中国连锁零售企业
中国连锁零售企业
顾
客
服
务
管
理
手
册
中国华夏管理中心编订
目录
第一节顾客服务宗旨 CH—SS—OP—001 第二节顾客服务原则 CH—SS—OP—002 第三节顾客服务经理职责 CH—SS—OP—003 第四节总服务台 CH—SS—OP—004 第五节存包处 CH—SS—OP—005 第六节退/换货处 CH—SS—OP—006 第七节送货中心 CH—SS—OP—007 第八节收银的顾客服务 CH—SS—OP—008 第九节其他 CH—SS—OP—009 第十节顾客服务礼仪 CH—SS—OP—010 第十一节销售区域的顾客服务 CH—SS—OP—011 第十二节顾客投诉的处理 CH—SS—OP—012
1． 0目的
为明确顾客服务宗旨，特制定本管理规定。 2． 0适用范围
公司全体员工适用。 3．0相关文件 （无） 4．0名词解释 （无） 5．0职责 （无） 6．0工作程序
6．1超市服务宗旨
6．2顾客服务宗旨
顾客永远第一 6．2．1顾客永远是对的
顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、
陈列与促销，都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一个方面还做得不够好！
6．2．2顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人
顾客是唯一带给我们营业额的人，超市因他们的光临而存在。
6．2．3顾客是我们的衣食父母
父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。
6．2．4顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们如果顾客对我们的商品与服务不
满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。
1.目的 为
明确顾客服务原则，特制定本管理规定。
2.0适用范围
公司全体员工适用。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0职责
（无）
6．0工作程序
6．1真诚原则
6．1．1对待顾客必须发自内心的真诚
6．1．2顾客犹如我们的父母，你待之以真诚，他必还你以双倍的惊喜
6．1．3 99%的顾客都是善良的
6．2微笑原则
6．2．1发自内心的微笑，令人如同沐浴在春天的阳光之中
6．2．2好心情是可以感染的
6．2．3顾客在超市购物，不仅仅是为了买商品，还希望能买到好心情6．3“将心比心”——易位原则
6．3．1“假如我是顾客…”，站在顾客的角度上考虑问题
6．3．2理解顾客，设身处地地为顾客考虑
6．4平等原则
6．4．1对顾客一视同仁
6．4．2不因顾客的身份、年龄、性别、穿着、民族、国籍、肤色等各种因素而产生歧视
6．5公司代表原则
6．5．1无论是普通员工还是经理主管，都应牢记，在为顾客服务时，你所代表的不仅仅是你个人，而是整个超市的企业形象。
6．5．2顾客往往会因一件小事的不满，而对整个超市都失去了信心；但要培养顾客对超市的稳固的信心，却需要超市长期的努力。
1.0目的
为明确顾客服务经理职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。
2.0适用范围
公司全体员工适用。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0顾客服务经理职责
5．1负责前区顾客服务区域各小组的日常工作安排和管理，包括：
5．1．1总服务台
5．1．2存包处
5．1．3退/换货处
5．1．4购物车与购物篮
5．1．5送货中心
5．1．6其他服务设施区
5．2负责前区人员顾客服务意识的培养和顾客服务技巧的培训
5．2．1负责处理大宗商品的购买和团购
5．2．2负责处理顾客投诉
5．2．3负责处理涉及顾客服务的重要事件
5．2．4与前区有关的事情，包括：
A．前区促销场地的安排
B．促销赠品的发放
C．其他
6．0工作程序
6．1顾客服务经理的设置
大型综合超市或仓储式会员制超市，由于面积较大，顾客较多，通常会设置专职的顾客服务经理（或前台收银经理兼任），负责前区的顾客服务区域及处理顾客投诉。而面积较小的便利店、传统食品超市和标准食品超市，通常会安排值班经理履行顾客服务经理的职责。
1.0目的
为明确总服务台职责，确保工作责权明确，特制定本管理规定。
2.0适用范围
公司全体员工适用。
3．0相关文件
（无）
4．0名词解释
（无）
5．0职责
（无）
6．0工作程序
6．1总服务台的职责
6．1．1接听顾客服务电话
6．1．2广播服务
6．1．3大宗商品的订购和团购的接待
6．1．4促销赠品的发放
6．1．5开具发票
6．1．6接受会员申请，登记办卡（会员制超市）
6．1．7处理顾客投诉
6．2接听顾客服务电话
6．2．1必须在电话铃响三声之前接听电话，以免顾客久等。
6．2．2接听电话声音必须温柔，语调平缓，富有亲切感。
6．2．3接听电话的第一句话：“您好！××××超市”。
6．2．4接听电话必须有电话记录本，以便日后查阅和建档。
6．3广播服务
利用广播系统，播放背景音乐、通知、促销商品消息等。
6．3．1超市背景音乐必须轻柔悦耳，以轻音乐为主，切忌播放嘈杂音乐。
6．3．2播放通知、告示、促销消息时，播音员的声音应温柔动听，中等语速，使用标准普通话，辅以外语或地方语言。
6．3．3广播服务的声音不宜太大，以顾客能接受，并感觉舒服为佳。
6．3．4固定广播时间：
6．3．4．1早上开门后的5—10分钟：问候顾客早安，并向第一批顾客做简
明的超市介绍和今天的促销活动、特价商品介绍。
6．3．4．2晚上关门前的半个小时：提醒顾客关门时间已到，感谢顾客的光
临，欢迎下次再来。
6．4大宗商品的订购和团购的接待
6．4．1大宗商品的交易金额一般较大，而且多为团体购买，有可能成为长期顾客，所以应当把大宗商品的订购与接待看成是第一重要的事情来处理。
6．4．2大宗商品的订购和团购的接待流程（见下页）
6．5促销赠品的发放
6．5．1严格按照促销活动的规定来发放赠品。
6．5．2必须凭顾客的电脑小票（或“销售明细单”）来领取赠品。
6．5．3严格进行赠品的进销存登记管理。
6．5．4必要时可请顾客在电脑小票（或“销售明细单”）上签名，同时在赠品发放登记表上签名，以便核对。
6．5．5勿将赠品与正常销售商品混淆。
