物业客户走回访记录表
物业管理公司管理处服务回访的内容及记录指引
物业管理公司管理处服务回访的内容及记录指引随着城市化进程的不断推进，物业管理公司成为了城市中重要的服务机构。
物业管理公司的服务质量对于小区居民的生活质量和幸福感起着不可或缺的作用。
为了保障物业管理公司的服务质量，加强与业主的沟通和交流，物业管理公司需要开展服务回访工作。
本文将从服务回访的内容和记录两方面，对物业管理公司如何开展服务回访工作进行指引。
一、服务回访的内容1. 服务质量回访服务质量回访是物业管理公司服务回访工作的核心。
在回访过程中，可以了解到服务的实际效果和客户满意度。
回访要关注居民的意见和建议，并且要将问题及时解决和改进。
2. 紧急事件回访紧急事件回访是针对突发事件（如广告牌坍塌、杂物违规存放、电梯故障等）后，物业公司的应对和处理情况进行回访。
此类回访可以检验物业公司是否具备应对突发事件的能力。
3. 安全管理回访安全管理回访主要从消防安全、用电安全、交通安全等方面进行回访。
以确保居民的人身安全和小区的安全。
4. 环境卫生回访环境卫生回访主要从小区内部卫生、绿化、垃圾清理等方面进行回访。
检查是否存在卫生死角和环境问题，如有发现要及时改善和处理。
二、服务回访的记录服务回访的记录是服务回访的重要环节，需要记录回访的主要内容和业主反馈的信息。
记录内容包括回访人员、回访时间、回访对象的名称、回访内容以及反映的问题与建议等方面。
服务回访数据应当定期进行整理、梳理，制成回访报告对物业公司的服务水平进行评估和调整。
1. 填写回访表格回访表格是服务回访的重要格式，需要精心设计和订制。
回访表格包括回访时间、回访对象、服务评价、问题反馈等项。
可以根据小区实际情况，设定适宜的回访项，以便更准确地反映回访结果和客户意见。
2. 电子记录物业管理公司可以使用电子表格或平台进行服务回访的记录，这样可以形成一份快速、便捷、可统计的记录，并且方便数据的整理和分析。
物业公司还可以用云盘等方式保存记录，以便随时查阅和更改。
物业公司顾客满意度调查表
年 月 日
记录号：
使用号：
秩序维护消防
人员进出管理：严格控制外来人员，装修施工人员的管理，及物品进出管理.
安全防范：秩序维护员遵守规范，对公共区域巡查到位，协助公安机关维护小区公共次序.
消防管理：制定消防应急预案，秩序维护员熟悉各类消防器材的使用及协助消防部门的各项工作.
车辆管理：保证小区内道路畅通，指引机动车、非机动车按指示区域行使及停放.
工程维修
公共设施、设备的维护：公用水、电管线、电梯、通讯、照明、消防等设备的维护、修缮、管理.
房屋共用部位的维护：房屋承重结构、外墙、门厅、楼梯间、走廊通道等的维护、修缮、管理.
有偿服务：接受业主服务需求，及时对业主室内的设施、电器等以合理价格提供维护、修缮服务.
环境保洁
公共区域的清洁：确保小区公共区域、道路、楼幢内走廊、门厅、楼梯间、电梯轿箱、玻璃等的清洁及生活垃圾的及时清运.
物业公司顾客满意度调查表
顾客姓名
楼幢号
联系电话
调查内容及评价
满意
较满意
不满意
不满意的原因（或您的建议）
客户中心
客户服务：接受业主日常服务需求，
装修管理：严格审批装修方案，及时办理装修手续，对装修现场进行严格管理.
社区活动：落实社区文化活动并组织实施.
绿化养护：植物维护及时，无虫害、无枯死，对园艺小品的及时维护.
家政服务：接受业主服务需求，提供及时、优质的家政服务，收费合理.
服务规范
服务人员的服务素质.
服务人员的行为规范（着装整洁/挂牌上岗/举止得体）.
服务人员的工作效率.
管理处尊章办事/规范操作.
