二、服务礼仪——赢在细节
服务礼仪标准
服务礼仪标准首先，服务礼仪标准包括了对待客户的态度和行为规范。
在与客户交往时，我们应该以礼待人，微笑服务，尊重客户的需求和意见，耐心倾听客户的诉求，并及时有效地解决问题。
无论是面对面沟通还是电话沟通，都应该保持礼貌、友善，表现出专业素养和服务意识。
其次，服务礼仪标准还包括了对内部员工之间的交流和协作。
良好的团队合作和内部沟通是企业发展的关键，因此我们需要在日常工作中遵守相互尊重、互帮互助的原则，避免出现相互指责、争风吃醋的情况。
在工作中，我们应该多一份理解和包容，少一份抱怨和指责，以和谐的团队氛围推动工作的顺利进行。
另外，服务礼仪标准也包括了对待上级领导和下属员工的态度和行为规范。
在与上级领导交往时，我们应该尊重领导的权威和决策，积极配合领导的工作安排，提出建设性意见和建议，努力为领导解决问题。
而在与下属员工交往时，我们应该做到平等相待，关心员工的工作和生活，给予必要的指导和帮助，激励员工发挥潜力，共同促进团队的发展和进步。
最后，服务礼仪标准还包括了对待竞争对手和行业伙伴的态度和行为规范。
在市场竞争日益激烈的今天，我们应该树立正确的竞争观念，遵守市场规则，竞争中互相尊重、互相学习，共同促进行业的发展和进步。
与行业伙伴的合作也应该建立在诚信和公平的基础上，遵守合作协议，共同维护行业的良好秩序。
总之，服务礼仪标准贯穿于企业经营和个人职场发展的方方面面，是实现个人价值和企业发展的基础和保障。
我们应该从自身做起，不断提升自身的服务意识和专业素养，遵守相关的服务礼仪标准，以更加优秀的表现和素质，为企业的发展和个人的职场发展贡献自己的力量。
希望我们每个人都能够认真对待服务礼仪标准，将其内化于心，外化于行，共同营造一个和谐、友好、高效的工作环境。
服务礼仪——五星礼仪赢在服务
《服务礼仪——五星礼仪赢在服务》【标准课程方案】一、课程收益⏹塑造良好的员工形象，提升公司公众形象⏹规范五星服务标准，提升企业的服务水平⏹通过“内强个人素质，外塑企业形象”达到个人、企业双嬴二、培训时间标准授课时间：2天（每天6小时）；如有时间变化，请注意：1、为了课程的系统性、整体性，我们建议按课程设计的时间进行实施，不要随意缩短或延长课程的实施时间；2、在时间不允许的情况下，如将两天课程缩短为一天，我们将删减1-2个模块，以确保课程所授模块的效果。
三、培训形式理论40% 、讲师示范20% 、角色扮演和游戏30%、经验分享和答疑10%四、培训内容提纲一、礼仪的概念1、礼仪的基本理念2、礼仪的最高境界是什么3、礼仪与柜台服务4、如何赢得你的顾客的满意度5、为什么"100—1=0"二、第一印象与完美形象塑造（展示个人良好形象从“头”开始）1、人的印象的形成2、仪容规范—美丽而深刻◆面部修饰标准◆得体的妆容以显示尊重◆发式修饰标准◆双手修饰标准3、仪表规范服饰--专业和优雅◆男士的形象提升的5要素◆女士的形象提升的5要素◆饰品的修饰标准◆仪容仪表自我整理和检查三、服务现场人员的表情训练—真诚和信任标准1、微笑的来历与内涵◆微笑的训练2、眼睛的训练-“目光语言”之眼力修炼◆用你的眼神与顾客沟通◆一双会说话眼睛的训练◆通过观察客人的身体动作，预测客人的需求四、服务现场人员行为举止训练—习惯而自然什么是消极的身体语言什么是积极的身体语言1、鞠躬场景礼仪2、反映精神状态的站姿-规范训练◆不同工作场景的站姿3、优雅坐姿-规范及训练◆接待顾客的坐姿4、像亿万富翁那样走步走