丹尼斯客服中心工作规范

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9-丹尼斯服务礼仪(公共类)规范(暂行版本)

a）自觉维护办公区和卖场公共环境的卫生，做到边工作便清洁，保持办公桌的清洁和地面的卫生，如不乱丢垃圾、上厕所要冲水、洗手后不要乱甩手等
b）工作台上不能摆放与工作无关的物品
c）早上上班前要将垃圾桶清理干净
d）不要将办公室搞得乱糟糟，抓紧时间在每天下班前将能做的事情整理好，或至少将要放在一边的工作简单整理一下
丹尼斯百货于1995年在郑州正式筹建，而在那个年代正逢东南亚金融风暴，全国的百货商场一片萧条，但在省市领导及各级政府的大力支持与帮助下，于1997年11月16日丹尼斯百货顺利开业，并于次年1998年6月27日全省首家量贩店开业，2年后，2001年1月12日第一家便利店全日鲜开业。
至今已成为集百货、大卖场、便利店、物流配送、食品加工、会所、置业等业态为一体的零售企业集团，丹尼斯百货是国务院审批的两家台商百货零售试点之一。
二、企业简介
1、丹尼斯企业文化和发展战略
20世纪90年代初，董事长王任生先生因奔母丧回乡，看到家乡亟待建设进而决定投资家乡，随即在洛阳设立东裕分厂。经过几年的运行，初步实现预期目标，逐加强了进军流通业的信心。董事长素有“世界圣诞灯大王”之称（台湾、泰国、中国），并与美国多个零售业巨头做了30多年的生意，从而萌发了经营零售业的念头。因此董事长创办了丹尼斯百货,丹尼斯百货是台湾东裕电器集团麾下的成员之一，也是由制造业跨行零售业的成功经营典范。
d）回复时注意事项。一定要清理回复的内容
e）合宜地称呼收件者，并在信尾签名
f）切忌全文使用英文大写字母
2、对待厂商和外联单位的服务
（1）语言规范
1语言标准
1讲普通话
2发音要准确
3语调要柔和
4语气要谦恭
5用词要文雅
2礼貌用语
1政府部门的人员要按照其职务进行称呼

