物业客户投诉、建议、意见记录表
物业管理工作中的客户投诉处理技巧
物业管理工作中的客户投诉处理技巧物业管理作为一个关键的职能部门，承担着为业主提供良好居住环境和服务的责任。
然而，客户投诉经常发生，因此掌握有效的投诉处理技巧对于物业管理人员至关重要。
本文将介绍一些物业管理工作中的客户投诉处理技巧，以帮助物业管理人员更好地应对和解决投诉问题。
一、有效聆听在处理客户投诉时，首先要做到有效聆听。
当客户提出投诉时，要给予足够的关注和尊重，确保客户有机会充分表达他们的不满和诉求。
物业管理人员应该专注地听取客户的意见，并展示出积极的非语言沟通，例如眼神接触、肢体语言和微笑等。
这种聆听的方式不仅可以帮助我们了解客户的问题，还能表达出对客户的关心和关注，从而增强客户满意度。
二、及时回应在客户提出投诉后，物业管理人员应该及时回应。
客户的投诉通常表示了他们对问题的急迫性和重视程度，因此回应及时显得尤为重要。
回应客户的投诉可以通过电话、邮件或面对面的方式进行，确保客户能够感受到我们对他们关切和问题解决的重视。
同时，回应中要注意语言的选择和表达的方式，以免引起误解或激化矛盾。
快速响应和恰当的回应有助于建立良好的沟通和合作关系。
三、解决问题处理客户投诉的目的是解决问题，因此物业管理人员需要采取有效措施来解决问题。
首先，要仔细了解客户投诉的内容和原因，排除客户可能存在的误解或不实情况。
然后，根据实际情况，制定解决方案并与客户进行沟通。
解决方案的制定要考虑到客户的利益和需求，力求达到对双方都满意的结果。
最后，要及时跟进解决方案的执行情况，并及时向客户反馈解决结果，以确保问题得到圆满解决。
四、建立改善机制除了解决当前的问题，物业管理人员还应该思考如何避免类似问题的再次发生，建立改善机制。
这可以通过收集客户的反馈意见和建议来实现，例如定期组织满意度调查或召开业主大会等。
同时，要密切关注物业管理的运营情况，发现潜在问题并及时改进。
建立改善机制不仅可以提高客户满意度，还有助于物业管理工作的持续改进和发展。
物业服务满意度调查表精选全文完整版
可编辑修改精选全文完整版
物业服务满意度调查表
尊敬的业主（用户）：
您好！为真实反映本小区物业服务状况，促使物业服务工作持续改进和提升，特进行此次“物业服务满意度调查”活动，请您本着客观、公正、实事求是的态度认真填写本调查表，让我们大家共同为创建一个更加和谐的家园而努力！谢谢您的参与！打扰之处，敬请原谅！
以下问题请您进行选择，其中，“非常满意”分值为10分，“比较满意”分值为8分，“一般”分值为6分，“不满意”分值为4分，“非常不满意”分值为2分，请您在选定的方格内打√，并请您注明您不满意或非常不满意的原因。
1、您对物业整体服务是否满意？
2、您对物业工作人员的服务形象是否满意？（着装、工号牌、行为规范）
3、您对物业工作人员的服务态度是否满意？（言语、微笑服务）
4、您对小区的安保设施是否满意？(保安、监控设施)
5、您对小区保安询问登记外来人员的工作是否满意？
6、您对小区的保洁和绿化管理是否满意？
7、您对小区的车辆停放和停车场服务管理是否满意？
8、您对小区公共设施管理与维护养护工作是否满意？（宣传栏、室外路灯、道路、休闲娱乐设施等）
9、您对小区的公共设备运营情况是否满意？（电梯、楼道灯、变配电设备、消防设备等）
10、您对物业的日常维修工作（效率及质量）是否满意？
11、您对物业的投诉处理工作是否满意？
12、其他建议与意见：。
物业客户投诉及处理 .ppt
