星巴克员工培训资料全36页PPT
星巴克员工培训资料
经营定位
盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
? 第三生活空间 在美国，人们每天例行的人际交谊活动逐渐丧失。星巴克探 察出这种趋势，在忙乱、寂寞的都市生活中把咖啡店装点成 生活的“绿洲”，让附近民众有休憩的小天地、静思的环境 和交际的场所，为人们塑造了一个除了家和上班之外的“第
三生活空间”。
? 小资体验 许多顾客认为花费5到10分钟的时间到星巴克品尝异国情调 的咖啡。体验雅皮的感觉，为乏味的日子增添了浪漫情趣。 在这里，他们要的不是喝一杯咖啡，而是享受喝咖啡的时刻。
? 员工资产： 星巴克要打造的不仅是一家为顾客创造新体验的 公司，更是一家高度重视员工情感与员工价值的 公司。
? 供货商资产： 星巴克对供应商的挑选、评估等程序相当严格， 星巴克花费大量人力、物力、财力来开发供应商， 能够力保与供应商保持长期稳定关系．
星巴克员工教育 ： 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
? 5、员工激励制度： 创新激励、报酬激励、鼓励 授权
顾客服务战略 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
以顾客为本
服务人员在提供顾客服务时、必须真正地付出感情，没 有真感情的顾客服务，就没有顾客被服务时的真感动，没 有真感动，多好的顾客服务行为与体系也只能是一种形式， 不能带给消费者或顾客美好的终生难忘的感觉。星巴克在 对顾客进行细分的基础上，将咖啡产品的生产系列化和组 合化，根据不同的口味提供不同的产品，实现一种“专门 定制式”的“一对一”服务，真正做到真心实意为顾客着 想。星巴克还将咖啡豆按照风味分类，让顾客可以按照自
过60家的门市。成立网站。 ? 1999 业务拓展到科威特、黎巴嫩、中国、韩国。 ? 2000 开店卡塔尔、香港、上海、苏旦、阿拉伯、澳大利亚。
星巴克六大使命宣言 盛德罗宝节能材料科技股份有限公司
星巴克PPT
星巴克品牌文化追溯
• “品牌本位论”：品牌不仅是产品的标识，而且有自己的 内容，是其基本内容的标识，品牌是代表特定文化意义的 符号。星巴克的‚品牌人格谱‛就是将星巴克文化从多个 角度进行特定注释的‚符号元素‛集合。 • 品牌定位：‚星巴克‛这个名字来自美国作家麦尔维尔的 小说《白鲸》中一位处事极其冷静，极具性格魅力的大副。 他的嗜好就是喝咖啡。麦尔维尔在美国和世界文学史上有 很高的地位，但麦尔维尔的读者群并不算多，主要是受过 良好教育、有较高文化品位的人士，没有一定文化教养的 人是不可能去读《白鲸》这部书，更不要说去了解星巴克 这个人物了。从星巴克这一品牌名称上，就可以清晰地明 确其目标市场的定位：不是普通的大众，而是一群注重享 受、休闲、崇尚知识尊重人本位的富有小资情调的城市白 领。
• 出售体验文化 有人把公司分为三类：一类公司出售的是 文化，二类公司出售的是服务，三类公司出售 的是质量。星巴克公司出售的不仅仅是优质的 咖啡、完美服务，更重要的是顾客对咖啡的体 验文化。 在星巴克看来，人们的滞留空间分为家庭、 办公室和除此以外的其他场所。麦当劳努力营 造家的气氛，力求与人们的第一滞留空间—— 家庭保持尽量持久的暧昧关系；而作为一家咖 啡店，星巴克致力于抢占人们的第三滞留空
间，把赚钱的目光 紧紧盯住人们的滞 留空间。现场精湛 的钢琴演奏、欧美 经典的音乐背景、 流行时尚的报刊杂 志、精美的欧式饰 品等配套设施等， 力求给消费者营造 高 贵、时尚、浪漫、文化的感觉氛围。让喝咖 啡变成一种生活体验,让喝咖啡的人感觉到 自己享受咖啡时，不仅在消遣休闲而且还能 体验时尚与文化。
