安徽省农村道路客运服务规范 精品
客运站经营与服务规范
安徽省汽车客运站经营与服务规范（试行）1.总则1.1为加强汽车客运站管理，规范汽车客运站经营行为，提高汽车客运站服务质量，根据《中华人民共和国道路运输条例》、《道路旅客运输及客运站管理规定》等规定，制定本规范。
1.2本规范适用于安徽省内一、二级客运站的经营与服务管理。
三级（含三级）以下客运站可参照执行。
1.3客运站必须遵循“以人为本，安全第一”的宗旨，依法经营、诚实信用、公平竞争、优质服务。
2.基本要求2.1客运站应服从交通行政主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，符合交通行政主管部门的统一规划，具有道路运输管理机构核发的“道路运输经营许可证”。
2.2 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能。
客运站场地应能实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。
二级以上客运站应实行封闭式管理。
2.3 客运站应具有其经营规模相适应的服务设施、设备，并符合以下要求：2.3.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。
2.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。
2.3.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。
2.4客运站各项管理制度建立健全，存档规范。
2.5 服务流程客运站的服务流程见附录。
2.6 服务岗位客运站应以满足旅客和进站经营者需求为原则，以客运站服务流程为依据，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。
应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、投诉咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、广播、检票、保洁等岗位。
2.6客运站应加强员工培训，不断提高从业人员素质。
2.7鼓励客运站通过服务质量管理体系认证。
3.旅客服务3.1 咨询3.1.1客运站应设有咨询台，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。
农村客运服务规范
农村客运服务规范1范围本文件规定了农村客运服务相关术语和定义、基本要求、从业人员、客运车辆、农村客运站（亭），服务监督和附则。
本文件适用于本省行政区域内农村道路客运（以下简称“农村客运”），规定了农村客运经营者、从业人员、客运车辆、农村站亭、预约响应等服务要求。
2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。
3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。
3.1农村客运country passenger transportation是指县级行政区域内或者毗邻县间，起讫地至少有一端在乡村且主要服务于农村居民的旅客运输。
其中，“乡村”包括乡、村的同级别行政区划，但不包括县级以上人民政府所在的乡或位于城市市区的乡村。
3.2预约响应式农村客运服务service for the country passenger transportation是指农村客运经营者提前公示的预约方式、价格标准等，根据乘客需求，使用符合条件的车辆和驾驶员提供农村客运服务。
3.3建制村通客车country bus system是指开通农村客运班线的，应当在确保安全的前提下，依照便民原则，在距村委会2公里内科学合理设置停靠站点。
3.4乡镇运输服务站country transportation service station是指在乡镇建设的服务于乡村居民日常生产生活，为各类农资、农产品、特色工业制品、生活快消品、电商快递等物资的中转仓储、分拨配送提供综合服务和作业场所的站场设施。
