客服接待和投诉处理技巧
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法
如何解决客户投诉：客服的应对技巧和方法2023年了，客户投诉仍然是各个企业所面临的一大难题。
作为服务行业的一员，客服人员正面对着每天无数连绵不断的客户投诉。
如何解决客户投诉，是企业经营者所极为关心的问题。
本篇文章将从客服的应对技巧和方法入手，为大家详细介绍如何解决客户投诉。
一、客服的应对技巧1.耐心倾听当客户向客服反映自己的不满和投诉时，客服要做的第一件事就是认真的倾听。
客户的投诉是他们表达对服务不满的方式，客服要把自己当成客户的咨询顾问，认真聆听、理解客户的问题，并耐心解答。
2.表达同理之心当客户向客服表达投诉时，往往会有一些情绪上的波动，这时候，作为客服人员，要表达出自己的同理之心。
客服可以适当给予客户一些鼓励和理解，这能让客户感到受到关注和尊重，从而平息他们的情绪，寻求更好的解决方式。
3.以客户为中心提供好的客户体验是企业经营的成功关键，而客户投诉是企业服务质量的一个重要反映。
在解决客户投诉时，客服要以客户的需求和利益为中心。
因此在解决客户投诉的过程中，需要让客户知道，他们的满意度是你们最大的关注点，赚取客户的信任和忠诚。
二、客服的解决方法1.快速响应在客户反映投诉后，客服要第一时间回复，让客户感到得到了及时的关注和回应。
此时，客服要尽快判断和排除问题，做出实际的解决方案。
2.提供针对性的解决方案在解决客户投诉时，单纯的口头道歉远远不够。
客服在处理客户投诉时，要根据不同的投诉类型，提供不同的解决方案。
这些方法需要客服长期积累的经验、客户的反馈和形势的变化而来。
3.强化外在形象外在形象是企业形象的重要一环，而客服是企业形象的代表。
因此，在解决客户投诉时，客服要保证自己的言行举止得体，维护企业在客户心目中的良好形象。
4.建立客户关键词库投诉的原因往往是先验性的，这要求客服要保持专业的分析、总结和归纳。
所以，建立客户关键词库对于帮助客服解决投诉显得尤为重要。
这会降低客服处理投诉的时间和降低误判率，提高客户服务水平。
客服客诉处理原则与技巧
客服客诉处理原则与技巧
以下是 6 条关于客服客诉处理原则与技巧：
1. 一定要保持耐心啊，亲！就像医生对待病人一样，耐心倾听客户的每一句话。
比如有个客户气冲冲地打电话来投诉产品质量问题，咱不能不耐烦呀，得慢慢听他把苦水倒完，然后才能解决问题呀，对吧？
2. 理解客户的感受，要真的懂他们的心情哟！这就好比你自己买了个不如意的东西，那心情能好嘛。
像上次有个客户说等快递等得好焦躁，咱就得设身处地想想，安抚好客户的情绪呀！
3. 说话要温柔呀，别硬邦邦的！这跟哄小朋友一样，轻声细语地和客户交流。
遇到客户抱怨服务态度不好，那咱就得像春风一样温柔对待呀，怎不能凶巴巴的吧？
4. 要迅速反应，不能拖拖拉拉的呀！如同救火一般，越快越好。
客户投诉个问题，咱要是慢悠悠的，客户不得更生气嘛！就说上次有个紧急问题，立马处理，客户才会认可呀！
5. 别找借口，勇于承担责任呀伙伴们！这就好像你不小心打翻了东西，就得承认嘛。
要是客户说咱们哪不对，咱不能推卸责任呀，得负责到底，这样客户才信得过咱呀！
6. 解决问题要有办法，不能瞎糊弄！就像开锁得找对钥匙一样。
客户要求退货，咱得按规矩来，合理地处理呀，不能没头绪地乱来，对不？
我觉得呀，只要咱能把这些做好，那客户客诉处理就不是事儿啦！。
客户投诉处理五大技巧及投诉的影响
客户投诉办理五大技巧及投诉的影响客户投诉办理五大技巧1.虚心接受客户投诉，耐心聆听对方诉说。
客户只有在利益遇到伤害时才会投诉，作为客服人员要专心聆听，并对客户表示理解，并做好记要。
待客户表达完后，复述其主要内容并征询客户建议，关于较小的投诉，自己能解决的应立刻回复客户。
关于当时没法解答的，要做出时间许诺。
在办理过程中不论进展怎样，到许诺的时间必定要给客户回复，直至问题解决。
2.身临其境，换位思虑。
当接到客户投诉时，第一要有换位思虑的意识。
假如是本方的失误，第一要代表公司表示致歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。
对问题的解决，或许有三到四套解决方案，可将自己以为最正确的一套方案供应给客户，假如客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实行。
当问题解决后，起码还要有一到二次征采客户对该问题的办理建议，争取下一次的合作时机。
3.承受压力，专心去做。
当客户的利益遇到损失机，焦急是不行防止的，以致于会有一些过分的要求。
