商务谈判发问艺术共23页文档
商务谈判的沟通艺术
（三）倾听的功能效应
第一，可以满足说话人的“自尊”需要，引发 “互尊”效应。
第二，可以探析对方是否正确理解你说的话的 含义，起到评测反馈效应。
第三，可以充分获得必要的信息行情，帮助你 续后发话的决策效应。
第四，富有赏识力的倾听可以促进人际关系更 和谐的发展。
1、倾听时态度要认真； 2、倾听时，应对对方的话表示极大的兴趣，并注 视对方的双眼； 3、要耐心地把一切都听进来； 4、听完后，应将对方的意见加以归纳。
二、谈判中的发问艺术
发问的含义：
发问是商务谈判中向对方提出问题，要求对方陈述 或解释某个问题，以获得信息的语言沟通方式。
发问是认识对方、摸底探测对方的重要手段 发问是一种谈判的语言艺术。
发问的类型
引导性发问
“这样的报价，对你我都有利，是不是？”
坦诚性发问
“要改变你的现状，需要花费多少钱？”
封闭式发问
“贵公司的新产品打算在什么时候正式推向市场？”
开放式发问
“您认位我们还可在哪些领域合作？”
证实性发问
“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍， 这是不是说，您拥有全权跟我谈判？”
o 第九、不提指责、怀有敌意的问题，也不 要提为显示你聪明才智的问题
（四）问多少 o 成功的谈判与提问的多少和水平很有关系。
谈判成功与问句/陈述句的比例相关性图
90
洽 谈 80
80%问句+20%陈述=80%成功 理想的最成功的洽谈拜访
成 70
功 60
的 百 50
分 40
比 30 大部分洽谈人平均值
发问的注意事项
o 第一，尽可能地事先准备好问题，临时想出来的问 题往往不是最好的问题。
商务谈判第5章 商务谈判的沟通艺术
1
倾听艺术
倾听艺术
3. 倾听时应注意的问题 ① 倾听时的态度要诚恳认真。切勿对对方的发言表现得漫不经心，
或不耐烦，或急于打断对方以便尽快表达自己意见等等；
② 在倾听中，应该对对方的话表示出极大的兴趣，对方讲话时，你 应该注视对方的双眼，并用一些体态语言如：点头、微笑、赞同 式手势等等，来表示你的专心和关注，以调动对方发言的积极性， 鼓励对方继续讲下去； ③ 把一切都听进去。不要表示不同的意见，不要考虑如何去回答， 也不要急于分析对方的发言； ④ 听完以后，应该将对方的意见加以归纳。
3
叙述与应答艺术
一、论辩艺术
谈判是一种舌战，特别在涉及重大利益的谈判中，对方处于不利地
位时，往往会提出无理要求，歪曲谈判者的观点和立场，甚至对谈
判者进行人身攻击。因此，谈判很容易就演变成唇枪舌剑的攻防 战。论辩就是在这种情况下保护自己、争取谈判胜利的必要武器。 1.反嘲型辩论法：用嘲笑来对付对方的无理攻击，来反驳对方的谬 论，捍卫自己的尊严，维护本方的利益。
假存真，将无关紧要的（烟幕）与真正关切的信息分开，这样才能使 洽谈成功。 你所推销的代理套餐是一项不错的服务，但上次你们调高了价格，我 认为已经太贵了。 我很满意贵司的服务，但是你们的价格太贵了，我恐怕无法接受。 你们财税人员的服务很不错很到位，但是你们的销售人员服务态度太 差了，这让我很反感。
100 对象的“类似否定”之反应
接受对象所关 切的和所提供 的信息并改变 话题
如能自行处理， 以截取肯定面 的方式回应
出局
END
THANKS
点地增加，这样到最后，实际上满足了自很大的要求、很大的利益。
二、说服技巧