同时，此类站场设施还可具备乡村居民日常出行、邮政、便民信息服务等综合服务设施。
4农村客运经营者4.1基本要求4.1.1取得合法的经营资格。
4.1.2为旅客投保承运人责任险。
4.1.3建立健全安全生产责任制和安全生产管理制度，完善安全生产条件，严格执行安全生产操作规程，加强客运车辆技术管理和客运驾驶员等从业人员管理，保障道路旅客运输安全。
4.1.4定期组织对从业人员进行有关法律法规、岗位职责、操作规程、服务规范、安全防范、职业道德、应急处置等基本知识与技能的的教育、培训和考核。
农村班线客运车辆规章制度
农村班线客运车辆规章制度第一章总则第一条为规范农村班线客运车辆管理，保障乘客的安全出行，制定本规章。
第二条本规章适用于农村班线客运车辆的运营管理。
第三条本规章所称农村班线客运车辆是指在农村地区开展定期运营的客运服务的机动车辆。
第四条农村班线客运车辆的经营者应当严格遵守本规章，维护正常的客运秩序，确保乘客的安全、舒适出行。
第五条农村班线客运车辆的经营者应当与有权颁发牌照机构签订运营协议，明确各自的权责义务。
第六条农村班线客运车辆的经营者应当配备专职管理人员，负责车辆的日常运营管理和安全监督。
第七条农村班线客运车辆的经营者应当建立健全质量管理体系，确保车辆的正常运行和服务质量。
第八条农村班线客运车辆的经营者应当加强对司机的培训和考核，确保司机具备良好的驾驶技能和服务意识。
第九条农村班线客运车辆的经营者应当建立健全安全保障措施，预防和应对突发事件。
第十条农村班线客运车辆的经营者应当定期对车辆进行维护保养和安全检查，确保车辆的正常运行。
第十一条农村班线客运车辆的乘客应当遵守车辆管理规定，文明乘车，不得扰乱车内秩序。
第十二条农村班线客运车辆的乘客应当遵守道路交通法规，配合司机的操作，确保行车安全。
第十三条农村班线客运车辆的乘客应当保护车辆设施，不得进行破坏或占用。
第十四条农村班线客运车辆的乘客应当积极配合车辆管理人员的工作，提出合理化建议和意见。
第十五条农村班线客运车辆的乘客应当遵守车辆的乘车规定，不得超员、携带违禁物品。
第十六条农村班线客运车辆的乘客应当保持车内环境整洁，不得乱丢垃圾。
第十七条农村班线客运车辆的乘客应当保持良好的文明乘车风尚，互相尊重，互相谅解。
第十八条农村班线客运车辆的乘客应当配合车辆管理人员进行安全检查，不得携带危险物品。
第十九条农村班线客运车辆的乘客因自身原因造成车辆损坏或产生争议，由当事人自行解决，经营者不承担责任。
第二章车辆管理第二十条农村班线客运车辆的经营者应当选择符合国家标准的车辆进行运营。
农村客运运输管理制度
农村客运运输管理制度一、农村客运运输管理制度的基本原则1. 法制化原则。
农村客运运输管理制度应当建立在法律法规的基础上，合法合规经营，依法取得经营许可证，确保运输安全和法律合规。
2. 公平竞争原则。
农村客运运输市场应当实行公平竞争机制，保障市场主体的平等权利，鼓励各方参与竞争，提高服务质量和效率。
3. 安全第一原则。
农村客运运输企业应当把安全放在首位，加强车辆和驾驶员管理，确保运输过程安全可靠。
4. 服务质量原则。
农村客运运输企业应当提供高质量的服务，保障乘客出行需求，提高客户满意度。
5. 环保可持续发展原则。
农村客运运输企业应当注重环保意识，推动绿色出行，降低碳排放和环境污染，实现可持续发展。
二、农村客运运输管理制度的主要内容1. 资格许可管理。
农村客运运输企业必须依法取得运输经营许可证，确保合法经营，符合规范要求。
2. 车辆管理。
农村客运运输企业应当对车辆进行严格管理，定期维护保养，确保车辆运行安全。
3. 驾驶员管理。
农村客运运输企业应当严格选拔和培训驾驶员，确保其具备驾驶技能和服务意识。
4. 运输服务管理。
农村客运运输企业应当建立健全运输服务体系，提供准确、及时、热情的服务，满足乘客需求。
5. 客运投诉处理。
农村客运运输企业应当建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，提高服务质量。
