酒店处理超额预订管理规定
overbooking规则
overbooking规则【实用版】目录1.什么是 overbooking 规则2.overbooking 规则的目的3.overbooking 规则如何运作4.overbooking 规则的优缺点5.我国对 overbooking 规则的立场和实践正文【什么是 overbooking 规则】Overbooking 规则，即超额预订规则，是航空公司、酒店等行业常用的一种策略，指的是企业在销售产品或服务时，故意超过其实际可提供数量的预订，以提高销售额和收益。
【overbooking 规则的目的】Overbooking 规则的主要目的是为了解决由于客户取消预订、未按时到达等原因导致的座位或房间空缺问题，从而提高企业的经营效率和收益。
【overbooking 规则如何运作】一般来说，overbooking 规则的运作流程如下：首先，企业会根据历史数据和当前情况，预估出一定比例的取消预订或未按时到达的客户，然后，在这个基础上，企业会故意超过其实际可提供数量的预订。
当客户到达时，如果预订数量超过实际可提供的数量，企业就会通过提供额外的服务，如升舱、提供免费餐食等，来吸引客户主动放弃预订，或者通过赔偿等方式，让客户自愿接受更改后的预订。
【overbooking 规则的优缺点】Overbooking 规则的优点是明显的，它可以有效解决座位或房间空缺问题，提高企业的经营效率和收益。
然而，它也存在一些缺点，如可能会导致客户满意度下降，甚至引发客户的投诉和不满。
【我国对 overbooking 规则的立场和实践】我国对 overbooking 规则的态度是比较谨慎的。
在航空业，我国民航局规定，航空公司的超额预订率不得超过 5%。
超额预订管理
客房超额预定分析一、什么是超额预订客房服务除了具有其他服务性行业的共同点外，还有一个令管理者头痛的特点，那就是客房服务的不可存贮性，这造成了应付需求波动的被动性。
此外，宾馆客房出租率还会随着经济状况的起伏而变动。
因此出现了这么一个有趣的现象：在经济不景气时，宾馆管理者们最头痛的是在开房率低或预订不足的情况下最大限度地扩大客房销售量；而在经济形势大好，客房供不应求时，代之而起显得突出的则是如何确定一个最佳超订率的问题。
所谓超额预订是指接受超过宾馆可供房数的订房，超额预订的房间数与可供房数的比就是超额预订率。
为了使客房出租率尽可能接近100％,一般的宾馆经理都接受超额预订。
长期以来，由于宾馆的管理者较多地关心的是如何扩大销售量，为此，各种各样的营销方法亦应运而生，这当然无可厚非，但另一个问题就往往被忽略了：饭店业是以向客人提供优质服务为营利前提的，即对服务质量不能置之不理。
二、实地了解到的酒店预订情况及原因分析（丰乐园大酒店）简介安阳丰乐园大酒店是由河南安阳优创实业有限责任公司投资兴建的一座现代化、多功能的三星级酒店。
位于安阳市开发区华山大街，地处安阳市的南大门，交通便利，环境优雅，是餐饮、旅游、商务、娱乐、住宿为一体的全面服务项目大酒店。
丰乐园大酒店从管理人员到服务人员，均是一支年轻的队伍，采取科学的现代化管理方式，履行订岗订级考核制度，来提高员工的服务意识和工作能力。
酒店开业以来，屡次组织员工参加市旅游局、市劳动局举劳办的服务技能大赛，并取得优异的成绩。
酒店外观新颖，设施豪华，拥有单人间、标准间、三人间、商务套房、普通套房及豪华套房等120余间。
超额预定情况据丰乐园大酒店人事部经理透漏：1、酒店出现超额预定的概率很小，几乎没有；2、如果出现超额预定也是标准间超订，其他房型未出现差额预定情况。
处理方法1、分流，同星级酒店安排客人；2、换房间类型；3、给以相应折扣。
原因分析1、内部管理原因，酒店在客人预定已满的情况，基本上就不向外继续预定；2、酒店地理位置原因，离市区人口聚集处较远。
酒店超额预定的处理方法
酒店超额预定的处理方法
这就好比在一辆本就满员的火车上又多卖了几张票。
那要是真出现这种情况可咋办呢？首先，赶紧联系附近同档次酒店呀！这就像你发现自己订的餐厅没位置了，赶紧找另一家差不多的。
要是能找到合适的酒店，马上把客人安排过去，还得给客人提供交通便利，比如安排车送过去。
这多贴心呀！难道不是吗？
接着，给客人升级房型。
如果自己酒店还有更好的房间空着，那为啥不拿出来给客人呢？这就好比你本来买了经济舱，结果给你升成了商务舱，多爽呀！难道不是吗？
在处理过程中，安全性和稳定性可不能忽视。
得确保客人的行李安全转移，不能丢三落四的。
就像你搬家的时候，可不能把重要的东西落下。
同时，新安排的酒店也得靠谱，不能是那种乱七八糟的地方。
这多重要呀！难道不是吗？
那超额预定啥时候用呢？旅游旺季的时候呗！酒店房间供不应求，就像演唱会的门票一样，大家都抢着要。
这时候超额预定就有优势啦，可以最大化利用房间资源，多赚点钱。
难道不是吗？
给你说个实际案例哈。