客服中心员工行为准则全套

客服中心员工行为准则第一章总则第一条目的。

为规范员工行为及工作态度制定以下行为准则。

第二条工作目标。

以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话。

第二章使用积极、热情的声音和言语通话第三条接打电话时专心致志，不做与工作无关的其他事情，避免工作失误。

第四条使用礼貌用语称呼对方。

第五条通话时保持坐姿挺直、面带微笑、声音自然、亲切t½耳、口齿清晰、音量适中，语速与对方相符。

第六条使用积极、肯定的语气和词汇。

第三章个人情绪控制第七条认真聆听，适时地从客户的角度概括并复述对方的需求。

第八条对于对方的情境和心情表示充分的理解，并积极寻找最佳的解决途径。

第九条对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通。

第十条不否认问题，积极、主动地提出问题的解决方案。

第四章行为规范第十一条接打电话规范如下：(1)在电话铃响三声内接听电话，在拨打电话连续六声忙音仍无人接听方可挂断电话。

(2)使用早上好/下午好/晚上好等问候语，并进行个人介绍。

(3)通过电话进行查询时，应请求对方的同意，时间稍长的每15秒通报一次查询情况，时间较长的应告知对方挂断电话以及回复的时间。

(4)挂电话前回顾关键的细节和达成的共识，感谢对方来电，待对方挂断电话后，方可挂断电话。

(5)使用标准的普通话和规范用语。

第十二条聆听规范如下：(1)聆听时可有意识地加入一些语气词，以示正在聆听。

(2)不要急于表达观点，避免过早下结论。

(3)使用不同的询问方法，了解客户的情况，以充分获取信息。

(4)准确概括和复述客户的问题和要求，求得认同并确认已完全理解后，对事件的关键细节做好记录。

第十三条及时形成解决方案(1)在全面了解客户的要求后，及时分析并确定解决问题的途径或方法。

(2)耐心向客户解释解决的途径、方法及相关信息，避免过多地使用行业术语，并就此达成共识。

(3)对于客户不明白的地方用不同的方式进行解释；如果客户不满意，及时将情况告知管理人员，并在时限内确定其他解决办法，以获取客户的最终认同。

购物中心客服部上、下岗工作规范

客服部上、下班工作规范一、上班前准备工作：1.检查所有电路、电线是否安全后方可插电打开电脑、广播系统、饮水机等工作。

2.保持客服台周边清洁无污、无垃圾，台面、电脑、广播系统、礼品堆头无灰尘。

3.不摆放私人物品在台面上，水杯、手机、抽纸请放于看不见的隐蔽处。

4.台面上的礼品堆头、文件框要摆放有序，不得杂乱无章，礼品发放空缺时要及时到小库房拿取填补并摆放整齐，保持堆头美观。

5.检查饮水机饮用水，如饮用完要及时联系送水公司送水，保证顾客饮水。

饮水机周围不得摆放其纸杯、水杯（纸杯放于抽屉内，使用时在其取出），客人使用完水杯后，及时将使用过的纸杯收纳垃圾桶内，不得摆放于台面上，影响其美观。

6.查看客服电话、易软系统、广播系统是否使用正常，如有疑问需及时联系工程部及相关部门解决问题，不得延误工作给顾客及商家带来不便。

7.准备播放开店语音提示及音乐。

8.打开电脑后，使用病毒查杀软件杀毒及系统修复、升级等，保证硬件设施的工作效率，不得下载与工作无关的软件。

9.调整好心态，保持愉快的心情面对顾客及商家，不得带情绪上岗。

二、下班准备工作：1、填写好遗留事项交接单和告知接班人，便于下个班务人员保证工作质量的完成。

2、整理好台面物品，将贵重物品收纳入抽屉或库房内。

3、按时播放闭店广播提示。

4、检查所有电路、电线是否安全关闭（电脑、广播系统、饮水机等），方可离开。

5、离台前再次大范围检查所有物品、电源线路、库房门锁等，是否保证安全，检查私人物品是否带好，准备打卡下班。

6、下班后需保持电话畅通，便于公司工作方面其联系，不影响其工作。

客服中心日常工作制度

客服中心日常工作制度1.工作时间客服中心的工作时间为每天上午9点至下午5点。

为了确保客户能够得到及时的帮助，客服中心将保持全天候开放，包括周末和假日。

2.服务范围客服中心提供以下服务：处理客户的投诉、咨询和问题解答。

提供产品和服务的相关信息。

处理订单的变更和取消。

协助客户解决技术问题。

提供售后支持和服务。

3.客户沟通客服人员在处理客户的沟通时，应遵循以下原则：及时回复客户的咨询和问题。

尊重客户的意见和需求。

提供准确、清晰、专业的回答和解决方案。

如果遇到无法解决的问题，将及时向上级汇报并寻求协助。

保护客户的隐私和个人信息。

4.工作流程客服中心的工作流程如下：接收客户的咨询和问题。

分析问题并提供相应的解决方案。

如需协助其他部门解决问题，及时协调和沟通。

记录客户的信息和处理结果。

对问题进行分类和统计，以便进行改进和优化。

5.培训和提高为了提高客服人员的专业能力和服务水平，客服中心将定期组织培训和研究活动，包括以下内容：产品和服务知识的培训。

客户沟通技巧的培训。

团队合作和问题解决能力的培养。

客户投诉处理和冲突管理的培训。

6.考核和激励客服中心将根据客服人员的绩效进行考核和激励，以激励其提供更优质的服务和表现：根据客户反馈和处理效率评估客服人员的表现。

设立奖励制度，对表现优秀的客服人员给予奖励和表扬。

提供晋升和职业发展机会，鼓励客服人员提升自己的能力和技能。

7.客户满意度调查客服中心将定期进行客户满意度调查，以评估客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和优化。

以上就是客服中心的日常工作制度，希望能够帮助到您。

如果有任何问题或建议，请随时与我们联系。

谢谢！。

客服中心工作守则

客服中心工作守则为规范客服中心管理，明确员工违反工作职责所要承担的责任，特制定以下工作守则：基本守则：1、遵守公司的规章制度，严守纪律，服从领导，不越权行事。

2、部门之间，员工之间应相互尊重，团结合作，构建和谐氛围。

3、顾大局，识大体，自觉维护公司的声誉和权益。

4、文明办公，禁止在办公室内外喧哗、打闹。

5、对所担负的工作争取时效，不拖延、不积压，有效完成本职工作。

6、一切从公司利益出发，做好本职工作，切忌因个人原因影响工作。

7、下班后整理办公桌面，各类文件归类摆放整齐，关闭电脑，拨号器，最后离开办公室的员工，应关闭窗户，检查电脑、电灯等用电设备的电源是否关好，无遗留问题后，锁好门，方可离去日常工作守则1、主管和组长要把每一阶段包括每一天的工作任务，合理的作出计划并进行责任到人的分配，并把每天工作情况做详细的纪录，及时总结。