6. 安全管理。
农村客运运输企业应当建立安全生产管理体系，加强车辆维护和驾驶员培训，确保运输安全。
7. 监督管理。
政府部门应当加强对农村客运运输企业的监督管理，严格执法，依法惩处违规行为，确保运输秩序。
三、农村客运运输管理制度的实施措施1. 完善立法。
政府应当出台相关法律法规，明确农村客运运输管理制度的内容和要求，规范市场秩序。
2. 拓宽融资渠道。
政府应当鼓励金融机构增加对农村客运运输企业的信贷支持，降低企业融资成本。
3. 强化监督执法。
政府部门应当加强对农村客运运输企业的监督管理，建立健全执法体系，加大违法处罚力度。
安徽省道路运输管理条例(2023年)
安徽省道路运输管理条例(2023年)文章属性•【制定机关】安徽省人大及其常委会•【公布日期】2023.04.03•【字号】安徽省人民代表大会常务委员会公告第1号•【施行日期】2023.04.03•【效力等级】省级地方性法规•【时效性】现行有效•【主题分类】公路正文安徽省道路运输管理条例（1996年7月28日安徽省第八届人民代表大会常务委员会第二十五次会议通过根据2002年4月4日安徽省第九届人民代表大会常务委员会第二十九次会议《关于修改〈安徽省道路运输管理条例〉的决定》第一次修正根据2004年6月26日安徽省第十届人民代表大会常务委员会第十次会议《关于修改〈安徽省道路运输管理条例〉的决定》第二次修正根据2006年6月29日安徽省第十届人民代表大会常务委员会第二十四次会议《关于修改〈安徽省道路运输管理条例〉的决定》第三次修正2007年1月17日安徽省第十届人民代表大会常务委员会第二十八次会议修订根据2010年8月21日安徽省第十一届人民代表大会常务委员会第二十次会议《关于修改部分法规的决定》第一次修正根据2011年12月28日安徽省第十一届人民代表大会常务委员会第三十次会议《关于修改部分法规的决定》第二次修正根据2015年3月26日安徽省第十二届人民代表大会常务委员会第十八次会议关于修改《安徽省实施〈中华人民共和国土地管理法〉办法》等部分法规的决定第三次修正2020年7月31日安徽省第十三届人民代表大会常务委员会第二十次会议修订根据2023年3月31日安徽省第十四届人民代表大会常务委员会第一次会议《安徽省人民代表大会常务委员会关于修改部分地方性法规的决定》修正）目录第一章总则第二章道路运输经营第三章道路运输站（场）经营第四章机动车维修经营第五章机动车驾驶员培训经营第六章监督检查第七章法律责任第八章附则第一章总则第一条为了规范道路运输市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输当事人的合法权益，促进道路运输业的健康发展，根据《中华人民共和国道路运输条例》等有关法律、行政法规，结合本省实际，制定本条例。
客运通行规则
附件农村道路旅客运输班线通行条件审核规则第一条为进一步规范农村道路旅客运输（以下简称“农村客运”）发展，保障农村客运安全，根据《中华人民共和国公路法》、《中华人民共和国道路交通安全法》和《中华人民共和国道路运输条例》及相关标准规范，制定本规则。
第二条本规则适用于新增农村客运班线通行条件审核工作。
第三条开通农村客运班线，应当符合《道路旅客运输及站场管理规定》规定的条件，并开展农村客运班线通行条件审核工作，确保安全运行。
农村客运班线通行条件主要包括农村客运班线途经公路的技术条件、公路安全设施状况、中途停靠站点情况、车辆技术要求及相互匹配情况。
第四条各县级交通运输部门应当报请同级人民政府同意，联合有关部门建立农村客运班线通行条件审核机制，共同制定农村客运班线通行条件审核细则，联合开展农村客运班线通行条件审核工作，科学设置中途停靠站点，公布农村客运班线信息，并明确配套支持政策，确保农村客运班线安全运行、持续服务。
对需途径等外公路的农村客运班线，还应当征求等外公路所在地乡镇人民政府的意见，对途经的客车车型、载客人数、通行时间、运行限速等提出限制性要求。