6．5．6如果赠品较多，应促存在单独的赠品小仓库里。
6．5．7严禁个人乘职务之便，私自偷取赠品。
6．6开具发票
为购买商品的顾客开具销售发票
6．6．1发票上必须注明详细的商品品名、数量
6．6．2发票上的金额必须是顾客购买的实际金额
6．7接受会员申请，登记办卡（会员制超市）
6．8处理顾客投诉
6．8．1顾客投诉的处理原则：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理并且在情绪上得到尊重，恢复对超市的信任。
6．8．2顾客投诉的处理步骤：
6．8．2．1保持心情平静
6．8．2．2认真听取顾客投诉
6．8．2．3站在顾客的立场为对方设身处地地考虑
6．8．2．4做好顾客投诉记录
6．8．2．5提出解决方案
6．8．2．6解决方案的执行
大宗购物级团购接待流程
商业零售企业成本核算的浅析
商业零售企业成本核算的浅析 /h1 我国加入WTO以后,零售业逐渐成为我国市场化程度最高、竞争最激烈的行业之一,在此情况下,零售企业要想在竞争中取得胜利,必须在关注收入的同时优化企业的成本管理机制,而零售业的成本核算问题是成本管理的基础环节和重要环节,对于零售业节约商品经营费用、增加企业收益具有十分重要的作用。 一、商业零售企业成本核算的重要性 商业零售企业是由生产企业或批发企业购买产品、向最终消费者(分为企业团体和个人)提供所需商品或服务的商品销售行业,具有交易次数频繁但数额较小、经营品类繁多且规格等级复杂和勤进快销的特点,该行业多数为填写销货凭证,“凭交款收银条取货”。零售业成本核算即将一定时间段内零售企业经营过程中所发生的各种费用,按照一定的规则进行分类收集、汇总、核算,从而得出该段时间内企业总的经营费用及每种商品的实际成本和单位成本的过程。加强企业的成本核算对于零售企业具有十分重要的意义。 一方面,加强成本核算是提高零售企业管理水平的重要举措。成本核算的结果可以为零售企业制定企业计划提供参考,成为评估销售部门业绩和企业整个经营活动绩效的依据,同时为企业财务部门的资金管理活动提供借鉴,甚至影响到企业的劳动人事管理。
另一方面,加强成本核算有助于零售企业把握成本管理的重点项目。零售业通过对经营活动各个环节和经营商品的实际成本和单位成本的计算,查出总成本中比重较大的作业活动和商品类别作为成本管理的重点进行分析和研究,查找成本比重过大的原因,并针对问题找出解决方法,从而达到降低总体经营成本的目的。因此,对零售企业进行成本核算不可忽视。 二、商业零售企业成本核算的主要内容 零售企业在经营活动中发生的费用多种多样,其中最主要的费用为采购费用、库存费用、销售费用及人工费用,因此,对零售业进行成本核算应从以下几个方面入手。 1、采购成本核算 采购成本是零售企业经营总成本中的重要组成部分,指商品采购的实际成本,包括商品的购买价格和进货费用。根据会计准则,进货费用包括企业在进货过程中所发生的运输费、装卸费、保险费和燃料费等费用,在进行成本核算时,可以将进货费用归于商品采购成本中,也可以单独归集计算,期末在已销商品和期末库存商品中分配,也可以计入销售费用中,通常将商品的进货费用直接计入采购成本中进行核算。 2、库存成本核算 由于零售业具有商品库存数量繁多、金额较大的特点,库存成本的控制和管理已经成为很多企业关注的热点,特别是对于大型零售企业,一方面,企业必须购买充足的产品作为存货
商业连锁管理有限公司加盟手册
深圳市佳田商业连锁管理有限公司 加 盟 手 册 文件编号： 1 编制：谭焱中 文件版本： JT-JMB 审核：林伟琴 生效日期：核准：赖新华
诚 信 百 年 完 美 品 质 caten佳田 加盟手册 INVESTMENT MANUAL 加盟热线：0755— 地址：深圳龙华工业东路水斗新围村后山工业区二栋 邮编：518109 传真：8 网址：邮箱： 公司简介 佳田是深圳市知名品牌，已获得ISO9001：2000国际质量体系认证和HACCP食品安全体系认证。2006年开始以特许经营的成功模式在深圳市场推广发展,得到深圳烘焙业界及消费者的高度好评。 自1998年成立以来，佳田公司一直坚持高档品质，优质服务为宗旨，同时配以合理的价位，将国外先进的西饼文化带到了中国。从此在国内良莠不齐的烘焙行业中引起了轰动，公司坚持走品牌化，科学化的专业管理，把更新鲜，更绿色，更美味，更健康的食品送到每位顾客身边。
佳田的产品主要包括面包，蛋糕，西饼，月饼，喜饼，粽子，生日及庆典蛋糕，几乎涵盖了西式糕点的全部范围，为了保障佳田产品的优良性和创新性，公司长期聘请香港烘焙协会和台日烘焙高级技术人员驻店并巡回指导。 正如我们的训条“诚信百年，完美品质”所表达的精神，佳田公司将永远用最好的产品，最优的服务换取你们最满意的笑容。 企业文化 勤、诚、爱、义、忠 企业主语 诚信百年完美品质 企业宗旨 创中国名牌做百年老店 企业理念 研究饼食文化传播健康理念创建和谐生活赢得民众支持 质量目标 质量就是生命，产品就是人品。 经营理念 愿每一个中国人身心健康 企业形象标志 品牌定位 中国本土烘焙第一加盟连锁店 企业愿景 为员工搭建实现人生价值平台，为消费者提供增进健康的绿色产品，为民族创建一个百年品牌。 中国第一家国际形象面包店 温馨高雅的装修，新潮时尚的产品，人性关爱的服务，让你仿佛置身于仙境之中。 中国第一家集家庭自制面包与包装面包于一体的连锁面包店在国内独家提出了“家庭自制面包、蛋糕系列”，为和谐家庭、和谐社会建设作出了贡献。 中国第一家集面包、西饼、龙凤喜饼、蛋糕、月饼经营为一体的面包店。 佳田连锁的十大核心价值 1．是中国本土第一家国际形象面包店。 2．是中国第一家集家庭自制面包与包装面包于一体的连锁面包店。将卖面包与卖文化、
中国连锁零售企业
中国连锁零售企业 顾 客 服 务 管 理 手 册 中国华夏管理中心编订
目录 第一节顾客服务宗旨 CH—SS—OP—001 第二节顾客服务原则 CH—SS—OP—002 第三节顾客服务经理职责 CH—SS—OP—003 第四节总服务台 CH—SS—OP—004 第五节存包处 CH—SS—OP—005 第六节退/换货处 CH—SS—OP—006 第七节送货中心 CH—SS—OP—007 第八节收银的顾客服务 CH—SS—OP—008 第九节其他 CH—SS—OP—009 第十节顾客服务礼仪 CH—SS—OP—010 第十一节销售区域的顾客服务 CH—SS—OP—011 第十二节顾客投诉的处理 CH—SS—OP—012
