便民服务大厅工作人员行为规范
便民服务中心工作管理制度
便民服务工作制度一、首问责任制1、工作人员做到“咨询服务一口清，发放资料一手清，受理审查一次清”。
2、必须以礼相待，对服务对象要求办的业务实行全面跟踪、协调和办理，直至办件完成，切实负起责任。
3、受理业务时，必须认真核对相关材料，看材料是否齐备、有效，然后决定是否受理，避免要群众补件的情况出现。
4、如发现所接业务不符合条件，要耐心作出解释，并指导其如何补足材料及手续，怎样创造条件办成。
如发现业务不属本窗口办理的，应耐心指引服务对象到对口的窗口（部门）办理，并告知详细地点。
5、如遇到自己不能解决的问题，要迅速请示中心领导，及时将结果反馈给群众。
6、要热情接待群众，认真解答问题，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
7、工作人员都有责任和义务去履行首问责任制。
二、一次性告知制1、一次性告知制度是指承办人对办事人咨询和办理的事项必须承担一次性告知责任的制度。
2、办事人咨询时，承办人应热情、主动提供咨询服务，耐心讲解、说明，直到办事人听明白为止。
3、对于申办事项的办事人，承办人要以《办事指南》为依据，一次性告知办事人该事项的办理程序及所需申报材料，并发放有关表格。
4、对于办事人手续、资料不全的，承办人要在补办件通知单上一次性列清需补办的事项。
5、对于退回件，承办人应填写退回件通知单，并说明退回理由。
对于把握不准的办件，可先按承诺件受理，经请示领导研究后确认为退回件的，再以退回件通知单退回。
三、项目申报登记制1、窗口工作人员受理申报事项时，应进行申报收件登记，录入便民服务中心信息管理系统，并按照规定向服务对象出具受理通知单。
2、工作人员对首先受理该事项的窗口承担第一责任人，承办件应由第一责任人负责在窗口内完成其应办事项直至办结，不得在大厅外进行流转。
3、服务对象只需与第一责任人保持联系，询问办事结果。
对不符合行政许可规定的申报事项，应详细告之退件原因，不得随意、无正当理由退件。
四、办事限时制1、凡法律、法规有明确规定办结时限的，必须严格执行。
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范
XX县便民服务中心窗口工作人员着装礼仪及行为规范一、着装规范（一）各部门、单位进驻中心的窗口工作人员必须着正装。
正装要求：藏蓝色西装、白衬衫。
（二）有制服的部门、单位进驻中心的窗口工作人员上班期间着本单位制式服装。
（三）中心窗口工作人员上班期间必须着正装或制式服装。
着装端庄、大方、整洁、得体。
不准穿无领衫、无袖装、超短裙和低胸、透明及露肩、腰、背的服装及休闲类服装；不穿旅游鞋、拖鞋等休闲类鞋。
二、形象礼仪（一）站姿挺拔、舒展，坐姿文雅、端庄，行姿自然、稳健。
按规定佩戴工作牌。
忌把手插在裤袋里或交叉在胸前，不叉腿、不跷脚，不抖动。
入座、离座应轻缓，不弄响桌椅。
（二）办公桌上摆放岗位标识牌，表明身份职责。
办公区域墙壁、地面以及门窗玻璃上，不乱贴、乱画、乱挂，不摆放与工作无关的私人物品。
不在非吸烟区吸烟。
（三）在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。
不准染发（黑发除外），不留长指甲，不染有色指甲，不得随意吐痰、乱扔杂物，保持窗口卫生。
三、服务态度（一）便民中心窗口工作人员接待服务对象要文明礼貌、语言朴实、语气亲切、口齿清晰，统一讲普通话。
（二）服务对象咨询有关问题时，要主动热情，耐心倾听，细致解答，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
（三）对服务对象所办业务，要一次了解清楚、一次答复清楚；材料齐全后，一次办理完毕。
四、工作纪律（一）便民中心所有工作人员要遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