姿-规范及训练◆引位走姿◆陪同姿态◆告退姿态5、优雅的取物蹲姿-规范及训练◆两种优雅的蹲姿6、标准手势-规范及训练◆请进请坐请往前走引领手势五、服务现场服务接待礼仪1、问候的礼仪3米与1.5米法则2、称呼的规范3、介绍礼仪：自我介绍；介绍他人；多方介绍；（介绍手位）4、握手、资料文件递给礼仪、鼓掌5、名片礼仪：名片的准备、名片的递交、名片的索取、名片的接受6、座次安排礼仪7、上下楼梯引领礼仪8、进出门礼仪10、电梯礼仪11、拥抱礼仪六、服务人员的电话礼仪1、固定电话使用礼仪2、接听电话的语气语调3、打电话的礼仪4、接听电话的礼仪5、电话记录的5W1H6、电话转接和非常规电话应对7、处理回电的要求8、结束电话9、移动电话使用礼仪七、说话的艺术1、沟通的白金法则和黄金法则2、什么是沟通3、游戏中总结-沟通的双向性4、了解自己的声音，声音的魅力5、音调、音量、语调的训练6、充满感情声音的训练7、魔力般魅力礼貌语言的使用：直接称谓、欢迎语、祝贺语、告别语、征询语、应答语、道歉语、谢谢语8、由衷的赞美顾客9、赞美的技巧10、倾听是最好的语言11、倾听的技巧12、倾听后有效服务的回应八、客人抱怨及投诉处理流程1、什么是投诉2、投诉的处理流程九、情景模拟工作各个场景演练，训练重点包括微笑、眼神、手势、语言。
服务礼仪标准动作
服务礼仪标准动作在现代社会，优质的服务与良好的礼仪是企业成功的关键要素之一。
无论是对待客户，还是与同事之间的沟通，正确的礼仪行为能够促进良好的人际关系，提升工作效率。
本文将介绍一些常见的服务礼仪标准动作，帮助大家在工作中以高雅、专业的形象展现自己。
第一、微笑微笑是服务礼仪中最基本的动作之一。
无论是迎接客户，还是回答电话，微笑都能传递出亲切和热情的态度。
微笑不仅仅是面部表情，还需要通过双眼传达出真诚和友好。
无论是对内还是对外的服务，始终保持微笑能够有效地营造良好的氛围，让人感受到温暖和关怀。
第二、问候问候是另一个重要的服务礼仪标准动作。
无论是上班时与同事打招呼，还是接待客户时的问候语，都需要用恰当的语气和表情进行。
礼貌的问候不仅体现了对他人的尊重，也能够增进人际关系的融洽程度。
在服务过程中，用简洁的语言和亲切的语气向对方问好，能够有效地缓解紧张的气氛，拉近与客户的距离。
第三、握手握手是一种常见的交流方式，也是表达尊重和友好的一种姿势。
正确的握手方式是站立直立，目光注视对方，以适度的姿势和力度进行握手。
握手时注意手心相对，与对方保持适当的眼神接触，并在握手结束后微笑致意。
一次得体的握手不仅可以表达自信和尊重，还能够拉近与客户的距离，营造良好的工作氛围。
第四、姿势正确的姿势在服务过程中也十分重要。
站立时保持挺胸抬头的姿势，坐下时保持端庄和稳定，这样可以给人以专业和自信的印象。
在与客户交流时，注意保持良好的身体语言，比如面对面交流、保持正脸和开放的手势等，可以有助于有效传达信息，增强沟通的效果。
第五、用语在服务礼仪中，正确的用语也十分重要。
无论是面对内部同事还是客户，用适当的语言和措辞进行沟通是必要的。
避免使用粗鲁、侮辱性或不专业的语言，保持礼貌和尊重。
用简洁明了的语言表达自己的观点，并注意语调的控制，以避免引发不必要的冲突。
第六、细节在服务过程中，注重细节也是展现专业礼仪的关键一环。
比如，为客户提前准备好所需物品，确保工作环境整洁有序，及时回复与客户沟通等等。
标准服务礼仪
标准服务礼仪首先，标准服务礼仪的核心是尊重。
