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运营管理培训(入门版)PPT课件
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第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
9
第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
10
第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
第五，准确的分析培训需求
• 所谓的“培训需求”包括组织分析、任务分析、人员分析三个方面。需要通过科 学的调查共具和数据分析变焦员工现有的能力素质水平与为完成组织目标所期望 的员工能力素质水平的差距，分析出这些差距中对于培训有益处的方面，进而确 定培训的内容。培训需求分析可以帮助培训经理确定哪些人需要培训，需要培训 什么内容。
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第六，制定灵活选择的培训方式，提供培 训形式上的吸引力。
• 改进传统的培训方法，采用多种培训方法相结合的方式进行培训。各种培训 方法对于不同部门的员工具有一定的针对性。同样的方法，对于不同部门的 员工，具有不同的效果。“因材施教”是教育培训工作之中需要的遵循的客 观规律。
• 在培训中改变传统的培训方法，实现培训方法的现代化，即在培训过程中充 分利用管理、教育、心理等领域的最新成果采取灵活多样的培训方法，注重 理论的引导与员工解决问题能力培养相结合，提高培训的整体效果。
• 企业培训工作的重点是运营管理培训的制度化问题、培训规模与培训目的和方向 问题以及把员工培训纳入企业用人体系之中。必要的培训管理体系包括培训制度、 培训政策、管理人员培训职责管理、培训信息搜集反馈与管理、培训评估体系、 培训预算及费用管理、培训与绩效考核管理等一系列与培训相关的制度。
• 企业要认真指定培养规划并将其纳入企业发展总体规划，及时指定切实可行的年 度培训计划，对员工股培训内容、方法、师资、课程、经费、时间等进行系统的 安排。建立职工培训激励机制及时对各项制度、机制的运作进行检查，以保证运 营管理培训的系统、科学化和持续化。
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第七，重视培训考评和训后质量跟踪
• 企业的培训注重行为导向，也就是说，看培训的质量高不高，效果好不好，主 要看培训的内容在员工的日常工作行为中落实得多不多。也就是通常所说的： 培训中要有“触动”，培训后要有“行动”。
第一章-运营概述《运营管理》ppt课件
销售 服务
企业能力
运作能力
供应商能力
研究 与 开发
技术
系统
人
分
销
CIMS
JIT
TQM
财务管理 人力资源管理 信息管理 （支持平台）
广义的运营系统：供应链系统
供应系统
运营系统
配送系统
原材料供应商
搬运/运输
A
制造
搬运/运输
工厂1
成品存储/配送
仓库/ 配送中心
配送/运输
批发/ 零售商
B
工厂2
C
工厂3
原料供应 物料管理
优缺点
HP（PUSH)
DELL（PULL）
优点
批量成产的成本经济性； 配送的批量经济性；
个性化；顾客化定制；
优点
渠道的服务成本低； 交货速度快；
库存成本低； 库存风险小；
缺点
成品库存高； 库存风险大；
交货速度稍慢；
缺点
作业：
产品较为单一；
配送成本高； 售后服务成本高；
这两家企业为何呈现趋同的发展趋势？背后的原因是什么？
Examination Surgery Monitoring Medication Therapy
Healthy patients
转换过程 物理过程 位置变化过程 交易过程 存储过程 生理过程 信息过程
运营管理的基本类型
运营类型 生产
举例 农业、采掘、建筑、制造、发电
运输 交换
货车运货、邮政、搬迁、出租车、公 交、航空、
运营各环节的组织形成特定的运营模式
实体转化
▪ 采购 ▪ 制造 ▪ 装配 ▪ 质检 ▪ 仓储 ▪ 运输 ▪ 售后 ▪ 回收
企业运营管理-清华大学PPT课件
用最小成本、在最准确
的时间，向市场提供最合 理质量的产品和服务
运营管理的主要绩效指标： 质量，时间，成本
卓越运营与企业竞争力 ——一些案例
