督导技巧(初级)

指挥
对现场下属的工作安排，指
导和协助。
指挥的方式
口 书 会 头 面 议
指挥的艺术
知己知彼 会抓关键
言必行，行必果
统一指挥 亲临现场
及时反馈
当机立断 敢于负责
指挥的特点
1、既是指挥员又是战斗员 2、既是指挥者又是被指挥者
3、榜样决定指挥的效果
4、实干出真知
基层管理者威信的建立
1、榜样是建立威信的基础； 2、信誉第一是建立威信的捷径； 3、应变能力是必备的才能； 4、口才是得力的助手和艺术的基础；
领班的三大能力
1、技术能力：树立威信的基础
2、培训能力：开展工作的保障
3、沟通能力：快乐工作的源泉
管理的基本职能
1、计划——确立目标制定计划和程序。 2、组织——借助群体的力量，通过组织结构的 体系来达成某种共同目的。 3、指挥——通过对下属现场的工作安排、指导和 协助。
管理的基本职能
4、协调——加强团队内和团队间的协作去达标。
实践练习培训法
清楚地解释如何敲门及应等待多久让客人作 出反应 教员示范如何敲门（用指关结敲），及用钥 匙开门。如挂“DND”牌或上了保险，就不要 敲门。 学员按照教员所示范动作重复做一次 1、为什么要等待客人反应？2、为什么用指 关结敲？3、为什么不能敲DND房？ 10分钟 10分钟
练习 测试
10分钟 8分钟
D（Do）执行计划
C（Check）检查计划
A（Action）分析计划
P阶段
就是根据要求，通过调查、设计，确定的 目标和措施。 干什么？ 谁去干？ 什么时候干？ 在何处干？ 怎么干？ 为什么要干这个？ 为什么要他去干？ 为什么在这个时候干？ 为什么要在这里干？ 以及为什么要这么干？
D阶段
按照所制定的计划和统计实际地干，具
认识自己的职责
4、不断降低成本，努力提高经济效益。
5、准确、完整、及时做好各项原始记录， 及时为上级职能部门提供准确、完整的资料 和数据。
6、做好员工的思想工作，激励员工的工作 积极性。
基层管理的地位和作用
现实状况
1、左右为难 中层管理
基层管理
员
工
基层管理的地位与作用
2、关键性人物 中层管理阶层
制定培训计划 确定受训对象 实施培训 评估培训 辅 导
实践练习培训法
步骤 课前准备
引入阶段 示范阶段
模仿阶段
练习阶段
培训项目
培训目标 培训标准 培训工具
如何进入客房
训练结束时，学员知道如何进入客房的步骤 要等客人从房内回答，如果没有回答，要等5 秒才能打开客房房门 房间钥匙
时间
40分钟
培训方法
讲课 示范
体落实和实现计划的要求。
C阶段
对照计划，检查执行的情况和效果，及时
发现实现计划过程中的经验和问题。
A阶段
根据检查的结果采取措施、巩固成果、
吸取教训、以利再战。
PDCA法的运用
课题：送餐后，餐具不能及时收走。
如何解决？
组织
正式组织
？
非正式组织
控制
为酒店目标和应完成的计划，管理
者所采取的一种带操纵与限制性的行为。
作业计划应具备的主要内容
1、对服务的时间、内容、地点、对象以及服务的规 格明确作出指示。
2、明确服务所需用的物品的数量、规格、品名、等 级等内容。
作业计划就具备的主要内容
3、明确从事该作业人员服务时间和具体从事该工 作人员的分工与协作。
4、指出该服务操作程序和服务标准。
PDCA管理法
P（Plan）制定计划 制 定 改 进 措 施 ， 修 订 计 划
督导技能（初级）
管理自己
管理下属 管理者也是培训者
管理自己
认识自己的角色
认识自己的职责
基层管理的地位与作用
认识自己的角色
讨论：
自己的角色？
认识自己的职责
1、根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程 序，并且保证质量和按期完成服务工作。 2、合理调整班组，认真贯彻执行各项规章制度、 维护劳动经律和职业道德。 3、对所属区域的设施、设备负保养之责。
5、控制——通过设定各项标准，在目标和结果 之间进行必要的调整和控制。
基层组织的计划
1、种类较多，非常具体。
2、通常属于短期计划。
3、以作业计划为主。
案例
新入职员工A第一天上班，他对人很客气，迫 切的想学习新知识，部门经理把A介绍了给你，指 明由你负责这名新同事的上岗培训，你热情、礼 貌地接待了A，将他带到了你所在的班组。现在你 最需要的就是一份针对A的上岗培训计划。现在请 你根据你所在部门的工作特点制定一份上岗培训 计划。
辅导
在进入客房前得先敲门，并等待客人的反应 （每敲一次门要等候5秒钟）
Leabharlann Baidu2分钟
基层管理
员工
基层管理的地位与作用
3、员工一员 中层管理阶层
基层管理
员工
基层管理的地位与作用
理想状态 拱顶石式 中 层 管 理 员 工 基层管理
讨论：
你现在的工作处于什么样的状态？
你想处于什么样的状态？
什么因素影响你的转换？ 怎么办？
管理好下属
什么是管理？
领班的三大能力
管理的基本职能
什么是管理？
基层控制管理
现场控制 质量控制 成本控制 安全控制
现场控制
例：前台现场控制
内 部 控 制 收款控制
前 台 现 场 控 制
帐务控制
单据控制
记录预订要求
房 态 控 制 明确可出售房 调整、确认房态
……
小组讨论：
在我的日常管理工作中，现场管理
的内容有哪些？
我是如何进行现场管理的？ 哪些地方需要改善？
基层管理者威信的建立
5、热忱是塑造形象的重要内容； 6、学会调钢琴； 7、一碗水端平； 8、学会一盘棋。
管理者
就是 培训者
在培训上每投入1美元，就有30亿美元的回 报。 ——摩托罗拉
松下电器公司是培育人才的公司，并且兼做电 器商品的生意。
——松下幸之助
培训活动的基本步骤
1
2 3 4 5 6
确定培训需要