酒店处理超额预订管理制度
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
超额预定情况处理程序
超额预定情况处理程序超额预定情况处理程序1、酒店超额预定应控制在10%左右。
视具体情况而定，本店豪双106间，即是可超10间；豪单42间，即是可超4间，一般情况下控制豪单不超预定。
2、出现超额预订时接待员应该及时通知销售部、客房预定部控制预定，并通知AM控制延迟离店的客人。
3、打印当日将离店客人名单表，及时与客人确认退房时间。
4、当有客人要求预定当日的房间，若暂时没有客人所需的房类，接待员及预定员要询问客人的抵店时间，并留下客人的联系电话，待有房间出来后，及时与客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便及时与客人联系）5、当有客人要求预定次日后的房间，我店又出现超额预定的情况下，接待员及预定员应委婉向客人说明情况，并请客人留下联系电话，若当天有房间退出来，及时与可客人联系。
（将客人的联系电话统一记录在本子上，以便次日与客人联系）6、当有预定客人抵店，而预定的房间类型已没有，则向客人道歉并委婉解释，可建议客人住同档次其他类型房间或更高档次的同类型房间，若客人意见很大反应激烈则可请示AM或部门经理为客人免费升级至高一档类型的房间，并向客人委婉说明若次日有原先预定的房间退出，请他换房，并在电脑中做好换房预定。
7、若酒店无法提供客房给客人入住时，酒店则诚恳向客人道歉，请求客人谅解，汇报AM及部门经理与另一相同等级酒店联系，派车将客人送往这家酒店，并留下客人的联系电话。
若客人连续住几天，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来住，并通知AM在大堂迎接客人，为客人办理快速入住手续。
满房时预定的对客解释可参考用语：*先生/小姐，不好意思，您所需要预定的房型由于今日酒店有大型会议已经满房，您看给您介绍一下我们酒店其他的房型也是很不错的！（介绍其他房型）给您添麻烦了，我们感到十分抱歉！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，您看方便留下您的联系方式吗？一旦酒店有空房我们将立即与您联系，感谢您对武汉华天的支持，我们将竭诚为您服务！*先生/小姐，实在不好意思，今日酒店已经全部满房，如果您不介意，我可以为您推荐与我们酒店相邻且同星级的酒店，您看行吗？给您添麻烦了，期待您的下次光临！。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案一、教学目标1. 让学生了解超额预订的定义及其在饭店管理中的作用。
2. 培养学生处理超额预订及预订纠纷的能力。
3. 使学生掌握解决超额预订及预订纠纷的方法和技巧。
二、教学内容1. 超额预订的定义与原因2. 超额预订对饭店的影响3. 处理超额预订的策略与方法4. 预订纠纷的类型及原因5. 处理预订纠纷的步骤与技巧三、教学过程1. 导入：通过一个实际案例引出超额预订及预订纠纷的概念。
2. 讲解：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
引导学生思考如何处理超额预订。
3. 讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
5. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
四、教学方法1. 讲授：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。
2. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。
3. 小组讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。
4. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。
5. 互动提问：引导学生积极参与课堂，提问和解答问题。
五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在讨论和角色扮演中的表现，评估学生的参与程度。
2. 案例分析报告：评估学生对预订纠纷案例的分析能力。
3. 角色扮演表现：评估学生在模拟处理预订纠纷的场景中的表现。