Dell与康柏：面临同样的市场机遇，经营结果截然不同 日产与三菱汽车：两个外籍CEO的不同命运 丰田：长久的竞争力的来源（数据：世界500强前10名） 非制造业的例子：“7－11”连锁店，麦当劳，沃尔玛 中国企业也同样：
合理配置企业资源
——供应链结构与纵向集成（续）
企业
订单接收
顾客
产品 设计
原材 料
加工 制造
加工 制造
产品 装配
运输
运输
运输
运输
虚拟集成：最大限度地利用外部资源
例： LI&FUNG（ “建立在别人资产上的高度成长” ）
耐克(“没有厂房的公司”），…… 战略特点: 灵活对应市场变化；协调控制难度大
合理配置企业资源 —专注于核心能力
最小化
经济批量 业务效率
不同物料采取不同的管理策略 －例：A公司的分类方法
采购总值大
外购物 料
采购总值 质量影响
采购总值小 获得难度
采购总值大 对质量影响大
采购总值大 对质量影响小
采购量小 对质量影响大
采购量小 对质量影响小
采购量大、对质量影响 大， 不易获得—A
采购量大、对质量影响 大 ，易于获得—B
－80％；外购件引起的交货延迟事件占一半以上
Ｂ公司，医疗设备制造商
– 售后备件5万余种；主、子仓库近百个；库存总额近7亿美元
Ｃ公司，铝业
– 物料20多个大类，1万余种，采购额8亿元
Ｄ公司，零售百货业
– 主要供应商500多家；采购品种多达14万种以上，采购额１ ０亿之多
《运营与供应链管理》PPT课件
整理ppt
3
第一章 运营管理的本质与基本内容
第一节 运营管理概述
• 3、运营管理在企业经营活动中的地位与作用 • 运营管理是所有企业经营的最基本的职能（营销、财
务、运营）之一。 • 运营管理是提高企业生产率和利润率的最佳途径之一，
是企业竞争力的重要构成要素。 • 运营管理是一个系统，且与企业内其它系统以及外部
• 系统工程、运筹学、组织行为学、人机工程等的广泛、 综合运用于运营管理之中，使运营管理的方法层出不穷。
整理ppt
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第一章 运营管理的本质与基本内容
第一节 运营管理概述
• 五、生产系统与类型
• 1、生产系统的含义 • 生产系统是产品生产企业的一种组织体，它具有设计、
加工、销售、交货等综合功能，并对其提供服务的研究 开发功能。
第一节 运营管理概述
• 3、模式求新
• 管理集成度、生产经营一体化不断提高；
• 新的制造方式——无缺陷的全面质量管理、JIT生产方 式、敏捷生产、充分授权的工人自主式管理、生产系统 的高度柔性的应用；
• 流程工作小组、供应链管理、虚拟企业运作等。
• 4、变革加剧
• 信息技术已经成为生产运营管理的重要手段，而信息技 术的发展日新月异；
整理ppt
7
第一章 运营管理的本质与基本内容
第一节 运营管理概述
• 2、降低运营成本，提高经济效益
• 依靠新技术和现代化管理提高生产率，降低物耗，缩短
生产周期，减少原材料/零部件、在制品及产成品的库 存，增加资金周转率； • 搞好生产废弃物的处理和利用，优化现场管理，组织安 全和文明生产； • 运用科学的物流管理技术与方法，挖掘第三利润源。 • ——运行目标
航空公司运营管理培训教材课件(PPT40页)
6．文明性:指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良 好的服务态度、周到的附加服务。
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满 足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的 总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即 由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点 情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不 满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境 的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的 特性。
