凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径

盐城师范学院毕业论文2013-2014学年度凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径学生姓名朱媛媛学院黄海学院专业旅游管理班级 10(20)学号 ********指导教师洪波2014年 5月 15日凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析与改进路径摘要随着市场营销观念的更新，酒店逐步由关注企业内部经营转向与外部顾客建立良好的关系，如何获得顾客的高度满意和忠诚已经成为旅行社经营的目标，因此以顾客价值为导向的客户关系管理日益得到重视。

客户关系管理是一种企业战略管理理念和新型的管理机制，本文以无锡凯宾斯基饭店为例，文章首先简述客户关系管理的产生及发展历史，然后对无锡凯宾斯基饭店客户关系管理的现状及存在的问题进行了分析，最后在此基础上提出了相应的改进酒店客户关系管理的措施。

【关键词】无锡凯宾斯基酒店；客户关系；客户关系管理Analysis And Improvement Of The Status Of Kempinski Hotel Through CustomerRelationship ManagementAbstractWith the concept of updating the marketing, hotel gradually shifted from a concern with the internal operation and external customers to establish a good relationship, how to get high degree of customer satisfaction and loyalty have become the hotel objectives, and therefore customer valueoriented customer relationship management is increasingly attention. Customer relationship management is a strategic management idea and the new management mechanism, the Kempinski Hotel in Wuxi as an example, briefly reviews the generation and development history of customer relationship management, focusing on the status of Wuxi Kempinski Hotel, the customer relationship management and existing problems are analyzed, and on this basis,puts forward the improvement method.【Key words】Kempinski hotel Wuxi; Customer relationship; Customer relationship management目录一、绪论 (1)（一）研究背景、目的及意义 (1)（二）国内外研究综述 (1)二、客户关系管理概述 (2)（一）客户关系的概念 (2)（二）客户关系管理的概念 (3)（三）客户关系管理的内涵 (3)三、加强客户关系管理对酒店行业的意义 (3)（一）可以降低酒店市场经营的成本 (4)（二）可以提高酒店的盈利能力和水平 (4)（三）可以提高客户的满意度和忠诚度 (4)（四）可以形成酒店独特的竞争优势 (5)（五）可以促进酒店的可持续发展 (5)四、凯宾斯基酒店客户关系管理的现状分析 (5)（一）凯宾斯基酒店客户关系管理的成功经验 (5)（二）凯宾斯基酒店客户关系管理存在的问题 (6)五、对凯宾斯基酒店客户关系管理的改进路径 (8)（一）强化“以客户为中心”的管理理念 (8)（二）借鉴其他相关行业的管理经验 (9)（三）建立完善客户关系管理的流程 (10)六、结语 (11)参考文献 (12)附录一 (13)一、绪论（一）研究背景、目的及意义1.研究背景科学技术的快速发展和日渐激烈的市场竞争，使得客户资源成为企业制胜的关键要素。

现在越来越多的企业提出了一些理念如：“客户就是上帝”、“以客户为中心”、“想客户所想”“客户的利益高于一切”等等。

酒店作为服务性企业，更要注重客户关系的建立与维持，重视客户满意度和忠诚度的培养。

客户关系管理对客户进行系统的研究，改进酒店对客户的服务水平和质量，进而提高客户的满意度和忠诚度。

2.研究目的及意义客户关系管理近年来在全球范围内都处于飞速发展的状态下，也是各学者专家和商业人士关注的热点。

但是，和金融服务业、商业销售业、电信业的CRM研究情况相比较来说，旅游界对CRM的研究相对晚一些。

CRM系统在酒店业的应用还处于初级阶段，在这个方面的专业研究著作也是寥寥无几。

所以，本文的研究在理论上应该可以为酒店业的CRM研究提供一些可借鉴之处，也希望由此引起更多的人对客户关系管理的关注和重视。

（二）国内外研究综述1.国内研究综述国内对CRM的研究起步比较晚，认知度和关注度也都比较低。

陈兵兵在《企业管理》1999年11期上发表文章《面向感情消费时代——客户关系管理系统浅析》[1]，这篇文章正是我国国内最早从理论上较为系统的探讨客户关系管理的产生背景及组织结构。

路晓伟、张欣欣、蒋馥(2003)在发表的《客户关系的动态发展及其策略分析》中提出以下观点：认为客户关系发展具有阶段性和周期性，可以过对客户关系发展的阶段进行定义，并构造客户在各个阶段状态之间转移的马尔可夫过程模型[2]。