品牌识别：星巴克的绿色徽标是一个貌 似美人鱼的双尾海神形象，这个徽标是 1971年由西雅图年轻设计师泰瑞· 赫克勒从 中世纪木刻的海神像中得到灵感而设计的。 标识上的美人鱼像也传达了原始与现代的双重含义：她 的脸很朴实，却用了现代抽象形式的包装，中间是黑白 的，只在外面用一圈彩色包围。二十年前星巴克创建这 个徽标时，只有一家咖啡店。如今，优美的‚绿色美人 鱼‛，竟然与麦当劳的‚m”一道成了美国文化的象征。 • 品牌传播：星巴克的品牌传播并不是简单的模仿传统意 义上的铺天盖地的广告和巨额促销，而是独辟蹊径，采 用了一种卓尔不群的传播策略——口碑营销，以消费者 口头传播的方式来推动星巴克目标顾客群的成长。
星巴克培训员工
绿围裙家族的伙伴法则:星巴克原来就是这样培训员工的一、星巴克搭建品牌平台从公司角度来讲,我们如何将体验感落实到实处？星巴克把它们分三类。
第一,为年轻人创造机会;第二,引导她们分享成功;第三,激发我们的人文精神。
1职业发展很重要在传统零售行业入职的初期,员工不可能有很高的工资,或者就是很强的IT 技术。
这个对于星巴克的伙伴来讲就是一步步做起来的,在这种情况下如何让她们瞧到未来？让她们在星巴克工作的时间里学到本领,就算员工以后离开星巴克,她的市场价值也就是增加的。
星巴克针对职业发展,设立了门店员工的职场发展路径,从咖啡师到主管、店铺经理、区域经理,有一系列的发展路线。
对我们门店伙伴来讲,她们职业发展不仅仅就是零售行业内部的发展,星巴克办公管理岗以及后期的支持中心,很多职位都就是向她们敞开大门的。
因为她们就是在基层做过的,她们最清楚公司制定的东西执行到门店就是否有效。
大家可能会好奇星巴克如何培训员工？星巴克有几万的员工需要培训。
众所周知,星巴克有星巴克大学,但就是星巴克大学所有人加一起才二十几个人,不可能一一培训。
我们的伙伴里面有一个培训体系,就就是专门培训咖啡师,还有MCM(店经理导师),还有DCM(区经理教练)。
后面这一层级意味着每一个伙伴自己工作的同时,还身兼另外一个职位,将自己的知识分享出去。
相当于师傅带徒弟的方式,实际上真正拥有这样大批强悍的团队,才能够让我们新伙伴进来的时候,第一时间学习到咖啡怎么制作,并且熟悉店内流程等等事宜。
2加速高潜力门店经理发展计划星巴克的发展被誉为零售业的黄埔军校。
我们每年要开400到500家店,更要储备好店经理。
店经理相当于一个GM(管理者)。
她不仅仅要招聘员工、培训员工,还要关注生意、客人关系处理维护、库存量多少。
所以,星巴克的文化,就是通过店长作为载体来传达的。
她相当于一个家长,负责培育下面的员工。
所以,店经理发展计划就是我们非常重要的一部分。
我们已经做了好几期。
星巴克课件 完美版
星巴克公司的简介星巴克是美国一家连锁咖啡公司的名称，1971年成立，为全球最大的咖啡连锁店，其总部坐落西雅图市。
星巴克在美国和加拿大的学生与城市白领中非常流行。
除咖啡外，星巴克亦有茶、馅皮饼及蛋糕等商品。
部分星巴克店甚至与超级市场，书店等异业结盟，于合作店铺内觅地开业。
一般而言，星巴克咖啡的价格与其他类似等级的竞争者相当。
巴克公司诞生故事星巴克，诞生于西雅图，靠咖啡豆起家，自1987年正式成立以来，在近20年时间里一跃成为巨型连锁咖啡集团，其飞速发展的传奇让全球瞩目。
星巴克崛起背后还隐藏着感人的故事。
家庭变故1961年的冬天，当卡车司机的父亲出了事故，从此失去半条腿，这意味着家里失去了经济来源。
此时母亲怀孕七个月，舒尔茨一家生活更是雪上加霜。
每天餐桌上，只有少的可怜的面包和苦涩的难以下咽的咖啡。
父亲原本是个老实本分的男人，一生落魄潦倒，没有自己的房子，一家人住在纽约的一处廉租房里。
一场事故夺取了他的信心和勇气，他每日借酒浇愁，变成一个酒鬼。
舒尔茨成了他的出气筒，一不听话就会遭到一顿打骂。
圣诞礼物舒尔茨12岁那年的圣诞节前，家里依旧清贫。
父亲大骂几个孩子是吸血鬼，让他们滚。
母亲忍泪，让舒尔茨将两个弟妹带到街上去玩。
这时，舒尔茨看到了一家促销品琳琅满目的便利店，一罐包装精美的咖啡牢牢吸引住了他的目光。