1． 0目的 为明确顾客服务宗旨，特制定本管理规定。 2． 0适用范围 公司全体员工适用。 3．0相关文件 （无） 4．0名词解释 （无） 5．0职责 （无） 6．0工作程序 6．1超市服务宗旨 6．2顾客服务宗旨 顾客永远第一 6．2．1顾客永远是对的 顾客永远是我们工作和努力的重心，我们所做的一切：布置卖场、采购商品、 陈列与促销，都是为了让顾客满意。如果说有什么是顾客错了，那就是我们在哪一个方面还做得不够好！ 6．2．2顾客是我们的老板，他是唯一发薪水给我们的人 顾客是唯一带给我们营业额的人，超市因他们的光临而存在。 6．2．3顾客是我们的衣食父母 父母给了我们生命之躯，顾客却给了我们工作的机会。 6．2．4顾客不靠我们而活，但我们却不能少了他们如果顾客对我们的商品与服务不 满意，他尽可以跑到我们的竞争对手那里，而我们的超市却会因为缺少他们而渐渐走向关门。 1.目的 为
沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业
沃尔玛公司是世界上最大的商业零售企业，1999年全球销售总额达到1650亿美元，在世界500强中排名第二仅次于美国通用汽车公司。2000年沃尔玛公司销售总额达到1913亿美元超过了通用汽车公司。但是，由于埃克森和美孚两大石油集团合并营业收入超过2000亿美元沃尔玛公司只得屈居第二。沃尔玛公司董事长罗伯沃顿的个人财富超过了比尔盖茨成为全球首富。 一家属于传统产业的零售企业能够在销售收入上超过“制造业之主”汽车工业、超过全世界所有的银行保险公司等金融机构超过引领“新经济”的信息企业共中的经验值得认真研究。经过初步的考察我们认为主要有以下几点： 一、坚持发展连锁经营，用新的经营组织形式改造传统商业 20世纪中期以后现代连锁经营在发达国家取得普遍成功。连锁经营和超级市场，被称为是“现代流通革命”的两大标志。 沃尔玛公司的创始人山姆·沃顿1950年在美国阿肯色州班顿威尔镇开办了店名“5-10美分”的廉价商店只是当地一家名不见经传的小企业。1962年沃尔玛公司开办了第一家连锁商店1970年建立起第一家配送中心走上了快速发展之路。据沃尔玛公司提供的资料截至2O01年4月15日，该公司在国内外共有4249家连锁店(其中国内3144家，国外1105家)分为折扣商店、购物广场、山姆会员店、家居商店四种形式全部由该公司控股实行直营连锁。 公司总部实行扁平结构的管理体制下设四个事业部分别管理着购物广场(含折扣店)、山姆会员店、国际业务和物流业务。两个商店管理事业部通过事业部总裁、区域总裁、区域经理、店铺经理四个层次直接对店铺的选址、开办、进货、库存、销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。店铺销售的所有商品除了部分生鲜食品考虑到保鲜的要求由店铺庄附近自行采购外全部要由事业部的采购部门统一采购，物流部门统一配送。这种连锁经营的模式使得沃尔玛公司具有强大的市场竞争能力。 第一由于沃尔玛公司与生产企业直接挂钩大量集中采购、配送不仅减少了中间环节，降低了进货成本而且生产厂家面对如此大批量订货的客户愿意在价格上给予优惠。因此沃尔玛购物广场销售的商品比其他商店的同类商品一般要便宜10%左右。山姆会员店由于实行仓储式销售会员中有三分之一左右是小零售商兼有批发功能价格比购物广场还低5%左右大大增强了竞争能力。 第二供应商把商品送到配送中心后公司的检验部门运用多种技术手段对商品质量进行严格检验。对信用好的供应商提供的商品进行随机性的抽检;新的供应商进来的商品则要重点检验防止假冒伪劣商品进入商店影响整个公司几千家店铺的声誉。公司总部在配送中心对商品进行检验不仅把住了商品的源头而且也解决了店铺由于缺乏技术手段难以对商品质量进行规范化的检验的困难。 第三，沃尔玛公司的商店管理部门不仅负责统一采购、配进商品而且通过对市场形势进行不间断的分析研究及时提出经营模式和销售策略包括商品种类、价格以及摆放位置、陈列方式等都提出具体的方案并且通过电脑制成图示发到每个店铺。由于公司总部用单个店铺不可能投入的人力、物力、财力用于研究经营战略与策略再贯彻到各个店铺中去，使得整个公
2018版北京连锁零售企业门店分布情况分析报告
2018版北京连锁零售企业门店分布情况分析报告
序言 本报告针对北京连锁零售企业门店分布情况进行深度分析，并对连锁零售企业门店分布情况主要指标即门店合计，直营门店，加盟门店等进行了总结分析。 借助分析我们可以更深入的了解北京连锁零售企业门店分布情况整体状况，从全面立体的角度了解北京连锁零售企业门店分布情况现状，把握行业前景。本报告借助权威多维度数据分析，客观反映当前北京连锁零售企业门店分布真实情况，趋势、规律以及发展脉络，相信对了解北京连锁零售企业门店分布情况现状具有极高的参考使用价值，亦对商业决策具有一定的借鉴作用。北京连锁零售企业门店分布情况分析报告中数据来源于中国国家统计局、零售和餐饮连锁企业统计年报以及中国连锁经营协会。
目录 第一节北京连锁零售企业门店分布情况整体现状概况 (1) 第二节北京连锁零售企业门店合计指标分析 (2) 一、北京连锁零售企业门店合计现状统计 (2) 二、全国连锁零售企业门店合计现状统计 (2) 三、北京连锁零售企业门店合计占全国连锁零售企业门店合计比重统计 (2) 四、北京连锁零售企业门店合计（2015-2017）统计分析 (2) 五、北京连锁零售企业门店合计（2016-2017）变动分析 (3) 六、全国连锁零售企业门店合计（2015-2017）统计分析 (4) 七、全国连锁零售企业门店合计（2016-2017）变动分析 (4) 八、北京连锁零售企业门店合计同全国连锁零售企业门店合计（2016-2017）变动对比分析 (5) 第三节北京连锁零售企业直营门店指标分析 (6) 一、北京连锁零售企业直营门店现状统计 (6) 二、全国连锁零售企业直营门店现状统计分析 (6) 三、北京连锁零售企业直营门店占全国连锁零售企业直营门店比重统计分析 (6) 四、北京连锁零售企业直营门店（2015-2017）统计分析 (7) 五、北京连锁零售企业直营门店（2016-2017）变动分析 (7)
连锁经营管理
连锁经营管理体系由组织系统、运营系统、支持系统与控制系统构成，这四个分支系统构成了管理体系的基本框架。组织系统是连锁经营管理体系的基础，反映连锁企业的资产结构、法律形式、纵横一体化协作水平以及企业内部的专业化分工关系。运营系统是连锁经营管理体系的主要部分，反映连锁企业进销储运各业务营运的系统结构。支持系统是为了保证连锁店的销售活动能够正常展开，需要公司内部人力、财力、物力、信息等资源的支持以及总部对门店的服务支持的系统结构。 目录 编辑本段