无论是对待客户还是对待同事，都应该始终保持尊重的态度。
尊重并不仅仅是口头上的客套话，更重要的是要真诚地关心对方的需求和感受。
只有当我们真正尊重他人的时候，才能够建立起良好的人际关系，从而为工作和生活带来更多的机会和乐趣。
其次，标准服务礼仪需要注重细节。
在与客户或者同事交流的过程中，细节往往能够决定成败。
比如，微笑、握手、眼神交流等都是非常重要的细节。
微笑能够传递友好和亲和力，握手能够表达诚意和信任，眼神交流能够传递真诚和关注。
因此，我们需要在日常工作和生活中，时刻注意自己的言行举止，注重细节，做到得体得体。
再次，标准服务礼仪需要注重沟通。
良好的沟通是建立在尊重和细节之上的。
只有通过有效的沟通，才能够更好地理解对方的需求，解决问题，达成共识。
因此，我们需要学会倾听，学会表达，学会理解。
在沟通的过程中，要善于倾听他人的意见，虚心接受批评，同时也要清晰明了地表达自己的想法和观点，避免产生误解和矛盾。
最后，标准服务礼仪需要注重专业素养。
无论是在工作中还是在日常生活中，我们都需要具备一定的专业素养。
这包括对待工作的认真负责，对待客户的耐心细致，对待同事的合作共赢。
只有具备了良好的专业素养，才能够在竞争激烈的社会中脱颖而出，赢得他人的信任和尊重。
总之，标准服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵循的准则。
通过尊重、细节、沟通和专业素养的实践，我们可以不断提升自己的服务水平，建立良好的人际关系，实现个人和团队的发展目标。
希望每一位从事服务行业的人员都能够牢记这些准则，不断提升自己，为社会的进步贡献自己的力量。
标准服务礼仪
标准服务礼仪在现代社会，服务礼仪已经成为了人们日常生活中不可或缺的一部分。
无论是在商务活动中，还是在日常社交中，遵循标准的服务礼仪都能够帮助我们建立良好的人际关系，提升自己的形象和信誉。
因此，了解并遵循标准的服务礼仪是每个人都应该具备的基本素养。
首先，标准的服务礼仪要求我们对待他人时要保持礼貌和尊重。
无论是与客户、同事还是朋友相处，都应该始终以友善和尊重的态度对待他人。
在交谈时，要注意用语文明，不使用粗鲁或冒犯性的言辞。
在处理问题时，要尊重他人的意见和决定，不要强加自己的意志。
只有通过尊重他人，我们才能获得他人的尊重，建立良好的人际关系。
其次，标准的服务礼仪要求我们要注重细节和周到。
在服务他人时，要考虑到对方的需求和感受，尽可能地为对方提供周到的服务。
比如在商务活动中，要提前了解客户的需求，为客户提供个性化的服务；在日常生活中，要关心朋友的情况，提供帮助和支持。
只有通过细心和周到的服务，我们才能赢得他人的信任和好感。
此外，标准的服务礼仪还要求我们要保持专业和高效。
在商务活动中，要以专业的态度对待每一位客户，确保服务质量和效率；在工作中，要做到言行一致，遵守职业操守，不偏离专业道德。
只有通过专业和高效的服务，我们才能赢得客户和同事的认可，提升自己的形象和信誉。
最后，标准的服务礼仪要求我们要善于沟通和解决问题。
在与他人交往中，难免会遇到一些问题和矛盾。
这时，我们要善于沟通，倾听对方的意见，寻求共同解决的办法；在处理问题时，要冷静客观，不偏袒一方，不激化矛盾。
只有通过良好的沟通和问题解决能力，我们才能化解矛盾，维护良好的人际关系。
总之，遵循标准的服务礼仪是每个人都应该具备的基本素养。
通过对他人保持礼貌和尊重，注重细节和周到的服务，保持专业和高效，善于沟通和解决问题，我们才能建立良好的人际关系，提升自己的形象和信誉。