4. 正确运用说服技巧 （1）谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起 争论的问题； （2）先谈好的信息，再谈坏的信息，要把好坏两方面和盘托出，避 免报喜不报忧； （3）强调与对方立场、观点、需要一致，淡化与对方立场、观点、 需要的差异，从而提高对方的认识程度和接纳程度； （4）强调对对方有利的条件、条款，强调互惠互利的可能性、现实 性，激发对方在自身利益认同的基础上，接纳你的意见和观点； （5）说服前要注意精心设计开头和结尾，以便给对方留下深刻的印 象； （6）多向对方提出要求，多向对方传递信息，必要时可以多次重复 某些信息和观点，这样可以影响对方，可以增进对方对这些信息和观 点的了解与接纳； （7）要充分了解对方，要以对方习惯的能够接受的方式、方法去开 展说服工作； （8）争论要由你明确提出，不要让对方去揣摩或自行下结论，否则 可能背离初衷。
商务谈判提问技巧有哪些
商务谈判提问技巧有哪些商务谈判提问技巧商务谈判中常以“问”作为摸清对方需要，掌握对方心理，表达自己感情的手段。
如何“问”是很有讲究的，重视和灵活运用发问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，而且还可以控制谈判的方向。
到底哪些问题可以问，哪些问题不可以问，为了达到某一个目的应该怎样问，以及问的时机、场合、环境等，有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。
从提问方式上将，商务谈判中的提问大致可以分为六种，分别有不同的技巧：1、一般性提问：这是一种普通提问，它只是为了获取信息，没有特别的含义，比如问对方“如果发现货物缺少，我们应该怎么办呢”2、引导式提问：是指提出一个新问题，引出一项新的谈判内容，比如“再谈数量之前先解决价格问题不是更好吗如果你方接受我方还盘，我们将通知用户向你们订货”。
3、探询性提问：指在回答或处理对方所提问题或者要求之前，向对方提出问题，以征求其意见或想法，如“我们有各种各样的窗帘，不知您对那种感兴趣”，或提出假设要求，借以了解对方虚实，如“如果订货数量很大的话，你们可以降价多少”4、澄清性提问：针对对方的表述，发文其中的某一内容，要求对方加以解释说明，如“对不起，您说引进技术，这‘技术’具体指什么”5、迂回性提问：将已方意见摆明，让对方在此基础上进行回答的提问，如“如果钢板没有问题，为什么船长要在提单上著名‘稍有锈损’呢”或者“哦不敢肯定工厂是否可以重新安排生产计划，不管怎样，我已得到他们的答复就给你们来电”。
6、借助性提问：借助第三者的口气或借助第三者的意见而提出的文具，有的是为了委婉，比便于沟通;有的则是为了借助权威，增强说服力，如“专家支持这种方式，不知贵方有何看法”除了以上说到的提问技巧，商务谈判中有一个技巧如果运用好可以事半功倍，那就是沉默。
沉默虽然无语，但却是一种进攻性的谈判策略。
人对长时间沉默会感到很不舒服。
你向对方抛出一个问题，他回答后，你不搭腔，他会觉得可能是他没有表达清楚或者没有表达全面才导致你沉默。
第八讲 商务谈判中的语言艺术
上肢" ⑸ "上肢"的语言 上肢
握拳,表示向对方挑战或自我紧张 握拳, 用手指或铅笔敲打桌面,表示对对方的话题不感兴 用手指或铅笔敲打桌面, 趣,不耐烦,不同意 不耐烦, 吸手指或咬指甲,表示性格不成熟 吸手指或咬指甲, 两手手指并拢并置于胸的前上方呈塔尖,表示充满 两手手指并拢并置于胸的前上方呈塔尖, 信心 手与手连接放在胸腹部,表示谦逊,矜持或略带不 手与手连接放在胸腹部,表示谦逊, 安 两手臂交叉于向前,表示防卫或保守 两手臂交叉于向前,
在谈判中,对方的视线经常停留在你的脸上或与你 在谈判中, 对视,说明对方对谈判内容很感兴趣, 对视,说明对方对谈判内容很感兴趣,想急于了解 你的态度和诚意,成交的希望程度很高. 你的态度和诚意,成交的希望程度很高. 倾听对方谈话时几乎不看对方的脸,那是试图掩饰 倾听对方谈话时几乎不看对方的脸, 什么的表现. 什么的表现. 眼神闪烁不定,常被认为是掩饰的一种手段. 眼神闪烁不定,常被认为是掩饰的一种手段. 瞪大眼睛看对方是对对方有很大兴趣的表示. 瞪大眼睛看对方是对对方有很大兴趣的表示.
