在面临内外双重压力内部：1、成本越来越高2、边际利润越来越小3、核心竞争力越米越弱4、可持续发展能力越来越差外部：1、市场透明度越来越高2、可计划性越来越差3、产品周期越来越短4、人力资源稳定性越来越弱由于内外部原因造成了下述的变革1、加剧了企业生态环境的变化2、加剧了整个市场结构的变革3、商务的协同是企业生存的重要法则4、网络企业是一种新的组织形式挑战：传统的竞争规则正在发生改变新规模经济正在不断演化新的竞争者，新产品及新服务正在出现抓住机遇迎接挑战挑战：挑战一：企业生产向柔性化方向发展挑战二：要求企业具备高度创新能力挑战三：企业要有快速反应能力挑战四：客户对产品的需求转为对品牌的需求挑战五：企业之间的关系由竞争转为合作挑战六：企业组织架构扁平化机遇：机遇一：互联网为企业提供了广阔的发展空间机遇二：技术和人才地位日益突出机遇三：新经济对企业历史的要求不高企业内部管理面临的主要问题信息数据混乱、不准确、不及时、不完整、不能共享，领导缺少准确、科学的决策依据。

产品更新换代不能适应市场的要求。

业务流程重复，生产成本高、周期长，生产效益差。

库存成本过高，资金周转困难，物流不畅。

设备利用率低，产能不均衡，不能按期交货。

生产柔性差，应变能力低。

财务核算不准确，成本分析能力差，资金流转不畅企业请“外脑”，因为……企业需要有人提供经营管理专业知识和技术、技巧企业经营管理需要短期的、彻底全面的专业化解决方案企业决策、管理需要有专门机构提供公正的、局外人的看法企业经营管理决策及方案拟定后，需要有专门机构提供证据，进行方案可行性分析区分研究与咨询的因素内部——由公司评价外部——由科学界的同事、决策人员讦价评价紧密地围绕问题严谨的方法学研究风格仅仅限于考虑主要任务热点可能根据研究人员考虑的主题而改变决策常常是保密的通常是公开的信息所有权更好的管理实践新知识和新理论+?更好的实践最终产品比较紧、严格通常是弹性的时间规模主要由客户提出，有时在合作的基础上提出主要由研究人员进行；更加开放，尤其在探索研究领域问题咨询研究因素管理咨询范围弗克思分类人员招募，电子通讯等专门化服务11特许，关税等国际商务10办公室管理，程序等行政管理9机械，设计，实验等包装8项目可行性分析等研究和发展7采购，库存控制等采办6成本会计，财会评估等财务与会计5销售预测，定价等行销管理4管理发展（人员培训），人员选拔等人事管理3生产控制，设施、设备、工具改进等制造管理2组织计划，战略等一般管理1简要描述大类名称类别建筑师营销沟通人才中心审计管理咨询IT咨询人力资源/咨询投资银行法律服务专业服务部门交叉的案例内部沟通空间和内部设计猎头公司经营管理和行政，税务和评价财务和后勤体系直销、资料库销售、因特网广告什么是管理咨询一管理咨询的基本特征：管理咨询是帮助管理者和组织，通过解决管理和经营的问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实施变革以实现组织目的和目标的一种独立的、专业性咨询服务。

二管理咨询的本质是为客户制定实施帮助他们在激烈的市场竞争中脱颖而出的战略，并帮助他们建立可持续的竞争优势。

三管理咨询业是真正的“头脑产业”。

咨询机构凭借咨询专家队伍或网络，利用专家的知识、智慧及长期积累的经验，通过专业化的程序运作，为客户提供客观、独立、科学的咨询服务。

咨询业可以说是把先进的、成功、的管理经验进行消化吸收后，用来帮助客户提高企业管理水平。

现代管理咨询的特征高度职业化客观性和真实性咨询服务的高质量与客户密切合作与客户建立长期稳定的关系与客户建立长期稳定的关系注重发展与客户的私人关系对客户公司要有所选择注重自身能力的提高和形象的完善。

竞争优势还来自不断的研究和开发。

6. 管理咨询顾问国外咨询业特点一、国外咨询业的第一个特，点是产业化、专业化。

国外咨询业遍及经济、社会各个领域，建立了完整配套的体系，形成了相当的产业规模。

而各咨询公司又保持各有所长，各具特色，提供特色服务、强项服务。

二、国外咨询业的第二个特点是完全市场化。

将咨询机构推向市场，按市场机制运作。

三、国外咨询的第三个特点是规模化、国际化，培育和造就一批上规模、国际化的咨询公司。

四、国外咨询业的第四个特点是自身管理科学化、强化强化咨询公司的内部管理，树立良好的公司形象。

五、外国咨询业的第五个特点是注重咨询技术和方法现代化。

加强现代咨询技术和方法的研究和推广，捉高咨询水平。

六、国外咨询业的第六个特点是咨询协会对咨询业发展发挥着积极作用。

加强咨询协会的建设和指导，并发挥更大的作用。

国外咨询管理的八个发展阶段二次世界大战之前：生产、能源、现场、物耗、成本、财务等。

二次世界大战之后到20世纪50年代：经营管理方式和现代科学管理方法。

20世纪60年代以后：企业经营战略20世纪80年代以后：投资咨询和管理咨询结合20世纪90年代以后：信息管理系统20世纪90年代中期：电子交易和电子商务的出现IT咨询业的兴起：MRP，MRPⅡ，ERP，SCM，CPC20世纪末及21世纪初：电子商务和互联网技术中国管理咨询市场“2000年中国咨询业的有效需求总额约1亿美元，而美国却达1600亿美元。

