业务人员客户关系管理[1]
客户关系管理1
客户对产品质量事故的承受力
客户对商品的认同度
转换成本是客户忠诚的关系：1经济转换成本 5利益损失成本
2平估成本 6金钱损失成本
3学习成本 7个人关系损失成本
4组织调整成本 8品牌关系损失成本
总结：程序转换成本 财政转换成本 情感转换成本
梯度忠诚计划:1 一级阶梯忠诚计划 价格刺激 或用金额外的利益奖励
7、 企业为获得客户忠诚而付出的成本包括（ABC）
A沟通费用 B行政费用 C维持费用 D管理费用
8、 客户的数据类型包括（ABD）
A描述性数据 B交易性数据 C合作性数据 D促销型数据
9、与客户有满意接触并发现他们的需求时获取和提高客户满意度的方
法之一，与客户的主动接触方式很多一般的措施有（ABCD）
错
多选
1、 客户关系管理的流程包括四部分，依次按顺序排列为（BADC）
A客户价值衡量 B信息管理 C实施管理阶段 D活动管理
2、 卡诺客户满意模型指出产品的质量包括（ABD）
A 迷人质量 B当然质量 C必然质量 D期望质量
3、 关系营销中的关系类别可以分为（ABC）
A基本关系 B可靠关系 C伙伴关系 D被动关系
业集成应用
按系统功能分类：运营型CRM 分析型CRM 协作性CRM
销售自动化 市场营销 客户服务
CRM解决方案提供商项目组织：项目经理 业务顾问 产品顾问 技术顾
问
成功实施CRM的条件：高层领导的支持
（大题）
专注于流程
技术的灵活运用
组织良好的团结
分布实施
系统的整合
重视咨询公司的作用
期中考试试题：
判断
量特征
客户满意度调查与评价
定义问题和对象 5收集数据
什么是客户关系管理客户关系管理的作用
什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤什么是客户关系管理客户关系管理的作⽤⼀、客户关系管理的概念客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是⼀个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进⾏改进和提⾼以满⾜顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利⽤信息技(IT)术和互联⽹技术实现对客户的整合营销，是以客户为核⼼的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中⼼，⽽不是传统的以产品或以市场为中⼼。
为⽅便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全⽅位的管理视⾓;赋予企业更完善的客户交流能⼒，最⼤化客户的收益率。
⼀、CRM是⼀项营商策略，透过选择和管理客户达⾄最⼤的长期价值。
CRM需要⽤以客户为中⼼的营商哲学和⽂化来⽀持有效的市场推⼴、营销和服务过程。
企业只要具备了合适的领导、策略和⽂化，应⽤CRM可促成具效益的客户关系管理。
⼆、CRM是关于发展和推⼴营商策略和⽀持科技以填补企业在获取、增长和保留客户⽅⾯⽬前和潜表现的缺⼝。
它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息⾏业⽤语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的⽅法、软件以⾄互联⽹设施。
譬如说，企业建造⼀个客户数据库充分描述关系。
因此管理层、营业员、服务供应⼈员甚⾄客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是⼀种基于Internet的应⽤系统。
它通过对企业业务流程的重组来整合⽤户信息资源，以更有效的⽅法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从⽽降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最⼤化的⽬的。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
1客户关系管理
客户关系管理(CRM)2008-04-23客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
Hurwitz Group 认为：CRM的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。
CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。
CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。
CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。
而IBM则认为：客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
客户关系管理的关键要点
客户关系管理的关键要点客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系，从而提升企业销售和客户满意度的管理方法。
在今天竞争激烈的商业环境中，良好的客户关系管理被视为企业取得成功的关键要素之一。
以下是客户关系管理的关键要点。
第一，了解客户需求。
客户是企业的生命线，要想建立良好的客户关系，就需要全面了解客户的需求和期望。
这可以通过市场调研、客户反馈、竞争对手分析等方式来实现。
企业应该定期与客户进行沟通，了解他们对产品或服务的看法和意见，以便为客户提供更加贴近他们需求的解决方案。
第二，建立客户数据库。
客户数据库是客户关系管理的重要工具，用于存储和管理与客户相关的信息。
这些信息包括客户姓名、联系方式、购买记录、服务请求等。
建立客户数据库能够帮助企业更好地了解客户，并对客户进行分类和分析，以便有针对性地开展市场营销活动和个性化服务。
第三，个性化营销。
客户关系管理不仅仅是为了获得新客户，更重要的是要保持和发展现有客户。
通过对客户数据库的分析，企业可以将客户分为不同的细分群体，然后根据不同群体的特点和需求，提供个性化的产品和服务。
个性化营销不仅能够提高客户满意度，还能够增加客户忠诚度。
第四，建立客户信任。
客户信任是良好客户关系的基础，只有客户对企业有信任感，才会选择购买企业的产品或服务。
要建立客户信任，企业需要提供高品质的产品和服务，遵守承诺，及时回应客户的问题和投诉，并保护客户隐私。
通过这些方式，企业可以逐渐赢得客户的信任，建立长期稳定的合作关系。
第五，客户反馈管理。
客户反馈是客户关系管理的重要组成部分，只有通过及时收集和分析客户反馈，企业才能了解客户的满意度和需求变化，进而进行改进和优化。
企业应该建立有效的客户反馈机制，鼓励客户提出意见和建议，并及时回应和处理客户反馈，以显示企业对客户的重视和关心。
第六，培养客户忠诚度。
客户忠诚度是企业长期发展和竞争力的重要指标。
1客户关系管理的含义①GartnetGroup认为，客户关系管理就是为...