注明：本调查表是收集顾客对物业服务范围内对物业服务的满意度（在相应空格内打√）及意见，请您提出宝贵意见，并于3日内尽快返回管理处，以便我们及时跟进您对物管服务的感受和意见，改进不足、不断提高。感谢您对我公司的关心和支持！
物业投诉处理与回访记录表
回访日期及时间
回访方式
□电话□面访□信函Fra bibliotek业主意见及签名
对该投诉事件的处理结果的满意情况：□满意 □较好 □不满意 □差
对工作人员的服务态度和职业道德：□满意 □较好□不满意□差
其他描述性意见：
业主签名：
综合主管阅批签名
管理处主任阅批
主要跟进或处理人签名确认：
回访记录
较重要的投诉项目需由前台文员在维修后1周到1月内进行1次回访，十分重要的投诉事项需在三个月至半年内进行第二次回访，可由文员、相关负责任甚至管理处主任亲自回访。回访的内容包括投诉事项当初解决后的后续情况，对处理结果满意情况，对有关工作人员的服务态度和职业道德的看法等等。
物业投诉处理与回访记录表
投诉房号/住户名
投诉方式:□书面□电话□当面□匿名
记录人
记录日期、时间
受理部门/人
受理时间
投诉内容（如另有书面投诉则附后，此处可简单描述投诉内容）：
被投诉对象、当事人或部门
联系电话
处理起始时间
年 月 日 时 分
处理完毕时间
年 月 日 时 分
处理结果（详细过程须另加附件进行专门记录）：
物业公司客服回访情况调查记录表
回访调查情况记录表
回访日期：年月日
基本情况
被访人回访人
客户单位投诉时间时分联系电话手机／电邮
回访方式□电话□面谈□其他方式具体事宜或主题
回访情况
被访人的意见或建议：
回访内容
涉及问题类别客服：□客服接待类□收费标准类保安：□消防安全类□社区秩序类□停车管理类保洁：□公共保洁类□入室保洁类工程：□公共设备类□公共设施类□入室维修类其他：□地产相关类□业主纠纷类□突发事件类
整改方案
部门经理签名及日期：
相关部门意见客服部：□同意□不同意/原因：主管/负责人签名及日期：工程部：□同意□不同意/原因：主管/负责人签名及日期：保安部：□同意□不同意/原因：主管/负责人签名及日期：财务部：□同意□不同意/原因：主管/负责人签名及日期：行政部：□同意□不同意/原因：主管/负责人签名及日期：
项目总经理
审批
项目总经理签字及日期：被访人意见□满意□基本满意□不满意被访人签字及日期：
落实情况□妥善解决□部分解决□尚未解决责任人签字及日期：
再访情况□面谈再访□电话再访□其他方式
□被访人满意□基本满意□不满意被访人签字：客服助理及日期：
备注
备注：1、在有明确目的（就某一具体事宜或主题而征求租户意见）时，使用此表，执行《回访/ 整改程序》。
2、电话回访由客服人员进行；面谈回访由客服助理进行。
3、客服助理全程负责租户的回访及经项目总经理审批的整改方案的督导落实。
4、客服助理须征求“项目经理指定的相关部门”的意见；未指定部门的意见不予征求。
5、项目总经理的审批意见为最终决定。
如不能使回访人满意，投诉人可以采取其他合法方式维护自身的合法权益。
客服日常表格记录
XXXXX 来电/来访接待记录B/0 1/1管理处：日期：年月备注：1、如是报修的接待内容，“维修单号”需填写派工单编号。
XXXXX 主动与客户沟通记录B/0 1/1单位：年月日备注：1、沟通方式包括：上门拜访、电话、邮件、QQ、微信、面谈等。
XXXXX 客户信息登记表(正面) B/0 1/2项目名称：住址：栋单元房紧急联系人及电话：XXXXX客户信息登记表（背面）B/0 2/2注：1、“证件类型”包括：身份证、护照、回乡证、军官证等有效证件；2、“与业主的关系”一览应填写：业主、租户、父母、配偶、子女、亲属、朋友、其他关系。
XXXXX空置房巡查记录表（毛坯房）B/0 1/1项目名称：年月备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。
2、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。
XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/0 1/2MR-QD-CS-005 XXXXX 空置房巡查记录表（精装房）B/O 2/2备注：1、物业管家至少每周对空置房巡查一次。
2、每月对水、电表读数进行核对一次，对有异常的要及时发现并做好记录。
3、管家在空置房巡查过程中无异常时在“正常”一栏打“√”。
