第一节 零点餐经营

第一节零点餐经营⏹零点餐有什么特点？零点餐是指宾客随点随吃﹑自行付款的形式，通常设置散台，并接受预约订餐。

早餐供应点心﹑粥﹑面等品种，由宾客自行挑选，服务员记录在点心卡上，按卡结帐。

午﹑晚餐提供菜单，接受宾客点菜，饭菜及酒水饮料供应到台，最后凭点菜单结账。

由于零点餐的主要任务是接待零星宾客就餐，宾客多而杂，人数不固定，口味需求不一，到达时间交错，因此造成零点餐经营的波动性较大，工作量较大，营业时间较长。

所以，要求在服务上突出周到﹑细致﹑热情﹑体贴。

在接待﹑点菜﹑上菜﹑结账等环节中，要做到快捷而不紊乱。

服务员要有较全面的服务知识和服务技巧。

⏹如何做好中餐﹑晚餐的准备工作？(1)了解当天的饮食供应品种，包括例汤﹑时菜﹑海鲜﹑水果﹑甜品与特别介绍等。

(2)准备可能用到的服务材料，包括盐瓶﹑酱油﹑芥末﹑胡椒瓶﹑点菜单﹑开水﹑热毛巾﹑台布和席巾等。

(3)做好台前摆设，保证餐具整齐﹑摆放统一，台椅横竖对齐﹑干净整洁，席巾干净无破损。

(4)餐厅工作台要求餐柜﹑餐柜布与托盘摆设整齐划一。

(5)就餐环境优美，地面干净光亮，地毯无破损和污迹，空调温度适宜，音响音量适中(6)开餐前5分钟，站在餐厅门口或自己负责的餐台前，做好迎接的准备工作。

⏹如何接待宾客？宾客进入餐厅时，领位员应有礼貌地向宾客问好，问清就餐人数后，主动带宾客到合适的位置。

值台服务员应主动为宾客拉椅让座，如座位不够，应视具体情况，为宾客拼台或加座。

如有小孩，应主动送上儿童座椅。

待宾客坐定后及时递香巾，送上菜单并向宾客问茶，而且要为宾客斟倒第一杯礼貌差。

收去香巾后，为宾客脱去筷子套并备好纸笔，接受宾客点菜。

⏹怎样引客入座？有些餐厅为客人提供预订餐桌的服务，在这种情况下，服务员应了解客人是否有预订。

如有预订，应查阅预订单或预定记录，将客人引到其所订的餐桌。

如果客人没有预订，应根据客人人数的多少、客人喜好、年龄及身份等选择桌位。

同时，还应考虑到餐厅的平衡，避免某些餐桌太繁忙。

当选定餐桌后，就应引客人入座。

此时领班应手持菜单并说：“请这边来。

”在客人之前先到餐桌。

如果桌子需要另加餐具、椅子时，尽可能在客人入席之前布置妥善，不必要的餐具及多余的椅子应及时搬走。

为儿童准备儿童椅、餐巾、餐刀等也应在这个时候完成。

客人到餐桌边时，为女士选择位置并帮助入座。

在人数较多的团体里，则先帮助年长的女士，需要时在帮助其他女士入座。

可能的话，把女士的座位安排在面对餐厅的内侧而避免对面墙壁。

当两对夫妇在窗边用餐时，应安排女士们坐在对面室内的位置，除非她们对座位另有要求。

⏹怎样问位开茶？餐前饮茶的习惯，流行于我国南方，特别是东南沿海一带。

因此“问位开茶”成了餐前必不可少的服务环节。

在我国北方，以至中部地区，可省去这一环节。

开茶的具体做法如下文所述。

当宾客进入餐厅，迎宾服务员面前笑容接待宾客，并致问候。

问清人数后，由领位员将宾客带到合适的餐厅安排就座。

值台服务员主动为宾客拉椅让位，送上香巾后开茶。

因各人饮茶习惯不同，所以要向宾客问茶，在征询宾客意见后，按需开茶，并可根据宾客对茶叶的喜好，介绍适宜品种。

为宾客开茶时，不能直接用手抓茶叶往壶里放。

应用茶勺按茶位放茶，放时应注意卫生，茶量准确。

开茶到台，应在宾客的右侧斟倒第一杯礼貌茶（7人以下用一个茶壶，8人以上用两个茶壶）。

斟倒茶时，右手执壶，左手自然弯曲放在背后或托托盘，茶水不宜倒得太满，一般以八分满为宜。

如宾客有临时加位，应加上适量茶叶，冲水送上，并为其斟上一杯礼貌茶。

根据宾客的人数填写点心卡，记上台号、茶味，签上服务员名字或工号。

