超额预订的受理
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
超额预定
前台案例没有空房
4月份洛阳一年一度的牡丹花会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。
一个下雨天，一位来自北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间已全部出租，没有空余的房间。
当前台服务员向客人解释时，客人却不理睬。
这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来洛阳又冒着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。
这时大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释，可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，这时客人的气儿才消了。
大堂副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。
评析：
平时多积累经验和技巧，善于把握客人的心理，既要耐心而有礼貌地向客人做好解释工作，又要使其接受现实，最重要的是帮助客人妥善安排住宿，解决客人的燃眉之急。
上述案例又是一个超额预订的典型案例。
虽然最终饭店确实再也挤不出一间房来了，只好将客人安顿在其他同星级饭店，但由于大堂副理等人的努力，客人对没有住上该饭店表示理解，并对大堂副理的服务很满意，表示今后再来哈尔滨还要住该饭店并且一定会提前预订。
1．在饭店超额预订时即使客人暂时安顿到其他饭店也要想方设法将客人的心理留在本饭店，这才是最好的结果。
2．如果处理不好，将未预订的客人送到了其他饭店，那该客人就再以不会回到原饭店，这是谁都不愿意看到的事情。
超额预定情况处理程序
超额预定情况处理程序超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。
超额预订过度处理流程
超额预订过度处理流程同学们，你们有没有想过，如果一家酒店或者一个活动场地预订超额了，那可怎么办呢？今天咱们就来讲讲这个超额预订过度之后是怎么处理的。
就像咱们学校上次组织春游去那个特别好玩的农家乐。
农家乐本来只准备了接待咱们一个班的东西呢，结果不知道怎么的，预订的时候出了差错，两个班的预订信息都被接收了。
这可就超额预订啦。
当发现超额预订过度的时候，第一步就是要赶紧道歉。
农家乐的叔叔阿姨就特别诚恳地跟我们两个班的老师和同学说：“叔叔阿姨不小心弄错了，真的特别对不起。
”他们的脸上满是愧疚呢。
然后呢，他们得想办法解决住宿的问题呀。
他们就把自己住的小房间也收拾出来给我们，虽然房间不大，但是特别干净整洁。
而且他们还从隔壁邻居家借来了一些床铺和被子。
这就像是大家互相帮助一样，邻居知道情况后，特别热心地说：“让小朋友们睡得舒服些，这些东西尽管拿去用。
”吃的方面也超额预订了呢。
原本准备的饭菜不够两个班的同学吃。
农家乐的叔叔就赶紧跑到村子里的小市场，买了好多新鲜的蔬菜和肉回来。
阿姨也赶忙到厨房多做了好多美味的菜肴。
他们做的菜可香啦，整个院子里都弥漫着饭菜的香味，我们的小鼻子都被勾得痒痒的。
对于活动场地呢，原本的小操场不够大。
叔叔就带着我们去了村子后面的小山坡，那里有一大片草地。
我们就在草地上做游戏、唱歌，可开心了。
小山坡上还有好多五颜六色的小花，就像给草地穿上了花裙子。
还有啊，为了让我们玩得更尽兴，叔叔还从村子里找来了一些特别的小玩意儿给我们玩。
比如说古老的弹弓（当然是安全的那种，没有危险的哦），还有自己做的小风筝。
从这个农家乐的例子咱们就能看出来，当超额预订过度的时候，要先诚恳道歉，让大家心里舒服点。
然后要想尽办法，不管是自己努力，还是找周围的人帮忙，来满足大家的基本需求。
像住宿、吃饭、活动的地方这些。
而且还要尽量让大家玩得开心，就像农家乐的叔叔阿姨一样，虽然出了差错，但是最后我们两个班的同学都玩得超级开心，还和叔叔阿姨成为了好朋友呢。
超额预订--案例分析
Front Office Case Study前厅部案例分析Made by/准备人: Checked by/审核人： Date/日期： Cc: 接待处/大堂副理 Case Summary案例标题 超额预订Case No. 案例编号Happened on发生日期Description经过描述在春节节旅游旺季，各酒店出租率均较高，为了保证经济效益，一般酒店都实行超额预订。
一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当，剩下的预订都是担保入住的，一定会到的预订。
当时1015客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续，而此时，1015房间的预抵客人已经到达（大堂副理已在下午多次打电话联系1015房间预离客人，但未找到）。
前台人员试图向刚刚到达的客人解释酒店超额预订，并保证将他安排在其他酒店，一旦有房间，再将其接回，但客人态度坚决，称这是你们酒店的问题，与我无关，我哪也不去。
鉴于客人态度十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他酒店，在总经理的允许下，大堂副理将客人安置到了总经理用房，客人对此表示满意。
Analysis of Reason 分析原因Improving Measure 改进措施 评析宾客向酒店订房，并不是每位客人都作出保证类订房，经验告诉我们，即使酒店的订房率达到100%，也会有订房者因故虽有预订而不到、临时取消或者住店客人提前离店，使酒店出现空房。
因此，酒店来了追求较高的住房率，争取获得最大的经济效益，往往实施超额订。
超额预订是订房管理艺术的最高体现，处理得好会提高客房出租率，增加酒店的经济效益。