有一次，一家海边的酒店超额预定了，结果客
人来了发现没房间。
酒店赶紧联系了附近一家更好的酒店，还安排车把客人送过去，还给客人升级了房型。
客人一开始挺生气，后来可开心了。
这效果多好呀！难道不是吗？
总之，酒店超额预定要谨慎处理，多为客人着想，这样才能把坏事变好事。
难道不是吗？。
酒店处理超额预订管理规定
酒店处理超额预订管理
规定
文件管理序列号：[K8UY-K9IO69-O6M243-OL889-F88688]
处理超额预订管理制度1．出现超额预订首先告知预订客人因某些特殊原因而使订房暂不能确定，如果客人愿意，可把客人的预订放在酒店的优先等待名单上，如有客人取消预订或提前退房，可以根据前后次序安排宾客人住；
2．主动帮助客人联系同档次、价格相接近的酒店，第二天出现空房后再把客人接回酒店人住；
3．在重大节假日和旅游旺季，适当控制1．5％左右的客房保留至最后出售，作为应急之用。
酒店管理客房部处理超额预订流程
发生在同一客人身上。
酒店管理客房部处理超额预订流程
为了保证最高的客房出租率，预防应到未到情况
影响出租率，酒店采取超额预订方法，当有预订
客人抵店后，客房确实都已客满。
立即向客人表示歉意，向客人解释，使客人理解。
立即为客人向相关酒店预订房间，并准备酒店
小车免费送往。
向客人说明第二天可请客人再回来，酒店一定为
其准备好房间，并确定次日派车去接客人的时间。
大堂经理亲自送客，向客人道别，并对客人
带来的不便再次表示歉意。
在交班本上作好记录，注明客人姓名，预订抵离
日期，现住某某酒店，要求派车接回时间，请第
二天当班的大堂经理负责落实。将客人姓名及有
关资料转交总台，以便提供来电问询及提供邮件
查询服务。
派专人接客人回酒店，并作VIP客人接待。
处理超额预订
处理超额预订
标准：
1.尽快在本地区其他饭店为因超订而不能入住的客人租订房间，以
弥补本店之不足在。
2.若在其他饭店所订房间费用超过本店之房价，其差额应由本饭店
承担。
3.客人到达时，由主管人员诚恳地向客人解释原因并致歉意，同时
免费派车将其送到联系好的饭店。
4.如属连住，应在征得客人同意后，留下大件行李，送其去另一饭
店暂住一夜，次日接回本饭店。
5.值班经理在饭店门口迎接客人并再致歉意，必要时可送水果去房
间。
6.事后向提供了援助的饭店致谢。
【实用】酒店前厅制度-超额预订处理工作标准
●条件(1)在客房预订已满的情况下，再适当增加订房数量以弥补客人不到或临时取消的空房；(2)事先掌握周边同星级酒店的情况。
●掌握标准一般情况下超额预订标准控制在超额预订率的5%左右，其计算公式为：超额预订率=超订量/可订量×100%超订量=预订房量×临时取消率-预期离店房量×延期住房率可订量=房间总量-续住房量●预订处理(1)按正常预订履行手续；(2)告知房类待定。
●客人到店有房的处理(1)按客人要求安排房类；(2)没有客人满意的房间，向客人道歉，提供致意品或免费早餐，直到用房价打折留住客人，或用同样的价格让客人住高一档房间。
●客人到店，客房已售完的处理(1)酒店负全部责任；(2)事先联系好其他备用酒店；(3)承担房间差价(订房的客人多数为协议客人，协议价往往低于其他酒店房价)；(4)免费提供车辆送、接客人到别的酒店；(5)客人离店前做第二天预订，收定押金，按VIP客人礼遇接待。
附件酒店管理的八大要点酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。
归纳起来，酒店管理离不开以下八件事：酒店质量管理酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。
质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。
酒店能源管理加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。
作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。
总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。
酒店客户管理酒店通过提供产品和服务实现经营效益。
客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。
拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。
客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案
饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。
需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。