如何与银行人员沟通23页
柜面服务技巧操作指引
柜面服务技巧操作指引1. 引言柜面服务是银行服务的重要组成部分，其质量直接影响客户对银行的满意度和忠诚度。
为了提高柜面服务质量，以下是一些柜面服务技巧操作指引，以帮助柜员提供更好的服务体验。
2. 专业礼仪作为银行柜员，保持良好的专业形象和礼仪是非常重要的。
以下是一些注意事项：•着装规范：柜员应穿着整齐、干净、符合银行规范的工作服装。
•语言文明：柜员应使用文明、礼貌、专业的语言与客户沟通。
•微笑服务：柜员应经常微笑，并主动向客户问好，展现友好的态度。
3. 有效沟通与客户进行有效的沟通是柜面服务的关键。
以下是一些沟通技巧：•倾听：柜员应认真倾听客户的需求和问题，并及时提供相关帮助和解答。
•清晰表达：柜员应以简洁明了的语言向客户解释复杂的银行产品和服务。
•表达肯定：柜员应在表示不能满足客户要求时，用肯定的语言表达，同时提供相关替代选择。
4. 解决问题柜台服务中经常会遇到各种问题。
以下是一些解决问题的技巧：•主动查找解决方案：柜员应主动查找并提供解决客户问题的方案，而不是推给其他部门。
•保持冷静：柜员应在处理复杂问题时保持冷静，并使用逻辑思维和客观态度解决问题。
•记录问题：柜员应记录客户遇到的问题，以便银行能够分析并改进服务。
5. 优化流程为提高柜面服务效率，柜员可以优化流程。
以下是一些建议：•列表清单：柜员应建立一个处理常见服务需求的清单，以便能够快速有效地处理客户请求。
•标准化操作：柜员应按照银行的操作规范进行操作，确保服务的一致性和可预测性。
•自助服务：柜员应鼓励客户使用自助服务设备，如ATM和网银，以减轻柜台压力。
6. 客户关系管理建立良好的客户关系对提高柜面服务非常重要。
以下是一些建议：•个性化服务：柜员应尽量记住重要客户的姓名和偏好，并提供个性化定制的建议和服务。
•回访提醒：柜员可以利用银行的客户关系管理系统设置回访提醒，确保客户得到持续的关怀。
•满意度调查：定期对客户进行满意度调查，以了解他们的需求和意见，并及时采取改进措施。
如何做好银行柜员工作
如何做好银行柜员工作银行综合柜员制不同于双人复核制的岗位组合，要求我们柜员要按照操作规范，单人完成客户需求的存款、结算等业务，这大大提高了工作的效率。
我社实行柜员制已经3个多月了，经过这个月的磨练，我懂得了要把综合柜员服务工作做得更加完美，必须做好以下几点：一、要增强责任心综合柜员每一笔业务需要自己单独去完成，并要自我复核、自我约束、自我控制、自我承担风险。
以前工作中的小问题、小差错，自己没有发现，同事复核时会给你提出，而综合柜员制后你没有依赖了，工作责任心不强，就容易出现差错。
这就需要我们有极强的工作责任心，不能有依靠思想，对自己办理的每一笔业务，都要认真考虑，仔细核对，不能有一丝一毫的马虎，只有认真办好每一笔业务才能对储户负责、对自己负责、对单位负责。
二、要严谨细致银行工作性质要求我们工作中要严谨细致，综合柜制让我们更加体会到自己职业的高风险性，需要我们工作中更加仔细认真。
每一笔业务都要严格按照规章流程办事，每一笔业务都要认真去核对，每一次办理业务都要做到精力到位、思想到位、工作到位，这样才可以避免少出差错，不出差错。
首先工作中要心静，接待每一位顾客都一样，顾客催，你自己不能急，不能因为顾客催而办错业务，做好一笔再接下一笔。
其次业务要精，对自己从事的业务要熟悉，流程要精通熟练，这样你工作才能提高效率，心里有底业务就会办得又快又好。
第三要严谨，工作中要一是一，二是二，不能贪图一时的方便而省略操作规程，不严谨的工作长久下去必将酿成大错。
第三要细心，对每一笔业务，有疑点的要多问，要细致周到，对更改的程序和科目，可以将新旧科目对照抄下来，放在自己容易看见的地方，一边工作中号对照查找。