希望每个人都能够牢记这些基本礼仪，成为一个受人尊敬和喜爱的人。
《礼仪金说：服务礼仪》记录
《礼仪金说：服务礼仪》阅读札记目录一、服务礼仪概述 (1)1. 服务礼仪的重要性 (1)1.1 提升个人职业素养 (2)1.2 塑造企业形象 (4)1.3 提升行业竞争力 (5)2. 服务礼仪的基本原则 (7)2.1 真诚原则 (8)2.2 平等原则 (9)2.3 礼貌原则 (10)二、服务礼仪的细节要求 (11)1. 服务人员形象礼仪规范 (13)1.1 着装整洁得体 (14)1.2 仪态端庄大方 (15)1.3 表情自然亲和 (16)2. 服务语言与沟通技巧规范 (17)2.1 服务语言要求 (18)2.2 服务沟通的基本原则和方法 (20)三、服务过程中的礼仪实践与应用 (21)一、服务礼仪概述作为社会交往中不可或缺的一部分，是人际交往中的润滑剂，对于塑造个人形象、提升企业形象、促进商业成功具有深远的影响。
服务礼仪并非仅限于简单的礼节和规矩，它更是一种深刻的文化表达，涵盖了语言、行为、态度、环境等多个方面。
通过遵守服务礼仪，服务人员能够向客户传递出专业、友好、细致的服务理念，从而赢得客户的信任和尊重。
在服务行业中，礼仪更是提升服务质量、提高客户满意度的关键因素。
一个规范、专业的服务团队，不仅能够提升客户的满意度，还能够为企业创造更大的价值。
服务礼仪不仅是服务行业的从业者必须掌握的基本技能，更是展现企业形象、服务品质的重要窗口。
通过学习和实践服务礼仪，我们可以更好地为客户提供优质的服务，同时也能够提升自我，实现个人和企业的共同发展。
1. 服务礼仪的重要性服务礼仪是企业文化的体现，一个企业的成功往往与其内部文化的建设密切相关，而服务礼仪正是企业文化建设的一个重要方面。
通过规范的服务礼仪行为，企业可以塑造良好的企业形象，提升企业的知名度和美誉度，从而吸引更多的客户。
服务礼仪有助于提高服务质量，服务礼仪不仅仅是一种外在的行为规范，更是一种内在的职业素养。
通过培训员工具备良好的服务礼仪，可以使他们在与客户沟通时更加自信、专业，从而提高服务质量，满足客户的需求。
服务礼仪的理解
服务礼仪的重要性和定义服务礼仪是指在与他人进行交往和提供服务时，遵循一定的行为规范和礼仪准则。
它是一种文化价值观，体现了对他人尊重、关心和友善的态度。
在商业领域中，良好的服务礼仪能够提升企业形象，增加客户满意度，并为企业带来更多的商机。
1. 提升企业形象良好的服务礼仪能够给客户留下深刻的印象，提升企业形象。
当顾客在购物过程中受到礼貌、热情和专业的待遇时，会感到舒适和满意，从而增加对企业的信任感。
这种正面的体验将会传播出去，吸引更多潜在客户，并推动消费者对品牌的认可度。
2. 提高客户满意度良好的服务礼仪可以增加客户满意度。
当员工具备良好的沟通技巧、耐心倾听客户需求并主动解决问题时，能够让客户感受到被关心和重视。
同时，在提供服务过程中注重细节、主动献上帮助，能够让客户感到被尊重和重要。
这些行为都会提升客户对服务的满意度，增加回头率和口碑传播。
3. 增加商机良好的服务礼仪能够为企业带来更多商机。
当员工在与客户交往时表现出专业、友善和亲切的态度，能够促进客户与企业之间的情感连接。
这种情感连接会使客户更愿意选择与企业建立长期合作关系，并推荐企业给他人。
此外，良好的服务礼仪还可以吸引潜在客户注意，为企业开拓新市场。
