超额预订管理
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
酒店超额预订处理工作规范
1、条件
(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；
(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
2、掌握标准
一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：
超额预订率=超订量/可订量×100%
超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率
可订量=房间总量-续住房量
3、预订处理
(1)按正常预订履行手续；
(2)告知房类待定。
4、客人到店有房的处理
(1)按客人要求安排房类；
(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，
或用同样的价格让客人住高一档房间。
5、客人到店，客房已售完的处理
(1)酒店负全部责任；
(2)事先联系好其他备用酒店；
(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；
(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；
(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
超额预订处理程序
1
编制：
一、超额预订的处理
1.程序
①有预订的客人抵店，但酒店却没有房间，接待员应耐心地
作好客人的解释工作，立即给这位客人安排在当地的一家
住宿务件相当的酒店里，往返于本店的交通费必须由本店
承担。
②本酒店必须负责承担由于房间价格不同的高出差价部分，
若客人已付食宿费，酒店则必须负责在那家酒店的等额食
宿费用。
③开房员必须记下客人的姓名、下榻的酒店以及是否次日返
回本店，并将安排情况及时汇报值班经理，做详细交班。
④在48小时内，一封以总经理署名的道歉信，必须送到客人
手中。
2.要点
①耐心礼貌的做好客人的解释工作。
②速帮客人联系住宿和交通工具。
③做好交班，准备客人回店的接待和致歉工作。
3、相关记录：接待处工作记录本，大堂副理交班本。
酒店管理制度酒店预防超额预订管理制度
酒店管理制度：酒店预防超额预订管理制度1. 简介酒店预防超额预订管理制度旨在规范酒店预订管理流程，有效预防超额预订问题的发生，提升客户满意度和酒店运营效率。
本文档将详细介绍酒店预防超额预订的相关内容及管理措施。
2. 预订管理流程2.1 预订方式•酒店提供多种预订方式，包括电话预订、在线预订和第三方平台预订等。
•客户可根据个人需求选择合适的预订方式进行预订。
2.2 预订信息收集•对于电话预订，酒店前台接待人员应仔细记录客户的预订信息，包括入住日期、离店日期、房间类型、入住人数等。
•在线预订和第三方平台预订，客户应提供准确的个人信息和预订需求。
2.3 有效沟通与确认•客户预订信息记录后，酒店应及时与客户核实预订情况，并提供预订确认函或电子邮件。
•如客户提供的联系方式有变动，酒店应及时与客户取得联系进行确认。
2.4 预订保留期限•酒店在预订确认后，应设置合理的预订保留期限，确保客户有足够时间处理预订事宜。
•超过保留期限未完成预订确认的，酒店有权取消预订。
2.5 预订限额管理•酒店应根据实际情况设置每日可预订的房间数，合理控制预订限额。
•预订限额应根据季节、节假日等因素进行调整，以避免超额预订。
3. 预防超额预订措施3.1 预订系统管理•酒店应采用先进的预订系统，实现自动化管理预订流程。
•预订系统应具备强大的数据处理能力，确保预订信息的准确性和实时更新。
3.2 预订预警机制•酒店预订系统应具备预订预警功能，一旦达到预定限额，系统会自动发出预警通知。
•预订预警通知将及时提醒酒店管理人员进行调整，以避免超额预订情况的发生。
3.3 预订信息核实•酒店在接收到预订通知后，应及时核实客户提供的预订信息的准确性。
•如发现信息不一致或存在疑问，应与客户取得联系并核实，以确保预订的准确性。
3.4 预订取消政策•酒店应制定合理的预订取消政策，明确客户取消预订的时间限制和退款规定。
•客户在预订过程中清楚了解取消政策，做出相应的决策。
酒店超额预定如何处理流程
酒店超额预定如何处理流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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超额预定情况处理程序
超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。
酒店预防超额预订管理制度
酒店预防超额预订管理制度1. 简介在酒店业务中，预订管理是非常重要的一环。
为了避免超额预订的发生，提高客户满意度，酒店需要建立一套科学有效的超额预订管理制度。
本文档将详细介绍酒店预防超额预订管理制度的相关内容，包括制度的目标、适用范围、责任分工、操作流程等。
2. 制度目标酒店预防超额预订管理制度的主要目标是保证客户预订的可信度和可靠性，避免超额预订带来的损失和不便。
具体目标如下：•确保客户预订的客房数量与实际可用客房数量相匹配，避免超额预订现象的发生；•提高客户满意度，减少客户投诉；•降低过低入住率和短缺入住率的风险；•优化酒店资源利用，提高经营效益。
3. 适用范围本制度适用于酒店的预订部门、前台接待部门以及酒店管理层。
对于所有客户预订，都需要严格按照本制度进行管理和操作。
4. 责任分工4.1 预订部门的责任预订部门主要负责以下工作：•根据酒店客房数量和实际情况，制定合理的预订限额；•在预订系统中设定合理的预订截止时间，提醒客户及时确认预订；•统计并监控客房预订情况，及时发现超额预订的可能性；•与前台接待部门保持紧密沟通，及时调整超额预订的处理方式。
4.2 前台接待部门的责任前台接待部门主要负责以下工作：•根据预订部门提供的信息，及时了解客房预订情况，合理安排客户的入住；•在客户入住时核对预订信息，确保客户获得预订的客房；•及时向预订部门报告超额预订的情况，并协助进行调整。