编辑本段优势 连锁经营管理的优势是明显的，主要表现在理论和物流管理两个方面: 一、连锁经营管理的理论优势 1、优化资源配置连锁经营的“八个统一”是基本的要素:统一店名， 统一进货，统一配送，统一价格，统一服务，统一广告，统一管理，统一 核算。实现这些统一，就使商业企业在经营管理方面互相协调起来，因而 有利于资源的配置，使得企业资源共享，不会出现浪费现象，既节约费用，又提高工作效率和效益。 2、提高市场占有率连锁经营要想实现规模效益，必须在分店的设置上 多动脑筋在合适的地理环境中，开设数量合适的分店，这样可以扩大企业 的知名度，扩大产品的销售量，从而提高产品的市场占有率连锁经营的规 模效益不容忽视，这是发展连锁经营管理必须重视的关键问题规模效益正 是连锁经营最吸引人的优势。 3、强化企业形象良好的企业形象可以给企业带来巨大的收益，连锁经 营管理企业通常选择统一的建筑形式，进行统一的环境布置，采用统一的 色彩装饰，设计统一的商徽、广告语、吉祥物等，这种形象连锁是一种效 果极佳的公众广告.企业要实现规模效益，就要在各地开设分店不同地区的 顾客，反复接受同一信息的刺激，久而久之，会由陌生到熟悉，再到认可，进而发生兴趣，这对于树立与强化企业形象极其有利连锁经营管理企业的 工作人员，统一着装，包装物上统一印刷图案，这些都能给顾客一种整洁、规范的感觉，使顾客愿意光临，而且通过顾客无意识的宣传，提升企业在 公众心目中形象，为企业赢得良好的社会效益奠定坚实的基础。 4、提高竞争实力连锁经营管理的各分店在资产和利益等方面的一致 性，使得连锁企业可以根据各分店的实际情况投入适当的人力、物力、财 力来实施经营战略，可以对原先独有的销售措施、广告策划、硬件设施进 行不断的改革与创新，使整个连锁企业的经营管理能力始终保持在一个很 高的水准上;同时，灵活的经营管理又使连锁企业的优秀管理制度、方法、经验能迅速有效地在各连锁分店内贯彻实施，这些都大大加强连锁企业的 总体竞争力。 5、降低经营费用连锁经营管理企业以顾客自我选购、自我服务的经营 方式为主，减少售货劳动，因而雇员相对较少，节省成本，节约厂场地费 用在连锁超市中，商品明码标价，顾客可以自由挑选，顾客节省厂购物时间，也节省厂企业的经营成本同时，加快厂顾客的流通速度，增加厂客流 量总之，连锁经营与非连锁经营在总成本费用上的差距很明显我们对同样 数量的两种企业进行抽样调查显示，连锁经营企业的费用较之其他零售商 场约低10个百分点。
中国零售业面临的机遇与挑战
中国太平洋经济合作全国委员会李泽人 内容提要： 零售业是国家经济的重要产业部门，是合理配置资源的重要环节，可为社会提供大量的就业机会，对保持物价稳定有积极作用。零售业的生存、发展及运行状态直接关系到国民经济的安全。在经济全球化与地区一体化的融合和进程中，中国零售业面临着巨大的机遇与挑战。本文试图通过对中国零售业的现状、特点分析及与发达国家零售业的对比，找出面临的差距与挑战，提出中国零售业未来的发展趋势。 正文： 在由计划经济体制向市场经济体制转换，人民生活水平从温饱型转向小康型，经济增长方式从粗放型走向集约型的发展进程中，中国零售业界(注1)发生重大变化。其间，中国消费品零售总额增长迅速，从不足1万亿元人民币到超过5万亿元人民币。1991年，中国消费品零售总额尚不足1万亿元人民币；1992年，中国消费品零售总额超过1万亿元人民币；1995年达2万亿元人民币；1999年超过3万亿元人民币；2002年为4万亿元人民币；2004年，中国消费品零售总额突破5万亿元人民币大关。2004年与1978年相比，中国消费品零售总额增长34倍，年均增长率达14.6%。预计2006至2010年，中国
消费品零售总额将超过10万亿元人民币，年均增长率可保持在11%以上（注2）。 零售业是国家经济的重要产业部门，源源不断地为建设和谐社会提供大量的就业机会，对保持社会物价稳定有积极作用。零售业的生存、发展及健康运行状态直接关系到国民经济的安全。在经济全球化与地区一体化的融合和进程中，中国零售业的发展面临着巨大的机遇与挑战。 一、现状及特点 近年来，中国零售业长足发展，不断完善吸收国际流行的连锁经营、物流配送、电子商务等快速、便捷的销售、流通方式，使业态结构发生巨大变化。超级市场伴随着中国零售业迅速发展，成长为主力业态；原有百货商店的营业规模扩大，设施更新，开业数量稳步上升；各型便利店增幅较快，门类繁多的各种专业店发展迅速。目前，中国零售业现有各类零售网点约1500万个(注3)，已初步建成星罗棋布，遍布城乡的大流通、多网点、相呼应的网络格局。 中国零售业的发展具备以下特点： 1、市场化程度高 从国内市场看，零售业市场在中国资源配置中所起的基础性和主导性作用越来越大，已发展成为市场化程度较高的领域。其中，96%的消费品已放开，95%的农副产品的流通则完全开放。中国从事零售行业的企业均已采取及实现“三自主”（自主采购、自主定价、自主经营）的运行与创新发展模式。
我国商业零售业的发展历程及其业态变迁分析复习进程
我国商业零售业的发展历程及其业态变迁分析 陈敏 一、中国零售业困境分析 西方零售业经历了150年的发展历程,孕育了像沃尔玛、家乐福、麦德隆等一大批巨型零售企业，创造了百货、超市、仓储俱乐部等零售业态，相对于中国零售企业而言，具有规模、资金、技术、管理等多方面的优势。中国加入世贸组织，零售业对外开放的步伐加快，三到五年将逐步取消对地域、数量、外资持股比例等方面的限制，中国的零售业在迎接机遇的同时，面临巨大挑战。中国零售业的现状如何，能否在与强大对手的竞争中获得生存和发展，成为人们普遍关注的问题。 中国零售业经历了自1978年开始的流通体制改革，尤其是在1992年允许外资零售企业进入中国零售领域以后，获得巨大的发展。目前已打破百货商店单一业态的格局，形成了百货、超市、便利店、专卖店等多种业态并存的格局。 引人注目的是在与传统百货业的竞争中，以连锁超市为主的连锁经营形式展示了巨大的生命力。二十世纪九十年代前半期，是中国百货业发展的“黄金时期”。从1997年开始，中国百货业进入全面萎缩阶段，百货业的主导地位被动摇。 面对这些现象，新兴业态、连锁经营模式成为人们讨论的热点，甚至有人认为目前零售业已步入连锁经营的时代。对于处于困境的百货业态为主的企业，人们也纷纷建议企业改变业态形式，实行连锁经营。但从连锁企业的经营绩效来看，结果并不令人满意。 面对外企的巨大冲击，改变业态形式，连锁经营是否能使企业获得生存和发展？连锁超市的经营绩效状况表明，简单的转换业态形式和采用所谓的连锁经营形式并不能使企业的经营状况得到根本的改善，关键是对零售企业进行经营绩效的深入分析，探求业态转换和连锁经营模式内在的影响企业经营绩效的有关因素，借助这些因素的改善，来提高企业的盈利能力，培养自身的竞争优势，争取在竞争中求得生存和发展。 