门店服务八大步骤
接待顾客全过程(服务八步曲)
服务八步曲
预备
亲切招呼 询Байду номын сангаас需求
道 别
贴心小叮咛
商品介绍
附加推销 协助试穿
一:成功的售货员应具备
• 工作态度
• 工作技巧 • 专业知识
二、顾客购买七个心理阶段：
注视－兴趣－联想－欲望－比较－信任 －下决心
三、步向成功售货员的服务流程（结
合顾客七个心理
预备－亲切招呼－询问需求－商品介绍
－协助试穿－附加推销－贴心小叮咛-道别
四：协助试穿
目的： 试衣程序是专柜服务中的一个细微环节， 能体现出品牌关爱顾客存在于服务的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对贴身贴 心顾客的呵护。 如果顾客能让你协助试穿，那么你的推销成 功了一半。
试身服务
• 主动要求协助试穿 • 可以找各种理由说服顾客协同进试衣间试穿
如果顾客拒绝协助试身，说服语可以借鉴： 小姐，因为我们穿戴可能会专业一些，而且帮 您试穿我可以更准确的给您推荐合适您的内衣， 因为您的满意是我们最终的目的！
协助试穿程序：
五：附加推销
目的：
1、帮助顾客购买到可以搭配的产品。 2、附加推销可以给专柜增加至少30%的销售。 3、做销售做到一个字：“贪” 含义：贪大单
附加推销的几种方式：
运用配衬式； 运用朋友家人推广式； 运用补零式： 运用新品推广式： 运用促销推广式：
• 提示：请留意附加推销的使用时机
六：接一答二招呼三
• 在销售繁忙时做好：接一答二招呼三 做好每个顾客的服务生，如果在你忙的情况 下：必须做三到：眼到、心到、声到。不 能待慢顾客。
繁忙时可与向后到的顾客道歉：对不起，请 您稍等，我马上过来。
预祝大家成为一名 成功的专柜销售高手！
顾客服务8部曲
培训部
时尚风格
F（特性）：这件Ｔ恤有印花/绣花/钉珠/钉片，
A（优点）：这些元素今年很流行，
B（好处）：您穿起来会显得很时尚。
培训部
都市风格
F（特性）：这件上衣有泡泡袖设计，
A（优点）：泡泡袖很淑女，
B（好处）：您穿起来会显得很淑女/很有女人味
培训部
第3步： FAB介绍商品
A
B
凉爽/舒适
吸汗/透气 纯棉
顾客需求
凉爽/舒适
F
★
FAB是将商品好处和顾客需求联接的桥梁
培训部
第3步： FAB介绍商品
◆
商品6大特性（F）
1. 面料
2. 设计（款式、工艺）
3. 颜色 4. 搭配 5. 洗涤及保养方法 6. 价格 培训部
棉 天然植物纤维（取自植物的果实）
◆
标准： “Hello，您好！欢迎光临！”
“早上好！”“中午好！”“晚上好！” “节日快乐！”
培训部
第2步：了解顾客需要
“您好， 请问有什么可以帮到您吗？”
培训部
分析顾客需求讯息
通过观察顾客的眼神/语言/行为，
分析顾客需求讯息有哪些？
培训部
分析顾客需求讯息
◆
顾客的眼神：注视商品陈列/反复观看
◆
◆
目标： 提供有效/快捷而准确的收款
标准： “您好！很荣幸为您服务！”
1.与顾客核对所购商品的件数、金额、质量
◆
２.唱收：双手接款并与顾客核对 “谢谢，共２件收您300元。” ３.唱付：双手递款、核对并将小票给顾客 “谢谢，共２件收您300元，您购买的商品是 220元，找您80元。” ４.双手将购物袋递送给顾客，不可说告别语 “谢谢您！” 培训部
服务八部曲
第六步：附加推销
目的：让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交额（业绩） 标准：当顾客第一次购买后，我们要加上一句“您是否需要搭配一 件/一双……因为………或我觉得…… 要求： 主动发问了解顾客的需要，发问后要留心聆听客人的要求 根据推广活动，POP等现有资源介绍最新商品给顾客 结合销售商品，介绍相应的鞋、服、配货品 如果没有顾客要的货品，应相应介绍其他类似的货品 通过与顾客沟通，向其他身边的朋友或家人推销商品 介绍优惠商品或特卖促销商品 锲而不舍（不放过任何一次销售机会，介绍一件后，要敢于介绍第二件， 第三件……要努力作到‘挖掘出顾客身上的所有潜在的销售价值） 附加推销流程如下： 介绍鞋、服装搭、介绍配件商品、介绍促销品 产品搭配： 根据客人的需要，再因顾客的特点（如：肤色、身形）等为顾客搭配衣服、 配件 介绍新品，并为其搭配 切记口头推广，附加一定要以实物介绍或产品、海报宣传介绍为辅助工具