三、要用心去服务用力去做，你只能把事情做好;用心去做，你才能做得优秀。
我们从事柜面工作的，每一言每一行，代表的不仅仅是个人，而是整个农村合作银行的形象。
要从自身做起，从小事做起，不嫌麻烦，用心接待好每一位客户，用心服务好每一位客户，作为柜员，与客户接触比较密切，能够了解顾客的心理，在业务操作中，经常会遇到这样一些存款未到期的客户，他们来支取存款时，你应该主动提醒，如果是他们自己看错了，你的提醒换来的是连声的感谢。
12、网点经营
网点发展中期：营销技能的强化辅导
业务发展快速期：主任层级的沟通，各方面利益的协调 业务低迷期：心态调整，强化品牌意识 业务调整期：倾听与交谈，八小时以外的沟通
第45页
-银代新人岗前培训班-
培训辅导
网点集中培训
培训 辅导
网点一对一培训辅导
第46页
-银代新人岗前培训班-
沟通目的：启动销售意愿、建立长期合作关系 沟通内容：产品、方案、销售金语、销售中遇到的 问题 沟通方法：产品培训 物质激励 情感沟通 注意事项：言语轻松、心态平和 不要谈及网点内部关系问题
第30页
-银代新人岗前培训班-
沟通金语
• X姐，您好！我是新华保险的XX，我已经来咱们网点两天了，看您比 较忙，没有时间跟您沟通。这是我的电话，今后有什么问题可以跟我 沟通，我一定会尽量做好的！
（没有必要培训辅导）
4、高技巧、低意愿
（培训辅导理念和激励）
第48页
-银代新人岗前培训班-
（三）日常服务
• 取送单要及时、宣传品送达和更新要及时 • 计划目标做好跟踪 • 节假日营销 • 关键人物的特殊日子 • 与网点一起对有异议的客户做好服务
第49页
-银代新人岗前培训班-
目标制定与追踪
•科学有效制订目标：
第20页
-银代新人岗前培训班-
如何尽快融入网点？
1.8小时内+8小时外沟通； 2.借力借势，由一个熟悉该网点的人（总监\部经理）将自己介绍给网点各级人 员，树立良好的第一影响； 3.收集网点和网点人员信息； 4.熟悉网点各项业务及办理流程； 5.找到网点核心人物，并取得认可； 6.逐步培养核心柜员； 7.与银行同步上下班，争取参加银行早夕会；
银行保险专业化销售流程之三22页23页PPT文档
16
参考话术二： 客户主动询问业务时
一客户主动到大堂经理处询问有什么好的理财产品？
大堂经理：A\您想要风险高的？还是要风险低的？（封闭式询问法） B\您这笔钱能放一年二年？还是几个月？（封闭式询问法） C\这里有一个产品收益挺好的，但是时间得稍微长一点，我给 您讲讲！（介绍法）
要点：以封闭式问题入手，容易将客户引向我们所推荐的产品。
•赞美法：润滑人际，顺畅沟通；化抵触为友善， 变尴尬为自然
•介绍法：快速引入正题，迅速进入说明环节
•电话约访法：以为客户提供附加值服务为主题，
•
以约客户来银行做进一步说明为目的。 万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
15
参考话术一：
客户在取号或等待办理业务时
大堂经理在取号机等候，一客户来取号排队。 大堂经理：请问您办理什么业务？（询问法）
银行保险专业化销售方 向盘
销售前准备 PREPARE 1
售后服务 7 SERVICE
目标客户选择 TARGET CHOOSE
2 专业化销售流程 6
异议处理 EXCEPTION HANDLE
3
接触
5 促成
CONTACT
4
FACILITATE
•
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
说明 SHOW
好一些？ • 现在销售谁要做得多一些？
9
3.1接触—网点接触
•