下肢" ⑷ "下肢"的语言 下肢
"二郎腿" 二郎腿" 架腿 并腿 分腿 摇动足部,或用足尖拍打地板,或抖动腿部,表示 摇动足部,或用足尖拍打地板,或抖动腿部, 焦躁,不安, 焦躁,不安,不耐烦或为了摆脱某种紧张感 足踝交叉,表示在心理上压制自己的表面情绪,表 足踝交叉,表示在心理上压制自己的表面情绪, 示警惕, 示警惕,防范
3,商务谈判语言表达的禁忌用语
针锋相对的语言 涉及对方的语言 极端性的语言 有损对方自尊的语言 催促对方的语言 以自我为中心的语言 言之无物的语言 赌气的语言 威胁性的语言 模棱两可的语言
商务谈判的沟通技巧
产品，他说：“经过多年来的苦心研究和创造，本公司终于
完成了这项对人类有大用处的产品。虽然它还称不上第一流
的产品，只能说是第二流的，但是，我仍然要拜托在座的各
位，以第一流的产品价格，来向本公司购置。〞
听完董事长的一席话，在场的代理商都不禁哗然：“咦!董
事长有没有说错有谁愿意以购置第一流产品的价格来买第二
分析
按照常理说，一流产品的价格比较昂贵，而 二流产品的价格当然应该廉价一些。而董事长 竟然能说服大家，这当然不是一般会谈方法所 能解决的。成功的秘诀首先就在于董事长的语 言表达艺术性与逻辑性，它先引起了会谈对方 的注意和兴趣，而后娓娓道来，妙语解疑，豁 然开朗。
第一节 商务会谈的语言特征
二、外在特征
一阵热烈的鼓掌声吞没了嘈杂的声音，董事长的说服产生
了极大的回响。经过大家的决议之后，他们推出一位代表说： “我们很理解你目前的处境，所以，希望你能赶快成为‘另一 个拳王’，因为，以一营流销培产训分品享的天地价格营销来培购训部置二流产品，这种心 情总是不会太好的!〞 “谢谢!谢谢!我真是太感动了!各位的好
• 他说完了这一番话语，又把嘴凑在那位成心刁难的买主耳边，故作神 秘状，说道：“这么大，这么好吃的棒子，我还真舍不得这么廉价地就 卖了呢！〞
• 是农售夫价的低一这席些话特，点顺表此达营时出销机来培，训了分把，享他众天地的人玉被营米他销棒的培训子话部个语大说，得好心吃服，口虽服然，有纷虫纷但掏
• 分析：说话要讲究艺术，这似乎是一个非 常简单的问题，因为生活中，语言是人与 人之间交流的一种最根本的手段．
农夫卖玉米
• 一个农夫在集市上卖玉米．因为他的玉米棒子特别大，所以吸引了一 大堆买主．其中一个买主在挑选的过程中发现很多玉米棒子上都有虫子， 于是他成心大惊小怪地说：“伙计，你的玉米棒子倒是不小，只是虫子 太多了，你想卖玉米虫呀？可谁爱吃虫肉呢？你还是把玉米挑回家吧， 我们到别的地方去买好了．〞
成功的商务谈判的语言艺术
成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果有四种谈判的技巧：即火力侦察法、迂回询问法、聚焦深入法、试错印证法。
在谈判中，要巧妙地使用这四种技巧，那么就知道哪些话可以说，哪些话不能说。
但是在你的语言表面，要饰有柔和的羽毛，以便明显地表示出亲切。
如果你的讲话开始显得严厉，你就应该用柔和之剪修剪一下。
如果你开始说出了冷酷的话，那么你就应该以和善的、令人愉快的话语来结尾。
用动听的话语消除彼此心中邪恶的根源，用甜言蜜语来抚平对手眉宇间的皱纹。
最聪明的使节可以使用语言去完成百万勇士无法完成的伟大事业。
那些可以用一句无礼的话，破坏整个和平的人，那就是莽夫！出色的使节却总是能够用动听的言语，促成两个敌人言归于好。
所以说，对于不同的谈判者，要进行巧妙的处理，才能真正实现双赢。
成功的谈判都是谈判双方出色运用“语言”艺术的结果。
懂得在谈判中运用讲话的环境与技巧同样至关重要。
针对性强：比如，针对不同的商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言。
另外，还要充分考虑谈判对手的性格、情绪、习惯、文化以及需求状况的差异。
在商务谈判中，语言的针对性要强，做到有的放矢。