2、上班时间早上8：30-12：00，中午14：00-18：00，不允许迟到或早退，迟到5分钟内罚款5元，迟到10分钟以内罚款10元，以此类推（内部罚款）。

月累计迟到三次，按照旷工1天，早退者根据早退时间按照迟到要求进行处罚，短时间离开公司外出办事，向部门负责人请假说明（10分钟），擅自离岗者超过20分钟则按照旷工半天计算（与办公室考勤一致，由市场文员负责监督执行）。

3、所有电话中心人员必须服从主管和组长的管理，如有不服从管理者，第一次给与100元处罚，第二次将直接给与辞退。

4、对每天主管和组长所分配的任务，必须保质保量的完成，如发现造假者直接取消本月奖金提成。

5、咨询电话在响起三声前必须接听，中午两名接线员轮流接听，如有特殊事情，提前由主管进行协调安排；6、在上班时间内电话中心的所有电话在响起三声前必须接听，如所属区域客服不在时，其他就近的人员需主动接听并记录传达；7、办公室电话一律不允许拨打私人电话，上班时间，不允许听MP3、吃零食、闲聊、瞌睡、聊QQ、长时间打私人电话（10分钟），经2次提醒未予改正，第三次罚款现金20元；8、由于客服中心人员较多，空间有限，不得在客服中心办公区域抽烟。

客服中心人员工作规范

客服中心人员工作规范1.0 基本职业道德规范与责任1.1 客服中心人员必须身着统一工装上岗，为顾客和商户服务和指引。

1.2 严格遵守公司各项管理规定，严格按照公司相关制度办理各类服务及业务流程，对各种服务必须及时处理，给予客户满意答复。

杜绝一切不必要的投诉，并把影响降到最低，确保公司整体形象。

1.3 客服中心人员在提供咨询服务时，需做到认真、细致、及时。

1.4 不得对外透露事项：（1）涉及公司内部事物；（2）商业机密；（3）其他客户的个人信息等。

1.5 积极配合各类活动的开展，配合公司对业务流程的审查工作。

2.0 基本工作权利2.1 对办理相关服务过程中察觉的问题，有向上级领导及相关部门主管级领导报告问题的权利。

2.2 对投诉处理过程中出现的责任推诿现象或办理拖沓问题，有向相关经办人员质询、了解、调查的权利。

2.3 对违背各项业务流程的服务有权利拒绝办理。

2.4 对突发事件，在第一时间有调配相关部门人员进行紧急处理的权利。

3.0 基本工作项目（1）接听电话；（2）接待咨询求助；（3）商品售卖；（4）费用收缴；（5）失物招领；（6）投诉受理；（7）及时有效的完成上级交办的各项任务。

4.0 工作细则4.1 接听电话4.1.1 所有来电必须在电话响铃三声之内接答，接起话筒后，以：“您好，青岛阳光高尔夫”应答。

4.1.2 客服中心人员对所有来电都要仔细倾听、详细询问和了解相关信息（如来访人身份、联系方式、咨询或投诉内容等），并及时把各种信息反馈至相关部门处理。

4.2 接待咨询求助4.2.1客服中心人员对所有咨询、来访、求助的客户都要热情接待，微笑服务、主动询问，对其提出反映的各项问题耐心细致的倾听，及时做好解释。

4.2.2 若不能通过解释解决的，在规定时限交相关部门进行调查、核实处理，对重大问题及时上报主管部门经理或公司领导。

4.3 商品售卖4.3.1 客服中心早班人员应在到岗后清点前日剩余货品，确保数量与金额相符。

客服中心服务标准及要求

客服中心服务标准及要求客服中心服务准则：客服中心是公司为顾客专设的一个特殊窗口，通过语言的交流来传递真情的一种服务方式，客服中心的每个人员都要树立正确的服务心态，掌握灵活的沟通技巧，精通业务知识，内强素质，外树形象，以高度的工作热情和综合的服务技能博得顾客的满意。