4、对于精装修空置房内的配套设施异常情况不能及时解决的，应与整改单位确认时限，并在备注中注明。
物业管家工作日志（年月至年月）项目名称：区域管家：MR-QD-CS-006 XXXXX 物业管家日志B/0注：1、记录当日重点关注的工作内容及需要跟进、落实的工作；2、“客户沟通情况”包括：客户线上、线下诉求，客户投诉及管理费催缴情况；3、“区域巡查情况跟进”包括：OVS公区巡查及空置房巡查；4、“其他工作”可以填写装修手续办理、社区文化活动、增值服务等内容。
MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（公司）B/0 1/2注：此表格在OA协同平台中填写。
MR-QD-CS-007 XXXXX 客户投诉处理意见单（管理处）B/0 2/2注：此表格在OA协同平台中填写。
物业回访情况汇报
物业回访情况汇报
根据物业管理工作安排，我们对小区内部进行了一次全面的回访调查。
本次回
访主要目的是了解业主对物业管理工作的满意度，收集业主的意见和建议，以便及时改进工作，提高服务质量。
首先，我们对小区内部环境进行了全面的巡查。
经过实地走访，我们发现小区
绿化情况良好，绿化植物长势良好，环境整洁，没有垃圾和杂物堆放。
同时，小区内的设施设备运行正常，没有出现故障和损坏情况。
在此，我们要感谢业主们的配合和支持，同时也要对物业管理团队的辛勤工作表示由衷的感谢。
其次，我们对业主的满意度进行了详细的调查。
通过问卷调查和面对面交流，
我们了解到大部分业主对物业管理工作比较满意，认为小区环境整洁，安全有序，服务态度良好。
但也有少部分业主对部分管理工作提出了一些建议，比如希望加强小区安保力量，加强对小区外来人员的管理等。
我们将认真对待业主的意见和建议，针对问题及时进行改进，确保业主的利益得到最大程度的保障。
最后，我们将继续加强与业主的沟通，建立健全的业主委员会制度，充分发挥
业主的监督作用，推动物业管理工作的不断完善。
同时，我们将加强对物业管理团队的培训和管理，提高工作效率和服务水平，为业主提供更优质的生活环境和服务。
总的来说，本次回访情况良好，业主满意度较高，但也暴露出一些问题和不足。
我们将以此次回访为契机，不断改进工作，提高服务质量，为业主营造更加舒适、安全的居住环境。
感谢业主们的支持与配合，也希望大家能够继续关注和支持我们的工作，共同打造美好的小区生活。
居家服务回访记录表
编号：版本：生效日期：2021年5月01日
物业名称
及房号
服务项目（家政/维修）
回访情况
顾客意见
回访日期
回访方式（电话/对讲/上门）
上回访
顾客签字
回访人
顾客意见处理结果
满意
不满意（原因）
注意事项
1、物业服务中心指定人员每月进行居家服务抽样回访，抽样比例：服务户数300户以上的抽样比例不低于80%，300户以内的抽样比例不低于100%；
2、回访情况必须客观、真实，回访人员必须要求是与调查无关的人员进行回访；
3、回访人员如发现顾客反映不满意，应当了解客户不满意的原因，并要求相关人员跟踪处理，直至问题处理完毕。
物业客户投诉处理及回访(长城)
四、业主的类型
理性型----凡事好说好商量 情绪性----随情绪变化而变化 忧郁型----看什麽都是灰色、阴暗 暴跳如雷型----事情还没说清楚就 骂娘，拍
桌子瞪眼 对待不同业主采取不同沟通方式，从而更
有效地解决问题。
五、投诉受理
1、接听（待）投诉
1）使用规定礼仪受理各类投诉。无论投诉的类型与形式，客户助理都应当认真 倾听（包括客户的不满），不要打断客户，不要反驳、不要推托责任、不要与 客户发生争吵，待客户说完，再回答客户。
十、工作标准
序号
工作标准
1 使用规定礼仪
2 100%受理率
3 及时并100%输入CRM系统
4 及时处理率100%
5 100%及时跟进
6 及时回访率100%
7 无违规关闭
8 填写完整、清晰
标准类别 严重 一般 轻微
√ √ √ √ √ √ √
√
十一、《客户服务中心值班记录表》
PM03-01-09-R01（B/0）
小结
耐心倾听客户的抱怨 避免正面冲突 理解客户要找到面对的方法 体系执行+个人沟通技巧+平静的心态 如何满足客户的期望值（让业主的期望值趋于合理） 不断磨合，建立良好客户关系
结束语
实践是检验理论的唯一标准! 与天斗、与地斗、与人斗，其乐无穷！
“人力不滋培，栋梁安得具？”
人才要经过细心地滋养与培育，才能成为真正的栋梁
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