第一节 航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类 航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空 运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加 服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理 空间转移的运输服务。 支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够 使用或方便使用核心服务的辅助性措施。 附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核 心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在 于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务 业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类 地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机 口服务在内的地面产品
第二类 客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱 乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类 远程产品
三、航空公司的服务质量
航空公司的服务质量是指航空服务固有的特性满 足客户和其他相关要求能力的特性总和。
➢ 航空服务质量即是航空客运服务本身的特征与特性的 总和，也是消费者感知的反应所在，因而服务质量即 由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间 构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。
2．时间性:指服务在时间上满足旅客需要的程度，如航班正点 情况、办理值机手续的快捷、行李提取快速。“延误”是旅客不 满意的主要服务质量缺陷，应该充分注意。 3．经济性:指旅客为得到的服务所支付的费用合理公道。 4．舒适性:指服务过程的舒适程度，包括机舱的设施舒服、环境 的整洁美观和餐食的可口等。
5．功能性:指旅客的位移。这是航空公司服务质量中最基本的 特性。
第一节 航空公司的服务质量的概述
一、航空公司的服务分类 航空公司属于典型的服务型企业，因为它提供
的是无形的航空运输服务，而非实物产品。航空 运输服务可以分解为核心服务、支持服务和附加 服务三个基本组合层次 :
核心服务：为顾客自身或其委托物品实现物理 空间转移的运输服务。 支持服务：是航空公司提供的所有为顾客能够 使用或方便使用核心服务的辅助性措施。 附加服务：是航空公司为顾客提供的一些除核 心服务与支持服务以外的额外服务，其作用在 于增加顾客感知服务价值，并将本企业的服务 业务与竞争对手的服务业务区分开来。
航空公司的产品（服务）分类
第一类 地面产品
包括售票、值机、贵宾休息室、登机 口服务在内的地面产品
第二类 客舱产品
包括客舱舒适性、机上餐饮、机上娱 乐、客舱设施等在内的客舱产品，
第三类 远程产品
邮轮运营与管理培训教材PPT(共 62张)
二 邮轮的发展历史
第一阶段
时间：19世纪上半叶-19世纪末 标志性事件：
1840年 加拿大人 英国北美皇家邮件船务公司-冠达邮轮 “世界第一家专门的邮轮公司” 英国： 白星航运公司
特征： 1 蒸汽动力轮船发明 2 海上运输业务开始频繁 3 世界第一家专门邮轮公司成立 4 承载运输旅客功能逐渐显现
设施？ 休闲娱乐功能？
由于在邮递服务的初期，洲际的邮递服务，都是依靠邮务 轮船将信件和包裹由此岸送到彼岸，这些英国轮船往往须 要悬挂英国皇家邮政的信号旗。
在1850年以后，英国皇家邮政允许私营船务公司以合约形 式，帮助他们运载信件和包裹。这个转变，令一些原本只 是载客船务公司旗下的载客远洋轮船，摇身一变成为悬挂 信号旗的载客远洋邮务轮船。“远洋邮轮”一词，便因此 诞生。
1908年的一天晚上，哈兰·沃尔夫船厂老板皮尔里勋爵和白星公 司主席布鲁斯·伊斯梅，在皮尔里勋爵位于伦敦贝尔格莱维亚区 的大宅中共进晚餐，他们谈到了卡纳德公司的两艘新船。伊斯 梅提出在HW船厂建造两艘空前规模的巨轮，每艘有三座烟囱 ，吨位要超出卡纳德公司两艘新船15000吨左右。随着两人在皮 尔里的书房里，两艘船变成了三艘，三个烟囱变成了四个烟囱
