宾馆礼仪知识培训

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第二节
致意礼节
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致意礼节是指向他人表达问候的心意，通常 在迎送、被别人引见、拜访时和为见面所必施的 礼节，礼貌地致意，会给人一种友好和被尊重的 感觉。常见的致意礼节有点头礼、注目礼、鞠躬 礼等。 １、点头礼。即颔首一般用于同级或同辈之 间，主要用于在同一场合多次见面或者仅仅有一 面之缘朋友之间。如遇长者、贤者、女士时应礼 貌地点头致意，或略举右手、或手触帽檐答之。 施行其他礼节十分不便的情况下，如隔着一张大 桌子或中间相隔好几个、或者手中有其他杂物不 便 于施行握手礼，这时仅以点头微笑即可。服务 人员如路遇宾客，一般可侧身止步让行，并点头 微笑致意，说“您好”。
第四节
迎送礼节
•礼 宾 • 一、礼宾服务规程 • （一）迎客服务标准 • 1、散客迎客服务标准 • （1）步行散客服务标准 • ①当步行散客抵店时，门童应向宾客点头致意，
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并致欢迎词“欢迎光临”。同时用手示意有请宾 客进入酒店大厅。 ②如宾客的行李较多，门童应征求意见后主动帮 助宾客提拿行李。
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第Hale Waihona Puke 节交谈礼节• １、谈话的内容要健康、明确，分清轻重缓急，
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不宜谈论与个人隐私有关的问题。 ２、谈话的语言要简洁明了，语气友好和善，服 务人员在与宾客的谈话中，要注意经常地恰如其 分地使用服务性、职业性的语言、语气。 ３、谈话的表情要自然大方，表达清楚得体：交 谈的距离一般约两步，通常站在客人右侧，姿态 端庄，双目自然凝视对方，目光应保持平视；交 谈中要有得体的表情相配合，适当的手势相辅助， 谈话要让对方把话讲完，不宜插话或打断；聆听 中适时地点头、微笑或简单重复其要点，以示有 礼和尊重。
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（2）坐车散客服务标准 ①门童要把宾客引导到容易下车和方便进店的地方，一般 是正门前方。 ②待车停稳后，门童应主动上前打开车门，如果宾客乘坐 的是出租车，则等宾客付完车费后再打开车门。 ③开车门时要将左手将车门开成70°左右，右手挡在车门 上沿，为宾客护顶，防止宾客碰头。 ④开完车门后，如果宾客有行李，应帮助宾客把行李卸下， 并提醒宾客清点行李，然后引导车辆离开。 ⑤如果是下雨天，要为进店宾客主动提供伞套。
致意礼节
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４、握手礼。
握手礼是在一切场合最常使用、适应范围最广的见面 致意礼节。 握手的次序主要根据握手人双方所处的社会地位、身 份、性别和各种条件来确定。一般来说，握手的基本规则 是：上级在先，长辈在先、女士在先；而下级、晚辈、男 士、客人应先问候，见对方伸出手后，再伸手与之握手， 主人要主动伸手表示欢迎，男主人也可对女宾先伸手表示 欢迎。 标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身 稍前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开，两人的手掌与 地面垂直相握，上下轻摇，一般二三秒为宜；握手时注视 对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄，如“见到您 真高兴！”“您好！”“幸会！”等。
称呼礼节
• ３、对男性宾客可称为“先生”，女性称“女
士”，年龄小的女士可称为“小姐”。已婚的可 从其夫姓，如对王先生的爱人可称呼“王夫人”、 “王太太”。在知道宾客姓氏后应在“先生”或 “女士”前加上其姓氏，以示礼貌。 ４、职业称谓：老师、大夫（医生）、师傅（工 人）。 ５、对年幼者表示喜爱和看重时可称对方的子女 为“公子”、“千金”、小姑娘、小朋友。
交谈礼节
• ４、谈话时要灵活应对，处置得当；欲和
别人谈话要先打招呼；有事要找正谈话的 人，不要超前旁听，应等待他把话讲完； 遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈； 对于旅游从业人员而言，对于不知道的事 情、不属于自己工作范围的问题，不能随 便答复、表态；尚未有把握的事故不要承 诺；应请客人稍候查询后及时告知。
致意礼节
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２、注目礼。行礼时双目自然凝视对方，鼻眼 之间 ，并随他们的行走而转移，一般与介绍、握 手点头、举手、送别等礼节的同时使用，以示敬 重。 ３、鞠躬礼。行鞠躬礼时，在心诚，应取立正 姿势，双目注视受礼者，面带微笑，然后使身体 上部向前倾斜，视线也随鞠躬自然下垂。男服务 员鞠躬的时候，双手要放在裤线的稍前方向；女 服务员将两只和在身前轻轻搭在一起，同时面带 微笑，动作不宜太快，以示对宾客的敬意。鞠躬 时应自然地说一些表示问候或惜别的话语。如 “欢迎光临”、“再见”等等。
第一节
称呼礼节
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称呼宾客时态度要热情、谦恭有礼， 用语确切、亲切、真切，称呼时要主动、 适当和大方。 １、“您、您老，姓氏+老（如：王老）” 等词多用于对尊长、同辈的宾客。 ２、对国家工作人员，尤其是干部、专业技 术人员，如书记、厂长、市长、董事长、总 经理、主任、主席、工程师、教授等，可在 其职位（职称）前加上姓氏。如“李书记”、 “赵教授”等。
• （二）送客服务规程 • 1、散客送客服务规程 • （1）步行散客服务规程 • 当步行散客离店时，门童应向宾客道别，应说：
“再见，祝您一路顺风！”或“欢迎再次光临！”
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（2）坐车散客服务规程 ①对乘车离店的散客，门童要把车引至便于宾客上车而又 不妨碍装行李的位置。 ②等车停稳后，拉开车门，请宾客上车时要护顶，等宾客 坐稳后再关车门。关门力度要适宜，不要惊扰客人，另外 要注意不要夹住宾客的衣服。 ③宾客如果有行李，门童应把行李装上汽车后备箱，请宾 客核实无误后关上后车盖。 ④门童及其他有关人员，应站在汽车斜前方0.8-1m的位置， 目送客人以示礼貌，同时挥手向宾客告别，并说：“一路 顺风！”或“再见，欢迎再次光临！”
宾馆礼仪知识培训
第一章
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基本概念
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一、礼节 是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言 、行为、仪态方面的具体规定。 礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，相 互表示问候、致意、祝愿、慰问及协助与照料的惯用形式 二、礼貌 礼貌是人们之间在接触交往中相互表示敬重和友好的 行为规范。 三、礼仪 礼仪是指在较大或较隆重场合，为表示欢迎、重视、 尊重和友好而举行的合乎社交规范和道德规范的礼宾仪式 服务礼仪：指酒店的礼节礼貌的总称。