4. 提高团队凝聚力良好的服务礼仪有助于提高团队凝聚力。
团队成员之间相互尊重、理解和支持，能够建立起良好的工作氛围。
当员工对待同事也像对待客户一样友善、耐心并尽力协助时，将会增强团队成员之间的信任感和合作意愿。
这种积极向上的工作环境将激发员工更好地发挥个人才能，提高整体绩效。
服务礼仪的实践准则良好的服务礼仪需要员工具备一定的专业知识和技能，并遵循一些实践准则。
1. 礼貌待人礼貌是服务礼仪的基本要求。
员工应该始终保持微笑、友善和尊重，并用恰当的语言表达。
在与客户交流时，要注意使用尊称、避免争执和冲突，以及尽量提供帮助和解决问题。
2. 倾听并理解客户需求倾听并理解客户需求是提供优质服务的关键。
员工应该耐心地倾听客户发表意见和问题，并通过提问、澄清来确保自己正确理解。
服务礼仪五个标准
服务礼仪五个标准在现代社会，服务礼仪已经成为了企业和个人在交往中必须要遵守的规范。
一个良好的服务礼仪不仅可以提升个人形象，还能够增强客户对企业的信任感和满意度。
因此，我们需要了解并遵守服务礼仪的相关标准，以确保我们在工作和生活中都能够得体得体得到他人的尊重和信任。
首先，一个良好的服务礼仪需要我们具备专业的知识和技能。
无论是在服务行业还是在日常生活中，我们都需要对自己的工作和所提供的服务有着充分的了解和把握。
只有具备了专业的知识和技能，我们才能够在工作中表现出自信和熟练，让客户对我们的服务感到放心和满意。
其次，待人接物的礼仪也是非常重要的。
在与客户或他人交往时，我们需要展现出友好、热情、耐心和细致的态度。
无论是面对急躁的客户还是对方的一些小要求，我们都需要保持耐心和友好，以此来展现出我们的专业素养和服务态度。
另外，一个良好的服务礼仪需要我们具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力不仅包括了口头表达，还包括了倾听和理解对方的能力。
在与客户交流时，我们需要倾听客户的需求和意见，主动与客户沟通，及时解决问题，让客户感受到我们的关心和贴心。
此外，细致周到的服务也是服务礼仪的重要标准之一。
在服务过程中，我们需要关注客户的每一个细节，主动为客户提供周到的服务。
无论是在服务态度上还是在服务细节上，我们都需要让客户感受到我们的用心和关怀，让客户感受到我们的服务是真诚的、贴心的。
最后，一个良好的服务礼仪需要我们具备团队合作精神。
在企业中，团队合作是非常重要的，一个人的服务礼仪固然重要，但团队的服务礼仪也是至关重要的。
只有团队成员之间能够相互协作，相互支持，才能够给客户提供更加完美的服务体验。
总而言之，良好的服务礼仪是我们在工作和生活中必须要遵守的规范。
通过遵守服务礼仪的标准，我们不仅能够提升自己的形象，还能够增强客户对我们的信任感和满意度。
因此，让我们从专业知识、待人接物、沟通能力、细致周到和团队合作等方面，不断提升自己的服务礼仪水平，为客户提供更加优质的服务。
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着装
形
象
妆容
礼
发型
仪
修饰
姿态优雅
无胡须 无鼻毛 无耳毛
略施粉黛 轻点红唇 淡扫蛾眉
着装
形
象
妆容
礼
发型
仪
修饰
姿态优雅
无油 无垢
无屑
短发不过领 长发应盘起 额前少刘海
短发不过领 长发应盘起 额前少刘海 头饰要简洁
前不盖额 侧不盖耳 后不盖领
着装
形
象
妆容
礼
发型
仪
修饰
姿态优雅
口腔 手部 首饰 身体