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究
• 万能和投连初始费用高 • 分红与万能存的时间长 • 产品太麻烦，没有时间销售 • 95511回访造成契撤 • 分红、万能、投连之间的比较 • 已经与某公司合作销售 • 手续费不高 • 产品不好销售 • 存款压力大 • 服务存在问题 • 千禧红客户对分红收益的不满
商业汇票保贴业务兴业银行-23页文档资料
兴业银行文件兴银〔2006〕201号关于印发《兴业银行商业承兑汇票保贴业务管理暂行办法》和《兴业银行商业承兑汇票保贴业务操作规程》的通知各分行，南昌分行筹建组、合肥分行筹建组：为进一步推动本行票据业务的发展，更好满足客户的金融需求，现将《兴业银行商业承兑汇票保贴业务管理暂行办法》和《兴业银行商业承兑汇票保贴业务操作规程》印发给你们，请认真遵照执行。
为便于向客户营销推介该新产品，总行编写了一分钟产品介绍，客户经理可根据客户情况结合以下几点重点推介：一、产品释义:对特定承兑人承兑的商业承兑汇票或对特定持票人持有的商业承兑汇票，本行承诺在授信额度和一定期限内以商定的贴现利率予以贴现。
二、产品价值：（一）对承兑人：1、将企业自身信用和银行信用相结合，大幅提高商票信用等级，既增强票据流通性，又可以提高企业信誉；2、在买方付息的情况下，实现现金采购，约期支付，增加资金使用效率，降低企业融资成本；3、充分发挥使用商票的好处，即不需要手续费支出和承兑保证金，根据生产经营需要随时承兑并支付票据，将融资与生产经营活动紧密结合；4、通过与本行紧密合作，实现票据封闭运作，减少可能发生的案件，简便业务操作程序，提高业务处理效率。
（二）对贴现人：1、授信企业是承兑人的，贴现人可省却信用评级、业务授信等繁琐手续；2、在买方付息的情况下，取得保贴商票等同于取得现金，实现现金销售；3、如采取固定的贴现利率，可以规避贴现利率变动风险，锁定财务成本；4、贴现手续简便，贴现资金取得及时；兴业银行商业承兑汇票保贴业务管理暂行办法第一章总则第一条为加强本行商业汇票管理，进一步发挥商业汇票的融资功能，根据《中华人民共和国票据法》和中国人民银行《支付结算办法》等法律法规以及《兴业银行商业汇票业务管理办法》（闽兴银[2000]510号）等相关管理制度，制定本办法。
第二条商业承兑汇票保贴业务（以下简称商票保贴）是指对特定承兑人承兑的商业承兑汇票或对特定持票人持有的商业承兑汇票，本行承诺在授信额度和一定期限内以商定的贴现利率予以贴现。
银行卡知识培训教程(ppt 23页)
7、不要轻易用过去来衡量生活的幸与 不幸！ 每个人 的生命 都是可 以绽放 美丽的 ，只要 你珍惜 。 8、千万别迷恋网络游戏，要玩就玩好 人生这 场大游 戏。 9、过错是暂时的遗憾，而错过则是永 远的遗 憾！
21、不要因为自己还年轻，用健康去 换去金 钱，等 到老了 ，才明 白金钱 却换不 来健康 。 22、如果你不给自己烦恼，别人也永 远不可 能给你 烦恼， 烦恼都 是自己 内心制 造的。 23、命运负责洗牌，但是玩牌的是我 们自己 ！ 24、再长的路，一步步也能走完，再 短的路 ，不迈 开双脚 也无法 到达。 25、成功，往往住在失败的隔壁！ 26、大多数人想要改造这个世界，但 却罕有 人想改 造自己 。 27、人生是一场旅行，在乎的不是目 的地， 是沿途 的风景 以及看 风景的 心情。
13、你不能左右天气，但可以改变心 情。你 不能改 变容貌 ，但可 以掌握 自己。 你不能 预见明 天，但 可以珍 惜今天 。 14、我们总是对陌生人太客气，而对 亲密的 人太苛 刻。
39、生命里最重要的事情是要有个远 大的目 标，并 借助才 能与坚 毅来完 成它。 ——歌 德 40、工作中，你要把每一件小事都和 远大的 固定的 目标结 合起来 。