第五条经竣（交）工验收合格，有合格的工程验收档案，路线技术指标符合行业标准规范要求的等级公路，可通行符合《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）要求的对应车长的营运客车。
（一）二级及以上公路，可通行各系列营运客车。
（二）设计速度为40公里/小时的三级公路，可通行车长不超过12米的营运客车。
（三）设计速度为30公里/小时的三级公路和双车道四级公路，可通行车长不超过7米的营运客车。
（四）单车道四级公路，可通行车长不超过6米的营运客车。
第六条对等外公路确需开通农村客运班线或农村客运班线需途经等外公路的，营运客车应当为符合《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565）和《乡村公路营运客车结构和性能通用要求》（JT/T 616）要求且车长小于6米的车辆，途经的农村公路应当满足《交通运输部关于印发农村公路建设指导意见的通知》（交公路发〔2004〕372号）中《农村公路建设暂行技术要求》的规定。
道路快速班车客运服务质量规范
道路快速班车客运服务质量规范（DB34/T492－2005）1 范围本标准规定了道路快速客运站、快速客运车辆硬件系统的质量要求和提供道路快速客运全过程服务软件系统的质量要求。
本标准适用于安徽省内注册的，从事营业性道路快速班车客运的经营者和汽车客运站。
2 规范性引用文件GB 7258-1997 机动车运行安全技术条件GB 9672-1996 公共交通等候车室卫生标准GB／T17729-1999 长途客车内空气质量要求JT／T200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求JT／T325-2002 营运客车类型划分及等级评定JT／T3142-1990 汽车旅客运输班车客运服务质量标准JT／T198-2004 营运车辆技术等级划分和评定要求中华人民共和国道路运输条例道路旅客运输企业经营资质管理规定3 定义道路快速班车客运是道路运输经营者使用高级客车，通过高等级公路，进入专门的汽车客运站，实行全程优质服务，直达目的地的一种道路旅客运输经营方式。
4 基本要求4.1从事道路快速班车客运经营者应具备三级企业及以上的经营资质及相应班线经营资格。
4.2道路快速班车客运车辆的类型与等级应符合JT／T325-2002中规定的高一级以上等级的要求。
4.3道路快速班车客运车辆行驶线路全程应在二级公路以上的路面行驶，其中一级公路以上的里程大于60％。
4.4道路快速班车客运车辆运送速度，在确保安全的前提下，平均时速不小于70km／h，做到正班正点发车，基本正点到达。
4.5道路快速班车客运应该是起点站到终点站的直达运输，途中不得停靠未经道路运政机构核定的站点，不得随意停车上下旅客或装卸行李。
4.6道路快速班车客运应按交通部“三优三化”标准提供全过程的优质服务。
5 客运车辆5.1一般要求道路快速班车客运车辆的装备应齐全完好。
任何对车辆基本参数、基本性能、基本结构、车容车貌、行车安全、治安秩序产生影响的改装和改进都必须上报有关部门，履行合法的审批手续。
农村客运服务标准与规范化管理
理制度和监督机制。
05
CATALOGUE
总结与展望
农村客运服务标准与规范化管理的重要性和必要性
提高服务质量
教训总结
该案例表明，农村客运服务必须规范化管理，明确服务内容和服务流程，加强安全标准制定和执行，同 时建立有效的监督机制和信息公示制度。
失败案例二
背景介绍
某地区农村客运发生了一起严重 的意外事故，造成多人伤亡。
原因分析
经过调查和分析，发现该地区农 村客运安全管理存在严重疏忽， 包括安全设施不完善、驾驶员培 训不足、应急预案缺失等问题。
03
CATALOGUE
农村客运规范化管理
管理制度的建立与完善
1
建立完善的农村客运管理制度，明确各级管理部 门职责，确保客运服务的有效实施。
2
制定客运服务标准和规范，包括车辆设备、驾驶 员资质、服务流程等，确保服务质量和安全。
3
建立健全的监督机制，对农村客运服务进行定期 检查和评估，及时发现问题并整改。
鼓励管理人员学习先进的管理 经验和服务理念，不断创新和 改进农村客运服务。
04