4、口腔 是否有异味？
5、工装 是否干净整洁？扣子是否扣好？
6、胸牌 是否佩戴正确？
7、手指 是否干净整齐？是否美甲？
8、鞋子 是否符合要求？
9、袜子 是否符合要求？
10、身体 是否有异味？
得分
服务形象
服务表情
服务仪态
服务礼仪
服务语言
服务手势
服务接待
站姿
仪
态
行姿
礼
仪
坐姿
头正颈直
站姿要领
展肩挺胸
1、酒店规定，晚上要背熟所有宾客的 姓名
2、上面电话刚刚下来，说您已经下楼了
3、刚刚查过电脑记录，您在窗口第二个 位置用过早餐
4、老菜单吗？“一个三明治、一杯咖 啡、一个鸡蛋？”
5、怕自己说话时口水溅到食物上
6、生日贺卡
于先生的故事
连续十年被评为“世界最佳饭店”
☻让客人满意 ☻让客人感动 ☻让客人惊喜
山前有个崔粗腿，山后有个崔腿粗。 二人山前来比腿，不知是崔粗腿比崔 腿粗的腿粗，还是崔腿粗比崔粗腿的腿粗？
粉红墙上画凤凰，凤凰画在粉红墙。 红凤凰、粉凤凰，红粉凤凰、花凤凰。 红凤凰,黄凤凰,红粉凤凰,粉红凤凰,花粉花凤凰。
文明用语
服务 语言
说普通话
有统计资料显示：在矛盾纠纷中， 65%是服务方面的问题引起和诱发的。 而在这其中35%是由于服务人员交流不 当造成的。
收腹提臀
腿直脚分
站姿
仪
态
行姿
礼
仪
坐姿
走高 走美 走稳
一、不许在楼道、大厅内嬉戏奔跑； 二、不许拖着鞋跟发出声响； 三、不能边走边吃食物；
四、表遇情到客自人然、长辈、领导侧身让路；
五、有急事超越要先致歉。
姿态优雅
站姿
仪
态
行姿
礼
仪
坐姿
平时请不要这样哦
谦虚、积极、不张扬
一、坐在桌子上闲聊； 二、倚靠在服务台或柜台上服务； 三、将脚放在椅子或桌子上放松； 四表、情女自士然永远不能叉开腿座。
姿态优雅
服务形象
服务表情
服务仪态
服务礼仪
服务语言
服务手势
服务接待
五指并拢 掌心朝上 腕关节直 以肘为轴
要
形
手势
领
式
介绍导示
五指并拢 掌心朝上 腕关节直 以肘为轴
要
形
手势
领
式
介绍导示 助臂引领
五指并拢 掌心朝上 腕关节直 以肘为轴
要
形
手势
领
式
介绍导示 助臂引领 递接物品
双手 微笑 方向
☻递接物品“险不示客”； ☻小物件（曲别针、大头针）放在盘中或纸上； ☻茶倒七分满； ☻递水要真诚
感谢语
1、谢谢您的配合！ 2、谢谢您对我的信任！ 3、谢谢您！
道歉语
1、对不起！给您带来麻烦了！ 2、抱歉！是我们的疏忽！ 3、让您久等了，实在抱歉！
道别语
1、再见！欢迎再来！ 2、再见！请您保重！ 3、再见！请您慢走！
服务形象
服务表情
服务仪态
服务礼仪
服务语言
服务手势
服务接待
从事服务行业工作人员在工作岗位上个人形象、 言谈举止、接人待物等方面应遵循的行为规范。
服务形象
服务表情
服务仪态
服务礼仪
服务语言
服务手势
服务接待
着装
形
象
妆容
礼
发型
仪
修饰
姿态优雅
体现企业文化
工 展示统一美感 作
着 员工心理暗示 装
保持整洁 佩戴胸牌 鞋袜慎重
1、工作装不在工作之外穿着 2、不敞怀、不披衣、不挽袖、不卷腿 3、胸牌统一在左胸正上方或挂在胸前 4、不能穿拖鞋、颜色过于鲜亮的鞋子
服务形象
服务表情
服务仪态
服务礼仪
服务语言
服务手势
服务接待
表情自然 姿态优雅
ῼ 注视对方 ῼ 上体微倾 ῼ 面带微笑 ῼ 态度真诚
ῼ立正站稳，上体前倾 ῼ颈部挺直，目光下移 ῼ动作稳重，不宜过快 ῼ面带微笑，礼貌问候 ῼ双手置放，男女有别
一般 称谓