作为客服人员此时应能承受压力，面对客户一直面带浅笑，并用专业的知识、踊跃的态度解决问题。
4.有理迁让，办理结果高出客户预期。
纠葛出现后要用踊跃的态度去办理，不该回避。
在客户联系你以前先与客户交流，让他认识每一步进度，争取圆满解决并使最后结果高出客户的预期，让客户满意，进而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。
5.长久合作，力求双赢。
在办理投诉和纠葛的时候，必定要将长久合作、双赢、共存作为一个前提，以下技巧值得借鉴：A、学会辨别、剖析问题;B、要有广阔的胸襟，矫捷的思想及超前的意识;C、擅长指引客户，共同追求解决问题的方法;D、具备本行业丰富的专业知识，随时为客户供应咨询;E、具备财务核算意识，一直以财务的杠杆来协调收放的力度;F、有换位思虑的意识，勇于担当自己的责任;G、办理问题时留有盘旋的余地，任何时候都不要将自己置于险境;H、办理问题的同时，要学会掌握商机。
经过与对方的合作达到两方共同躲避风险的双赢目的。
处理客户投诉的五个技巧
处理客户投诉的五个技巧要成功地处理客户投诉，先要找到最适宜的方式与客户进行交流。
很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪冲动、愤怒，甚至对你破口大骂。
此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。
此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示抱歉，并采取相应的措施。
技巧一：从倾听开始倾听是解决问题的前提。
在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。
同时，要通过解释与澄清，确保你真正了解客户的问题。
“王先生，来看一下我的理解是否正确。
您是说，您一个月前买了我们的，但发现有时会无故死机。
您已经到我们的维修中心检测过，但测试结果没有任何问题。
今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。
〞你要向客户澄清：“我理解了您的意思吗?〞认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都是向客户说明了你的真诚和对他的尊重。
同时，这也给客户一个重申他没有表达清晰意图的时机。
技巧二：认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不应当把这些表现理解成是对你个人的不满。
特别是当客户发怒时，你可能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火?〞要知道，愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。
你一脚踩在石头上，会对石头发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。
因此，客户仅仅是把你当成了发泄对象而已。
客户的情绪是完全有理由的，理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决。
所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。
〞无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，客服经理只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最适宜的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定根底。
客户服务中如何有效处理复杂投诉
客户服务中如何有效处理复杂投诉在当今竞争激烈的商业环境中，客户服务的质量往往决定了企业的声誉和竞争力。
而处理复杂投诉则是客户服务中的一项艰巨任务，它需要客服人员具备出色的沟通技巧、问题解决能力和耐心。
本文将探讨在客户服务中如何有效地处理复杂投诉，以提升客户满意度和忠诚度。
一、保持积极的态度当面对复杂投诉时，客服人员首先要保持积极的态度。
不要被客户的负面情绪所影响，要以平和、冷静的心态去倾听客户的问题。
记住，客户的投诉往往是因为他们对产品或服务感到不满，而不是针对个人。
所以，要给予客户充分的尊重和理解，让他们感受到被重视。
例如，当客户怒气冲冲地打来电话投诉时，客服人员可以这样说：“先生/女士，我非常理解您现在的心情，一定是我们的服务没有达到您的期望，给您带来了困扰，我会尽全力帮助您解决问题。