自觉遵守中心的考勤和请销假等各项规章制度，按时上下班，不脱岗，不串岗。
（二）不吸烟、不喝酒、不吃零食、不说笑打闹、不扎堆聊天、不看书看报、不传播流言蛮语。
（三）坚持原则，秉公办事，按时限要求办理各种手续，无特殊原因不得逾期。
不准以职务之便谋取私利，不准损坏政府形象，勤政廉洁，优质服务。
政务大厅窗口工作人员行为规范
政务大厅窗口工作人员行为规范一、服务语言要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
2、禁止使用伤害感情，激化矛盾，损害形象的语言。
二、服务态度要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1、对领导与群众一样尊重，接待生人与熟人一样热情，忙时、闲时一样耐心，大件、小件一样对待。
2、接待服务对象时做到来有迎声、问有答声、走有送声。
3、对服务对象所办业务，要一次性了解清楚、一次性答复清楚、材料齐全应一次办结。
4、对待服务对象要热心、诚心、耐心，不得对服务对象闹情绪、耍态度，当服务对象提出意见、建议和批评时，要冷静倾听，耐心解释，做到有则改之，无则加勉，对服务对象提出的合理化建议要认真研究采纳。
三、仪表形象要求：服装整齐、仪表端庄、举止大方、环境整洁。
1、工作时间必须按规定着装，佩带胸卡，态度端正、自然大方。
2、男同志不准留长发和胡须;女同志化妆要大方适度，佩戴饰品要庄重得体。
四、工作纪律要求：遵纪守法、勤政廉洁、公开透明、办事公道。
1、工作时间不吸烟、不吃零食、不说笑打闹，不大声喧哗，不脱岗、串岗、聊天及在网上聊天，不玩电子游戏。
2、工作人员中午一律不得饮酒。
3、坚持原则，秉公办事，不得以职务之便谋取私利，不得以任何形式向服务对象吃、拿、卡、要，不得损害大厅信誉和政府形象。
相关阅读：第一条为加强区行政服务大厅(以下简称“政务大厅”)科学化、规范化、标准化建设，提高政务大厅综合服务水平，树立良好的政府形象，根据《福田区行政服务大厅集中办理行政许可及服务类事项若干规定》，结合我区实际，制定本规范。
第二条政务大厅窗口工作人员(以下简称“窗口工作人员”)以“热情主动、便民高效、依法行政、公正廉洁”为服务理念，为办事人员提供便捷、优质服务。
第三条窗口工作人员应当遵守政务大厅的各项规章制度。
第四条窗口工作人员应当使用工作人员通道进入政务大厅办公区，并向值勤人员出示政务大厅工作证。
第五条窗口工作人员应当严格遵守政务大厅考勤制度，按时到岗，做好业务受理准备。
镇便民服务中心窗口工作人员服务行为规范
镇便民服务中心窗口工作人员服务行为规范随着我国城市化进程的加速和经济的发展，便民服务中心越来越普及，成为城市居民日常生活的重要场所。
作为便民服务中心的窗口工作人员，他们的服务质量直接关系到公共服务水平和群众的满意度。
为了提高镇便民服务中心窗口工作人员的服务水平，规范他们的服务行为，本文将从服务宗旨、服务态度、服务质量等方面探讨相关规范。
服务宗旨•服务宗旨是以人为本，为民服务。
镇便民服务中心窗口工作人员要始终把群众的利益放在首位，帮助他们解决实际问题，促进社会和谐稳定发展。
•服务宗旨是以规范服务为出发点，增强服务意识。
镇便民服务中心窗口工作人员要在服务过程中，自觉遵守法律法规和行业准则，及时处理好窗口业务，注重服务标准和服务质量。
服务态度•热情周到。
在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员应以微笑把每一位群众都接纳，为他们提供热情、周到、细致的服务，让群众感受到温暖和关怀。
•公正平等。
在为群众提供服务时，镇便民服务中心窗口工作人员必须保持公正，不分大小，在服务过程中坚持平等对待每一位群众，让每一位群众都感受到公平公正。
•诚实守信。