亲属 称谓
职务 称谓
称谓 类型
职业 称谓
姓名 称谓
眉毛眼角上提 两腮向上 嘴角向上
嘴角上翘 眼中含笑 肌肉平缓 额头舒展
能判断出真笑 和假笑吗？
眼神礼仪
控制注视时间
控制注视角度
控制注视区域
特别提示：他人的头顶、胸部、腹部、大腿、 脚部及手部都是注视的禁区。
※与人说话前先注视对方一秒钟※陌生场合避免左顾右盼 ※眼神避免上下打量人 ※眼神忌讳熟视无睹、眉来眼去 ※避免对人“盯”、“瞪”、“眯”
双手 微笑 谢谢
五指并拢 掌心朝上 腕关节直 以肘为轴
要
形
手势
领
式
介绍导示 助臂引领 递接物品 请坐签字
服务形象
服务表情
服务仪态
服务礼仪
服务语言
服务手势
服务接待
耳
眉
口
眼
鼻
人际沟通= 7%言语＋ 38%语音 ＋55%表情
微笑礼仪
体现修养 提升气质 获得机会 产生效益
不自然 不真诚 不专业 不到位
修饰
清新无味
口腔 手部 首饰 身体
修饰
清新无味 干净平整
×××
口腔 手部 首饰 身体
修饰
清新无味 干净平整 简洁大方
口腔 手部 首饰 身体
修饰
清新无味 干净平整 简洁大方 没有死角
男士仪表检查
项目
标准
1、头发 是否理得短而端正？是否保持清洁？
2、鼻耳 鼻毛是否露出？是否有污垢？
3、胡须 是否剃得干净？
您好、请、谢谢、对不起、再见
问候语
1、您好，欢迎光临！ 2、您好，欢迎来到今旅酒店！ 3、您好，请问您需要什么服务？ 4、您好，请问有什么可以帮您？
请求语
1、抱歉！请您稍等一下好吗？ 3、请不要着急，马上为您办理。 4、先生您好，这是无烟场所，谢谢合作。 5、对不起，垃圾筒在那边！ 6、您好！请做一下登记。 8、请您多提宝贵意见！
1、不可在工作场合剔牙、 掏鼻孔、挖耳朵、搓干泥
2、养成便前便后、 饭前饭后都洗手的习惯
3、不可面对客人擦鼻涕、 吐痰、咳嗽、打喷嚏、打嗝
服务形象
服务表情
服务仪态
服务礼仪
服务语言
服务手势
服务接待
服务 语言
说普通话
普通话训练
石狮寺前有四十四个石狮子， 寺前树上结了四十四个涩柿子， 四十四个石狮子不吃四十四个涩柿子， 四十四个涩柿子倒吃四十四个石狮子。
称呼：人际交往过程中彼此的称谓
先长后幼
称
主次分明 先女后男
呼
先近后远
规
则
灵活运用
小姐
爱人
同志
老大
男士一般称： 先生 女士未婚称：小姐 女士已婚称：太太或女士 不确定婚否：小姐或女士 不知姓氏称： 这位先生、这位小姐 称呼第三方：那位先生、那位小姐
小张是刚到公司工作的业务员，一天在公司 内遇到了总经理，小张立即跑过去，向总经理问 好，并伸出手去握住总经理的手，却见总经理微 蹙眉头，面露不悦之色。小张很纳闷，不知自己 哪里做错了。
你赢得了一场争吵， 便失去了一个朋友； 你战胜了一位客人。 便失去了一位财神。
一、来有迎声； 二、问有答声； 三、去有送声； 四、面对顾客有称呼声； 五、表扬有致谢声； 六、出现差错有致歉声。
1、不讲刺激话 5、不讲烦躁话 2、不讲绝望话 6、不讲训斥话 3、不讲斗气话 7、不讲粗鲁话 4、不讲埋怨话 8、不讲贬低话
4、口腔 是否有异味？
5、工装 是否干净整洁？扣子是否扣好？
6、胸牌 是否佩戴正确？
7、手指 是否干净整齐？是否戴首饰？
8、裤子 是否符合要求？有斑迹？
9、鞋袜 是否深色？是否洁净？
10、身体 是否有异味？
得分
女士仪表检查
项目
标准
1、头发 是否清洁？是否遮眉眼？
2、脸部 是否淡妆？
3、首饰 是否有夸张首饰？