但是如果超额过度，预订客人又都在规定的时限内抵达酒店，而酒店却因客满无法为他们提供所订住房，必然会引起客人的不满，这无疑将会给酒店带来很大的麻烦。
因为接受并确认了客人的订房要求，就是酒店承诺了订房客人具有得到“自己的住房”的权利。
发生这种情况属于酒店的违约行为，所以，必须积极采取补救措施，千方百计调剂房间，开拓房源，最大限度地满足客人的预订要求，妥善安排好客人住宿，以消除客人的不满，挽回不良影响，维护酒店的声誉。
超额预订考虑的因素
超额预订考虑的因素
超额预订是指在某种资源（如酒店客房、航班座位等）供应不足的情况下，预订数量超过实际可提供数量的现象。
超额预订可以带来一定的收益，但也存在一些风险和不利因素。
以下是超额预订考虑的一些因素：
1. 需求波动：超额预订需要对市场需求进行准确的预测。
需求波动较大时，可能会导致预订数量过多或过少，从而影响利润。
2. 取消和未到：超额预订可能会导致一部分客户取消预订或未按时到达，这将对酒店或航空公司等造成一定损失。
3. 反超额预订：竞争激烈的行业中，竞争对手可能会进行反超额预订，即故意超额预订以抢占市场份额，这可能会导致市场份额的损失。
4. 反超额预订的成本：如果出现超额预订，企业可能需要提供补偿或安排替代方案，以减少客户的损失和不满意度，这将增加企业的成本。
5. 品牌形象和客户忠诚度：超额预订可能会导致客户的不满意度，进而影响品牌形象和客户忠诚度。
长期来看，这可能会对企业的发展产生负面影响。
6. 法律和合规要求：超额预订需要遵守法律和合规要求，包括保护客户的权益，合理使用客户个人信息等。
综上所述，超额预订需要谨慎考虑市场需求、竞争环境、品牌形象和客户满意度等因素，以平衡风险和收益，并确保企业的可持续发展。
酒店超额预定的处理方法
酒店超额预定的处理方法
这就好比在一辆本就满员的火车上又多卖了几张票。
那要是真出现这种情况可咋办呢？首先，赶紧联系附近同档次酒店呀！这就像你发现自己订的餐厅没位置了，赶紧找另一家差不多的。
要是能找到合适的酒店，马上把客人安排过去，还得给客人提供交通便利，比如安排车送过去。
这多贴心呀！难道不是吗？
接着，给客人升级房型。
如果自己酒店还有更好的房间空着，那为啥不拿出来给客人呢？这就好比你本来买了经济舱，结果给你升成了商务舱，多爽呀！难道不是吗？
在处理过程中，安全性和稳定性可不能忽视。
得确保客人的行李安全转移，不能丢三落四的。
就像你搬家的时候，可不能把重要的东西落下。
同时，新安排的酒店也得靠谱，不能是那种乱七八糟的地方。
这多重要呀！难道不是吗？
那超额预定啥时候用呢？旅游旺季的时候呗！酒店房间供不应求，就像演唱会的门票一样，大家都抢着要。
这时候超额预定就有优势啦，可以最大化利用房间资源，多赚点钱。
难道不是吗？
给你说个实际案例哈。
有一次，一家海边的酒店超额预定了，结果客
人来了发现没房间。
酒店赶紧联系了附近一家更好的酒店，还安排车把客人送过去，还给客人升级了房型。
客人一开始挺生气，后来可开心了。
这效果多好呀！难道不是吗？
总之，酒店超额预定要谨慎处理，多为客人着想，这样才能把坏事变好事。
难道不是吗？。
预订部服务流程
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副 理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
课程小结
（1）受理客房预订的工作程序 （2）预定取消 （3）预定变更 （4）婉拒预订 （5）超额预订及其处理
爱岗敬业 始终如一
实训材料（情景模拟）
刘女士打电话到天津四季 酒店预订部，要求预订套房一 间，一家三口入住，12月15 日晚10点左右抵达，自己驾车 前来。12月17日中午退房。 希望能住观景房。付款方式是 现金付款。
标准 铃响三声之内接听，不能让客人久等 热情礼貌，使用适当的问候语，并报出部门 确认客人抵达日期，查看客房预订情况 询问客人姓名，并复述确认 询问细节，主动介绍房间类型及施设，采用适当报价方式 确认客人付款方式，在预订单上注明 询问客人抵达时间、航班及车次等，并说明客房保留时间
询问客人有无接机、客房布置等特殊要求，做好记录 抵离店时间、房间类型、数量、特殊要求等 向客人致谢，记录存档
思考题
谢谢观看
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 5%—15%之间，
具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预 订的“度”。
五、超额预订及其处理
超订过度的补救措施
1、诚恳地向客人道歉，解释原 因，请求客人谅解。
2、Free Upgrade or Downgrade 3、如房间全满，立即与另一家相同等级的酒店联系， 请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。
五、超额预订及其处理 4、如属连住，与客人协商,店内一有空房，在客人愿意
的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂
副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
5、对提供了援助的酒店表示感谢。
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第三节预订的受理
一、接受预订
订房员接受客人预计时，首先要查阅订控制簿或电脑，如有空房，则立即填写“预订单”。
该表通常印有客人姓名、抵离店日期及时间、房间类型、价格、结算方式以及餐食标准、种类等项内容。
二、确认预订
预订员在接到客人的预订要求后，要立即将客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，决定是否能够接受客人的预订，如果可以接受，就要对客人的预订加以确认。