镇便民服务中心窗口工作人员在为群众提供服务时，应保持口径一致，言行一致，言出必行，言行如一，保证服务的质量和效率。
服务质量•熟悉流程。
镇便民服务中心窗口工作人员应该熟练掌握窗口服务流程，熟悉各类业务的规定和办理要求，确保业务办理规范。
•提高服务品质。
镇便民服务中心窗口工作人员应有服务意识，提高服务质量，努力提高服务质量和工作效率，为广大群众提供更快、更优、更实的服务。
•科技服务创新。
镇便民服务中心窗口工作人员应学习科技手段及业务处理的新方法，掌握科技服务的专业知识和理论技能，不断提高窗口工作的科技含量。
总结总之，镇便民服务中心窗口工作人员要秉承服务宗旨，保持良好的服务态度，提高服务质量，不断创新服务方式，为广大群众提供更好的服务。
希望本文能为镇便民服务中心窗口工作人员的服务行为准则指导和规范提供一点思路。
便民服务中心管理制度(2篇)
便民服务中心管理制度党务政务服务中心制度首问负责制度一、首问负责制度是指来本中心办事的群众或党员询问有关问题和联系工作时，第一个被问及的工作人员必须负责解答或帮助联系解决。
二、对属于本职责范围或本站所业务范围内的工作，能办理的要按规定及时办理；不能马上办理的，要做好解释工作，并请示领导，争取尽快办理。
三、对服务对象提出的属于其他站所职责范围内的事，首问责任者必须帮助联系相关服务窗口，协助联系有关人员。
四、首问责任者借故推诿、推脱、不予回答或不予协助服务对象联系有关人员解决问题的，按工作失职论处。
五、对前来办事人员态度粗暴，造成恶劣影响，或不按规定办理借故推诿扯皮的，视情节轻重给予相应处分。
六、服务窗口工作人员一律统一佩戴工作上岗证，方便服务对象辩明身份，进行监督。
一次性告知制度一、服务对象到窗口咨询(含电话咨询)党务政务服务事项时，受理窗口工作人员必须向服务对象一次性告知该事项的办理程序及所需申报的材料，并提供相关办事指南。
二、服务对象提出申请材料不齐全或不符合法定要求时，窗口工作人员应一次性告知应当补办的全部材料和具体要求。
事项复杂，确实不能当场告知的，应在最短时间内告知，时间最长不得超过____个工作日。
限时办结制进入大厅办理的所有行政许可项目和政务服务事项均应公开承诺办理时限，受理的申报件必须在公开承诺时限内办结。
服务对象提交的申请材料可以当场修正，窗口工作人员应当场帮助修正，并及时予以办理。
监督投诉制服务大厅设监督投诉台，负责受理服务对象对窗口工作人员服务质量、服务态度、廉政行为等____投诉。
对窗口工作人员违反规定，刁难、故意拖延等行为，按照有关规定追究责任。
全程代理服务制一、对需要上级部门审批且不需要当事人到场的事项，由镇党务政务综合服务中心统一受理，全程代理办理。
镇党务政务综合服务中心能够办理的，村(社区)综合服务站统一收集相关材料后交镇党务政务综合服务中心办理。
二、全程代理服务的基本程序：1、申请人或村级全程代理人员提出申请，工作人员受理并明确告知该事项的办理程序和时限；2、受理人为代理责任人，对所受理的事项要及时与上级部门联系，在规定时限内带来办结；3、将办理结果反馈送达当事人。
便民服务中心工作人员管理制度
便民服务中心工作人员管理制度一、总则二、工作人员入职管理1.招聘与录用（1）便民服务中心工作人员的招聘和录用必须按照国家和地方政府相关规定进行，公开、公平、公正。
（2）招聘岗位的要求以及面试环节的安排都需要符合招聘岗位的实际需要和公平原则。
（3）招聘录用工作人员需签订劳动合同，明确双方权利义务。
2.岗前培训（1）新入职工作人员需进行入职培训，包括便民服务中心业务知识、服务态度和沟通技巧等方面的培训。
（2）对于新录用的工作人员，需要进行一段时间的试用期，对其工作表现进行评估，合格后正式聘用。
三、工作人员行为规范1.工作时间（1）工作人员需按照规定的工作时间出勤，迟到、早退、请假等情况须提前请假或申请。
（2）严禁私自利用工作时间从事与工作无关的活动。