THANKS
卖场服务标准
之——服务八步曲
第一步:打招呼
目的：让顾客一进店马上就感受到热情的服务，给顾客留下第一个 美好印象。 标准：向从你身边走过的每一位顾客问好。如：‘早上好或你好、 先生/小姐，并对店内推广活动做宣传（口推）如：促销推广活动、 新品上市、折扣商品等 要求：与顾客接触的目光要亲切、柔和、面带笑容（微笑） 语调温和亲切、语速适中、语句简洁清晰明了 肢体语言要大方、端正（注意肢体语言） 备注：邀请的手势、正确的站姿、礼让顾客通行 除迎宾外，我们还需要在什么时候和顾客打招呼呢？ ①路过顾客身边的时候，您好！ ②发现顾客需要帮助的时候；您好！有什么我可以帮忙的吗？ ③与顾客目光接触（但距离适中）的时候，您好！ 要知道，从踏进店门开始，那个人便已经或成为我们的顾客，顾客 进来应微笑地看着她说‘欢迎光临’或‘请随便看看’、并放下手 中的工作。询问顾客有什么需要帮助的。这样才能令顾客有被重视 的感觉，让他们知道我们随时可为他们提供服务（帮助）。
店铺服务八部曲
包装商品时的服务用语是：“小姐，这是您刚才试穿的码数，请您再确 认一下。”而不是：“小姐，这是您刚才试穿的衣服，请您检查一下有 没有质量问题。”这样说会使顾客产生我们的商品经常出现商品质量的 感觉。
包装商品时应做到：
1． 确认商品规格、颜色、尺码、数量
2． 确认质量，保证商品无质量问题
3． 包装商品动作快捷，熟练，包装后四角平直，衣服正面朝下摆放
第一步 ：恭迎顾客
恭迎顾客是销售服务流程中最关键的第一步，我们要用标准的站姿、 规范的手势、真诚灿烂的笑容、亲切的问候，特别要注意用眼神交流， 来与顾客建立情感的沟通 1.注意自我形象 2.迎宾姿势标准 3.问候语言规范 4.要有目光交流 5.VIP或熟客进店要第一时间称呼顾客的姓名跟顾客打招呼
店铺没有顾客时，我们应该在黄金服务位置，位置在离门口1.5-2米， 以调整陈列或整理商品引起顾客的注意力，但整理卖场时必须用余光 注意卖场有没有顾客进店，因此恭迎顾客这一步非常重要的，顾客购 买您的产品，主要是因为她信赖你，信赖来自于恭迎顾客时给顾客的 直观感受
第二步 ：接近顾客，介绍和展示商品
接近顾客的方法：观察----赞美----笑容----语言 在接近顾客并介绍和展示商品这一步骤中，应通过细致入微的观察， 循序渐进的询问，以此来发现顾客的需求点，并通过适时的赞美来巩 固与顾客之间的关系，拉近彼此的距离，而使顾客对你产生信任感， 抓住销售的主动权
店铺标准服务八步曲(完整资料).doc
【最新整理，下载后即可编辑】店铺标准服务八步曲第一步：亲切迎宾1.目的：吸引注意、尊重顾客、拉近距离2.标准：声音自然，语调柔和，吐字清晰，微笑点头，目光接触，保持适当距离，暂停手中的事情。
3.步骤：留意顾客进店——眼神交流——展示微笑——服务语言。
4.迎宾语：您好，欢迎光临XXX！（品牌式）早上好，欢迎光临XXX！熟客：XX姐，早上好，您今天的包真漂亮，哪儿买的呀，我也想买一个。
5.迎宾标准：1）表情：“微笑服务”，八颗牙齿，做到表里如一，真诚，发自内心的笑。
2）姿势：收腹挺胸、双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰。
双手自然下垂。
3）距离：“三米规则”顾客在距离自己三米的距离处就应主动上前打招呼。
4）音量：适当的、声调柔和、诚恳、心平气和、沉着肯定。
6.迎宾注意：运用恰到好处的微笑；不要忽视任何一位顾客；向久等的顾客道歉；不要说“喜欢请试试”，请说：我来给您试穿下。
第二步：寻机观察1.目的：不打扰顾客，让顾客保持轻松无压力的观看心情，给顾客创造一个自然舒适的购物环境，并细心观察、耐心寻找最佳时机。
2.标准：顾客进店，导购员主动打过招呼后，与顾客保持1.2-1.5米距离，不说“随便看看”，不过分热情，观察顾客对哪款商品有兴趣，掌握顾客心理变化。
3.步骤：观察——赞美开场——询问顾客4.话术：女士/先生您好，是想试一下这款鞋吗？我忙您拿。
（邀请试用）您的气质真好，这套衣服真时尚，衬托您潮人的气质来！（懂得赞美）5.顾客在什么时候有需求？1）长时间注意一件商品2）转身之后回头看一眼3）朋友一起讨论4）拿到镜子前比划5）开口询问价格6）拿起货品7）重复观看/触摸8）找人协助9）走着走着停下脚步，眼睛一亮10）表现出寻找某件东西的时候11）和我们四目相对的时候12）你认为合适的时机第三步：介绍产品1.目的：通过有效的沟通，向顾客传达商品的优点，以及能与顾客利益结合起来的卖点，引导顾客做出购买决定。
