基于用户满意的应急管理信息系统评价研究

收稿日期：2010－11－15修回日期：2011－01－11基金项目：国家社会科学基金项目“我国城市应急管理中的组织协调与联动机制研究”（编号：10CZZ036）。

作者简介：许振宇（1982－），男，博士研究生，软件设计师，研究方向为综合评价与应急管理；郭雪松（1978－），男，博士，副教授，研究方向为公共应急管理。

基于用户满意的应急管理信息系统评价研究*许振宇1郭雪松2（1．西安交通大学管理学院西安710049；2．西安交通大学公共政策与管理学院西安710049）摘要应急管理信息系统是应对突发事件的重要工具，对应急管理信息系统进行评价对于提高应急信息的有效利用具有重要的理论和现实意义。

本文在系统分析应急管理信息系统、信息系统评价相关研究成果的基础上，选取用户满意的视角，应用SERVQUAL 评价模型、软件质量模型等理论，采用文献资料法和对比分析法，从性能、技术、效益、成本、功能、操作六个方面构建了基于用户满意的应急管理信息系统评价指标体系并研究了评价模型。

关键词应急管理信息系统用户满意指标体系评价中图分类号F253．4文献标识码A文章编号1002－1965（2011）03－0161－05Evaluation of the Emergency Management Information SystemBased on Customer SatisfactionXU Zhenyu 1GUO Xuesong 2（1.School of Management ，Xi＇a n Jiaotong University ，Xi＇a n 710049；2.School of Public Policy and Administration ，Xi＇a n Jiaotong University ，Xi＇a n 710049）AbstractEmergency management information system is an important tool for emergency management．The evaluation of the system hascrucial theoretical and practical significance to improve the construction and normative ，economy and reliability of its operation ，to meet the needs of government ，departments ，the public in emergencies ，and to make a better use of emergency information．Nowadays ，related research at home and abroad is more from the macroscopic perspective to discuss the evaluation of emergency management ability ，or from the direct use of general information system evaluation model to analyze．It is a new task to evaluate the emergency management informa-tion system from the users ’satisfaction combined with its features．This thesis is based on the systematic analysis of the emergency man-agement information system and the results of related information system evaluation．From the perspective of users ’satisfaction ，this thesis provides an emergency management information system evaluation index system and evaluation model by using the method of documenta-tion and contrast analysis．The index system is based on the application of SERVQUAL evaluation model and software quality model theo-ry ，and it includes six aspects ：performance ，technology ，efficiency ，cost ，function and operation．Key wordsemergency management information systemuser satisfactionIndex Systemevaluation0引言近年来，南方雪灾、汶川、玉树地震、禽流感、煤矿矿难、3．14事件、舟曲特大泥石流等突发事件对社会和谐进步和经济的可持续发展造成严重影响。

在突发事件的应对过程中信息获取的及时准确，成为应急救援决策和减少人民生命财产损失的关键要素。

因而迫切需要构建为政府、职能部门和公众提供突发事件应急信息共享和服务的应急管理信息系统。

应急管理信息系统是应急管理的重要组成部分，是为了配合应急管理的全过程，通过应用先进的信息技术、通信技术和网络技术，融合科学的管理决策方法而建立的综合信息系统，具备业务处理、动态决策、应急指挥、综合协调与总结评价等功能，包括决策支持、指挥协调、监督预警、资源调度、信息系统等主要组成部分［1］。

应急管理信息系统除具有信息系统的一般特点外还具有其独特性，并在预防和处理突发事件中发挥重要的作用。

但由于其涉及信息技术、危机管理、灾害救援等多个方面理论知识，给应急管理信息系统信息服务质量的测量造成了很大的困难。

因此研究基于用户满意的应急管理信息系统评价对于建立和改进应急管理信息系统具第30卷第3期2011年3月情报杂志JOURNAL OF INTELLIGENCEVol．30No．3Mar．2011有重要的理论和现实意义。