一、服务原则1、热情接待顾客，工作高效有序；2、认真学习业务知识，提高技术水平；在工作中接待顾客要做到：微笑、热情、真诚；沟通方式：亲切、诚恳、谦虚；服务标准：快捷、周到、满意；二、服务规范1、迎接顾客：当顾客临近营业台前时，要起身，主动向顾客微笑点头，询问顾客所办业务，在与顾客交谈时，要使用文明用语：“您好、请问、请稍等”等语言，态度表现要友好，表情要自然，体现出真诚大方，双手接过顾客小票、身份证等一些递给你的物品，然后坐下办理业务，办理业务时要严格按着操作流程进行操作，业务办理完毕后，要起身双手递给顾客，并表示友好的道别，“请慢走，欢迎下次光临”、“请慢走，祝您购物愉快”等；2、当顾客询问业务时，一定要站立、热情、耐心、和蔼的给予解释说明；三、服装与服务标准（日常工作要求）1、服装要保持干净整洁，当班两人着装要一致；2、姿势协调优雅；3、动作轻缓、利落；例如：日常业务递给顾客会员手册、发小票、卡类等杜绝不起身直接放在台面上，一定要有礼貌的递交到顾客手中；4、工作环境一定要保持桌面整洁、清晰；5、发现有顾客吸烟时，一定要劝阻顾客不要在商场内吸烟；四、处理顾客投诉1、首先要耐心的倾听顾客的诉说，无论何种原因，都不能先强调自己的理由，要从顾客的角度出发，做合理的解释，而且要诚恳的道歉，注意保持恰当的语气，不得表露出对顾客的轻视，冷漠和不耐烦，在没有弄清问题之前，不要盲目的承认错误。

在语言方面一定要和蔼，表现出沉着、冷静、同情、理解。

例如：您好、别着急、是、我能理解、您稍等、我先问一下、一会我在给您打电话等等一系列安抚的话语。

2、如果遇到无法当时做出解决办法的时候，首先向顾客道歉，求得顾客的谅解，可以说：“对不起，您的问题现在不能立刻给您答复，请您先留下您的联络方式，我马上与上级沟通，在XXX时间内，我会与您联络，给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢”。

客服工作标准、规范

客服部工作标准1、接待服务规范仪容仪表要求头发清洁、梳理整齐，不留奇型发式，男同志胡须剃干净；双手清洁、指甲内不留污物、不得留长指甲；工作服整洁，领带领花佩戴端正、扣齐钮扣；佩戴工号卡，不得佩戴规定以外的饰品，女同志可化淡妆；工作时注意做到三轻一快：走路轻、说话轻、操作轻、动作快；姿态端正，不得叉腰抱胸、弯腰驼背或将手放在兜内；工作时间不聊天、不交头接耳、不说粗话；工作中发生矛盾应内部解决，不得在业主面前争吵；在业主面前不挖耳、不剔牙、不抓头发、不抠鼻子、不吃零食、不吸烟、不打哈欠；礼节礼貌要求举止大方，姿态端正，保持真情、热情、心平气和的态度，遇见业主主动打招呼，礼貌在先、请字当头、谢字随口；适时运用您好、欢迎、请、谢谢、对不起、请稍后、打扰了等礼貌用语；称呼得当，不得“哎、喂”等不礼貌用语；讲普通话，语调亲切、音量适度语言简洁明确，说话力求语意完整，合乎语法，不粗言粗语、高声喊叫；礼貌用语恰当好处，注意服务对象、时间、地点、距离、场合，给人一种亲切感，慎防热情过头，每件事要有分寸和尺度；同业主讲话时，要精神集中，眼睛注视对方，要细心倾听，不东张西望，左顾右盼；路遇熟悉的业主主动打招呼，在走廊、过道、电梯或活动时与业主相遇，应主动礼让，如有业主不礼貌、不遵守卫生，应有礼貌地向他宣传，或者自动捡起垃圾；2、业主来电、来访接待与处理操作规范业主来电接待应保持报修或投诉电话畅通；一般要求在电话铃声响3声前，应立即接听电话；接听电话时，应先说：“您好， xxx物业，有什么可以帮您！”语速适中、吐字清楚；做好来电接待记录；如果业主来电要找的客服人员不在，应做好记录并及时转告；业主来访接待业主来访时，应立即起身，主动打招呼；面带微笑请业主入座，，双手端上茶水；礼貌询问业主的姓名、楼号；仔细、耐心地听取业主来访事由，一般不要打断业主的说话：当听不清或听不明白时，应礼貌地说：“对不起，我没有听清楚，请您再说一遍好吗？”；认真作好记录，能处理的事情应立即落实解决；如果有些事情不能处理，应对业主说：“对不起，我马上向领导（或有关部门）汇报，会尽快给您一个答复”；处理结束后，在接待记录表上填写处理情况；。