模糊、罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。
方式婉转：谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。
要让对方相信这是他自己的观点。
在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。
灵活应变：谈判过程中通常会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，巧妙地摆脱困境。
当遇到对手逼你立即做出选择时，你若是说：“让我想一想”之类的语言，会被对方认为缺乏主见，从而在心理上处于劣势。
此时你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“真对不起，我得与一个约定的朋友通电话，请稍等五分钟。
”于是，你便很得体地赢得了五分钟的时间。
无声语言：谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，通常在谈判过程中发挥出非常重要的作用。
国际商务谈判问答技巧
二、国际商务谈判中“问”的技巧（一）提问的类型国际商务谈判中常运用“问”作为摸清对方需要、掌握对方心理、表达自己情感的手段。
如何“问”是很有讲究的，重视和灵活运用提问的技巧，不仅可以引起双方的讨论，获取信息，而且还可以控制谈判的方向：到底哪些问题可以问，哪些问题不可以问，为了达到某一个目的应该怎样问，以及问的时机、场合、环境等等。
这里有许多基本常识和技巧需要了解和掌握。
“问”一般包括三个因素：问什么问题，何时发问，怎样发问。
提问的类型有：1.强调式发问强调式发问旨在强调自己的观点和己方的立场。
例如，“这个协议不是要经过公证后才能生效吗？”“怎么能够忘记我们上次合作得十分愉快呢？”“按照贵方要求，我们的观点不是已经阐述清楚了吗？2.探索性发问探索性发问是针对对方答复要求引申或举例说明，以便探索新问题、找出新方法的一种发问方式。
例如，“这样行得通吗?”“您说可以如期履约，有什么事实可以说明吗？”“假设我们运用这种方案会怎样？”探索式发问不但可以进一步发掘较为充分的信息，而且还可以显示发问者对对方答复的重视。
（二）提问的时机商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。
在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。
所以在谈判中，提问的时机要恰当。
1.在对方发言完毕之后提问。
在对方发言的时候一般不要急于提问，因为打断别人的发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。
可以先认真聆听，发现对方的问题，应该记录下来，待对方发言完毕后再提问。
2.在对方发言停顿或间歇时提问。
如果对方发言不得要领、纠结细节或离题太远而影响到谈判的进程，那么就可以借机提问，这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。
例如，当对方停顿时可以借机提问：“您刚才说的意思是？”或者：“细节问题我们以后再谈，现在请您谈谈您的主要观点好吗？”三、国际商务谈判中“答”的技巧（一）先思后答有问必答，人们的语言交流就是这样进行的。
商务谈判中提问的技巧文档