确认预订（Confirmation）的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。
三、拒绝预订
如果酒店无法接受客人的预订，就对预订加以婉拒（Turning down）。
婉拒预订时不能因为未能符合客人的最初要求而终止服务，而应该主动提出一系列可供客人选择的建议。
总之，用建议代替简单的拒绝是很重要的，它不但可以促进酒店客房的销售，而且可以在顾客中树立酒店良好的形象。
四、核对预订
为了提高预想计的准确性和酒店的开房率，并做好接待准备，在客人到店前（尤其是在旅游旺季），预订人员要通过书信或电话等方式与客人进行多次核对（Reconfirming即，再确认），问清客人是否能够如期抵店？住宿人数、时间和要求等是否有变化？
核对工作通常要进行三次，第一次是在客人预订抵店前一个月进行，具体操作是由预订部文员每天核对下月同一天到店的客人或订房；
五、预订的取消
由于各种缘故，客人可能在预订抵店之前取消订房（Cancellation）。
接受订房的取消时，不能在电话里表露出不愉快，而应使客人明白，他今后随时都可光临本酒店，并受到欢迎。
正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。
在国外，取消订房的客人中有90%以后还会来预订。
六、预订的变更
预订的变更（Amendment）是指客人在抵达之前临时改变预计的日期、人数、要求、期限、姓名和交通工具等。
七、超额预订
（一）超额预订及其处理
超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”而使部分客房闲置。
通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%~20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。
如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：
（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。
（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。
同时，派车将客人免费送往这家酒店。
（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等）。
（4）对提供了援助的酒店表示感谢。
如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；
（1）支付其在其他酒店住宿期间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待
遇。
（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。
（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。
大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。
（二）超额预订数的确定
超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。
假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数；r1=预订取消率；r2=预订而未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：
X（A—C+X）·r1+（A—C+X）·r2+C·f1—D·F2
X=C·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
设超额预订率为R，则
R=
X
A—C100%
=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
（A—C）[1—（r1+r2）]
100%
例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问，就10月2日而言，该酒店：
（1）应该接受多少超额订房？
（2）超额预订率多少为最佳？
（3）总共应该接受多少订房？
解（1）该酒店应该接受的超额订房数为
X=C·f1—D·f2+（A—C）（r1+r2）
1—（r1+r2）
=200×4%—100×6%+（600－200）（8%+5%）
1－（8%+5%）
=62（间）
（2）超额预订率为
R=
X
A—C
100%
=62
600—200
100%
=15.5%
（3）该酒店共应该接受的客房预订数为
A—C+X
=600—200+62
=462（间）
答：就10月2日而言，该酒店应该接受62间超额订房；超额预订率最佳为15.5；总共应该接受的订房数为462间/
八、预订员注意事项
在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：
（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。
（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。
（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。
否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影响服务质量和酒店的经济效益。
（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。
这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。