高效投诉处理技巧

电话
微博、QQ、乐语、 微信等在线交流工具
媒体以及相关政府部门
投诉— 心理
投诉人员心理表现
产生原因：未达到自身经 济预期或情绪宣泄受阻。
产生原因：受到挫折产生不满或 愤怒的情绪，如等待或班次招 满。
报复心理
发泄心理
尊重心理
投诉心理
产生原因：好为人师，参 杂较多建议与意见。
表现心理
补救心理
认同心理
两者在一定情况下可相互转化：
抱怨 受理人员未能有效安抚
不好，从而引发学员投诉。
投诉。例如学员反馈对于教学体系建议，分校受理人员态度
投诉 受理人员有效安抚+灵活处理
抱怨。例如学员反馈分校招生服务态度不好，分校受理
人员及时致歉并向学员详细介绍考务或课程等信息，学员情绪得到安抚，不再进行投诉。
重视投诉
认为投诉是偶然事件？轻视投诉？NO 我们先看一些数据。 经济影响： 1、赔偿情况： （1）投诉产生直接经济损失
破唱片机法：
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就是不断的强调我们仅能做的，而不谈我们不能做的。
表现：以相同的话回答学员。
例如：助教老师与学员为同一职位，强调此不予职位保护相冲突。
对比法：
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将说明理由的义务抛给对方，而不做徒劳解释。
例如：学员上完全部课程后，要求全额退费，可询问学员是否有进
步，帮助学员正视培训效果。
投诉处理技巧—无理投诉
投诉产生的原因
按照投诉原因分类：
传统行业按照投诉产生原因将投诉分为三类： 1、由产品质量引起的投诉 2、由购买环境问题引起投诉 3、由服务态度引起的投诉
华图按照其产品特殊性以及服务特点，将投诉产生原因按照内容划分为五大类： 1、服务 2、教师 3、课程 4、硬件 5、（流程性）资料
投诉渠道
现场 邮件 网页
投诉处理八大技巧
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善意假设法：
指的是将客户前来投诉的期望值假设成为善意的，而非恶意的出发点。
问题法：
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对刚才客户所说的话并不直接进行反驳，而是直接询问。
例如反馈教务老师服务不好，可询问具体表现。
目的引导法：
3
直接表述客户目的并加以分析，针对不合理部分予以否定。
例如：某班次人数未达到临时取消，学员投诉，引导学员以学习为
学员认为：因为分校工作失误，导致学员多花费较多费用。
学员要求：分校报销此笔费用。
使用方法：善意假设、暗示法、破唱片法、以退为进、目的引导。
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57%
（2）投诉对二次购买的影响
21% 9%
13%
退班人数 补课人数 赠送网络课程次数 其他方式
类型 不投诉客户 投诉后问题未得到解决客户 投诉后问题得到解决客户 投诉后问题得到积极解决的客户
再次购买比例
9% 19% 54% 82%
放弃购买比例
91% 81% 46% 18%
重视投诉
口碑影响： 一位不满的顾客平均会将他的抱怨转告8-12人。 其中有20%还会转告20人之多。 当你留给他一个负面印象后，往往还得有12个正面印象才能弥补。 平均而言，当一个顾客的抱怨被圆满处理后，他会将满意的情形，转告5人。
回想一下：前面投诉技巧中，哪些可适用于学员的无理投诉。
答案：破唱片机法、暗示法、以退为进法（请客户提供证据） 新增提问法：（主要用于拒绝客户） 例如：“xx同学，除了您说的处理意见以外，我们还是争取找 到一个双方都能接受的处理意见”
源自文库
典型案例：
学员反映报名了分校7天7晚课协议班次，报名时分校招生承诺该职位只招1人，但在面试 当天学员发现与上课期间的助教老师为同一个岗位，学员非常气愤。
●理解客户冲动 ● 感同身受 ● 站在客户的角度