泰坦尼克号3周年忌时，冠达旗下的御姐船 “卢西塔尼亚号”（蓝丝带的长期垄断者 ）不幸被德国潜艇击沉。邮轮的第一阶段 差不多在此见坏就收。
泰坦尼克号（ TITANIC ）
泰坦尼克号（RMS Titanic，又称铁达尼号）是一艘奥林匹 克级邮轮，于1912年4月处女航时撞上冰山后沉没。
泰坦尼克号由位于爱尔兰岛贝尔法斯特的哈兰德与沃尔夫 造船厂兴建，是当时最大的客运轮船。在它的处女航中， 泰坦尼克号从英国南安普敦出发，途经法国瑟堡-奥克特 维尔以及爱尔兰昆士敦，计划中的目的地为美国纽约。
生产与运作管理教材(PPT 60页).ppt
确定 计划 方案
反馈
实施 与 评价
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生产运作能力
• 在给定的生产运作组织方式下，现有的生产运作能力 能否满足生产或提供服务的要求。
• 如何扩大生产运作能力。
• 生产运作经理必须考虑提供足够的能力，以满足目前 及将来的市场需求，否则就会遭受机会损失；
• 但生产运作能力过大，又会导致设施闲置，造成浪费。
16
生产运作能力：最大能力与最佳 能力
• 生产运作能力往往指企 业的最大能力
单位 平均 成本
• 企业的生产运作能力是 一个十分粗略的概念， 在实际经营过程中，可 以通过许多方法作短期 调整，但生产成本会有 所变化。
最佳运营能力
产量
• 下凹的极值点表示最小
17
生产运作能力：影响因素
• 产品或服务 • 投入的资源数量 • 技术组织条件 • 时间
21
综合计划：主要目标
综合计划的目标
成本最小/利润最大 顾客服务最大化（最大限度满足顾客要求）
最小库存投资 生产速率的稳定性 人员水平变动最小 设施、设备的充分利用
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综合计划：制定的策略
• 调整能力，适应需求 • 稳定能力，促进需求 • 组合策略 • 平准安排策略
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主生产计划（MPS）
• 主生产计划是要确定每一具体的最终产品在每一 具体时间段内的生产数量，实质上就是产品出产 进度的合理安排。
价格政策 非价格服务政策
供给管理（挤出更多短期能力）
需求管理（间接需求管理）
41
二、需求管理
42
直接需求管理：划分需求
预约系统（时间灵活）
——优点：及时的顾客服务和服务人员的高效率
——问题：
运营管理ppt课件
• 企业其他方面活动都与运营管理有关。 • 运营管理是一门管理科学。
.
.
.
.
问题
• 请使用表3.1中的方法来评价该俱乐部为会员和散客提供的服务。 • 通过图标的形式，描绘会员和散客针对五大绩效目标的不同期望，以及这期望与他们实际
得到的服务之间的差距。 • 你对该部主席有什么建议。
.
1
俱乐部是非营利机构，会员负责经营，机场和俱乐部的位置及相关会员服务
运营管理
------ 运营战略
.
• 企业战略体系介绍
• 运营战略的概论 • 运营战略的内容 • 相关案例研究
内容提要
.
企业战略体系
市场 分析
企业公司战略
企业 资源
向
上
企业竞争战略
匹
配
运营 战略
营销 战略
物流 战略
其他 战略
.
一般竞争策略
竞争范围
全部 市场
全部市场成 本领先
全部市场别 具一格
部分 市场
会员很少
.
产品 客户 产品种类 设计的改变 交货要求 质量
业务批量
收益
会员服务 滑翔机飞行 会员 非常丰富，及其他服务 偶尔进行 受天气影响
高服务质量
大多数业务批量大
收费中等偏高
散客服务 滑翔机试飞 散客 很少 经常进行 受天气和在场会员人数影响
要求顾客转为会员
大多数业务批量小
相比会费与发射费用，非常小
2
提供散客服务，相关营销手段
3
散客试飞时间相比较短
4
除了相关员工，会员义务承担基本工作
5
会员和散客一样需要等待飞行，并交相关费用，受天气影响
6
.
.
.
.
问题
• 请使用表3.1中的方法来评价该俱乐部为会员和散客提供的服务。 • 通过图标的形式，描绘会员和散客针对五大绩效目标的不同期望，以及这期望与他们实际
得到的服务之间的差距。 • 你对该部主席有什么建议。
.
1
俱乐部是非营利机构，会员负责经营，机场和俱乐部的位置及相关会员服务
运营管理
------ 运营战略
.
• 企业战略体系介绍
• 运营战略的概论 • 运营战略的内容 • 相关案例研究
内容提要
.