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客服中心工作规范
一、投诉处理基本流程
1、直接到专柜退换货流程：
2、顾客直接到12F顾服中心
6F Array二:投诉处理标准
以下处理标准适用于直接到客服中心顾客
到服务中心的顾客一般情绪都比较激动,接待人员应先起身站立讲:女士(先生)欢迎光临!请顾客落座,提供茶水,并尽量安抚顾客的激动情绪,取出部门投诉登记本按要求逐步登记顾客姓名,联系
方式.投诉方式专柜编号,投诉内容需按顾客的叙述为准.详细询
问顾客的意见和想法.通知楼层主管及专柜营业人员核实当时情况和协商处理结果.
三.投诉方式及投诉分类
1.投诉接受方式:
店内投诉:顾客直接携带所购买的商品及相关的购物凭证.到到店内.
( )转达转述:由顾客指定的人员进行转达和代为处理
电话投诉:顾客可以通过电话叙述自己的投诉事项及想法
书信:顾客不方便直接到店内或对公司提出建议,可以书信的方式表达,由客服中心接受和受理.
邮件:顾客可将投诉事项经过及要求通过发送邮件到指定的商场投诉处理专用邮箱要求以邮件的方式回复处理.
媒体:部分顾客会把自己的不满跳过商场及相关部门只有通过媒体给予披露,客服中心接到后应主动联系顾客,协商处理.
消协质检部门转办:顾客若直接到公检法或消协质检部门进行投诉时,如问题尚无构成重大损害,以上部门会直接通知商场投诉处理部门与顾客到处理部门进行协商处理.\
现场:顾客在专柜或者事故发生现场不愿意或者无法到客服中心解决时,客服接待人员,应携带登记本到现场处理.
其他部门转交:顾客可以把自己投诉事项及相关过程要求,告知总台或其他部门,请其转办,客诉中心应联系顾客更加全面的了解投诉情况,后在3天内给予处理.
2.投诉内容分类:
硬件包含设施设备.道具美陈.刀具美陈公司系统设施安全
软件包含商品商品类:商品品质商品过期三无假冒商品
计量不全性能不安全标售价不符售价过高一物多价
提价打折价格标示不清晰
服务质量:待客态度专业知识约定失信寄存丢失背景音乐
店内卫生指引系统店内温度
售后服务:未按时送货货物送错未送货物货物破损污浊
退货换货
送量不足维修不及时拒修乱收费维修质量差
广告宣传:店内POP DM宣传册促销说明不清广告宣传不实赠品不好
财务类:多刷错刷卡无磁找钱不清收银系统
其他类:金卡发票物品失窃礼券拒收其他厂商投诉
四.不同商品的投诉分类及处理规范
根据国家<消费者权益保护法><产品质量法><零售行业销售管理办法>等国家法律为依据整理出以下退换货规定:
(1)商品自售出之日起7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。

(2)商品自出售之日起15日内出现质量问题，顾客可持原购物发票及小白票退换货，商品自出售之日起30日内出现质量问题，
顾客可持原购物发票办理维修及换货。

(3)商品售出后，在“三包”有效期内因质量问题修理两次后仍不能正常使用的，消费者可凭有效的维修记录和证明以及原购物发票调换同型号同规格的商品。

如顾客因不愿调换同型号同规格的商品而要求退货的，依照有关“三包”规定进行退货。

(4)消费者要求退换的商品须经工作人员鉴定，确有质量问题并符合退货条件的可以退换。

如质量问题难以感观确定的，消费者应提供法定部门的鉴定书，方能办理退换货。

(5)超过保修期的及出售时已标明“处理品”的商品，恕不予退换。

(6)下列特殊商品出售后，若无质量问题不予退换货：金银珠宝及其他饰品类商品、化妆品、卫生衣、内衣（泳衣、女士丝袜）、服装皮革类、进口钟表、大小家电、照相器材、通讯器材、感光材料、烟酒、食品及其他贵重商品（含服装金额超过1万元的）。