一、客户投诉的概念 客户投诉是指客户由于对物业管理公司所提供的服务或产品不 满意而提出的要求和希 望改进的意见。 （１）物业管理公司可以改进产品或改善服务，以提高物业管 理公司的服务水准。 （２）纠正失误，消除误解；发掘客户的潜在需要，赢得客户 更深层次的信任，加强与 客户的沟通协调。 （３）物业管理公司在以后的工作中也可能少犯类似的错误， 有利于维护和提高物业管 理公司的信誉，树立良好形象。
尽快处理，暂时无法解 决的，除了必须向客户 说明外，还要另约时间 处理，及时跟进。
接受和处理客户投诉时 要做详细记录，并及时 总结经验。
接受与处理客户的投诉， 要尽可能满足客户的合 理要求
三、客户投诉处理的注意事项
01 02 03
客户当面投诉接待注意事项 客户投诉处理回访要求
一、客户投诉处理的程序和方法
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关系，尽可能地减少客户投诉
三、处理客户投诉所需要的专业态度
• 接到投诉或建议时，应首先表示感谢。 • 在接待客户投诉时，需要留心聆听 • 在接待投诉完毕前应主动报出自己的姓名、部门及联系方式 • 对客户的遭遇或不幸表示歉意或同情，让客户心理得以平衡 • 分析产生问题的主要原因和责任 • 提出处理或不予处理的理由，处理过程中要及时将进展情况反馈给客户 • 在未能确定问题成因或找到最合理的解决方法之前，特别是未得到上级通知前， • 切忌随意对客户作出不切实际的承诺 • 回复要及时，这是处理投诉工作的重要一环 • 对于不能解决的问题，应予以合理解释和表示歉意，并努力通过其他方式弥补 • 处理完投诉后一定要回访，可以采用定期召开联谊会的形式加强与客户之间的 • 沟通，培养与客户之间的良好关的内容及原因
物业客户投诉处理规范
客户投诉处理作业规范1．目的明确客户投诉信息的收集、传递、处理、分析及反馈流程，提高客户投诉信息处理的及时性、准确性、全面性和透明度，从而提升客户满意度。
2．适用范围适用于物业集团各分公司在管项目。
3．定义3.1 投诉：客户认为由于我方工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式产生的不满意或报怨。
3.2 有效投诉：指因我方服务质量问题，导致客户不满而产生的投诉。
4．职责4.1 物业集团：品质管理部负责对所辖区域公司的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督，对集团级、区域级、项目级重大、特大客户投诉进行判定、问责。
4.2 区域公司：品质管理部负责对所辖城市的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审批，同时对集团级、区域级、项目级一般投诉进行判定、问责，对集团/区域/项目级有效投诉进行考核，并每月进行统计分析。
4.3 城市公司：品质管理部负责对所辖项目的集团级、区域级、项目级客户投诉进行监督、跟踪，并对客户投诉处理的情况进行审核，并每月进行统计分析。
4.4 项目：(1) 项目负责人负责对投诉处理工作进行全面监督。
(2) 客服负责人负责客户投诉处理的跟踪及监督，并每月进行统计分析。
(3) 项目各部门负责处理职能范围内的客户投诉。
5．方法和过程控制5.1 投诉性质（1）一般投诉（三级）：产品或服务出现瑕疵，通过改进或整改可与客户达成一致的。
（2）重大投诉（二级）：a．处理完毕后二次发生的有效投诉或一般投诉反映后仍未有效解决导致再次发生的投诉。
b．项目处理不当升级集团的投诉；5-30 户的群体投诉事件；一个月内累计 3 次及以上不同投诉人针对同一事件的投诉。
c．客户索赔金额在 20 万元及以下/单户（单项）的投诉（含由合作单位承担的金额或整改折价费用）。