4. 课后作业：布置相关作业，检查学生对超额预订及预订纠纷处理方法的掌握程度。
六、教学资源1. 教材：饭店管理教材及相关资料。
2. 案例：收集一些实际的超额预订及预订纠纷案例。
3. 角色扮演道具：如饭店房间模型、电话等。
4. 投影仪：用于展示案例和教学内容。
5. 白板：用于记录重点内容和学生的讨论结果。
七、教学环境1. 教室：宽敞明亮的教室，便于学生进行讨论和角色扮演。
2. 设备：投影仪、白板、音响等教学设备齐全。
超额预订过度处理流程
超额预订过度处理流程同学们，你们有没有想过，如果一家酒店或者一个活动场地预订超额了，那可怎么办呢？今天咱们就来讲讲这个超额预订过度之后是怎么处理的。
就像咱们学校上次组织春游去那个特别好玩的农家乐。
农家乐本来只准备了接待咱们一个班的东西呢，结果不知道怎么的，预订的时候出了差错，两个班的预订信息都被接收了。
这可就超额预订啦。
当发现超额预订过度的时候，第一步就是要赶紧道歉。
农家乐的叔叔阿姨就特别诚恳地跟我们两个班的老师和同学说：“叔叔阿姨不小心弄错了，真的特别对不起。
”他们的脸上满是愧疚呢。
然后呢，他们得想办法解决住宿的问题呀。
他们就把自己住的小房间也收拾出来给我们，虽然房间不大，但是特别干净整洁。
而且他们还从隔壁邻居家借来了一些床铺和被子。
这就像是大家互相帮助一样，邻居知道情况后，特别热心地说：“让小朋友们睡得舒服些，这些东西尽管拿去用。
”吃的方面也超额预订了呢。
原本准备的饭菜不够两个班的同学吃。
农家乐的叔叔就赶紧跑到村子里的小市场，买了好多新鲜的蔬菜和肉回来。
阿姨也赶忙到厨房多做了好多美味的菜肴。
他们做的菜可香啦，整个院子里都弥漫着饭菜的香味，我们的小鼻子都被勾得痒痒的。
对于活动场地呢，原本的小操场不够大。
叔叔就带着我们去了村子后面的小山坡，那里有一大片草地。
我们就在草地上做游戏、唱歌，可开心了。
小山坡上还有好多五颜六色的小花，就像给草地穿上了花裙子。
还有啊，为了让我们玩得更尽兴，叔叔还从村子里找来了一些特别的小玩意儿给我们玩。
比如说古老的弹弓（当然是安全的那种，没有危险的哦），还有自己做的小风筝。
从这个农家乐的例子咱们就能看出来，当超额预订过度的时候，要先诚恳道歉，让大家心里舒服点。
然后要想尽办法，不管是自己努力，还是找周围的人帮忙，来满足大家的基本需求。
像住宿、吃饭、活动的地方这些。
而且还要尽量让大家玩得开心，就像农家乐的叔叔阿姨一样，虽然出了差错，但是最后我们两个班的同学都玩得超级开心，还和叔叔阿姨成为了好朋友呢。
酒店超额预定的处理方法
酒店超额预定的处理方法
这就好比在一辆本就满员的火车上又多卖了几张票。
那要是真出现这种情况可咋办呢？首先，赶紧联系附近同档次酒店呀！这就像你发现自己订的餐厅没位置了，赶紧找另一家差不多的。
要是能找到合适的酒店，马上把客人安排过去，还得给客人提供交通便利，比如安排车送过去。
这多贴心呀！难道不是吗？
接着，给客人升级房型。
如果自己酒店还有更好的房间空着，那为啥不拿出来给客人呢？这就好比你本来买了经济舱，结果给你升成了商务舱，多爽呀！难道不是吗？
在处理过程中，安全性和稳定性可不能忽视。
得确保客人的行李安全转移，不能丢三落四的。
就像你搬家的时候，可不能把重要的东西落下。
同时，新安排的酒店也得靠谱，不能是那种乱七八糟的地方。
这多重要呀！难道不是吗？
那超额预定啥时候用呢？旅游旺季的时候呗！酒店房间供不应求，就像演唱会的门票一样，大家都抢着要。
这时候超额预定就有优势啦，可以最大化利用房间资源，多赚点钱。
难道不是吗？
给你说个实际案例哈。
有一次，一家海边的酒店超额预定了，结果客
人来了发现没房间。
酒店赶紧联系了附近一家更好的酒店，还安排车把客人送过去，还给客人升级了房型。
客人一开始挺生气，后来可开心了。
这效果多好呀！难道不是吗？
总之，酒店超额预定要谨慎处理，多为客人着想，这样才能把坏事变好事。
难道不是吗？。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
处理超额预订
处理超额预订
标准：
1.尽快在本地区其他饭店为因超订而不能入住的客人租订房间，以
弥补本店之不足在。
2.若在其他饭店所订房间费用超过本店之房价，其差额应由本饭店
承担。
3.客人到达时，由主管人员诚恳地向客人解释原因并致歉意，同时
免费派车将其送到联系好的饭店。
4.如属连住，应在征得客人同意后，留下大件行李，送其去另一饭
店暂住一夜，次日接回本饭店。
5.值班经理在饭店门口迎接客人并再致歉意，必要时可送水果去房
间。
6.事后向提供了援助的饭店致谢。