1、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。
2、不求与人相比，但求超越自己，要 哭就哭 出激动 的泪水 ，要笑 就笑出 成长的 性格！ 3、在你内心深处，还有无穷的潜力， 有一天 当你回 首看时 ，你就 会知道 这绝对 是真的 。 4、无论你觉得自己多么的了不起，也 永远有 人比你 更强； 无论你 觉得自 己多么 的不幸 ，永远 有人比 你更加 不幸。
银行行业客服的话术艺术指南
银行行业客服的话术艺术指南在银行行业中，客服人员是与客户直接接触的重要角色。
他们的话术艺术对于提供优质的客户服务至关重要。
本文将为银行行业客服人员提供一些话术技巧和指南，帮助他们更好地与客户沟通，提高服务质量。
一、问候与引导1. 问候客户：在接听电话或面对面接待客户时，始终以友好的态度问候客户，例如：“您好，欢迎光临我们的银行，请问有什么可以帮助您的？”2. 引导客户：根据客户的需求，引导他们提供相关信息，例如：“请问您是来办理业务还是咨询问题？”二、倾听与理解1. 倾听客户：耐心倾听客户的问题或需求，不要打断客户的发言，以示尊重和关注。
2. 确认理解：在客户表达完毕后，用自己的话简单概括客户的问题或需求，以确保自己正确理解。
三、解答问题与提供建议1. 清晰表达：用简洁明了的语言回答客户的问题，避免使用行业术语或复杂的金融概念。
2. 提供解决方案：根据客户的问题或需求，提供相应的解决方案或建议，例如：“您可以选择办理XX业务，或者我们还有其他更适合您的选择。
”3. 说明流程与时间：对于需要办理的业务，向客户解释办理流程和所需时间，让客户有清晰的预期。
四、处理投诉与疑虑1. 聆听投诉：当客户表达不满或投诉时，保持冷静，耐心聆听客户的意见和情绪，不要争辩或打断客户。
2. 道歉与解决：对于客户的投诉，首先向客户表示歉意，然后积极寻找解决方案，例如：“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快处理您的问题，并向您提供满意的解决方案。
”3. 跟进与反馈：在解决客户投诉后，及时跟进并向客户反馈处理结果，以展示银行的专业和负责。
五、结束与道别1. 总结与确认：在与客户的交流结束前，总结客户的需求和解决方案，确保客户对服务内容有清晰的认知。
2. 道别客户：在结束时，礼貌地道别客户，例如：“感谢您选择我们的银行，祝您生活愉快！”3. 提供帮助：在道别客户时，主动提供帮助，例如：“如果您还有其他问题，随时联系我们的客服热线，我们将竭诚为您服务。
银行谈心谈话记录范文
银行谈心谈话记录范文
《银行谈心》
客户：您好，我想来谈一下我的贷款情况。
银行工作人员：好的，请坐下来，您可以跟我详细说一下您的情况。
客户：我最近因为一些紧急情况需要借款，但是我在其他银行申请贷款都被拒绝了。
我想知道我们银行有没有可能帮我解决这个问题。
银行工作人员：首先，我需要了解一下您的财务状况，包括您的收入、负债情况等。
然后我们可以帮您评估一下您的贷款申请。
客户：我目前的收入主要来自工资和一些投资收益，我也有一笔房产作为抵押物。
但是因为之前的一些投资失败，我有一些负债。
银行工作人员：好的。
我们可以帮您进行贷款评估，看看您的财务状况是否符合我们的贷款标准。
如果符合，我们可以帮您安排一笔适当的贷款。
客户：非常感谢。
我希望可以尽快解决这个问题。
银行工作人员：我们会尽快给您答复。
同时，我们也会帮您优
化您的财务状况，避免类似问题再次发生。
如果您有任何其他问题，随时来找我们。
客户：谢谢你们的帮助。