把点心卡送上台，为宾客去掉筷子套。

如需加位或撤走多余餐位时，应左手托盘，右手摆放或取走餐具。

开餐期间，服务员要做到勤巡视，勤斟茶，勤换烟灰缸和清理台面，主动照顾好老友和残疾人士，照顾好坐在边角位置的客户。

尽量满足宾客的合理要求，有问必答，态度和蔼，语言亲切。

⏹如何呈递菜单？客人坐稳后，领班把菜单递给他们。

在递菜单前可以根据客人需要提供餐巾。

菜单是从客人的左边递给客人的。

呈递菜单时，将菜单打开与否可根据餐厅制度来定。

对于夫妇，应先递给女士；如果是团体，先递给主人右手的第一位客人，然后沿着餐桌，逆时针方向依次递给客人。

如果主人表示为其全体成员点菜，菜单也要分发下去一部分，这时，服务员领班只收递回来的菜单。

如果没有为儿童准备的菜单，最好不要递给孩子们普通菜单，但其父母要求时例外。

递上菜单后，客人会先看菜单。

服务员这时迅速按照需要撤走或增加餐具，加满茶水。

⏹怎样放置点菜单？点菜单在厨房如何放置，不仅关系到厨师对食品的准备，而且对整个服务效果有很大影响。

每个餐厅都应制定一套行之有效的方法，下面的四种方法最常见：（1）用缩写式记录点菜。

这种缩写应是大家熟悉的。

在厨房吧点菜记录单按次序或按桌号放置。

收接点菜记录单的人，必须重复一遍所点菜品，以便达到准确无误。

（2）将点菜单放在圆轴架上，新的点菜记录放在右边，以保证厨师按客人点菜的先后次序从排在左边的点菜单上的菜开始准备。

当一个点菜单上的菜准备好后，厨师应把点菜单和账单放在上面，以帮助检查客人所点的菜品是否准备齐全。

（3）服务员把点菜记录输入计算机系统，通过自动传递，厨房就能从屏幕上看到显示出的点菜项目。

（4）厨房制定一人（厨师或其他工作人员）唱读每个点菜单。

无论哪种方法，传递信息必须准确清楚。

写完点菜单后立刻送到厨房，放在点菜单呈放架上。

放置点菜单时，要特别注意双层的点菜记录单，防止在匆忙中被忽略。

当用同一点菜单的客人要求分开账单时，就需要通知厨房准备。

用一些特殊的记号和缩写来标明会更快捷。

怎么解释菜单？服务员应对菜单上顾客有可能问及到的问题有所准备。

对每一道菜的特点要能予以准确的答复和描述：哪些菜是季节性的，哪些是特制的，每道菜需要准备的时间以及菜的装饰，菜的销售情况等。

菜单上每道菜都是由菜名、价格和描述三部分组成，而每部分都有其特殊的含义。

现将涉及的有关内容分述如下。

（1）数量的表示。

食品和饮料服务都有一个量的概念。

菜单上食品的分量有用大、中、小表示的，如大杯可乐；有用具体数目表示的，如三块炸鸡；有的用器皿表示的，如一碗汤、一杯茶；有用重量表示的，如公斤、克等。

菜单上所有的数量的表示都要符合人们的习惯，要具体清楚，不要给客人错误的信息。

（2）质量的表示。

食品和饮料的卫生要符合国家的卫生标准。

菜单上质量的表示，如锅焗里脊，里脊就应用猪、牛脊瘦肉。

菜单上描述各道菜中有关肉、鱼禽、蔬菜等品种部位特征的词要名副其实，不能弄虚作假。

（3）价格的表示。

价格在菜单上已标明了，但如包含服务费、小费及其他费用时要加以说明，让顾客了解。

（4）商标名称的表示。

菜单上列有已注明商标的食品和饮料，应保证供应。

（5）食品描述的表示。

很多食品和饮料名称相似，但其内容绝不相同。

食品描述一定要明确其区别，如枫树糖浆和枫树味糖浆，冰牛奶和冰乳脂等，尤其是一些代用品更要描述清楚具体，以免产生误会。

（6）原料来源的表示。

菜单上对原料的来源都是根据其产地、商标和有关资料来描述的，如“中国对虾”、“美国佛罗里达桔汁”等。