二、我国零售业发展的历程分析 零售作为商品从流通领域进入到消费领域的最后一道环节，有其自身的内涵、特点和功能。 根据我国2001年8月推出的《零售业态分类规范意见》，零售业态是指零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同的经营形态。业态的分类主要依据零售业的选址、规模、目标顾客、商品结构、店堂设施、经营方式、服务功能等确定。目前，我国零售业的主要业态有百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、仓储式商场、专业店、专卖店、购物中心等[i] 。中国零售业的发展，如果以业态的发展为标志，可以划分为两个阶段：20世纪90年代以前以国有大型百货业态为主体的单一业态阶段；1992年尤其是1996年以来以连锁超市为主体的多
我国连锁零售业发展现状及趋势
我国连锁零售业发展现状及趋势 2004-12-4 中国时尚品牌网<广告> 我国连锁零售业发展现状及趋势 一、我国连锁经营发展状况及特点 我国连锁经营始于20世纪80年代末期。1993年，国家有关部门将发展连锁经营提升为带有方向性的流通体制改革措施，进一步促进了连锁企业的发展。经过多年的观察和研究，国家统计局于2002年建立了连锁零售企业统计（半年报）。从已有的统计资料看，连锁经营在流通中的地位不断增强，生命力强劲，发展潜力很大。 （一）连锁零售企业逐年递增，整体规模不断扩大 连锁零售企业经过初期开创，中期酝酿之后，近几年来呈现出快速发展的态势。这不仅表现在连锁法人企业（集团）的逐年增加，更突出表现在连锁门店和销售额的快速增长上。 2004年6月末，我国拥有限额以上连锁零售法人企业（集团）比2003年末增长了6.7%，而连锁门店的个数则比2003年末增长了20.2%，比2002年末增长52.8%。由此而形成的营业面积也分别比2003年末和2002年末增长了长25.8%和56.1%。连锁零售企业实现的销售额，2004 年仅在上半年就已达到了2490.5亿元，分别相当于2003年和2002年的72.5%和93.7%（详见下表）。 指标计 量 2004 2003年 2002年 单 位上半年 零售法人企 业个 124 03 11343 #连锁零售法人企 业个 1032 967 门店总 数个 46966
39089 30746 营业面积万平方 米 2705.7 2150.2 1733.0 从业人数万 人 93.9 79.2 63.3 批零贸易企业销售额亿 元 25791.2 48613.2 40090.3 #连锁企业销售额亿 元 2490.5 3434.4 2658.3 批零贸易企业零售额亿 元 6071.2 10638.9 8498.4 #连锁企业零售额亿 元 2050.9 2890.3 2209.0 总体上看，自正式建立连锁零售企业统计的近三年来，限额以上连锁零售企业的门店和销售额的年平均增速分别高达23.6%和30%，十分惊人，表现出快速扩张的态势。 连锁零售企业不仅在整体规模上扩大，而且单体规模也在增大。其中限额以上连锁零售企业门店数超过100个的由2002年的55家、2003年的73家增至2004年6月末的92家。这些企业2004年上半年销售额，已占限额以上连锁零售企业销售额的近1/2。 2003年超过百亿元的限额以上连锁零售企业由2002年的2家增加到6家，销售额占限额以上连锁零售企业的25.4%；10亿元以上的连锁零售企业有63家，虽然只占限额以上连锁零售企业个数的6.5%，但其销售额却占限额以上连锁零售企业的70.5%。 （二）连锁零售企业在整个零售市场中的份额稳步增长，在特大城市尤为明显 2004年上半年，限额以上连锁零售企业零售额达2050.9亿元，同比增长25.8%，其增幅超过了社会消费品零售总额的增幅达3倍多，占社会消费品零售总额的比重由2002年的5.2%、2003年6.3%增至2004年上半年的8.1%。北京、上海等地限额以上连锁零售企业实现的零售额已占到当地社会消费品零售总额的20%以上。 （三）连锁零售企业涵盖了现阶段的各种商业业态。但在构成上，
商业零售企业工作总结精选
商业零售企业工作总结 销售工作如逆水行舟，不进则退。紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，这一年我作为部门主管，在公司领导的指导下和同事的合作中，我积累了更多的实践经验，学习到了更多专业知识，同时，也在工作中发现了自身的一些不足。这是充实的一年，具体的工作总结如下。 一、业绩统计及分析： 是市场部重组后的第一个年头，我也随着部门而成长。作为一个资历比较老的员工，业绩方面不太理想，都不如一些后进来的家装顾问。上半年的业绩还算稳定，下半年甚至很少完成公司考核，一年的业绩都没达到100万。 1.影响业绩的正面因素： ①上半年主要是装修旺季、信息资源比较多。 ②公司宣传和媒体行业活动，这包括： a．名品套餐：满5000送5000，主材市场最低价折上折。 b．两次房交会和住博会。 c．生活家具馆和会议中心公司专场活动。
③公司启动月度大会，对设计部和市场部给予奖励的“金钱刺激”手段，极大的调动了一线人员的工作积极性，也是促成业绩的重要因素之一。 ④公司实行目标责任制，使目标逐级分解。销售人员不再仅关心完成每月的既定任务，而且还要时刻注重自己年度任务的完成情况，能够主动调整，有效的提高了工作效率。 ⑤部门奖罚制度，对超额完成预约客户的家装顾问给予奖励，对没有完成的家装顾问给予相应的惩罚，这也调动了大家的积极性。 ⑥网络客户的跟进，虽然成单率不高，但也增加了业绩。 2.影响业绩的负面因素： ①由于夏季的炎热，7月开始，客户量急剧减少。 ②对老客户的跟进不及时和信息资源的缺乏。 ③下半年个人心态波动很大，直接影响了业绩，业务水平有待提高。 二、客户统计及分析 1.预约客户个，下半年的客户急剧减少，这也直接影响到了业绩。 2.客户死单原因：客户死单原因，就相当于打靶需要有望远镜帮助看靶心一样。每次放枪，都应当检查结果，以便于不断调整而尽量达到最高目标准确度。 3.预约客户死单率
中国国内零售企业百强