2.服务质量（1）工作人员需按照服务规范和操作流程为市民提供高质量、高效率的服务。
3.行为规范（1）严禁工作人员在工作岗位上擅自从事与职责无关的活动，如上网、打游戏等。
（2）不得利用职务之便，向市民索取财物或接受礼品、回扣等。
（3）不得用不文明语言对待市民，不得有歧视性行为。
（4）不得泄露市民个人信息。
四、工作人员激励与管理1.工作考核（1）按照一定的考核标准和指标，对工作人员进行定期的绩效考核，并给予相应的奖惩措施。
（2）考核结果将作为工作人员晋升、升职、加薪等的参考依据。
2.奖励机制（1）便民服务中心建立奖励制度，定期评选优秀工作人员，给予表彰和奖励。
（2）奖励包括荣誉称号、奖金、晋升机会等形式。
3.员工培训（1）便民服务中心提供定期培训，提升工作人员的专业技能和服务意识。
（2）鼓励工作人员参加相关培训和学习，提高自身素质和能力。
4.纪律管理（1）对违反工作纪律、职业道德或严重失职渎职的工作人员，依法给予相应的纪律处分或解雇。
（2）便民服务中心对工作人员行为进行监督和管理，建立举报和处理机制。
五、附则1.便民服务中心需定期对本制度进行评估和改进，及时调整。
窗口人员工作规章制度内容
窗口人员工作规章制度内容第一章总则第一条为规范窗口人员的工作行为，提高工作效率，确保服务质量，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本单位所有窗口人员，包括但不限于接待员、客服人员等。
第三条窗口人员应遵守本规章制度，服从领导管理，忠诚工作，如有违反者，将受到相应的处理。
第四条本规章制度由窗口人员自觉遵守，任何单位和个人不得擅自修改或废除。
第二章工作纪律第五条窗口人员应按照规定时间准时到岗，并按照规定时间下班，不得擅自迟到早退。
第六条窗口人员应保持工作区域的整洁，不得随意堆放文件、物品，保持工作环境整洁。
第七条窗口人员应按照规定着装，不得穿着拖鞋、短裤等不符合工作要求的服装。
第八条窗口人员应礼貌待人，热情服务，不得对客户发脾气或使用粗口。
第九条窗口人员应按照规定用语，不得泄露客户信息或单位内部信息。
第十条窗口人员应按照规定处理客户问题，不得私自处理或拖延处理客户问题。
第三章工作内容第十一条窗口人员应认真履行工作职责，不得擅自串岗、代班，不得擅离岗位。
第十二条窗口人员应按照规定的流程，高效处理客户需求，不得违规操作。
第十三条窗口人员应及时记录客户反馈和投诉，不得遗漏或掩盖问题。
第十四条窗口人员应按照规定的标准填写相关资料，不得填写虚假信息。
第十五条窗口人员应按照规定的程序处理来访客户，不得违规接待外来人员。
第四章奖惩措施第十六条对遵守规章制度的窗口人员，应给予表扬或奖励，并记录在个人档案中。
第十七条对违反规章制度的窗口人员，应给予批评教育、警告或处罚，并记录在个人档案中。
第十八条对多次违反规章制度的窗口人员，应考虑调整工作岗位或解除劳动合同。
第五章结束语窗口人员应严格按照本规章制度执行，并不断提升服务水平，保证工作质量，提高客户满意度。
希望全体窗口人员共同努力，共同进步，为单位的发展贡献力量。
大厅服务人员规章制度
大厅服务人员规章制度第一章总则第一条为了加强大厅服务人员的管理，提高大厅服务效率，保障顾客权益，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于所有在大厅从事服务工作的人员，包括接待员、导购员、服务员等。
第三条大厅服务人员应当严格遵守本规章制度，服从管理，为顾客提供优质的服务。
第四条大厅服务人员在服务过程中应当遵守相关法律法规，遵循职业道德，对顾客尊重有礼。
第五条大厅服务人员应当积极主动，热情周到，主动与顾客交流沟通，满足顾客需求。
第二章工作职责第六条大厅服务人员应当认真履行自己的工作职责，维护大厅秩序，保障顾客安全。
第七条大厅接待员应当做好接待工作，为顾客提供准确、及时的信息咨询服务。