对提供服务的方式和菜肴准备的方法也要注明，如俄式调料、法式烤面包、美式服务等。

（7）食品种类的表示。

若有些食品食用罐装、瓶装和冷冻的原料来烹调的，对这类食品的描述要正确，因为冷冻菇汁绝不同于鲜菇汁，瓶装果汁也不同于罐装果汁。

（8）食品烹调方法的表示。

菜单上食品的烹调方法是顾客决定是否选择此菜的原因之一，所有对炸、炒、烤烘、煮、煎等方法的表述一定要正确。

（9）文字与图片的表示。

菜单上有时既用文字又用图片表述，这就要求图文一致。

（10）推销用于的表示。

菜单上有时用很多推销性词语来描述，如特特制汤、时令菜、免费赠送等这些词必须明确其含义。

（11）营养成分表明的表示。

菜单上有时用“不含糖”“无盐”“低热量”等有关食品营养成分的表明，要求注明特定的日期和所指的菜。

菜单是餐厅的服务指南，服务员必须准确了解菜单中每一词的含义，才能形象而准确无误地向顾客解释。

⏹怎样接受点菜？服务员待宾客看过菜单后，即可征询宾客是否可以点菜。

此时，度无缘应站在客人的左侧，先询问主人是否代客人点菜，得到明确答复后再依次进行；若顾客仅两位且为异性时，习惯上先问女士以示尊重，除非她的伴侣另有吩咐。

服务员在写菜单时，应主动介绍菜式特点，帮助宾客挑选本餐厅的特色菜，特别是厨师当日推荐的创新菜、时令菜、特价菜。

记下菜名后，要向宾客复述一遍所点的菜式，以免听错或写错。

菜单写好后，还应主动征询宾客还需要什么酒水饮料。

填写点菜单要迅速、准确、注意了冷、热分单填写，同时填写台号、日期、用餐人数、开单时间、服务员签名。

如是穆斯林宾客或是素食宾客，要在点菜单上加以注明。

点菜单填好后要迅速交传菜部通知厨房，尽量缩短宾客的等候时间。

在为宾客点的酒水及饮料开单时，要记明酒水及饮料的种类及数量。

根据所点酒水类型，主动为宾客送上相应的酒杯，并为宾客斟倒酒水。

⏹如何替顾客点菜？在接受宾客点菜时，常常出现下面两种情况：一种情况是宾客请服务员代为点菜。

通常这类宾客对餐厅所经营的菜式品种不熟悉，对点什么菜式拿不动注意，或者是宾客显示其富裕的一种表现，或者这位宾客是常客，对服务员表示信任而要服务员代为点菜。

遇到这些情况，服务员应慎重考虑，细心观察，运用看、听、问的方法对宾客进行了解，根据宾客的风俗习惯、饮食习惯、具体人数、消费水平和口味要求，作出合理恰当的安排。

“看”就是看年龄、性别、态度、举止情绪。

如是老年人以软质精细、容易消化的饭菜为宜，而年轻人以焦脆、香酥和糖醋等类型的菜为主。

“听”就是听口音判断其国籍、地区，然后根据其他区级民族的饮食特点推荐相应的菜点。

“问”就是询问宾客有什么具体要求。

在选配菜式时，有宗教信仰的要尊重其生活禁忌，消费水平高的可安排风味菜、高档菜，消费水平较低的可安排经济实惠的浓厚味菜，招待贵宾的可安排丰盛一些，一般聚餐的可安排经济实惠可口的下饭菜。

同时还应根据菜式的色、香、味、型等特点，做到所点菜式中既有爆炒菜，又有扒类菜，既有带汁的菜，也有清炒的菜，荤素、干湿、贵廉搭配得当。

品种定下后，应向宾客讲述菜式品种、规格、价目，经宾客同意后才能开点菜单。

如何记录客人的点菜？为使服务工作顺利完成，客人点菜时，服务员必须系统地把客人点的菜记录下来。

如果没有一个明确而系统的记录点菜的方式，在记录团体的点菜时便会发生混淆。

记录点菜有几种方式：1.使用点菜备忘单来代替有色的票据或记录便笺点菜备忘单应将餐厅所有经营的酒菜印在点菜单上，服务员只需要根据客人的点的菜在便笺上相应的菜名作出标记即可。

并且一式两份，一份留给客人，一份送到厨房。

客人改变主意而变更他们所点的菜时，服务员要在备忘的点菜单上画掉该项目，就可防止混乱。