银行工作人员：不客气，我们银行一直希望能够帮助客户解决财务问题。
如果您有任何需要，随时来找我们就可以了。
客户：好的，我会的。
再次感谢您的帮助。
银行工作人员：没关系，祝您一切顺利。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，
违者必究v
万一网 中国最大的保险资料下载网
主要内容：
¶ 与银行人员沟通的目的
¶ 有效沟通的四个步骤
¶ 双赢的沟通技巧
¶ 与银行人员沟通的实用原理
¶ 如何与银行各层面人员沟通
沟通的态度：
1、积极主动，银行要常去、勤跑。 2、接纳、积极的心态与思维。 3、站在对方的立场上进行思考、处理问题。 4、要注重沟通的结果。
双赢的沟通技巧
• 一、相互尊重
– 一次只关注一个重点 – 确认对方的需要和立场
（表示出对对方的尊重，建立了信任，也赢得了信任)
“地球是方的吗？”
“地球是圆的吗？”
▪ 每个人都有自己的观点，使用“我们” 去解 决不同的态度和思维是有效的途径。
主要内容：
¶ 与银行人员沟通的目的 ¶ 有效沟通的四个步骤 ¶ 沟通的技巧 ¶ 与银行人员沟通的实用原理 ¶ 如何与银行各层面人员沟通
如何与银行人员沟通23页
因为 万一网中国最大的保险资料下载网 “沟通”不成功
主要内容：
¶ 与银行人员沟通的目的 ¶ 有效沟通的四个步骤 ¶ 双赢的沟通技巧 ¶ 与银行人员沟通的实用原理 ¶ 如何与银行各层面人员沟通
3
与银行人员沟通的目的是为了让他们能把产品 卖出去。
想去做
会去做
敢去做
做
得最好
❖
感情从点滴建立 沟通便是畅通
主要内容：
¶ 与银行人员沟通的目的 ¶ 有效沟通的四个步骤 ¶ 沟通的技巧 ¶ 与银行人员沟通的实用原理 ¶ 如何与银行各层面人员沟通
16
同支行：分管行长，储蓄科长 同分理处：主任及辅导员 同储蓄所：所主任、咨询员、经办
17
支行领导的沟通
1、分管行长： 沟通的主要环节
为了实现沟通的目的，需要有步骤去进行
一个有效沟通的过程 万一网中国最大的保险资料下载网
– 步骤一：赢得信任
想去做
– 步骤二：运用KISS原理 会去做
– 步骤三：打消顾虑
敢去做
– 步骤四：八小时工作之外的沟通。将决定是 否会做得最好
主要内容：
¶ 与银行人员沟通的目的 ¶ 有效沟通的四个步骤 ¶ 双赢的沟通技巧 ¶ 与银行人员沟通的实用原理 ¶ 如何与银行各层面人员沟通
不同性格的行长用不同的沟通方式 用自己的工作热情和敬业精神来感化 2、储蓄科长： 汇报个分理处的业务情况 每两周至少有一次拜访，做好信息的上传下达
18
同分理处
是网点业务推动的核心 召集所主任会议，培训险种、话术 没两周拜访一次，用数据证明代理业务的中要性
同储蓄所
宣导代理业务是银行业务的一个方面 积极为他们争取奖励费或旅游名额，取得相 互信任，经常送一些小礼品，并乐意为他们 办一些力所能及的事
谢谢观赏！
2020/11/5
21
未来前景的展示，会宏观角度去展示柜面人 员：自身技能提高，笑傲未来就业之林；工 作成效提高，全方面提升
3、重复性去表达自己的观念
语言重复60万次以上才能完成真正的情 感动力，试着当一次“祥林嫂”，效果 一定不一样
4、生活化的交流，更多情感 的投入
• 你的烦恼便是他的烦恼，他的烦恼也是 你的问题，解决之后便会是：你快乐， 他也快乐！
11
1、从手续费方面去激励
“收入的提高是从事代理销售业务的最实际 收益”
重复六次以上的概念灌输为了提高收入而需 要学习销售相关知识
多讲数字化的东西，不讲抽象的语言，用能 感受到的实惠来提升他们的兴趣2、运用情感Fra bibliotek语言去建立关系
朋友般的关系能让柜面人员寻找到安全感， 从而有更深层次的动力，(我会在你的支持 下做得更好)