中国零售企业百强排名企业名称业态 1 上海百联(集团)有限公司百货/超市/便利店 2 大连商场集团有限公司百货/超市/便利店 3 国美电器有限公司专业 4 北京华联集团投资控股有限公司百货/超市/便利店 5 家乐福(中国部分) 大超 6 上海农工商超市有限公司超市/大超/便利店 7 江苏苏宁电器连锁集团股份有限公司专业 8 三联商社专业 9 华润万家股份有限公司超市/大超/便利店 10 上海大润发有限公司超市/大超/便利店 11 上海永乐家用电器有限公司专业 12 苏果超市股份有限公司超市/大超/便利店 13 北京物美投资集团有限公司超市/大超/便利店 14 天津劝业华联集团股份公司百货/超市/便利店 15 武汉武商集团股份公司百货/超市/便利店 16 重庆商社(集团)有限公司百货/超市/便利店 17 新一佳超市有限公司大超 18 沃尔玛中国有限公司大超 19 广州百货企业集团有限公司百货 20 江苏文峰大世界连锁发展股份有限公司百货/仓储/便利店 21 锦江江麦德隆现购自运有限公司仓储 22 家世界连锁商业集团有限公司仓储/餐饮 23 北京京客隆超市连锁集团有限公司超市/大超/便利店 24 江苏五星电器有限公司专业 25 好又多超市连锁公司超市/大超/便利店 26 北京王府井百货集团有限公司百货 27武汉中百集团股份有限公司仓储/便利店 28 重庆百货大楼股份有限公司百货/超市/便利店 29北京超市发连锁股份有限公司超市/大超/仓储 30 江苏无锡商业大厦集团有限公司百货 31 武汉中商集团股份有限公司百货/超市/便利店 32 北京市大中电器有限公司专业 33 利群集团股份有限公司百货/超市/便利店 34 深圳市人人乐连锁商业有限公司大超 35 山东银座商城股份有限公司百货/超市/大超 36 上海豫圆旅游商城股份有限公司百货 37 天津滨江集团有限公司百货 38 上海易初莲花连锁超市有限公司超市/大超/便利店 39 江苏时代超市有限公司超市/大超 40 北京新燕莎控股(集团)有限公司百货/超市/便利店 41 天津克瑞思(集团)有限公司家乐分公司超市/大超 42 南京中央商场股份有限公司百货 43 山东潍坊百货集团股份有限公司百货/超市/便利店
连锁企业门店存在的问题及其对策概要
连锁企业门店存在的问题及其对策分析 ————以“新一佳”广通店为例专业锁经营管理 班级08 连锁经营管理 姓名斌 指导老师廖伟 二0 一一年五月 连锁企业门店存在的问题及其对策分析————以“新一佳”广通店为例 作者斌 湖南商务职业技术学院2008 级连锁经营管理专业沙410205 摘要国经济的迅猛发展锁企业的逐步壮大锁企业门店在发展过程中出现拉一些 问题。本文试从连锁企业的发展现状出发析连锁企业门店在发展过程中存在的问题探讨解决问题的对策。 关键词题策 1. 连锁经营管理的概述 所谓连锁经营管理指在流通领域中干同业商店以统一的店名、统一的标志、统一的经营方式、统一的管理手段连接起来同进货、分散销售享规模效益的一种现代组织形式和经营方式。 其实质是把现代化的大生产的原理应用于商业流通领域到提高协调运作能力和规模效益的目的发展连锁经营管理以改变我国商业中陈旧的经营观念后的经营管理模式变低效率的物流运作方式善经营机制商业
企业的经营管理注入新的活力可以促进大流通、带动大生产进传统商业升流通产业竞争力进流通现代化而提高企业工作效率和经济效益强 竞争力。 1.1 连锁经营的形式 连锁经营企业在流通领域中的发展逐步壮大锁经营的类型也多种多样但总体概括起来分为以下三种1. 直营连锁2. 自由连锁3. 特许连锁 1.2 连锁经营方式的特点 连锁经营具有以下基本特征 1、连锁经营是一种授权人与被授权人之间的合同关系就是说权人与被授权人的关系是依赖于双方合同而存在和维系的 2、连锁经营中授权人与被授权人之间不存在有形资产关系是相互独立的法律主体各自独立承担对外的法律责任 3、授权人对双方合同涉及的授权事项拥有所有权及用权被授权人通过合同获得使用权利用权基于该使用权的收益权 4、连锁经营中的授权是指包括知识产权在内的无形资产使用权利用而非有形资产或其使用权 5、被授权人有根据双方合同向授权人交纳费用的义务 6、被授权人应维护授权人在合同中所要求的统一性 2. 连锁企业门店的重要性 2.1 连锁企业门店的含义
什么是商业零售业态
商业业态 什么是商业业态 所谓商业业态是指针对特定消费者的特定需要，按照一定的战略目标，有选择地运用商品经营结构、店铺位置、店铺规模、店铺形态、价格政策、销售方式、销售服务等经营手段，提供销售和服务的类型化经营形态。 [编辑] 商业业态的形式及特点 商业业态包括百货店、超级市场、大型综合超市、便利店、专业市场(主题商城)、专卖店、购物中心和仓储式商场等8种形式。各主要业态选址和经营特征如下。 1、百货店 百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化选择需求的零售业态。 (1)选址在城市繁华区、交通要道。 (2)商店规模大，营业面积在5000平方米以上。 (3)商品结构以经营男装、女装、儿童服装、服饰、衣料、家庭用品为主，种类齐全、少批量、高毛利。 (4)商店设施豪华、店堂典雅、明快。 (5)采取柜台销售与自选(开架)销售相结合方式。 (6)采取定价销售，可以退货。 (7)服务功能齐全。 2、超级市场 超级市场指采取自选销售方式、以销售食品、生鲜食品、副食品和生活用品为主，满足顾客每日生活需求的零售业态。 (1)选址在居民区、交通要道、商业区。 (2)以居民为主要销售对象，10分钟左右可到达。
(3)商店营业面积在1000平方米左右。 (4)商品构成以购买频率高的商品为主。 (5)采取自选销售方式，出入口分设，结算由设在出口处的收银机统一进行。 (6)营业时间每天不低于11小时。 (7)有一定面积的停车场地。 3、大型综合超市 大型综合超市是指采取自选销售方式，以销售大众化实用品为主，满足顾客一次性购足需求的零售业态。 (1)选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。 (2)商店营业面积2500平方米以上。 (3)商品构成为衣、食、用品齐全，重视本企业的品牌开发。 (4)采取自选销售方式。 (5)设与商店营业面积相适应的停车场。 4、便利店(方便店) 便利店是满足顾客便利性需求为主要的目的的零售业态。 (1)选址在居民住宅区、主干线公路边，以及车站、医院、娱乐场所、机关、团体、企业事业所在地。 (2)商店营业面积在100平方米左右，营业面积利用率高。 (3)居民徒步购物5-7分钟可到达，80%的顾客为有目的的购买。 (4)商品结构以速成食品、饮料、小百货为主，有即时消费性、小容量、应急性等特点。 (5)营业时间长，一般在10小时以上，甚至24小时，终年无休日。 (6)以开架自选货为主，结算在收银机处统一进行。 5、购物中心 购物中心指企业有计划地开发、拥有、管理运营的各类零售业态、服务设施的集合体。 (1)由发起者有计划地开设、布局统一规划，店铺独立经营。