服务流程八步曲
服务流程八步曲服务流程八步曲一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼1.目的：让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；2.标准：向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等3.要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时间问候语及性别称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求1.目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。
2.留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈像在找东西注视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来3.方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方法望：观察顾客的购物讯息闻：聆听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动帮助顾客解决问题跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在2.标准：当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐心聆听利用商品的FAB+USP3.要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心聆听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓励顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务a)主动告诉顾客所提供改裤服务b)邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议c)准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸d)礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单e)主动告诉顾客修改所需时间核对后帮顾客将货品入袋第四步：鼓励试穿1.目的：让顾客找到合适的商品，鼓励试穿。
店铺基础服务
店铺基础服务——服务八部曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
店铺服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在店铺中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一件衣服有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍激发顾客的购买欲望的时候，不要着急去介绍产品的FAB，一定要了解顾客的需求，做到有的放矢。
了解顾客的需求就需要善用正确的方法进行提问、提好的问题。
提问时可运用6W2H的原则进行提问。
在进行产品介绍时应能够遵循把风的原则进行产品介绍，同样是为了激发顾客的好知的欲望。
服务流程之服务八步曲
服务流程之服务八步曲第一步：亲切迎宾——目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
——标准：向从你身边走过的每一位顾客问好；例如：‘您好，欢迎光临雅狮堂男装！’——要求：①亲切的目光接触、面带微笑；②语调：温和、亲切，语速：适中，语音：清晰，③姿体语言自然大方。