在未来10年内，中国咨询业需求将以每年10倍速度增长，到2010年，中国咨询业有效需求总额将达到100亿美元。

”中国企业联合会《中国企业发展报告(1999)》的调查数据：到1998年末，我国共有工业企业及生产单位797．46万个，如果按1／3国有企业需要管理咨询来计算，我国就有42．27万个国有企业需要管理咨询。

根据另一项针对私企的的问卷调查结果，6％的私企需要管理咨询服务。

我国私企大约有300万家，所以预计有18万个私有企业需要管理咨询。

政府对咨询服务采购有一个广阔的前景八年前对中国管理咨询业态势一般分析缺少有效、具体的政策支持8 政策支持缺少交流和相互支持7 同业合作预期需求量会大幅上升需求分境外需求、国内需求及境外咨询机构的间接需求6 对市场成长率的评估市场潜力极大，条件在于彻底转变观念市场缓慢增长，但潜在性需求增加民营企业需求可能占首位，国有企业不习惯寻求外援，乡镇企业管理素质相对落后，合资独资企业需有外脑支持以适应本土市场。

5 市场评估由于教育问题使培养的人员严重脱离实际从业人员缺少实践经验和成长的长期观念社会未形成专业咨询师阶层4 人力资源盲目削价竞争利用行政权利非公平竞争不少咨询机构缺少价格标准3 竞争因寻求“外脑”辅导之意识缺乏，使惯例严重落后的企业需求大量抑制。

对软件与智力性服务的价值严重认识不足。

习惯于自我封闭，自我满足。

高度专业化服务的价格与价值严重背离。

2 培训企业的需求意识70%机构的咨询业务只占59%不少机构负责人倾向于“通过发展其他业务，积累资金，支持咨询发展”及“一旦反先有更好的业务，就及时转向”。

30%机构没有发展规划，超过405的机构没有培训考虑，60%的机构不了解国际操作惯例。

从业人员兼职化，严重影响专业化。

1 中国咨询机构业务状态说明态势管理咨询公司的特点咨询公司是以自己的知识、智慧和长期积累的经验帮助别人成功为目的的企业。

咨询公司所提供的并非仅是作为知识产品的一份咨询报告，还应是知识产品对解决客户实际问题所能提供的服务。

咨询公司的投入主要是咨询专家。

十分注重与客户共同工作并能与客户共同涉及推广各种解决方案。

设法将个人在为客户委托的咨询研究开发中的独创性与集体智慧结合起来，引导咨询人员共同分享拥有的知识，把企业建成知识型企业，以利于咨询人员进行创造性合作，是咨询公司主管的主要职责。

客户与咨询公司不单纯是短暂的交易活动关系，应看成一种连续的、长期的、互利、互促的伙伴关系。

咨询公司在营销过程中难以通过无形产品本身提供明确的价值许诺。

咨询公司应为客户所需要的信息保密，同时咨询人员对任何人向客户所表达的敏感性意见保密。

客观、独立、科学是咨询企业遵守的第一原则。

管理咨询的基本特征管理咨询是帮助管理者和组织，通过解决管理的经营的问题，鉴别和抓住新机会，强化学习和实施变革以实现组织目的和目标的—种独立的、专业性咨询服务。

咨询公司与客户如何相互准确选择（一）企业对咨询公司的选择原则与要点选择服务范围利专长与自己相符的公司选择业绩好的公司选择能抓住企业“病根”的公司选择咨询人员专业水平高的公司选择费用合理的公司咨询公司与客户如何相互准确选择(二)2、咨询公司对客户的选择原则与要点选择自己咨询范围内的客户选择有发展前景的用户选择有变革决心的客户选择有合作意向的伙什管理咨询的界定管理咨询就是以现代管理科学为基础，运用国际先进的咨询方法，结合咨询顾问丰富的企业管理实践经验，向客户提供高质量、高效率、切合实际、操作性强的合理解决方案。

咨询公司核心价值观(Core Values：)以客户为导向，关注为客户提供价值，杜绝短期行为。

以行动为准则，深入实际，扎扎实实，提供切实可行的解决方案。

尊重、信任和团队精神。

正直、诚实和责任心是对每个员工的基木要求。

咨询原则独立性客观、公正为客户保密咨询意见的实用性与可操作性不承诺力所不及的服务咨询公司与客户伙伴关系咨询公司与客户之间既是一种商业关系，更是在共同探索和实践企业发展过程中一些关键问题，它们在相互碰撞中能够凝聚一种不断增长的智慧和解决关键问题的方案。