”这种积极的态度能够在一定程度上缓解客户的情绪，为后续的沟通打下良好的基础。
二、认真倾听客户的诉求倾听是处理投诉的关键环节。
客服人员要全神贯注地听取客户的讲述，不要打断客户，让他们能够充分表达自己的意见和不满。
在倾听的过程中，要做好记录，确保准确地把握客户的问题和诉求。
同时，要通过倾听去捕捉客户的情绪和关注点。
有时候，客户可能不仅仅是对产品或服务本身不满意，还可能是在投诉过程中受到了不公正的对待或者被忽视。
因此，客服人员要善于从客户的话语中发现问题的本质，以便能够有针对性地解决问题。
比如，客户在投诉时反复强调某个环节的疏忽，那么客服人员就应该重点关注这个方面，深入了解具体情况。
三、确认问题并表达理解在客户讲述完之后，客服人员要对客户的问题进行确认，确保自己理解了客户的诉求。
可以用自己的话总结客户的问题，向客户进行确认。
例如：“先生/女士，我理解您的意思是_____，对吗？”此外，要向客户表达对他们的理解和同情。
让客户知道，他们的感受是被认可的，这样可以进一步拉近与客户的距离，增强客户对客服人员的信任。
四、提供解决方案在确认问题后，客服人员要迅速提供可行的解决方案。
客户投诉处理经验与技巧总结
客户投诉处理经验与技巧总结作为一名工作经验丰富的员工，我深知客户投诉处理的重要性。
在处理客户投诉的过程中，我积累了一些经验与技巧，现将其总结如下：一、倾听客户诉求在接待客户投诉时，首先要做的就是耐心倾听客户的诉求。
客户投诉时，往往情绪较为激动，我们需要给予足够的关注，让客户感受到我们的关心。
倾听客户诉求的过程中，要注意以下几点：1.保持冷静，不要打断客户的发言，让客户充分表达自己的不满。
2.关注客户的情绪，适时给予安抚，让客户感到被理解。
3.做好笔记，以便在处理投诉时，能够找到问题的根源。
二、确认问题细节在倾听客户诉求后，要与客户确认问题的细节，以便更准确地找到问题所在。
确认问题细节时，要注意以下几点：1.针对客户投诉的内容，逐一核实，避免遗漏。
2.避免用自己的主观判断，要根据客户的信息进行判断。
3.如有需要，可以再次与客户沟通，以便更全面地了解问题。
三、提出解决方案在确认问题细节后，要针对性地提出解决方案。
提出解决方案时，要注意以下几点：1.方案要切实可行，避免给客户带来二次困扰。
2.方案要有针对性，针对客户投诉的具体问题进行解决。
3.方案要尽量满足客户的需求，让客户满意。
四、执行解决方案在提出解决方案后，要迅速执行，以免拖延导致客户不满。
执行解决方案时，要注意以下几点：1.明确责任人和完成时间，确保方案能够按时落实。
2.过程中要保持与客户的沟通，让客户了解解决方案的进展。
3.针对解决方案的实施效果，做好跟踪反馈。
五、总结经验教训在处理完客户投诉后，要总结经验教训，以便在以后的工作中避免类似问题的发生。
总结经验教训时，要注意以下几点：1.分析问题产生的原因，找出工作中的不足。
2.针对问题，提出改进措施，提高工作效率。
3.将经验教训分享给同事，共同提升服务水平。
通过以上五个方面的努力，我相信我们能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，为公司创造更多的价值。
在今后的工作中，不断总结经验，提升自己的业务能力，为公司的繁荣发展贡献自己的力量。
客户服务中的投诉处理与解决
客户服务中的投诉处理与解决在现代商业环境中，客户服务是企业与客户之间沟通的桥梁，是企业形象和产品质量的重要体现。
投诉处理作为客户服务的重要组成部分，直接关系到企业的信誉和客户满意度。
本文将从专业角度分析客户服务中投诉处理与解决的方法和策略。
一、投诉处理的原则1.主动倾听：在接到客户投诉时，首先要做的就是倾听，耐心倾听客户的需求和不满，不要打断客户的诉说，让客户感到被重视。
2.尊重客户：无论客户投诉的内容是否合理，都要尊重客户，不要反驳客户，更不能恶语相向。
3.迅速响应：对客户的投诉，企业应迅速做出回应，及时解决问题，避免客户不满情绪的恶化。
4.客观公正：在处理投诉时，要客观公正地分析问题，不偏袒任何一方，做到有理有据。
5.持续改进：通过对投诉的处理，找出问题根源，采取措施改进，提高产品质量和客户满意度。
二、投诉处理流程1.接收投诉：通过电话、邮件、在线客服等多种渠道接收客户投诉。
2.投诉分类：根据投诉内容，将投诉分为产品问题、服务问题、售后问题等不同类型，以便于有针对性地处理。
3.投诉评估：对投诉进行评估，确定投诉的严重程度和处理优先级。
4.投诉处理：根据投诉的类型和评估结果，采取相应的处理措施，如更换产品、退款、道歉等。