表达技巧之完美占比：文字——7%语调——26%肢体——67%第二步：关心顾客——目的：为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理。
——识别可接近顾客的最佳机会●可接近顾客的非语言信号—注视特定商品时—以手触摸商品时—表现出寻找商品的状态时—与导购的视线相遇时—与同伴商量时—当顾客出神观察商品，仔细打量时——顾客的四种风格：第三步：产品介绍第四步：鼓励试穿——协助试穿的基本步骤：试穿前—试穿时—试穿后试穿前：1.取出推荐确定的衣物，并解开拉链/口子2.准备同类型的款式及相应搭配，以备顾客选择3.引领顾客到试衣间4.帮助顾客检查试衣间并作相应提醒试穿时：1.在旁边等候，并随时询问顾客需求2.如需离开，交待给其他同事并主动告诉顾客。
试穿后：1.引领顾客到镜子前，邀请其观看试衣效果2.征得顾客同意后，帮助顾客整理衣服或裤子。
——提问的基本方法：1.开放式提问；2.封闭式提问开放式提问的应用：定义：通常包含字句：什么、哪里、告诉、谈谈、为什么等。
样例：1.您觉得效果怎么样呢？2.您买外套有什么要求吗？3.您为什么觉得那件更好呢？封闭式提问的应用：定义：通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不喜欢、会不会、是吗、多少等。
样例：1.您看上装？裤子？还是看套装？2.您喜不喜欢这个效果？3.您穿的尺码多大？170是吗？第五步：处理异议——目的：站在顾客的角度处理异议，从而提升顾客对货品以及品牌服务满意度。
——四类典型异议处理的基本要点：1.价格类型2.品牌类型3.外观类型4.功能质量类型 价格类异议处理技巧：1、顾客还未了解产品即开始提出价格异议，应延缓处理价格异议2、顾客集聚时，有顾客提出价格异议应隔离处理3、拒绝顾客的还价时应先说‘‘很对不起、很抱歉’’，态度应诚恳4、顾客一再坚持减价，应赞许顾客：我真佩服您买东西的能力。
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1.首先确定顾客对某件感兴趣，主动为其打开柜台。
2.顺势为顾客提供镜子及黑绒托盘，并要为顾客提供试戴帮助。
3.询问顾客试戴后的感受，仔细倾听顾客的意见耐心解答，处处为顾客参谋，着想。
4.请顾客到镜子前观看效果，如果不错要真心赞美。
5.在给顾客挑选的过程中需要适时观察其他客流及店内情况；
2.顾客浏览商品时避免干扰顾客的视线，为顾客提供一切的方便。
第三步：产品介绍
1.顾客对样品感兴趣是，应主动拿起，向顾客展示.推荐。
2.根据顾客的需要，灵活的介绍产品，抓住产品的卖点，语气要温和，态度要诚恳。
3.始终保持亲切的微笑，边介绍边留意顾客的反应，勿喋喋不休。
第四步：鼓励试戴
1.仔细倾听顾客的问题，回答客人的问题要简单明了，适时鼓励顾客体验商品。
6.如果顾客认为不合适，应主动介绍其他款式，要有耐心，知道满意为止，不要勉强于人。
7.顾客不买也不要介意，绝不能流露出一丝不满或对顾客讥讽或不屑。
8.顾客试戴完毕，要检查款式.颜色..码数.做好还原工作。
9.当顾客坚持要某一款产品，店中又没有，应主动询问其他店有没有有就及时去调货。对着急走的顾客，可留下顾客的联系电话。
10.把握时机，主动成交。
第六步：附加推销
1.引领顾客购买配件或其他款式，注意要在顾客还没有起身付款时做介绍，手势引领，并介绍商品的保养常识。
第七步：付款
1.成交后应迅速包好货品，开好小票，指引顾客付款。
2.礼貌询问顾客付款方式后，对现金要唱收唱付，当面点清。
3.顾客付完现金或刷卡之后，将保修单.销售小票双手交给顾客。第Fra bibliotek步：完成销售过程
1.将装好的货品双手交给顾客，并表示谢意。
2.邀请顾客再次光临。
3.提醒顾客带好自己的行李物品，礼貌送客(谢谢光临、请慢走）。
第一步：主动迎宾
1.1.顾客一进入店铺是，要主动迎上前，并亲切招呼（欢迎光临维罗纳）。
2.面带发自内心的微笑.点头.与顾客目光接触。
3.适当做邀请手势，指示各类商品的位置，主动介绍新款或特价商品。
第二步：顾客接待
1.以目光仔细观察顾客的穿着打扮及个性特点，保持一定距离，用心留意顾客对银饰感兴趣的信息，揣摩顾客心理，适时跟进，缓步后退，顾客需要货品时，及时上前服务。