CATALOGUE
农村客运服务案例分析
成功案例一
01
背景介绍
某地区为了提升农村客运服务质量，开始推行服务标准化，并采取了一
系列措施。
02 03
实施细节
该地区根据国家相关标准，结合当地实际情况，制定了农村客运服务标 准，包括服务内容、服务流程、安全标准等。同时，为了确保标准的实 施，还建立了监督机制和奖惩机制。
特点
农村客运具有服务对象广泛、运 营路线复杂、班次调整灵活、价 格相对低廉等特点。
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安徽省农村道路客运服务规范
（DB34/T992-2009）
1 范围
本规范适用于本省行政区域内农村道路客运。
本规范规定了农村道路客运经营者、农村道路客运站经营者、农村道路客运从业人员从事经营服务的质量要求。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款,所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨、使用本标准最新版本的可能性。
GB 7258-2004机动车运行安全标准
JT／T3142-1990 汽车旅客运输班车客运服务质量标准
JT/T198 营运车辆技术等级划分和评定标准
JT/T325 营运客车类型划分及等级评定标准
3 定义
农村道路客运是指经当地县级以上道路运输管理机构行政许可，在县内或毗邻县之间经营并且至少有一端在乡村的道路客运方式。
4 农村道路客运经营者
4.1 从事农村道路客运的经营者应为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
4.2 鼓励农村道路客运实行公司化、集约化经营，提高服务质量，不断推进城乡客运一体化。
4.3 农村道路客运经营者应设立安全、运营调度等管理机构，并有健全的安全生产管理制度，包括安全生产责任制、安全生产监督检查、安全生产操作规程、驾驶人员和车辆安全生产管理的制度。
4.4 农村道路客运经营者应加强对从业人员的安全、职业道德、业务知识教育和培训，对驾驶员安全学习教育每月不少于一次。
4.5 农村道路客运经营者应建立完善运营线路、车辆、驾驶员等台帐，同时应建立车辆技术档案，实现“一车一档”。
4.6 农村道路客运经营者应合法运输、规范经营，按核定的线路运行，不得擅自停班，不拒客，不甩卖旅客，不欺客宰客。
4.7 农村道路客运经营者因客运车辆损毁，无法正常行驶，更换客运车辆或者将旅客移交他人运输的不得重复收费。
4.8 农村道路客运经营者应为旅客提供连续服务，应设立投诉举报电话，并在显著位置予以公布，接受社会监督。
4.9 农村道路客运经营者应按物价部门核准的票价执行，严禁擅自提高票价，规范使用由税务部门统一印制的车票。
4.10 农村道路客运经营者应建立健全服务质量信誉考核档案，并依据道路客运“三优、三化”（优质服务、优美环境、优良秩序、服务过程程序化、服务管理规范化、服务质量标准
化）制定完善的服务规范和考核标准，应向社会公开服务承诺，建立举报投诉查处机制，落实专人负责。
4.11 农村道路客运经营者应当为旅客投保承运人责任险。
4.12 农村道路客运经营者应当制定突发公共事件的道路运输应急预案，发生突发公共事件时，农村道路客运经营者应当服从县级以上人民政府、交通主管部门、道路运输管理机构等有关部门的统一调度、指挥。
5 司乘人员
5.1 驾驶员
5.1.1 应按时参加安全教育学习；
5.1.2 应熟悉其营运线路的道路状况；
5.1.3 应身体健康，口齿清晰，语言流畅，思维敏捷；
5.1.4 应遵章守法、安全行车，严禁超速、超载和疲劳驾驶；
5.1.5 营运时必须携带有效的道路运输证、从业资格证等相关证件；
5.1.6 发车前要做好行车安全检查；
5.1.7 应做到准点发车，途中按规定站点停靠，不得发生甩卖旅客及其它损害旅客权益的违章行为；
5.1.8 严禁驾车时接听手机、吸烟、饮食、闲谈等妨碍安全行车的行为；
5.1.9 行车途中应做到起步、行车、停车操作平稳，车未停稳不开门，车门未关好不起步，避免发生事故；