5.投诉反馈：向客户反馈投诉处理结果，询问客户是否满意，确保问题得到妥善解决。
6.投诉归档：将投诉处理过程和结果进行记录归档，便于后期查询和持续改进。
三、投诉解决策略1.直接解决：对于可以直接解决的问题，如产品损坏、服务质量不达标等，应立即采取措施予以解决。
2.间接解决：对于需要时间调查或协调的问题，如产品性能问题、售后服务等，要向客户说明情况，承诺解决时间，并保持沟通。
3.换位思考：站在客户的角度思考问题，了解客户的需求，提供个性化的解决方案。
4.跨部门协同：对于涉及多个部门的问题，要加强跨部门沟通，协同解决问题。
5.预防措施：针对投诉中出现的问题，查找原因，采取预防措施，避免类似问题再次发生。
客服处理投诉的五条技巧
客服处理投诉的五条技巧服务工作中，会经常遇到一些投诉问题，而这些问题有时会影响我们工作的情绪与效率。
我们只要找到好的处理方法，让客户得到满意的回复，就可以将自己的工作改变很多。
与客户沟通我们经常性遇到这些问题：1、感觉自己已经把问题说的很清楚了，但客户还是不理解。
2、遇到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情。
3、应对自身原因造成的的投诉一点底气也没。
4、有时觉得反复和客户谈判，解释，用户都不接受，都不知道该如控制自己的情绪了。
很多时候我们总是陷入先入为主，觉得客户投诉都是客户问题，却没有了解投诉的本质。
投诉很多是客户对产品、服务等不满而引起的抱怨，并非对我们客服不满。
客户投诉的最根本原因就是客户没有得到预期的服务，如没人聆听，没人愿意承担错误及责任，问题得不到解决，也没人解释清楚，自然会让客户投诉变得一发不可收拾。
投诉客户最希望得到就是被尊重被倾听，以及服务人员专业的处理和迅速的反应。
当用户在向你表达愤怒和不满时，我们应该在思考：1、用户为什么不满，对产品、服务、还是其他？2、用户提供的信息是否全面，能否让你准确给出解决方案？3、解决方案是什么？4、这个解决方案是否能令用户满意。
5、怎么样安抚平息用户的怒火。
因此，我们在用户倾诉的过程中，首先一定要展现主动倾听的姿态，令用户可以顺畅地发泄不满，让用户把话说完并且温和安抚。
在用户处于愤怒的状态时，一味解释绝对不是明智之举哦。
对于客户的来电，理由充分，愤怒中带着理智，说话清晰，多次强调重点的这种要解决问题的客户，我们需要倾听，认同并表达改善之意，及时处理与回复。
致电时愤怒，说话声音大，语速快，意见不明确，理由简单且反复的这种为纯碎为了发泄的客户，我们倾听，不要被惹怒就可以。
投诉处理步骤：把以维护公司利益为准则，以尊重客户，理解客户为前提，先处理人，后处理事，做到客户满意，公司满意，自己满意作为处理投诉原则，下面我们把投诉处理分为五步骤。
1、安抚情绪。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
对客户的咨询，应细心倾听后再作解答。解答问题要 耐心，不能准确解答的应表示歉意，“对不起,请稍等， 我帮您问一下，”问完要向客户反馈。
对来访者经核实后引导进入相关办公区域。
电话接待礼仪
接听电话声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的 声调，不得在电话中与来电者耍脾气、使性子、甚至 说粗话。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法 1、深呼吸，不要说话
2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
如何减低投诉的发生
要素一、服务态度——热情 要素二、服务设备——完好 要素三、服务技能——娴熟 要素四、服务项目——齐全 要素五、服务方式——灵活 要素六、服务程序——规范 要素七、服务收费——合理 要素八、服务制度——健全 要素九、服务效率——快速
客户投诉心态分析①
求尊重的心理：尽管客户投诉动机可能是自尊心受到伤害，自 身利益蒙受损失，甚至是误会、误解所致，但在采取投诉行动之 后，都希望别人认为他的投诉是对的，他是有道理的，希望得到 理解、同情、尊敬和重视，希望有关人员、有关部门立即受理， 向他表示歉意并立即采取相应的行动。
求补偿的心理：客户在受到物质和精神损失时，希望通过投诉 得到补偿。
台工作的见意和意见，不断改进工作；与上级沟通，对在各项手续办理过程中发 现的问题和需要改进的方面提出建议；与其他部门沟通，使前台接受的各类服务 项目即时有序的进行，确保工作顺利开展，提高服务品质。 完成上级领导交办的其他工作。
前台接待员仪容规范