(7)符合（产品质量法）、（消费者权益保护法）和新“三包”规定的商品根据国家有关规定办理。

(8)用活动赠券购买的商品退货时，不退还现金，只退还等价的赠券。

(9)有价证券购买的商品，退货时只能退等值证券。

(10)消费者购物时若领过赠品，退货时赠品须完好退回，若赠品残损或不能退的，应扣除相应赠品金额。

(11)顾客使用食用卡购买的商品，若无质量问题退货时银行手续
费由顾客自身承担。

(12)属于以下情况之一的，不实行“三包”，但可以实行收费修理，①消费者使用、维护、保养不当造成损坏的，非承担“三包”的修理者造成损坏的。

②无有效购物凭证的、包括“三包”凭证、型号与维修产品不符或擅自涂改的。

(13)商场对上述规定最终释权。

1.鞋类商品包含本商场所有类型的鞋子, 皮鞋三包有效期为三个月，“三包“有效期自开具发票之日起计算，在三包有效期内消费者凭发票或三包凭证办理修理、换货、退货。

超过三包期限，销售者可收费维修。

(1) 皮鞋自销售之日起七日内出现质量问题，消费者可以退货。

退货时，销售者应当按发票价格一次退清鞋款。

(2) 皮鞋自销售之日起十五日内出现质量问题，由销售者负
责修理或换货。

(3) 皮鞋的质量问题主要是指：
（一）无厂名、厂址、合格标志（挂牌）
（二）以次充好、以假充真；
（三）大小不配对，颜色不一致；
（四）鞋内钉头漏出及泛硝、开胶、脱皮、掉色、开线及其他质量原因造成损坏问题之一者。

（五）因皮鞋自身质量造成断底、断帮、断面。

(4)在三包有效期内，连续维修两次，仍出现质量问题，凭修
理者提供的修理记录或证明，由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品，然后向生产者、供货者追偿或按购销合同办理。

(5) 在三包有效期内，符合换货条件，销售者因无同型号同
规格产品，消费者不愿调换其他规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货；有同型号同规格产品，消费者不愿调换而要求退货的，销售者应当予以退货，对已经使用过的可以收取折旧费。

折旧费计算算开具发票之日起至退货之日，其中应当扣除修理和修理占用的时间。

皮鞋按以下情况进行折旧：
价格（元）折旧率（日）
（一）30—100 0.5%
(二) 101—300 0.4%
(三)301—500 0.3%
(四)500元以上0.2%
(6) 凡在”三包”有效期内,皮鞋出现第八条第五款所列质量问题,销售者应免费给予调换同型号同规格产品.消费者要求退货的,按第十条办理.
(7) 换货时,凡属残次产品,不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者.
换货后的三包有效期自换货之日起重新计算.由销售者在发
票背面加盖更换章.
(8) 属下列情况之一者,不实行三包,但是可以实行收费修理:
(一)消费者在购买时,销售者已经注明为处理品;
(二)消费者因使用、维护、保管不当造成损害的；
(三)无三包凭证或购货发票；
(四)消费者自行修理或拆动的；
(五)超过三包期限的。

2.化妆品.内睡衣贴身衣物
化妆品,内睡衣贴身衣物属于特殊类商品售出后(顾客拿到货品即示为售出)无质量问题,一律不予退或者换.若顾客怀疑质量有问题.或者产品本身存在设计型的缺陷,可出示合法有效的质量鉴定报告方可退货. (化妆品使用过多半不再办理退货) 顾客提出产品不适合自己使用或者存在过敏现象应当出示合法有效的诊断证明,方可退货或调换.
3.服装
7日内无质量问题，顾客对商品不满意，在保持商品原样、未经使用、包装完好、不影响第二次销售的前提下，持原购物发票可以退换货。

(3)商品售出后，在“三包”有效期内因质量问题修理两次后仍
不能正常使用的，消费者可凭有效的维修记录和证明以及原购物发票调换同型号同规格的商品。