企业战略体系
市场 分析
企业公司战略
企业 资源
向
上
企业竞争战略
匹
配
运营 战略
营销 战略
物流 战略
其他 战略
.
一般竞争策略
竞争范围
全部 市场
全部市场成 本领先
全部市场别 具一格
部分 市场
会员很少
.
产品 客户 产品种类 设计的改变 交货要求 质量
业务批量
收益
会员服务 滑翔机飞行 会员 非常丰富，及其他服务 偶尔进行 受天气影响
高服务质量
大多数业务批量大
收费中等偏高
散客服务 滑翔机试飞 散客 很少 经常进行 受天气和在场会员人数影响
要求顾客转为会员
大多数业务批量小
相比会费与发射费用，非常小
2
提供散客服务，相关营销手段
3
散客试飞时间相比较短
4
除了相关员工，会员义务承担基本工作
5
会员和散客一样需要等待飞行，并交相关费用，受天气影响
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克
的异乎寻常的咖啡，如拿铁(lattes)、爱斯普利索或
咖
者卡布奇诺，你还可以得到一份三明治、甜品和一
啡
张你喜欢的流行艺术家的CD，甚至是为特定场合
而包装的咖啡。此外你还可以期待一些创新。
• 你可以选择使用爱斯普利索自动咖啡机，或者使用星
星
巴克预付费卡以加快服务速度，使用这种卡的交易时
巴
间可以缩短一半。你甚至还希望在某些商店里使用星 巴克快递服务，这种服务利用网络技术提供更快捷的
思考：
• 工程设计部门 • 财务部门 • 管理信息系统部门 • 营销部门 • 运营部门
运营战略对跨 组织的各个部 门的重要性！
对服务与产品以及创造这些服务与产品 所需的流程进行设计。
对各种备选的服务或产品设计方案进行 财务分析。
对提供全球范围市场数据以及竞争者信 息的系统进行设计。
确定企业为了在市场中进行竞争而需要 创造的服务或产品。
• 此前，总部位于美国西雅图、位居财富500强之列的咖啡连锁 巨头在22日发出声明称，所谓星巴克在华利润率高于美国的说 法是错误的，售价高是由于中国当地员工培训和物资采购成本 高使然。此外，中国消费者消费习惯与西方不同，西方顾客通 常买了咖啡带走，而中国消费者则长时间停留在店中。
运营管理
第一编：通过运营竞争 1.作为竞争武器的运营 2.运营战略 3.流程设计策略 第二编：流程设计与改造 4.流程分析 5.流程能力 6.流程布局
克
服务。顾客还可以通过电话或网站预订饮料和糕点并
咖
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ预先付款，这一类订单通过包装上的顾客姓名送货。
啡
在北美和欧洲，有大约1 200家星巴克店可以访问互联
网。你也可以享受所营造的适合聊天、交友的高档环
境(有些顾客说他们是“新潮的”)以及由咖啡大师傅
(baristas)提供的友好服务。
• 这一战略超出了提供给顾客的实际服务或产品的
咖
在星巴克商店是多余的人，在这种店里和他们一样多 余的是柜台后的咖啡大师傅。商店的经营模式还依赖
啡
于雇用大量的低薪员工。让员工满意是使星巴克商店
提供的服务成功的关键；而在传统低薪且长时间艰苦
工作的环境中，要使员工满意是一种特殊的挑战。
星巴克• 星巴克在经过挑选的商店里增加了许多服务创新，
咖啡
就是为了吸引新一代顾客而进行的努力。
星巴克 范围。星巴克喜欢将商店集中在畅销区以提高总
咖啡
收入和市场份额。例如，在西雅图每 9400人就有
一家星巴克咖啡店。在曼哈顿24平方英里的土地
上有124 家星巴克咖啡店或者说每12000人 就有一
家星巴克咖啡店。商店之间相互靠得很近时送货