王炳雪（2005）对我国企业在CRM实施的过程进行了研究，提出我国企业在观念、技术和方法等方面存在着问题，及这些问题对CRM作用的发挥与CRM推广的影响，进一步提出正确的实施程序，从实际出发选取软件，分步实现，并引入有效的监理机制[3]。

王利琴（2006）认为经济的发展和竞争的加剧,使客户关系管理的重要性日渐显现出来;饭店业作为服务行业,以客户关系管理为导向的饭店营销战略其重要性尤为明显[4]。

王洁明（2009）觉得我过饭店市场还是“以产品为导向”，要想获得发展就必须要舍弃传统的CRM，转变观念[5]。

尹奇凤（2011）指出饭店客户关系管理是指“以客户为中心”的管理过程和手段,是一种在饭店和客人之间达到“双赢”的管理意识,其核心就是发现客户的价值观念,满足客户的需要,通过开发客户的潜在价值实现客户利益和酒店利润的最大化[6]。

2.国外研究综述一般认为，客户关系管理是由美国高德纳（Gartner Group）咨询公司在美国首先提出的。

最早Gartner Group认为，所谓客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化的客户收益率。

美国商业战略家和演讲家Fred Wiersema(1996)在《客户联盟》(Customer intimacy)中通过对大量国际上享有盛名企业的调查和细致研究，全面阐述了被这些成功企业大量运用并被证明是行之有效的新型商业运作模式—客户联盟，同时对客户关系管理及客户联盟的概念及关系做了深入的阐述[7]。

Roger Cartwright(2000)在《掌握顾客关系》(Mastering customer realtions)中指出：使顾客满意已不再是最终目标，只有让顾客感到愉悦才能带来回头客的生意，而这才是最重要的[8]。

品牌创建、发展和管理方面最杰出的世界顶级专家Paul Pollar，Martin Prott(2002)在《与客户亲密接触：通过客户关系管理实现品牌价值最大化》一书中，讨论了品牌建设中的CRM原理，说明了要想品牌获得成功，必须彻底转向以客户为中心，进行“结构思维的变化”，建立严格以客户为中心的公司，将所有精力放在客户身上，并给员工授权为客户提供好的服务[9]。

二、客户关系管理概述（一）客户关系的概念客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。

“关系”是指人和人或人和事物之间的某种联系。

从这词语本身的含义上来说，具备一个时间跨度，包含一个始发点，一个中间过程以及一个结尾。

关系是需要人们通过努力来创建的，而且还肩负着维护的重任，否则关系会随着时间的推移而逐渐淡化。

而客户关系是指企业与客户之间各种联系的总和。

在CRM系统中，美国专业从事CRM咨询与服务的国际机构TurboCRM公司认为：客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。

（二）客户关系管理的概念客户关系管理起源于20世纪80年代的“接触管理”，即专门收集整理客户与企业相互联系的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。

客户关系管理的概念产生已久，但作为一个真正能产生利润的术语是在20世纪90年代后期。

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是在电子商务前提下提出的，由信息技术支撑的，以客户为中心的一种新的管理理念，它不仅是一套应用软件系统，更是一种现在的经营管理理念。

酒店客户关系管理是“以客户为中心”的一种经营理念，是一种用来改善酒店和客户之间关系的新型管理机制。

酒店通过客户关系管理系统所得的客户信息，从而满足客户的常规需求和个性化需求，以此提高客户满意度，达到酒店和客户双赢的目标。

（三）客户关系管理的内涵客户关系管理是识别有价值客户，理解客户的行为，需要、期望和与客户建良好关系并对客户关系进行管理的过程；是围绕顾客群体进行组织、强化让顾客满意的行为以及实施以顾客为中心的流程从而创造出优化利润、收入和顾客满意度的结果的商务战略。

客户关系管理是现代管理科学与先进的信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略。

是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程，展开系统的客户调查研究，提高客户的满意和忠诚度，提升运营效率和经济效益的工作实践，也是企业为了最终实现电子化、自动化运营目标所创建和使用的技术、软硬件系统和集成的管理方法、解决方案的总和。

三、加强客户关系管理对酒店行业的意义随着市场竞争的加剧，人们越来越深刻地认识到，市场竞争就是客户的竞争，企业要想盈利，就必须依赖客户，要想在激烈的市场竞争环境中保持不败的优势、保持长期稳定的发展，就必须重视客户关系。

对于以客户为立业之本的酒店行业来说，更显得尤为重要。

（一）可以降低酒店市场经营的成本1.可以有效降低开发新客户的成本客户关系管理使酒店与客户保持良好、稳定的关系，那么客户与酒店及其产品和服务就会有个较全面的了解和信任，而且有一定的感情基础，这就为酒店节省了一大笔向老客户进行宣传、促销等活动的费用。