2020商务谈判中提问的技巧文档Document Writing商务谈判中提问的技巧文档前言语料：温馨提醒，公务文书，又叫公务文件，简称公文，是法定机关与社会组织在公务活动中为行使职权，实施管理而制定的具有法定效用和规范体式的书面文字材料，是传达和贯彻方针和政策，发布行政法规和规章，实行行政措施，指示答复问题，知道，布置和商洽工作，报告情况，交流经验的重要工具本文内容如下：【下载该文档后使用Word打开】商务谈判中提问的技巧：认识提问技巧的作用1､获取更多信息谈判中,双方需要了解对方的实力､要求,掌握各种有关的信息和背景资料｡当谈判者对对方的情况不完全了解和需证实自己掌握的情况时,可以直接采用提问的方式,获取自己想要的信息｡2､增进沟通,活跃气氛谈判是一个双方沟通的过程,为了避免沟通时出现障碍,不妨在谈判中多运用提问,即采用带有征求询问性质的提问来表达自己的要求,此种方式最能博取对方的好感｡提问可以促使双方充分沟通,弄清分歧的关键并使之不再进一步扩大,进而找出绕过分歧继续谈判的办法｡3､引导谈话的方向,控制谈判的进程提问是引起话题的动因,决定和引导着谈话的方向,控制着谈判的进程｡谈判中可以通过巧问引出或转移话题,使谈判向着有利于自己的方向发展｡当谈判气氛渐趋紧张､大脑有运转不过来的感觉时,提问可以放慢谈判速度,争取时间重新组织思路,发动新的攻势｡4､传达消息,说明感受有许多问题表面上看起来似乎是为了取得自己希望的消息或答案,事实上,却同时把自己的感受或已知的信息传达给对方｡例如:“你真有把握保证质量符合标准吗?”问话像是要对方回答保证质量的依据,同时也传达了问话人担心质量有问题的信息,如果再加重语气,就说明你十分重视这一问题｡这样的问题也给对方一定的压力,但切忌不要形成威胁｡商务谈判中提问的技巧：三种提问技巧一､做好提问前的准备工作提前准备的问题可能看上去很一般,也较容易回答,对方在回答时可能会比较松懈,反而容易暴露他的真实想法,在此基础上,当你再向对方提问时,对方只好按照原来的思路作答,而这个答案正是我们所期望的｡而且,作为提问的人,一定要首先明确想得到的信息,然后针对性地提问｡二､提问的方式要合理提问的方式有很多,比如开放式问题､封闭式问题等,再比如正问､反问､侧问､设问､追问等｡各种提问方式的运用,均有其特定的效果｡提问的角度不同,对方的反应也不同,得到的回答也有差异｡究竟采用哪种形式,要视谈判内容及其进展情况灵活掌握｡有时对方会借“无可奉告”､“我也不大清楚”等托词来敷衍问题,所以应该准备多种提问方式｡同时,提问的句式应尽量简短,如果提问的话比对方回答的话还长,将处于被动,显然这种提问是失败的,以简短的问题引出较详细的回答才是成功的｡提问一定要简明扼要,一针见血,指出关键所在｡用语要准确､简练,以免使人含混不清,产生不必要的误解｡三､如何把握提问的时机1､在对方发言完毕之后提问在对方发言的时候,一般不要急于提问｡因为打断别人发言是不礼貌的,容易让人反感,当对方发言时,要认真倾听,发现问题可以先记下来,待对方发言完毕后再提问,这样不仅体现了自己的修养,而且能全面完整地了解对方的观点和意图,避免操之过急,曲解或误解对方的意图｡2､在对方发言停顿或间歇时提问如果因对方发言冗长､不得要领､纠缠细节､离题太远等影响谈判进程,那么可以借他停顿或间歇时提问,这是掌握谈判进程,争取主动的必然要求｡例如,当对方停顿时,可以借机提问:“您刚才说的意思是……”,“细节问题我们可以再谈,请谈谈您的主要观点好吗?”“第一个问题我们明白了,那第二个问题呢?”诸如此类｡3､在自己发言前后提问在谈判中,当轮到自己发言时,可以在谈自己的观点之前,对对方的发言进行提问｡这些提问不是要求对方回答,而是自问自答,这样可以争取主动,防止对方接过话,影响自己的发言,例如:“您刚才的发言要说明什么问题呢”,“我的理解是……”,“对这个问题,我谈几点看法”,“价格问题您讲得很清楚,但质量和售后服务怎样呢”,“我先谈谈我们的要求,然后请您答复”｡在充分表示自己的观点之后,为了使谈判沿着自己的思路发展,通常要进一步提出要求,让对方回答｡例如:我们的基本立场和观点就是这样,您对此有何看法呢?”。
商务谈判的沟通艺术
消极的听：自我保护（选择性倾听等）
一、听的技巧
三要：
同理心地听
耐心，不随意打断
适当反馈
“三要”、“三不要”
避免“选择性倾听”
避免“先入为主地倾听”