成本和商店经营成本都会低一些。星巴克能够在
16周或更短时间内设计并开张一家新店，并且能
中国制造业的尴尬：卖咖 啡比做芯片利润高100倍 ！
应对：星巴克CEO苏尔茨回应
• 当地时间23日，舒尔茨对美国哥伦比亚广播公司表示，星巴克 对中国媒体抱怨咖啡售价高感到“震惊”。他说，星巴克在中 国开了1000多家店，公司业务在透明经营以及消费者和中国政 府信赖的基础上健康发展。而在华开展业务的成本结构和公司 为在华经营所做的投资，决定了星巴克在中国市场的售价略高 于其他市场。他强调：“做这则报道的人其实不了解有关情况 ，我觉得这件事情已经过去了。”
这么简单。大多数这种国际化的商店是由合伙人经营的
，因此降低了星巴克所占的份额。
• 而且，顾客的组成结构也会改变。过去连锁店的成功
主要建立在生育高峰期出生的顾客群基础 上。然而新
星 一代更年轻的潜在顾客 对星巴克品牌的力量和形象并
巴
不买账，转而被拿铁一族和播放摇滚音乐的形象所取
克
代。售价3美元一杯的咖啡不再具有吸引力，他们觉得
• 可见，成功的公司必须不断评估自己的战略，并不
断更新所提供的产品或服务，以此来反映人口结构
的变化和顾客需求的变化。但是，星巴克公司是否
能够继续保持高速增长，我们还要拭目以待。
事件：2013年10月20日，央视调查 ：中国星巴克咖啡为何比其他国家 贵？
事件：央视调查— 星巴克咖啡价格高
一杯354毫升拿铁咖啡的价格：北京：27元人民币；英国 伦敦:24.25元人民币；美国芝加哥:19.98元人民币；印度 孟买:14.6元人民币。业内人士揭秘，每杯星巴克拿铁物 料成本不足4元，你怎么看？
第三编：价值链设计 7.供应链设计与选址 8.精益系统 第四编：价值链运作 9.信息技术与预测 10.综合计划与库存管理 11.资源计划 12.生产调度
2. 运营战略
公司战略 市场分析 竞争优先级与竞争能力 新服务或新产品开发 大规模定制 作为决策模式的运营战略 跨组织的运营战略
图2.1 竞争优先级：公司战略与职能领域战略之间的联系
确定最佳的运营战略，对创造服务或产 品的流程进行管理，从而实现企业的市 场战略。
2.1 公司战略
• 公司战略阐述企业将要从事的业务范围，分析环境中出 现的新机遇与威胁，明确所要达到的成长目标。
• 还要考虑经营战略问题，或者说是一个企业如何使自己 与竞争者形成差异的问题。
• 指出了企业的总体方向，提供了实施全部组织职能的指 导框架。
（1）战略思考
• 制定公司战略涉及到三方面的考虑： • （1）对经营环境的变化进行监测并做出相应调整； • （2）确定并开发企业的核心能力；
➢ 劳动力 ➢ 设施 ➢ 市场和财务技能 ➢ 系统与技术
• （3）开发企业的核心流程。
➢ 客户关系流程 ➢ 新服务/产品开发流程 ➢ 订单履行流程 ➢ 供应商关系流程
够在3年内收回最初的投资。
星
• 虽然星巴克的经营模式十分成功，但是也存在着必须面 对的挑战。例如，为了在国内市场已经成熟的条件下保
巴 持增长势头，星巴克必须将注意力投向国际市场。星巴
克 克希望在世界范围内将商店数量翻倍，达到10 000家，
咖 其中大多数是在国外新开设的商店。全球化扩张是有风 啡 险的，这种风险并非仅仅是每家商店的利润会降低一些
运营管理
Operations Management
授课教师：冯 华 授课学生：硕士研究生/MBA 授课时间：2014年2月-5月
课前思考：
星 巴 克 咖 啡
星 • 获得这种杰出业绩的秘诀是什么呢?主要就是星巴
巴
克公司的经营服务战略。想一想在星巴克咖啡店消 费时会得到什么吧。毫无疑问，你会得到你所挑选