面带笑容，保持开朗心态 保持身体和服装的清洁卫生 头发梳理整齐，面部保持清洁 淡妆上岗 保持唇部润泽、口气清新，宜适合近距离交谈 手部干净，指甲修剪整齐，不涂沫鲜艳指甲油 宜使用清新、淡雅的香水
前台接待仪容禁忌
口腔不卫生 头发脏且篷乱 不化妆或妆容太艳丽 穿拖鞋或穿皮鞋不穿袜子 穿低胸、超短裙等暴露的服装
接待客户
当有客人来访，应起身站立，行欠身礼（或点头）。 面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语，“您好， 请问有什么可以帮您吗?”热心倾听客户的来意，并根 据客户的需求积极予以帮助
作
前台接待的价值
内强素质 外塑形象 提升竟争力塑造商业形象
前台接待主要工作
接待客户咨询求助、报修和投诉，并做好记录，及时将需处理的问题知会相关人 员，跟踪处理结果。
办理入住手续，指导业主规范填写入住资料，定期将资料整理、核对、登记后存 档。
办理车位租用手续，认真核实业主资料，签订《停车场车位租赁协议》，将资料 录入电脑并办理停车场IC卡，并做好登记工作。
流程图
客户报修\投诉 客户服务中心 信息管理、协调、督促
维修部
维管部 客服部
客户服务中心
不满意
回访
满意
关闭
二、投诉处理技巧
客户投诉是什么
指客户认为，由于我们工作上的失职、失误、 失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有 满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出 的口头或书面意见。
＝表达不满的一种方式 ＝强烈表达需求的一种方式
态度鲜明，不含糊其辞: 对我们不应当承担责任的，应当明确告诉客 户，即使客户不接受，甚 至以曝光相要挟，都不能含糊其辞；对于 不能即时答复的，我们的态度 应该是在查清事实的基础上，给客户 一个负责任的答复。
统一指挥，不令出多门: 在重大投诉事件发生之初就应建立清晰的指 挥系统。
处理客户投诉的专业态度
的问题。
不满的客户可能想要什么
得到认真地对待 得到尊重 立即解决问题/采取行动 赔偿或补偿 惩罚过失者 消除问题不让它再次发生 让别人听取自己的意见
处理客户投诉的宗旨
站在客户角度，尽最大 可能解决客户实际问题，提 升客户满意度
----态度决定一切
处理客户投诉的基本原则
案例分析
案例一： 销售服务态度引发的投诉？
案例二： 服务中心清理楼道楼梯、废旧自行车引发的 投诉？
案例三： 电梯突然下坠引发的投诉（突发事件）？
案例四： 家中被盗引发的投诉（突发事件）？
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
母爱
母爱是伞，为你遮风挡雨。 母爱是衣，为你送去温暖。 母爱是灯，为你送去光明。 母爱是光，照亮你的心灵。 在寒冷的年代里，母爱是温暖。 在温暖的年代里，母爱是关怀。 在文明的年代里，母爱是道德。 在欢乐的年代里，母爱是幸福。
处理投诉“三不七要”
三不： 不回避、不害怕、不随意
七要： 要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、
要及时、要反馈
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度 1、视客户的批评为进步的机会
2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教
（1）真心诚意地帮助用户解决问题 用户投诉，说明工作尚有漏洞，说明用户的某些要求 尚未被重视，每个人都应理解用户的心情，努力识别 及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助用户解决问 题。只有这样，才能赢得用户的信任与好感，才能有 助于问题的解决。
（2）决不与住户争辩 用户因为不满才会来投诉，往往用户的情绪会失控， 这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题， 即使用户言谈中有不对的，也要把“对”让给用户， 与用户争议会激发矛盾。
电话应记录； 认真倾听客户陈述； 对客户的遭遇表示同情； 不急于申辩/道歉； 对于重点要重复确认； 记录要让客户核实签名； 明确告知处理的程序和时间。
处理投诉人员心理准备
时刻提醒自己代表公司； 以第三者态度看待客户的投诉； 学会控制自己的情绪； 把处理投诉当作自我提升的一种考验； 互相鼓励、形成良好氛围； 诚心诚意听取客户申诉。
客户投诉分类（按内容分）
第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉
客户投诉分类（按性质分）
重大投诉：是指因管理、服务不到位，造成局部管理范围服务 质量失控，给客户带来极大的不便或造成重大经济损失或人身 伤害，已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等） 曝光的投诉、10人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我 方原因仍未能得到有效解决的投诉。
处理客户投诉的要领
认真对待，不敷衍塞责 : 接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题；面对重要或重大的投诉 问题，服务中心负责人要负责亲自处理，第一时间出面以示对当事人的 尊重；迅速查明情况，高效率处理，属于我们的责任，不能推卸。
坚持原则，不随意让步: 以法律法规、合同、质量标准、国家规范为依据，明确事实，是处理好 投诉的前提；在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，必要 时引入第三方进行协调。
如何理解客户的投诉
投诉是一种积极的心态 投诉客户是信任公司的人 客户的投诉是送给公司最好的礼物、 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运作的平台 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客户 使我们知道问题所在、客户需求所在（我们并不完美）
投诉是金，抱怨是礼
处理客户投诉为什么？
给了我们挽留客户的机会 （澄清的机会）
综合的心理：顾客投诉时的心理往往不是单一的，而是综合性 的。
客户感到不满可能是因为…...
他的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。 他觉得，除非大声嚷嚷，否则就没人理睬或重视他。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。 公司的两个员工对他一个指东一个指西。 他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。 你没有受过足够的专业、标准的工作培训来迅速准确地处理他们
（3）不损害公司的利益
接待客户投诉的基本程序
营造适宜的谈话氛围
改
变
认真听取客户诉求
情
景
引起共鸣，平息不满
地
点
降低不合理的期望值
方
式
提出解决方案
制订执行计划
处理客户投诉步骤
迅速带离接待现场； 查明真相； 从客户角度考虑问题； 迅速处理回应； 保留处理过程所有资料； 吸取教训彻底改进。
接电话要勤说 “问”、“对不起”、“请稍等”之类 的谦词。
电话玲响的第二声、第三声的时候接起电话，接电话 首先应说“您好，翠华物业服务中心；忌以“喂”字 开头。
如因固迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。 接听电话完毕前，不要忘记复述一遍来电的要点，防
止记录错误或偏差带来误会。 打接电话要牢记客户先挂电话。
处理投诉不正确的心态
害怕、回避； 强硬； 随意应付（应及时汇报，反馈）。
平息客户愤怒的技巧
保持平静、不去打岔。 专心于客户所关心的事情。 面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。 减少文书工作和电话的干扰。 体态专注、面部表情合适。 与对方对视时眼神很自信。 耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。 适当做些记录。 表现出对对方情感的理解。 让客户知道所允诺的帮助是真诚的。 知道在什么时候请求别人的帮助。 语调自信而殷勤。 不使用会给对方火上浇油的措辞。 避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。 不满的客户走了以后，能控制自己的情绪。
求发泄的心理：客户遇到令他不快、烦恼、沮丧的事情时，或 者是被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怒火，要利用投诉 的机会发泄出来，以维持他们心理的平衡。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户投诉心态分析②
逃避责任的心理：顾客因自身的某种原因造成个人或其他客户 的损失，为开脱责任，反而进行投诉，希望蒙混过关。