d．客户已经通过法律起诉或网络发表舆论性投诉，点击量或转帖在 200 条以内，且得到有效控制或屏蔽。
物业服务满意度调查表
物业服务满意度调查表
尊敬的业主（用户）：
您好！为真实反映本小区物业服务状况，促使物业服务工作持续改进和提升，特进行此次“物业服务满意度调查”活动，请您本着客观、公正、实事求是的态度认真填写本调查表，让我们大家共同为创建一个更加和谐的家园而努力！谢谢您的参与！打扰之处，敬请原谅！
以下问题请您进行选择，其中，“非常满意”分值为10分，“比较满意”分值为8分，“一般”分值为6分，“不满意”分值为4分，“非常不满意”分值为2分，请您在选定的方格内打√，并请您注明您不满意或非常不满意的原因。
1、您对物业整体服务是否满意？
2、您对物业工作人员的服务形象是否满意？（着装、工号牌、行为规范）
3、您对物业工作人员的服务态度是否满意？（言语、微笑服务）
4、您对小区的安保设施是否满意？(保安、监控设施)
5、您对小区保安询问登记外来人员的工作是否满意？
6、您对小区的保洁和绿化管理是否满意？
7、您对小区的车辆停放和停车场服务管理是否满意？
8、您对小区公共设施管理与维护养护工作是否满意？（宣传栏、室外路灯、道路、休闲娱乐设施等）
9、您对小区的公共设备运营情况是否满意？（电梯、楼道灯、变配电设备、消防设备等）
10、您对物业的日常维修工作（效率及质量）是否满意？
11、您对物业的投诉处理工作是否满意？
12、其他建议与意见：。
物业管理工作中的客户投诉处理方法
物业管理工作中的客户投诉处理方法在物业管理工作中，客户投诉是一种常见的现象。
物业管理公司需要善于处理各类客户投诉，并积极寻找解决方案，以提高客户满意度。
本文将探讨物业管理工作中的客户投诉处理方法。
一、倾听客户投诉并重视在客户投诉处理过程中，物业管理公司首先要确保倾听客户的意见与投诉内容。
这需要管理人员保持耐心和专注，认真倾听客户的诉求。
同时，物业管理公司应该重视客户的投诉，将其视为改进工作的机会，而非简单地将其视为麻烦。
二、迅速响应并反馈处理进展及时响应客户的投诉对于维护客户关系至关重要。
物业管理公司应设立专门的投诉处理部门，负责收集、登记并安排处理客户投诉事项。
同时，管理人员需要迅速反馈处理进展给客户，让客户了解他们的问题正在得到解决。
三、彻底调查与分析问题原因在客户投诉处理过程中，物业管理公司需要全面调查问题的根源。
这包括与相关方进行沟通、查看相关记录和证据等。
通过彻底的调查和分析，可以准确找出问题的原因，为后续的解决方案提供依据。
四、提供合理解决方案针对不同的客户投诉，物业管理公司需要根据具体情况提供合理的解决方案。
解决方案应考虑客户的利益，并符合相关法律法规和物业管理政策。
如果无法立即提供解决方案，管理人员应主动与客户沟通并说明进展情况。
五、主动整改并加强管理客户投诉处理不仅仅是解决当前问题，还需要物业管理公司主动整改并加强管理。
通过总结客户投诉案例、建立完善的制度和流程，物业管理公司可以预防类似问题再次发生。
此外，定期开展客户满意度调查，以了解客户的需求和反馈，及时改进工作。
六、培训员工提升服务意识物业管理公司的员工是直接面对客户的人员，他们的服务态度和专业能力直接影响客户的满意度。
因此，物业管理公司需要重视员工培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。
员工应具备解决问题的能力，并能够主动与客户沟通，洞察客户的需求。
总结起来，物业管理工作中的客户投诉处理非常重要。