第八条大厅导购员应当根据顾客需求，主动引导顾客购物，提供专业的产品介绍和推荐。
第九条大厅服务员应当及时为顾客提供服务，确保餐饮等服务质量和效果。
第十条大厅服务人员应当协助管理人员做好大厅安全管理工作，保障大厅安全。
第三章工作规范第十一条大厅服务人员应当保持良好的工作形象，着装整洁，仪表端庄。
第十二条大厅服务人员应当遵守工作时间规定，准时到岗，不得擅自请假旷工。
第十三条大厅服务人员应当认真学习本行业知识，提升自身服务水平和专业技能。
第十四条大厅服务人员应当礼貌待人，言行得体，不得对顾客、同事或上级人员进行不文明言行。
第十五条大厅服务人员应当遵守保密规定，妥善保管工作信息，不得泄露顾客或公司机密信息。
第四章工作纪律第十六条大厅服务人员应当听从管理人员的指挥，服从工作安排，不得擅自决定工作内容或工作安排。
第十七条大厅服务人员应当遵守公司规章制度，绝不得有违反规定的行为。
第十八条大厅服务人员应当保护公司财产，严禁浪费，不得私自占有公司资源。
第十九条大厅服务人员应当遵守消防规定，不得在工作区域吸烟，不得私拉乱接电线。
第二十条大厅服务人员应当保持大厅环境整洁，维护公司形象，不得在公共场所随意乱扔垃圾。
第五章处罚措施第二十一条对违反本规章制度的大厅服务人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于口头警告、书面警告、暂停工资、辞退等。
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便民服务大厅工作人员行为规范
为推动便民服务大厅的规范化建设，全面提升服务水平，提高财政干部形象，特制定如下行为规范：
一、文明用语
要求：文明礼貌、态度和蔼、语气亲切、表达清楚。
1. 见到服务对象要主动打招呼，办理完毕后要说：再见。
2. 电话铃响三声以内要迅速接听，接听时首先讲：您好。
3. 遇到本人不好回答的问题时要讲：对不起，请稍等，我帮您问一下别的同志；或者把服务对象指引到应去的窗口。
4. 当服务对象提出意见或建议时要讲：谢谢您，欢迎您监督和帮助。
5. 当受到服务对象表扬时要讲：没什么，这是我们应该做的。
6. 在办理有关手续、证件时，要说“请稍候，我马上给您办理”、“对不起，您还缺少××材料，我现在把补办件的清单给您”、“下面的手续请到××窗口办理”等。
7. 禁止使用“不知道、我不管、少罗嗦”等生、冷、硬、顶，有伤感情、激化矛盾的语言。
二、仪表形象
要求：服装整齐、仪表端庄、地面清洁、窗口卫生
1. 衣冠整洁，按规定着装，佩带工作牌。
2. 姿态端雅、自然大方，站、坐的姿势要端正，不背对服务对象，在服务对象面前不准做任何不礼貌的举动。
3. 窗口服务台电话、电脑、报纸、档案材料等物品要摆放整齐。
4. 要保持窗口卫生，不得随意吐痰、乱扔杂物。
三、服务态度
要求：主动热情、态度诚恳、行为文明、服务周到。
1. 接待服务对象时，要做到站立接待，微笑服务。
请其就坐然后为其办理手续。
2. 服务对象咨询有关问题时，要耐心倾听，全面细致地解答清楚，对服务对象没有提到而在办理过程中可能涉及的问题也要一并讲清。
要做到耐心热情，百问不厌，百查不烦，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。
3. 做到“五个一样”，即干部与群众一样尊重；生人与熟人一样热情；本地人与外地人一样欢迎；忙碌时与闲暇时一样耐心；大件与小件一样对待。
做到“三声”,即来有迎声、问有答声、走有送声。
4. 要实行三“心”服务，即：“热心、诚心、耐心”，在任何情况下都严禁对服务对象闹情绪、耍态度。
5. 当服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心、冷静倾听，不争辩，做到有则改之、无则加勉。
当服务对象出现误解、出言不逊时，要做好政策的宣传和解释工作。