不要急于表达自己观点，忽视对手的信息
三不要：
“三要”、“三不要”
某一期节目现场：（主持人与小朋友）
03
小朋友天真地回答：“我要当飞机驾驶员！”
02
STEP5
STEP4
STEP3
STEP2
STEP1
某西方记者得知我国台湾省发现妓女，所以在一次记者招待会上故意问周总理：“请问总理先生，现在的中国有没有妓女？”
不少人纳闷：怎么提这种问题？大家都关注周总理怎样回答。
周总理肯定地说：“有！”
全场哗然，议论纷纷。
周总理看出了大家的疑惑，补充说了一句：“中国的妓女在我国台湾省。”顿时掌声雷动。
攻心为上
一般理解为口头语言；
01
借助听觉交流信息和思想；
02
基本方式：听、问、答、叙、辩、说服等
03
8.1 商务谈判中的有声语言
01
第一张脸是外表长相；
02
第二张脸是一个人的字；
03
第三张脸是他的声音。
人有三张脸
B
D
A
C
成功的谈判者50%以上的时间是用来听的；
积极的听：了解信息，良性互动（三要）
于是主持人问他：“为什么要这么做？”
小朋友答道：“我要去拿燃料，我还要回来！还要回来！”
01
02
03
04
05
案例8-1（续）
同理心地听
01
倾听要全面
02
第六章商务谈判的沟通艺术
赫鲁晓夫对自己的脑瓜儿和口才非常得意。他在后 来撰写的回忆录中认为，他既然是大国苏联的领袖， 理所当然地应当知道所有问题的答案，不需要旁人 指点他如何回答和回答些什么。赫鲁晓夫同时不无 讽刺地问道：“究竟谁是(美国)真正的最高领袖? 是杜勒斯还是艾森豪威尔?”
然而国际谈判圈中对此却另有评价： 艾森豪威尔作为美国代表团团长事事要听助手 的主意才敢作答当然不足为训，但是在个人弱点和 国家利益之间屈己事大却表现了他的睿智和严肃。
美方：所有财务账均系中方工厂所造，我作为外国人 无法一一核查。
中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。 中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。 美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵方帐面数字 不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面 价值。
美方：请原凉我方的直率，方感到贵方欲利用帐面 值来扩大贵方所占股份。 中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考 方向。
美方：贵方应理解—个投资者的顾虑，尤其像我公司 与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目 有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产 生不愉快的感觉。 中方：我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前， 我方不能只申辩这不是“老虎帐”，来说它“不吃 肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。
4.对棘手问题可以答非所问 “贵方价格怎么比其他厂家高，高的理由？”
备。
2.要避免提出那些可能会阻碍对方让步的问题。 3.不强行追问。 4.既不要以法官的态度来询问对方，也不要接连不断地提 问题。 5.提出问题后应闭口不言，专心致志地等待对方作出回答。 6.要以诚恳的态度来提问。 7.提出问题的句子应尽量简短。
（四）提问的其他注意事项 1.掌握发问的速度 2.避免不恰当提问 （1）不应提出带有敌意的问题 （2）不应提出有关对方个人生活和工作方面的问题 （3）不要直接指责对方品质和信誉方面的问题 （4）不要为了表现自己而故意提问