1 客户关系管理的含义① Gartnet Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
②卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一个员工，经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
③ Hurwitz group认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
④ IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、流程管理和接入管理。
2 通过互联网查找操作型CRM,合作型CRM和分析型CRM的案例A、操作型CRM为了提高客户关系管理水平，在竞争中继续保持领先优势，北京移动在BOSS 系统、B-BOSS系统及分析型CRM系统等等系统建设的基础上，确立基于CRM整体规划的操作型一期系统工程的建设要求。
这样，北京移动构筑了一个全力支撑企业运营的电信产品和服务，充分发掘日益丰富的客户资料，为客户提供更亲切的个性化服务，以树立良好的电信企业形象、提高客户的忠诚度，从而使电信运营企业获得稳步增长的收益。
在项目的建设中，亚信根据北京移动的业务能力情况，及其实现服务和业务双领先的战略目标，以市场为导向，以客户为中心，以开发客户洞察力、一体化的营销规划能力、差异化的市场营销执行能力及合作伙伴关系管理能力为实施操作型CRM的目的。
同时考虑规划中的CRM整体需求，以保证项目的连续性和整体性，避免重复投资。
据了解，该系统的建设采用多层系统架构，建置在开放/标准的平台上，采用模块化设计，以满足分步实施的要求，降低系统增加/修改功能的开发和维护成本。
同时，支持与北京移动BOSS系统、B-BOSS系统、USD系统、DSS系统、网站系统、呼叫中心系统、KM系统等的集成，以及其他所有接口的支持与集成。
客户关系管理第1章
重点
方法
目的
产品 产品
作业效率 通过销售获得利润 产品质量 通过销售获得利润
产品
推销及促销 通过销售获得利润
顾客需求
整体营销
通过满足顾客的需 要获得利润
顾客与社会
整体营销
通过满足顾客的需 要，增进社会福利
而获得利润
策略 等客上门 等客上门 加强推销及广告宣传 加强营销，以用广告策 略来实现营销目标
VIP〔全称：Very Important Person〕，直译为“ 重要人物〞、“要员〞、“非常重要的人〞，其它称 呼还有“贵宾〞，“贵客〞、“重要人士〞、“高级用 户〞、“高级会员〞等 。
20 80 法那么
犹太文化的精华?塔木德?中有这样一个法那么：“22:78〞 是个永恒的法那么，没有互让的余地。严格说来，22:78法 那么应该是，但因为小数赘口，故改称作22:78。这个比数 是以一个正方形的内切圆关系计算出来的。假设一个正方形 的面积是100，那么，它的内切圆面积那么是，剩下的面积 即。以整数计算，便是22:78。
简单地说，一个家庭或国家的恩格尔系数越小，就说明这 个家庭或国家经济越富裕。
根据联合国粮农组织提出 的标准，恩格尔系数在59% 以上为贫困，50-59%为温 饱，40-50%为小康，3040%为富裕，低于30%为最 富裕。
美国八十年代的恩格尔系 数平均为16.45%，日本九 十年代平均为24.12%。
现代〔集约化经营管理模式转变〕
Gartnet Group :CRM就是为企业提供全方位的管 理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，使客户 的收益率最大化。
Hurwitz group :“聚焦客户〞的工具，改善商业流 程并实现自动化。
客户关系管理教案1
客户关系管理教案第一章客户关系管理概述第一节：客户的概念客户的范畴狭义广义之分个人组织之分罗纳德认为客户的范畴包括如下几个方面1：消费者2 B2B客户3 渠道4 内部客户Webster 和Wind对客户的定义为：所有本着共同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。
第二节客户关系管理的概念CRM的概念是1980年提出的由Gartner Group提出的。
介绍一些CRM的定义企业界的定义和理解SAS公司从技术的角度定义了CRM的内涵：CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加顾客的忠诚度，实现客户的终身挽留。
SYBASE公司认为：CRM就是利用已有的数据仓库，整合相关的资料，使其容易进一步分析，让组织能确定衡量现有的潜在的顾客需求、机会风险和成本，从而实现最大化的企业价值。
Gartner则从战略角度出发，并从战术角度来阐述：CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。
学术界的定义和理解Philip Kotler 和Armstrong将定义为：通过传递超级顾客价值和满意以建立和维持有利可图的顾客关系的整个过程。
《哈佛商业评论》定义为：CRM将企业流程与客户战略相结合，以建立客户忠诚，增加利润。
美国营销协会的定义很简单：认为是协助企业与顾客建立良好关系，使双方都得利的管理模式。
客户关系管理的意义：客户的重要意义不同时代有不同的赚钱行业有钢铁纺织汽车能源飞机房地产但找到客户时很重要的美洲航空公司CEO, Donald J.Garty说过：自由市场竞争的精灵就是客户，是他们决定谁输谁赢；而且最终，客户将是最大的赢家。
本教案中选择的定义CRM定义：管理客户—公司关系的动态过程，这一过程使客户选择继续与公司进行互利的商业交易关系，而劝阻其参与对公司的不利的交易。
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学习改变命运,知 识创造未来
竞争对手档案
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客户顾问
思考问题的深度和广度超越客户--要学习 （内生知识和能力的制度）
基于价值链思考问题
换位思考
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制度和组织保证
思路的制度和组织保障 动态优化的可能性
学习改变命运,知 识创造未来
E 与客户建立真正的人性化的联 系
R提供及时、准确和全面的服务 V 尊重并回应客户的特别需要 E采取消除客户不满情绪的措施，
强化与客户的长期关系
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业务的主人
看清楚机构整体 方向和远景， 并把客户服务
溶入其中
• 认清全局 • 识别客户的“ 转折点” Hot-Button • 及时行动 • 提出并实施改进措施 • 建立业务关系
方案的立足点是超越竞争对手 业务员要带着方案出去，带着报告回来。