他很想买下那一罐咖啡作为圣诞礼物送给父亲，以期希望父亲不再打骂他，但是他身无分文，于是，他索性地趁店主不注意的时候溜进便利店并将那一罐咖啡塞进棉衣里面，然后迅速地跑回家把这份“圣诞礼物”送给了父亲。
正当全家人开心地品尝着咖啡的浓香时，店主立即赶到家里来了并把这件事的经过告诉了舒尔茨的父母。
那一晚，舒尔茨遭到了父亲的暴打。
这个刻骨铭心的平安夜留给舒尔茨的不是咖啡的浓香，而是痛苦的滋味，他发誓努力奋斗，有一天买得起最香的咖啡。
从此以后，他对父亲的惧怕变成了憎恶。
大学生涯此后的日子里，舒尔茨打过的零工永远在变，唯独与父亲的矛盾没有停息。
星巴克新员工培训
竭诚为您提供优质文档/双击可除星巴克新员工培训篇一：星巴克是如何培训员工的星巴克是如何培训员工的？星巴克的服务水平是有目共睹的。
在点单的时候，服务员经常会和我寒暄几句，有时候甚至会开开小玩笑。
这背后的原因必然是优质的员工培训，下文对此做了比较专业的解读。
按照星巴克的术语，客户关系叫“顾客亲密度”，服务的宗旨是“让进入店里的顾客每一次都能感受到‘升级’的体验”。
什么样的服务流程才能造就“升级”的顾客体验呢?我们来举例说明吧：新员工小李是一个只有高中文凭的年轻人，他成为了星巴克的一名柜台服务员。
星巴克专门花时间培训小李如何微笑、眼神交流、倾听，并且能第一时间认出常客、建立私人关系，只有更加私人的关系才能让顾客感受到自己的特殊性，从而达到“升级”的感觉。
星巴克要求，小李在面对顾客的时候，问一些需要对方具体回答的特殊疑问句，而不是普通的“是”或“否”的问题，比如“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”星巴克为什么要有这种要求?小略认为，这里很有技巧!如果小李问了一个简单的问题，比如“您喜欢喝咖啡吗?”对方说“还可以”，不善交际的小李可能就没法接了，然后就没有然后了??相反，“我发现您在看价目单，您喜欢喝哪种饮料?”样的问题会鼓励顾客多说话，不但快速了解顾客需要，还能让不善言辞的小李不说什么话就轻松与顾客建立了好的私人关系。
小编认为，通常情况下，倾诉的一方通常比倾听的一方感觉会更好，这也是为什么我们常常更喜欢倾诉而不是聆听。
我们怎么做才能让新员工小李把服务做得又好又快呢?靠严格的培训机制和流程化的服务。
员工培训是重中之重，需要把大部分员工流失控制在员工培训的头三个月培训期内：一上来，星巴克对新员工小李的培训特别严格，小李在头三个月会特别辛苦。
星巴克就是希望把不太胜任的员工在最早期就淘汰了。
这样一来，熬过了培训期的小李们会更适应星巴克，一般会留在公司好几年，正式员工的流失率也就降低了。
流程化的设计：星巴克将服务客户的流程规范为七步。
星巴克员工培训资料
食品与甜品知识
面包类
01
星巴克的面包包括法式长棍面包、麦芬、可颂等，每种面包都
有其独特的特点和制作方法。
蛋糕类
02
星巴克的蛋糕包括提拉米苏、芝士蛋糕等，每种蛋糕都有其独
特的口感和制作方法。
三明治类
03
星巴克的三明治包括各种不同的口味，如火鸡、金枪鱼、火腿
等，每种三明治都有其独特的风味和制作方法。
酒水与鸡尾酒知识
1992年，星巴克作为 第一家咖啡店上市公 司，在纳斯达克挂牌 上市。
2001年，进入中国市 场，在北京开设第一 家分店。
2010年，星巴克全球 门店数量超过10000 家。
公司业务模式
直营模式
星巴克通过直营模式，控制所有门 店的运营，确保品质和服务标准的 统一。
提供高品质咖啡豆
星巴克采购全球优质咖啡豆，并通 过烘焙技术提高品质，为顾客提供 多样化的咖啡选择。
品牌形象与核心价值观
品牌形象
星巴克以绿色徽标和浓郁的咖啡香气为特点，代表着高品质 、舒适和独特的消费体验。员工应了解并积极维护品牌形象 ，以实现品牌价值的最大化。
核心价值观
星巴克强调尊重员工、关注客户、积极贡献社区和环境可持 续性的核心价值观。员工应将这些价值观融入日常工作中， 为顾客提供优质服务。