5.1.10 应提高安全行车意识，具备预防事故和路面应急处理能力；
5.1.11 运输过程中发生危及旅客人身及财产安全的治安违法行为时，在自身能力允许的情况下，应当及时向公安机关报告并配合公安机关及时终止违法行为。
5.2 乘务员
5.2.1 应持证上岗，仪表大方，文明服务；
5.2.2 服务用语提倡使用普通话，语言应简练、通俗易懂，口齿清楚；
5.2.3 对旅客统一称呼为“各位旅客”，个别接触时应分别恰当称呼，如：“您”、“同志”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“先生”、“女士”等；统一使用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“再见”十字文明用语；
5.2.4 工作时精力集中,不得与他人闲谈，不得擅自离岗或办理与本职无关的事；
5.2.5 到站前应提前预报站名及换乘其它线路车辆的地点和名称，起步后应预报下一站的名称，并提醒旅客下车携带好自己的物品；
5.2.6 负责查堵途中乘客携带危险品上车；
5.2.7 尊重乘客，态度和蔼，照顾好老、幼、病、残、孕等特殊乘客；
5.2.8 对农民所携带体积较大的农副产品等，在不危及其他乘客安全的前提下，尽可能移出空间给予方便，不得以任何不正当理由拒载；
5.2.9 对乘客遗留在车上的物品要及时清点登记，妥善保管，按规定及时上报处理；
5.2.10 车辆因故不能继续行驶时，应向乘客说明原因，及时地安排乘客转乘。
6 车辆
6.1 基本要求
6.1.1 客运车辆应符合乡村道路安全行车要求，符合《营运车辆综合性能要求和检验方法》（GB18565-2001）和交通部《乡村公路营运客车结构和性能通用要求》等国家规定的标
准；
6.1.2 客运车辆持有的证照应合法、齐全、有效；
6.1.3 禁止使用报废的、擅自改装的、拼装的客车以及其他不符合国家规定的车辆从事农村道路客运经营；
6.1.4 对农村道路客运车辆进行定期二级维护，保证车辆技术等级和安全性能符合要求。
6.2 车容车貌
6.2.1 车身外表应整洁，车厢内清洁，车顶完好不漏水，车门开关灵活；
6.2.2 门窗玻璃无缺损，开关轻便，密封良好；
6.2.3 车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰；
6.2.4 客车喷贴的企业名称、标志标识的文字和图案应统一并清晰可辨；
6.2.5 每天收车后要及时清扫，保持车内卫生良好。
6.3 附属设施、设备
6.3.1 与车型相配套的设施设备应齐全有效，应按规定配置消防器材，使用方便；
6.3.2 车厢内壁、顶板压条、车厢地板应完好；
6.3.3 车内座椅、靠背、扶手、护栏、拉手等装置安装牢固，无凸出尖锐部分；
6.3.4 车厢内应设立专供老、幼、病、残、孕乘客的座位；
6.3.5 车内应在明显位置裱贴运营路线全程分段地名、里程、票价和服务承诺，公布投诉电话；
6.3.6 车辆的线路牌放置规范、清晰醒目；
6.3.7 车厢内有禁止吸烟、做文明乘客等温馨提示。
7 农村道路客运站点
7.1 农村道路客运站应取得道路运输管理机构核发的经营许可证。
7.2 农村道路客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全为总体原则，为旅客提供良好的出行环境。
7.3 农村道路客运站应为旅客提供候车休息场所等服务，站内厕所应免费提供使用。
7.4 农村道路客运站应向社会公布其经营线路的起止点、途中停靠点、班次间隔时间、首班和末班的发车时间，季节或临时性的调整，应及时公布。
7.5 农村道路客运站按照要求及时向当地道路运输管理机构报送统计报表。
7.6 农村道路客运站应加强行包安全检查，防止夹带“三品”即易燃品，易爆品和易腐蚀品。
7.7 农村道路客运站应当配备必要的应急设备。
7.8 农村道路客运候车亭、招呼站应经常性进行清扫除尘，保持亭、站卫生清洁。
7.9 农村道路客运候车亭、招呼站应标明班次时间、站点名称和起讫站点及沿途停靠站点名称。