承担责任
●主动处理抱怨 ● 代表企业接受 ● 代表企业处理
处理准备
● 沉着、冷静 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
投诉处理技巧
投诉处理沟通技巧—听
听的内容
客户的意思 客户的情绪 客户的需求等
听
听的要求
尊重：认真听，不要打断对方； 用心听。
学员认为：1、华图面试助教老师虽未缴费，但和学员本人在同一班次中，华图并未真正 做到1：1等额保护。 2、华图老师水平一定在学员之上，学员面试肯定不能通过，华图为了 经济利益，在此种情况下仍旧招生，损害学员利益。
学员要求：按照协议条款，在全额退费的基础上，赔偿学费总额的20%作为补偿。
使用方法： 善意假设法、暗示法、破唱机片法、以退为进法。
主，接受其他方式授课；
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转移话题法：
赞美学员，特别适合“爱表现”以及“好为人师”学员。
投诉处理八大技巧
暗示法：
5
暗示客户在意并面对存在的实施情况。
例如：学员因撤班要求高额赔偿，需告示学员时间比较紧，暗示学员需
确定本阶段目标重点。
6
以退为进法：
表面为退，实则为进；超出权限问题，不应操之过急，需请示领导
高效投诉处理技巧
品质管理部—王志琨
认识投诉 投诉—心理 投诉处理技巧 投诉处理流程
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认识投诉
抱怨与投诉关系
区别：
抱怨：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方。 主要表现为：学员向他人诉说不满；学员向企业诉说不满与建议，希望得到安抚以 及改进。
投诉：由于产品质量、服务质量或投诉处理本身，没有达到学员或潜在学员本身的 期望，从而引发学员向企业或相关部门投诉，要求解决事情或获得补偿。
情绪：感受对方当下的情绪； 反馈：有表情、有反映地听；
投诉处理沟通技巧—问
问的技巧
1、使用不同的提问方式 2、针对自己的需求提问 3、提问注意自己的表情
问的类型
问
问题类型： 1、开放式问题： 什么？怎么样？ 2、封闭式问题： 好不好？对不对？ 3、确认式问题： “XX同学，我和您确认一下 您主要是针对XX不满， 期望XX是吗？
善意假设法：
首先假设学员仅是因对华图1:1等额招生解释有误且面试失误，存在希望通过部分经济补偿以 平衡心理失落感。
暗示法：
通过与学员沟通暗示学员认识到：1、通过培训学员面试能力是有了较大提升 2、面试考核是多种因素，多种能力的考核，华图培训更多侧重为面试技巧，老师仅是在面试技巧 上略高于学员。
以退为进法：
产生原因：产生挫折或不快 但在可接受范围内，渴望被 尊重。例如：服务
产生原因：努力证明自 己是正确的，有道理 的，渴望被认同。
产生原因：认为自身利益受 到损害
投诉受理人员应具有的观念
1、客户是必须享受服务的 2、客户一定会抱怨 3、换位思考 4、处理投诉的关键在于沟通
投诉受理人员应具备的心态
理解客户
投诉处理沟通技巧—答
答的技巧
答的类型
1、熟悉公司各项流程与规范； 2、简洁、清楚、明确回复； 3、在表达自己观点前，让对 方知道你已经了解他们的观点； 4、多用“我们”
答
多用“3F”方法： 1“feel”：您的心情我们 可以理解。 2“felt”:您对此存在部分误会； 过去有学员也存在您这样误解 3”find”：后来他们发现；您以 后会感到我们课程很有效。
告知学员此种情况并不违背协议条款，但为了支持学员下次参加考试，可特别申请校长进行 部分退费。
破唱片机法：
按照协议条款“学费金额为16800，学员未通过，则退还学费13000”但我们经过与总部领 导、财务部门 特殊申请，给您全额进行退费。
练习：
学员报了江西赣州的招教面授班，反映在报班时说分校告知的上课地址与实际地址不 一样，导致学员学员多出几千元路费+住宿费。