各零售企业文化汇总
各零售企业企业文化汇总 华润万家 华润万家[1](CR Vanguard)是中央企业——华润（集团）有限公司旗下的零售连锁企业品牌，隶属于香港联交所上市公司华润创业有限公司，经过24年的发展，已经成长为中国最具规模的零售连锁企业品牌之一，并与华润苏果一起共同成为华润零售业务的主力军。 公司理念 华润万家（CR Vanguard）是中央企业——华润（集团）有限公司旗下的零售连锁企业品牌，隶属于香港联交所上市公司华润创业有限公司，经过24年的发展，已经成长为中国最具规模的零售连锁企业品牌之一，并与华润苏果一起共同成为华润零售业务的主力军。 华润万家 华润万家坚持“全国发展、区域领先、多业态协同”的发展战略，截止2008年12月，在全国拥有门店2698家，员工人数超过15万人，2008年实现销售638亿元，蝉联中国连锁超市第一位。 华润万家从事的是与百姓生活紧密联系的零售行业，坚持“时尚、品质、贴心、新鲜、低价、便利”的经营理念，经营有大卖场、生活超市、便利超市、区域购物中心、以中高消费市场为定位的Ole超市，以及为满足年轻消费者追求快捷、舒适的时尚生活而精心打造的一种全新形象便利店——Vango等多种业态。 华润万家以持续改善消费者生活品质为己任，引领现代与健康的生活方式，多种业态优势互补，为消费者提供高质、超值、安全的商品与服务，最大限度的满足消费者的各种购物需求。华润万家的业务发展区域已遍布华东、华南、华北、西北、东北、中原以及香港地区等16个省（直辖市）、近100个县级以上城市。 华润万家努力成为优秀的社会企业公民，长期坚持并积极参与质量改善、节能降耗等对社会及生态环境有利的事业，努力成为友善、亲和的社区一员，建立共赢的合作伙伴关系，坚持实现员工价值最大化和股东价值最大化。
连锁企业定义及分类
什么是连锁商店 连锁商店是零售商业形式之一,始创于美国。是由四家以上的零售商店组织在一起,同受一个中心组织管理,统筹进货,商店内外装潢、商品种类以及服务方式具有同一风格的经营组织。采取节约销售费用,薄利多销的政策,以便争取顾客占领市场,这是连锁商店的重要特点。它比独立零售商店更具优势。 连锁商店的类型 1、从成员店的分布地区划分，连锁商店有地区性连锁、全国性连锁和国际性连锁3种类型。 地区性连锁即总部及所有成员店集中于同一城市或地区； 若所有成员店分布于全国各地则为全国性连锁； 成员店的发展已跨国界分布，称为国际性连锁。 2、根据总部所所在地区划分，连锁商店可分为地方连锁和中央连锁。 地方连锁是指连锁商店总部位于地方城市； 中央连锁是指连锁商店总部位于全国政治、经济、文化中心——首都，而成员店遍布全国乃至国外。 3、按照经营形式划分，连锁经营可以分为正规连锁、特许连锁和自由连锁3种；这主要是从所有权和经营权的集中程度来划分的，是连锁商店最基本的分类方式。 正规连锁（Regular Chain） 规连锁也称一般连锁、联号商店、直营连锁。这是大型垄断商业资本通过吞并、兼并或独资、控股等途径，发展壮大自身实力和规模的一种形式。日本通产省给正规连锁商店下的定义是：本质上是处于同一流通阶段，经营同类商品和服务，并在同一经营资本及同一总部集权性管理机构统一领导下进行共同经营活动（由两个以上单位店铺组成）的零售企业集团。美国规定连锁商店必须有11个以上分店，英国规定要有10个以上分店。 特许连锁（Franchise Chain） 特许连锁又称加盟连锁和契约联合店。如果大型商业资本打算在节省资本投入的情况下达到扩张，实现商品价值的目的，特许连锁就是实现这一目标的最佳形式。美国商务部对特许连锁的定义是：主导企业把自己开发的商品、服务和营业系统（包括商标、商号等企业象征的使用、经营技术、营业场合和区域），以营业合同的形式授予加盟店在规定区域进行统销权和经营，加盟店则需交纳一定的营业权使用费，承担规定的义务。 自由连锁（Voluntary Chain） 如果觉得正规连锁和特许连锁有过多的约束，会影响连锁商店的经营活力的话，自由连锁是个不错的选择。自由连锁也称志愿连锁、志同连锁和任意连锁店集团等。美国商务部对自由连锁商店的定义是：由批发企业组织的独立连锁集团，即所谓批发企业主导型任意连锁集团。成员零售店铺经营的商品，全都或大部分从该批发企业进货。作为对等条件，该批发企业必须向零售企业提供规定的服务，日本经济界对自由连锁商店的表述是：所谓自由连锁商店，是许多零售企业自己组织起来的。在保持各自经营独立性的前提下，联合一个或几个批发企业，并以此为主导建立强有力的总部组织，在总部的指导和统制下，实行共同经营，通过大量集中采购，统一经销，获取低成本、合理化经营的利益，不断提高流通效率的零售商业组织。 连锁店的经营优势 连锁店之所以能成为世界上一种流行的零售组织形式，并在零售业中占据重要位置，说明它有独特的优势： （1）商店的市场范围大。连锁店由于是多处建店，甚至可以超越国别限制，在世界各国建立分店，因而其总体的市场范围是极大的。 （2）商店知名度高，容易得到消费者认可。由于是多处建店，并采取统一的徽号标记，
中国零售业发展趋势
中国零售业发展趋势 姓名：李梦娇班级：09级市场营销一班学号：20091216107 中国中国实行改革开放以来，国民经济保持了持续、健康、快速发展的良好态势。国民经济的持续快速发展，为我国零售业的发展提供了良好的发展环境。但是，自中国加入WTO以后，外资的引入使我国的零售业面临着强烈的的冲击。 自2004年中国零售业全面对外开放以来，外资零售商加快了在我国的扩张步伐。家乐福、沃尔玛、易初莲花和麦德龙等八大国际知名零售商均在华大量开店，其中沃尔玛居首。外资零售商业成为中国商业领域一支不可忽视的力量，在市场份额，业态创新，贸易扩张，技术升级，促进增长和社会影响等诸多方面具有越来越大的影响。特别是在2007年后，我国零售业在政策保护期结束后将面临更大的危险，我们必须认识到外资企业的潜在威胁性。 我国零售企业整体规模偏小，市场集中程度低，没有形成规模大、实力强的大型企业。而外资企业恰恰相反，他们形成了规模经济，将供应与销售一体化，大大降低了产品成本。 随着西方零售业态的涌入，市场竞争和经营环境的不断改善，连锁化、集团化经营管理水平的进一步提高，零售企业重组、并购等改革步伐的加快，中国企业大量模仿先进的新兴业态，每当出现新的零售业态，许多零售企业迅速效法跟上，而不重视自