4.3 酒店管理层的责任酒店管理层主要负责以下工作：•对预订部门和前台接待部门的工作进行监督和管理，确保制度的有效执行；•定期评估和调整预订限额，根据实际情况进行合理的调整；•组织相关培训，提高员工对超额预订管理制度的认知和执行能力；•协调解决超额预订可能引发的问题，保障客户利益。
5. 操作流程5.1 预订部门操作流程1.预订部门根据客房数量和实际情况，制定合理的预订限额。
2.在预订系统中设定合理的预订截止时间，并提醒客户及时确认预订。
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客房超额预定分析
一、什么是超额预订
客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）
简介
安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况
据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；
2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法
1、分流，同星级酒店安排客人；
2、换房间类型；
3、给以相应折扣。
原因分析
1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；
2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
4、环境问题，处于马路交叉口，且房屋隔音效果又不好，噪音大；
5、客源问题，丰乐园大酒店属安阳电业局下属机构，主要针对顾客是政府机构人员，这部分分人群也是有一定的数量限制。
三、最佳的超订率应该是多少呢？
影响超订率的因素有许多，这些因素在各个宾馆的状态不一样，其超订率也应不同。
归纳起来，下面几点造成了超订率的不同。
（1）时间的影响出租率在不同的年份和月份是不一样的。
（2）宾馆类型的影响一般来说，联锁店凭借完善的统一预订系统和庞大的分店数量，可以适当提高超订率以提高利润；独立经营的宾馆则只能保守一点。
（3）预订形式的影响宾馆通常采用三种预订方式：临时性预订、确认性预订和保证性预订。
临时性预订的客人如在当天“取消预订时限”（6:00PM）还没到达宾馆，该预订即被取消，故超额预订的弹性也大。
确认性预订有充分的时间给以书面确认，向他们收取欠款的风险较小，同时宾馆在失诺时的责任也相对较大，故超额预订的弹性就小。
保证性预订确保宾馆在出现预订宾客不来入住的情况下仍有客房收益；因此，对待保证性预订的那些房间，宾馆不应该再超订。
相反，宾馆应保留比预订数量稍多的空房间以确保这种预订的宾客来到时有房可住，这可称为“减额预订”。
（4）宾客类型团体预订房间，如果团体不在抵达前的某一合适时间确认所留的全部房间，多数饭店会将预留房取消。
但是散客预订通常可以将预订和确订同
步进行。
很显然，他们的超订率亦不会相同。
（5）天气情况恶劣的天气常造成航班被取消、渡轮停驶，如这种天气出现在预订到达当天，那么“已经预订的客人到期不出现率”（以下简称为“不出现率”）肯定会大幅提高，对天气情况的预测便成为超订率制订的重要依据。
（6）特发性事件倘若在客人的预订到达期前两三天，其所在地发生不利的特发性事件，肯定会影响客人的行程。
但往往由于事发突然，客人来不及取消。
对饭店来说，适当增加到达当天的预订量，无疑是明智的。
四、问题的处理
超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响，超额预定率一般在10%左右。
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房可供出租数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
X=（A—C+X）•r1+（A—C+X）•r2+C•f1—D•F2
设超额预订率为R，则
R=X/(A—C)
例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C•f1—D•f2+（A—C）（r1+r2）1—（r1+r2）
=200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）1－（8%+5%）
=62（间）
（2）超额预订率为
R=XA—C100%
=62600—200100%
=15.5%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462（间）
四、超额预定纠纷的处理
1、如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
2、超额预订的处理的一般程序
（1）出现超额预订时，应仔细审核当日所有预订资料，看是否有重复、未及时更改的或取消的预订
（2）对于重点宾客或保证类预订，应务必保证其订房，团队房则次之安排，最后安排一般类的预订房
（3）通过各种方法查核酒店所有房间是否已100％的实际占用
1、打印一份当前房间状况报表与客房部核对每间房的实际情况
2、打印一份当日预计离店客人报表检查此类客人是否全部当天离店，注意不能接受任何续住请求
3、检查当日所有住店客人资料，看是否有提前退房的客人
4、打印一份待修房报表，与客房部核对是否有当天可以恢复的空房
5、检查当日是否有自用房，如有可向客务部总监请示，看是否有可能当天退出，以便提供给预订客人
（4）计算当天所有可用房数及预订房房数，统计出超订的房间数，及时上报主管或经理
（5）由客务部总监出面，按统计出的房间数在其它饭店预订一日，或按照能准许客人返回本酒店的日期界限预订;当超额预订的客人到达后，总台要向客人作好解释说明，恳请谅解，适当时可请大堂副理或经理出面解释
（6）作好超预订客人的安排工作并作好记录
1、由大堂副理或客务部总监出面，安排车辆将客人送到已代其订好房间的酒店，该酒店的设施标准至少与本宾馆相同或高于本酒店
2、由本酒店至代定酒店的交通费及所订酒店房价高于本酒店房价的差额由本酒店承担。
3、总台应记录转馆客人所住饭店的名称，房号及电话号码并通知总机，以便有事时转告。
（7）作好房间控制，一有空房立即留给以上客人，并立即通知大堂副理或客务
部总监，以便由他们安排以上客人返回本酒店入住，维护本酒店信誉。