物业管理公司应倾听客户投诉并重视，迅速响应并反馈处理进展，彻底调查与分析问题原因，提供合理解决方案，主动整改并加强管理，以及培训员工提升服务意识。
物业客户投诉处理工作规程
物业客户投诉处理工作规程1. 引言本文档旨在规范物业公司在处理客户投诉事项时的工作流程。
物业客户投诉是一个常见的问题，积极、高效地处理投诉事项对于维护良好的客户关系至关重要。
通过制定明确的规程，我们能够提供一致的服务，并快速解决客户的问题，提升客户满意度。
2. 投诉受理2.1 客户投诉途径客户可以通过以下途径提出投诉： -电话热线：客户可以拨打物业公司提供的投诉电话，专人接听投诉。
- 电子邮件：客户可以通过物业公司指定的电子邮件地址发送投诉邮件，需要在邮件中清楚描述问题并提供相关证据。
- 书面投诉：客户可以亲自到物业公司办公室提交书面投诉。
2.2 投诉受理流程 - 接听投诉电话：投诉接线员接听客户电话，耐心倾听、了解投诉问题，并记录相关信息。
- 处理投诉邮件：投诉处理人员定期检查邮件，将投诉邮件分类，并向相关部门转发投诉信息。
- 受理书面投诉：物业公司前台工作人员接收客户提交的书面投诉，并及时向相关部门转交。
3. 投诉登记3.1 投诉登记流程 - 收集投诉信息：接收投诉的工作人员需详细了解客户的问题，并记录相关的投诉信息，包括时间、地点、涉及的服务人员等。
- 分类归档：根据投诉问题的性质和严重程度，将投诉登记信息进行分类归档，方便后续处理。
3.2 投诉登记信息内容投诉登记信息应包括以下内容： - 客户姓名和联系方式 - 投诉日期和时间 - 投诉内容和描述 - 涉及的物业服务项目 - 相关证据和材料4. 投诉调查4.1 调查分析 - 追踪记录：根据投诉登记信息，物业公司将安排专人负责追踪和记录投诉处理过程。
- 事实调查：负责调查的人员将与涉及的相关方（包括客户和相关部门）进行沟通和采访，了解问题的真实情况。
- 证据收集：调查人员将收集相关的证据和材料，以辅助问题的调查和解决。
4.2 报告撰写调查结束后，调查人员将撰写调查报告，报告中应包括以下内容： - 投诉问题的调查结果 - 相关部门的配合情况 - 做出的调查结论 - 提出的解决方案和改进建议5. 投诉处理5.1 解决方案协商根据投诉调查报告，召集相关部门和责任人进行协商，确定解决问题的具体方案。
物业服务满意度调查表
物业服务满意度调查表
尊敬的业主（用户）：
您好！为真实反映本小区物业服务状况，促使物业服务工作持续改进和提升，特进行此次“物业服务满意度调查”活动，请您本着客观、公正、实事求是的态度认真填写本调查表，让我们大家共同为创建一个更加和谐的家园而努力！谢谢您的参与！打扰之处，敬请原谅！
以下问题请您进行选择，其中，“非常满意”分值为10分，“比较满意”分值为8分，“一般”分值为6分，“不满意”分值为4分，“非常不满意”分值为2分，请您在选定的方格内打√，并请您注明您不满意或非常不满意的原因。
1、您对物业整体服务是否满意？
2、您对物业工作人员的服务形象是否满意？（着装、工号牌、行为规范）
3、您对物业工作人员的服务态度是否满意？（言语、微笑服务）
4、您对小区的安保设施是否满意？(保安、监控设施)
5、您对小区保安询问登记外来人员的工作是否满意？
6、您对小区的保洁和绿化管理是否满意？
7、您对小区的车辆停放和停车场服务管理是否满意？
8、您对小区公共设施管理与维护养护工作是否满意？（宣传栏、室外路灯、道路、休闲娱乐设施等）
9、您对小区的公共设备运营情况是否满意？（电梯、楼道灯、变配电设备、消防设备等）
10、您对物业的日常维修工作（效率及质量）是否满意？
11、您对物业的投诉处理工作是否满意？
12、其他建议与意见：。