己所处的现实情况，出现了多元化零售业态、运营效率低的局面。中国零售企业发展缺少专业人才，多是靠老企业家的经验和商业敏感度来进行决策判断，对人才的培养不够重视，这也是企业盲目跟风调整零售业态的重要原因之一。 我国零售业过去的发展，主要靠占领底盘。这是我国零售业的优势，对零售企业而言，门店地理未知是形成零售企业市场竞争能力的一个重要因素，门店地理位置的优劣往往决定客流量的高低、商品销售额的多少。在我国大中小城市乃至县城镇以及繁华商业区、居民小区、旅游景区等好的商圈内，百货店、超市、便利店等零售业态的门店绝大部分为我国商品零售企业所有，外商零售企业进入这些商圈的空间有限。 另外，我国本土零售企业更能准确把握消费者的消费文化和习惯，没有人比自己更清楚自己。我国零售企业在自己的土地上经营很长时间，有着深厚的本土文化基础。不同的地区有不同的消费特色，外资企业若想深入了解必须经历长时间的经营适应，而本土企业则省去了这个适应过程，有利于其发展自己的品牌特色。对于零售商来说，商品是吸引顾客的原动力，所以我国零售商更应该抓住这一优势，创造适应当地消费者的特色商品。 中外企业在中国的发展各有优势和劣势，但在零售行业顾客的需要是企业得以生存和发展的前提。在中国，外资零售企业多在一线和部分二线城市发展，在中小城市缺乏竞争优势，即缺乏当地特色，这是培养顾客忠诚度的重要环节。
最新商业零售企业工作总结精选
商业零售企业工作总 结精选
商业零售企业工作总结 销售工作如逆水行舟，不进则退。紧张繁忙的一年即将过去，新的挑战又在眼前。沉思回顾，这一年我作为部门主管，在公司领导的指导下和同事的合作中，我积累了更多的实践经验，学习到了更多专业知识，同时，也在工作中发现了自身的一些不足。这是充实的一年，具体的工作总结如下。 一、业绩统计及分析： 是市场部重组后的第一个年头，我也随着部门而成长。作为一个资历比较老的员工，业绩方面不太理想，都不如一些后进来的家装顾问。上半年的业绩还算稳定，下半年甚至很少完成公司考核，一年的业绩都没达到100万。 1.影响业绩的正面因素： ①上半年主要是装修旺季、信息资源比较多。 ②公司宣传和媒体行业活动，这包括： a．名品套餐：满5000送5000，主材市场最低价折上折。 b．两次房交会和住博会。 c．生活家具馆和会议中心公司专场活动。
③公司启动月度大会，对设计部和市场部给予奖励的“金钱刺激”手段，极大的调动了一线人员的工作积极性，也是促成业绩的重要因素之一。 ④公司实行目标责任制，使目标逐级分解。销售人员不再仅关心完成每月的既定任务，而且还要时刻注重自己年度任务的完成情况，能够主动调整，有效的提高了工作效率。 ⑤部门奖罚制度，对超额完成预约客户的家装顾问给予奖励，对没有完成的家装顾问给予相应的惩罚，这也调动了大家的积极性。 ⑥网络客户的跟进，虽然成单率不高，但也增加了业绩。 2.影响业绩的负面因素： ①由于夏季的炎热，7月开始，客户量急剧减少。 ②对老客户的跟进不及时和信息资源的缺乏。 ③下半年个人心态波动很大，直接影响了业绩，业务水平有待提高。 二、客户统计及分析 1.预约客户个，下半年的客户急剧减少，这也直接影响到了业绩。 2.客户死单原因：客户死单原因，就相当于打靶需要有望远镜帮助看靶心一样。每次放枪，都应当检查结果，以便于不断调整而尽量达到最高目标准确度。
我国商业连锁企业在经营中存在的问题及对策
目录 目录 (1) 一、我国商业连锁经营的概述 (2) （一）商业连锁经营的涵义 (2) （二）我国商业连锁企业经营的主要类型 (2) 二、现阶段我国商业连锁企业在经营中存在的问题 (4) （一）市场结构不合理 (4) （二）品牌建设滞后 (5) （三）物流配送信息化程度不够 (6) （四）人力资源管理存在缺陷 (7) 三、我国商业连锁企业在经营中存在的问题提出的建议及对策 (8) （一）加强规模化建设，改善市场结构 (8) （二）加强自有品牌建设 (9) （三）以信息化建设推动我国物流配送体系的进步 (10) （四）重视人力资源管理，加强人才培养 (11) 文献 (13) 我国商业连锁企业在经营中存在的问题及对策 近年来，我国的商业连锁经营呈现出了较快的发展势头，连锁经营这一新的商业经营方式和组织形式是指在商业活动中，若干同行业的店铺，共同进货，统一经营战术，经营相同的商品，达到提高规模效益的目的。但在发展的过程中也出现了许多的问题。为了进一步促进我国商业连锁经营的健康发展，需要我们对这些问题进行认真地研究并努力寻求解决问题的对策和措施。 一、我国商业连锁经营的概述
（一）商业连锁经营的涵义 商业连锁经营是一种商业组织形式和经营制度，是由在同一经营字号的总部统一领导下的若干个店铺或分支企业构成的联合体质进行的商业活动，其特点是总部负责采购，配送，店铺负责销售，并通过企业形象的标准化，经营活动的专业化，管理方式的规范化及管理手段的现代化，使复杂的商业活动在职能分工的基础上，实现相对的简单化，从而实现规模效益。要实现连锁经营，切实做到统一采购，统一配送，必须在建立多个店铺或分支机构分别担当销售职能的基础上，统一店标识，统一经营策略，统一销售价格和统一核算等，这些统一的目的有利于店名，店貌，商品服务的标准化，商品销购、信息处理、广告宣传、员工培训、管理规范一致化。 从1859年美国大西洋和太平洋茶叶公司建立第一家连锁商业企业开始到现在，经过近150年的发展，零售业的各种经营模式中，连锁经营模式被证明是发展最快，最有活力及潜力的经营模式，被世界上的许多国家普遍采用。连锁经营的关键是高效率的管理，实施网络化经营的连锁组织，依靠标准化、规范化的系统进行管理。整个连锁经营管理体系由高层战略管理、中层督导管理、基层作业管理组成。 （二）我国商业连锁企业经营的主要类型 目前，世界各国对连锁经营的类型的划分依据不同的划分方式而有所不同。在美国习惯上把连锁经营都称为特许连锁，而实际运行中有公司拥有的连锁门店和特许经营的连锁门店之分。因此，我国连锁经营研究理论界基本上采纳了美国的划分方式，将连锁经营划分为以下的三种形式：直营连锁、特许经营和自由连锁。 （l）直营连锁 直营连锁是指处在同一流通阶段，由同一总部，用同一资本，统一领导，直接经营同类商品和服务的几家以上的企业形态。连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下经营。总部对各店铺实旌人力、物力、财力及商流、物流、信息流等方面的统一管理。 （2）特许经营 特许经营是指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，同时特许人与受许人双方关系是以特许合同为纽带的一种契约关系，加盟店所有权独立，经营管理权高度集中于总部，一切按总部的规范经营，