04
星巴克运营流程培训
开店准备流程
01
02
03
04
05
确认开店计划
制定开店计划，包括选址 、店面大小、装修风格等 ，并报请总部审批。
招聘与培训员 工
在开店前，招聘合适的员 工，并进行系统的培训， 确保员工了解公司的运营 流程和文化。
确定商品种类 和库存
根据市场需求和公司战略 ，确定店内销售的商品种 类和库存数量。
咖啡厅员工培训资料全
咖啡厅员工培训资料全培训目标培训旨在帮助咖啡厅员工提高服务质量，提升客户满意度。
培训内容1. 咖啡基础知识- 咖啡豆的种类和产地- 咖啡的烘焙和研磨方法- 咖啡的萃取和调配技巧2. 咖啡品种和口味- 主要的咖啡制作方式，如浓缩咖啡、美式咖啡、卡布奇诺等- 咖啡的口味描述和评估方法- 掌握调配不同口味的咖啡的技巧3. 咖啡器具和设备- 咖啡机的使用和维护- 咖啡壶、搅拌棒等器具的使用方法4. 客户服务技巧- 认识不同类型的客户，并提供个性化服务- 解答客户提问和处理客户投诉的技巧- 优化服务流程，提高工作效率5. 卫生和安全- 卫生要求和操作规范- 灭火器和急救设备的位置和使用方法- 防止事故和意外的预防措施培训方法1. 理论培训- 通过讲课和演示，向员工介绍咖啡知识和技巧。
2. 实践培训- 让员工亲自操作咖啡机和器具，练制作和调配咖啡。
3. 角色扮演- 模拟客户服务场景，让员工应对各种情况并提供解决方案。
4. 客户反馈- 收集客户对服务质量的反馈，帮助员工不断改进和提升。
培训评估1. 理论测试- 针对培训内容进行书面测试，评估员工对知识的掌握程度。
2. 实践考核- 观察员工在实际操作中的表现，评估其制作咖啡的技巧和效率。
3. 客户满意度调查- 通过客户反馈问卷，评估员工的服务质量和客户满意度。
培训资料1. 咖啡基础知识手册2. 咖啡品种和口味指南3. 咖啡器具和设备操作手册4. 客户服务技巧手册5. 卫生和安全指南以上是咖啡厅员工培训的内容和方法，希望能够帮助大家提升咖啡制作和客户服务技能，为客户提供更好的体验。
星巴克人力资源管理案例分析ppt课件
04
STARBUCKS COFFEE
星巴克与海底捞
海底捞复制了星巴克
OR
星巴克启发了海底捞
SWOT分析人力资源管理
留住员工：不能满足 员工发展时会流失人 才，使培训等费用白 白浪费
文化活力：公司日益 分散化、多元化，员 工数量持续高速增加, 人力资源和薪酬体系 面临挑战
薪酬和福利较高，利 于吸引高素质人才
股权激励计划
1、股票投资计划（S.I.P.） 2、“咖啡豆”（Bean Stock）期权计划 3、股票期权奖励（Stock Option Award）
星基金
这是星巴克员工自发的一个互助计划， 公司还会定期往基金中投入资金。假如员工 遇到意外，他们能够向委员会提出申请，并 且有机会获得帮助。即便这个扶持基金并不 能覆盖所有的需求。星基金同样向兼职员工 开放
员工第一客第一星巴兊攻略2005年版陈广11employment招聘方式员工癿招募对外贸易大学星巴兊人力资源管理分析报告校园招聘管理培训生项社会招聘内部员工推荐内部申请管理培训其他途径12employment选人原则员工癿招募对外贸易大学星巴兊人力资源管理分析报告与他人开展良好合作以客户为先优秀的学习能力影响他人的能力13具体招聘信息招聘广告14量化时间化新员工培训核心训练一核心训练二领导技巧阶段一领导技巧阶段二领导技巧阶段三精确有效精确有效星巴克的员工培训星巴兊攻略2005年版陈广员工培训国际学习交流国际学习交流加速高潜力店加速高潜力店经理发展计划经理发展计划咖啡大师咖啡大师员工开发寻找未来寻找未来星计划星计划星巴克大学星巴克大学星巴兊大中华区人力资源副总裁余华演讲实彔员工开发员工开发1603看星巴兊如何管理人力资源starbuckscoffee同样是服务生的工作内容在星巴克却是一份事业和荣耀为本的文化核心营业时间