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并不只是合同
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深化客户关系，提高竞争者进入门槛
建立人性化的客户关系 使自己的运做模式与客户合拍 在价值链中提供更多的价值
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门槛与维护成本成反比例
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有没有可能从客户的单一原料提供商成为 客户的综合原料提供商？
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客户关系进程CRP
分析
建议
实行
评估
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“ SERVE”
模式
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S看清楚整体方向和远景，并把客 户服务溶入其中
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客户全数扫描：
需要弄清楚的是客户的情况
更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者 给客户提供的利益，（绝不是需求！）
以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找 到我司替代掉
竞争者，掌控用户的机会点。
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--客户档案
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形成针对性个性化的合作方案
优秀的业务人员的三个角色
客户
供应者
策略协调者
长期联盟
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个人素质的7个好习惯
• 主动积极 • 以终为始 • 要事第一 • 双赢思维 • 知己知彼 • 统合综效 • 不断更新
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交易营销和关系营销
和全面 的服务
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知识丰富的向导
• 充分发掘客户的需要 • 提供快速、有效和正确的服务 • 提供清楚、准确和相关的信息 • 表现出对客户产品和服务有全
面了解 • 欧莱雅的案例
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尊重并回应 客户的 特别需要
努力解决问题的人
• 打破官僚作风 • 使服务系统满足客户的需要 • 努力帮助客户 • 如必要，满足客户的“ 相近”需要 • 决不放弃，直到问题解决或客户满
客户分级管理的思想
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客户ABC分类
分析客户群的结构 （努力形成较合理的客户群结构）
现有客户按等级分配时间、精力
提升有潜力的客户等级 （市场第一的思想--先做到小A）
动态管理 （绝不是只做最好的20%）
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时刻关注竞争对手动向
对手争夺客户的动作 推测对手的思维逻辑 了解对手的详细情况
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客户的盟友
与客户建立 真正的 人性化的 联系
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• 在真正的人性层面上沟通 • 努力使每一次业务交往变为客户的愉
快经历 • 让每一个客户觉得受到了
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提供 及时、准确
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深化客户关系的三个基本点
1、使客户感受到你的存在---接触点 2、整合营销（实质是信息传递）---沟通的技巧 3、比竞争对手创造更多的价值---需求点
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我们的选择
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ERP
企业资源计划系统 IT手段 基于市场争夺谋求企业各部门运做的协调 需长期调试
改变了运做模式
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嫁接社会资源
降低运营成本，提高效率 限制竞争对手的发展空间
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思考：
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年2月28日星期日
专业的业务人员的阶梯
合作伙伴--客户顾问
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需求提供者--有意 识去争夺
产品介绍者--把产 品力发挥到极至
价格销售者--靠产品 力达成销售
专业拜访者--还分不清目的和手段
，关注自己的人际能力
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示例
专业服务业客户 忠诚度6要素
• 业务技能和企业形象25% • 竭诚为客户服务24% • 快速反应及导向能力12% • 产品的表现和质量19% • 服务部门工作出色7% • 企业实力的证明13%
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学习改变命运,知 识创造未来
意 • 东方航空公司的故事
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全心全意的企业代表
采取消除客户 不满情绪的措施，
强化与客户 的长期关系
• 做“ 合适的事”，包括弥补过错
• 寻找机会加强与客户的关系
• 用愉快的经历让客户忘记不快的 经历
• 表现出企业将如何努力重新赢得 客户的好感
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