1研究现状突发事件的应急处置都伴随着大量的信息流，应急信息为应急管理和决策提供必要的基础。

但是关于应急管理信息系统的研究还处于初级阶段，尤其是针对应急管理信息系统评价的研究文献还很少。

本文在研究过程中借鉴了发达国家应急管理信息系统建设的经验，同时应急管理能力、准备能力的评估研究和信息系统服务质量的评价研究也为本论文提供了有益的启示，因此本文对应急管理能力评价和信息系统服务质量评价研究进行分析评述。

1．1应急管理相关评价研究现状美国联邦紧急事务管理局和国家应急管理协会开发了应急管理准备能力评估体系［2］（Capability Assessment for Readiness）用于对属地和列岛的应急准备能力进行评估。

日本消防厅消防课、防灾与情报研究所于2002年10月12日设定了地方公共团体防灾能力的评价项目［2］，用以评估地区的防灾与危机管理应对能力。

澳大利亚政府委员会2001年6月8日对国家自然灾害管理办法进行了一次评估审查［2］，通过评估详细分析了澳大利亚当前灾害管理的优势与弱势，并提出了改进建议。

目前关于应急管理信息系统评价指标体系的研究主要有美国的PRM评价体系［3］和日本的EPEF评价指标体系［3］。

1．2信息系统服务质量研究现状信息系统服务质量一直是信息系统研究的重要领域，已经有取得的研究成果主要有：芬兰学者Gronroos（1982）提出顾客感知服务质量的概念，认为服务质量是服务期望和服务绩效之间的比较［4］。

美国服务质量管理研究组PZB （Parasuraman，Zeithaml，Berry）（1985）提出服务质量差距模型，分析得出了五种差距［5］。

PZB（1991）重新对服务质量期望进行了界定，引入了容忍与的概念［6］。

PZB（1988）在上述模型的基础上建立了SERVQUAL 感知质量评价方法［5］。

此后，Peter（1993）［7］、Pitt等（1995）［8］、Whitten（1997）［9］、Kettinger和Lee （1997）［10］、Deleon和McLean（2003）［11］、李纯青（2004）［12］、Kettinger和Lee（2005）［13］、常广庶（2005）［14］等国内外学者从不同角度对SERVQUAL模型进行了改进研究。

综上所述，应急管理信息系统的评价还没有形成完善的体系，而且多是集中在较宏观的应急管理能力和准备效果的评估，缺乏从用户满意角度针对应急管理信息系统的特点结合软件和信息系统评价理论方法的评价研究。

而SERVQUAL模型经过近30年的发展，已经相对成熟，适用于EMIS的评价研究。

2建立应急管理信息系统评价指标体系应当注意的问题为使应急管理信息系统更好地为用户提供应急信息服务，确定一套科学、合理、全面、客观的应急管理信息系统评价指标体系，对应急管理信息系统信息服务状况进行科学评估，以利于进一步改进。

在构建应急管理信息系统信息服务评价指标过程中我们应注意以下几个方面的问题：第一，从建设目标、任务着手构建评价指标体系。

应急管理信息系统评价指标体系应能反映应急管理系统的目标和核心任务。

主要有：信息采集广泛性；预警及时性；信息完整性；分析动态性；预警智能性；系统安全性［15］。

第二，指标体系能够全面反映EMIS的信息服务水平。

应急管理信息系统评价是一个涉及多学科领域、技术复杂、系统性强，很难以单一的指标片面的评价，所以应从系统工程的观点出发，使指标体系涵盖应急管理信息系统的各个要素，系统地反映应急管理系统服务状况。

第三，以法规和标准为依据，突出指标体系的规范性和可比性。

在进行应急管理信息服务评价时，为了确保可比性，评价指标尽可能采用现有规范的统计指标。

第四，指标体系应具有可操作性并有利于实施。

对于个别难以计量的指标，可采用定性和定量两种指标，尽量做到在定性的基础上用定量的方式来衡量运作状况。

应充分考虑所用指标的可操作性和数据采集的可获得性，对指标体系定义应明确并尽量选用成熟体系。

3基于用户满意的应急管理信息系统评价指标体系构建应急管理信息系统建立的目的是为政府、职能部门、公众提供突发事件决策支持、信息服务等功能，所以需要研究应急管理信息系统的客户满意度评价模型，帮助改进提高应急管理信息系统服务水平质量，减少突发事件带来的损失。