消费者权益保护状况调查——以北京燕莎商场为例
消费者保护商场维权案例
消费者保护商场维权案例我有个朋友小周，那可是个购物达人。
有一次，她在商场里的一家服装店看中了一件超级漂亮的连衣裙。
那裙子挂在模特身上，就像在闪闪发光一样，小周一眼就爱上了。
小周满心欢喜地试穿了一下，感觉还不错，就是有个小细节，裙子的拉链拉起来有点卡，但店员说这是新衣服，穿几次就好了，还一个劲儿地夸小周穿上这裙子就像仙女下凡。
小周被夸得晕头转向，再加上实在太喜欢这裙子了，就毫不犹豫地买了下来。
结果呢，回家后小周发现这拉链根本不是店员说的那么回事儿。
每次穿的时候，拉到一半就卡住，她得小心翼翼地摆弄半天才能把拉链完全拉上，有一次还差点把裙子给扯破了。
小周那个气啊，这不是欺骗消费者嘛。
于是，小周就拿着裙子去商场找那家店理论。
到了店里，店员看到小周拿着裙子回来，态度就变了，说这裙子小周已经买走了，而且试穿的时候也没提出什么大问题，现在概不负责。
小周一听就火了，说：“你们当时可是信誓旦旦地告诉我穿几次就好了，这都穿了好几次了，反而越来越严重，你们这就是欺诈！”店员还在那儿狡辩，小周也不跟她废话了，直接找到了商场的客服中心。
小周把事情的来龙去脉跟客服人员一说，客服人员还是比较负责的，就跟着小周到了那家服装店。
服装店的店长看到商场客服来了，态度才稍微好了点。
小周就当着客服和店长的面，又演示了一遍拉链拉不上的情况。
然后小周说：“我买这条裙子是为了穿得美美的，不是为了每次穿的时候都跟拉链做斗争。
你们这商品有问题，还欺骗我，这可不行。
按照消费者权益保护法，你们得给我个说法。
”店长还想推脱责任，说可能是小周使用不当。
小周立马反驳：“我怎么使用不当了？我就是正常穿脱，难道我还得小心翼翼地伺候这拉链不成？”商场客服这时候说话了：“店长啊，这事儿确实是你们店里不太对。
顾客有权利购买到没有质量问题的商品，而且你们店员当时的解释也有误导顾客的嫌疑。
”在商场客服的协调下，服装店给小周换了一条全新的、没有任何问题的同款连衣裙，还额外送了小周一张优惠券。
消费者权益保障调查报告(精选)
消费者权益保障调查报告（精选）根据XX银监分局《关于开展银行业消费者权益保护情况调研的通知》的文件精神，我行按照调查问卷内容进行了调查，现将调查情况报告如下：一、金融消费者的界定（一）金融消费者就是购买金融商品和接受金融服务者的统称或泛指。
小微法人、三农客户等弱势群体应纳入保护范围。
（二）金融消费者与普通消费者所受保护权利的异同及原因1、金融消费者享有知悉其购买的金融产品或者接受的金融服务的真实情况的权利。
金融消费者有权根据金融产品或者金融服务的不同情况，要求银行业金融机构提供金融产品的价格标准和依据、计息罚息某某某策、运作方式、风险程度，或者金融服务的项目、内容、收费标准和依据等信息。
金融消费者有权要求银行业金融机构对出售金融产品或者提供金融服务的合同条款进行解释说明。
2、金融消费者享有自主选择银行业金融机构、金融产品或者金融服务的权利。
3、金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，有获得机会均等、自愿交易、收费合理等公平交易的权利。
4、金融消费者享有个人隐私和消费信息受保护的权利。
金融消费者在购买金融产品或者接受金融服务时，其身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息、衍生信息等与金融消费者个人及其家庭密切相关的信息受法律保护。
5、金融消费者有权检举、控告银行业金融机构损害金融消费者合法权益的行为，有权对人民银行定襄县支行保护金融消费者权益的工作提出批评、建议。
二、受理请抗投诉三、机构组织情况今年9月，市金融消费者权益保护工作领导小组正式成立，我行将按照要求，成立相应的组织机构，制定工作职责，积极开展金融消费者权益保护工作。
四、消费者权益保护情况（二）依法受理金融消费者的申诉；指导金融消费者依法维权；对银行业金融机构开展金融消费者权益保护工作的情况进行评价；对损害金融消费者合法权益的行为进行披露；加强金融知识的普及宣传。
五、投诉信息处理系统（一）目前我行的投诉信息受理、处理、统计、分析工作由我行人事部门负责，由专门人员对投诉信息进行登记和处理，并进行定期统计分析。
关于保险消费者知识的调研报告以北京市为例
关于保险消费者知识的调研报告——以北京市为例2012年暑假期间，我们以研究保险消费者权益为出发点，以普及保险知识、提高保险消费者维护自身权益的能力为目的，在北京市东城区、西城区、海淀区、朝阳区、顺义区、延庆县等地区，就保险消费者的基本情况、保险消费者对保险的认知、以及对保险公司的服务评价等内容，开展了一次问卷调查活动。
问卷调查涉及的保险消费者，既覆盖了北京市各个保险公司分支机构和营业部，又涵盖了个人保险消费者、单位法人保险消费机构，也涉及了城市保险消费者和农村保险消费者。
本次关于消费者保险知识的调研，共发放问卷500 份, 回收问卷484 份，有效问卷450份，下面我们对450 份有效问卷进行了数据统计和汇总分析。
一、基本信息调查分析(一) 保险消费者的基本状况1、消费者性别构成从接受调查的对象统计结果来看，男性受访者略多，占53.87%，而女性受访者为46.13%，两者差异也不是很大，符合调查研究的普遍性和一般性要求。
从调研要求来讲，针对他们所做调查收集的调查问卷，可以作为研究的样本。
2、消费者年龄构成从接受本次调查的保险消费者年龄来看，20 岁以下的占1.3%，20-30岁的18.7%， 30 - 40岁的占33.5%，40 - 50岁占42.4%，50 岁以上占4.1%。
其中，30 - 50 岁年龄段的保险消费者占比超过75%，表明这一年龄层次的保险消费者大多处于事业的上升期和高峰期，有较稳定的经济收入，保险购买能力和风险意识也较强。
由此可见，中青年消费者是北京市保险市场的主要消费群体。
而位于保险消费占比很小比例是20 岁以下和50 岁以上的人群，其保险的购买能力和保险消费意识相对较低。
3、消费者收入水平从调研的个人收入水平来看，由于我们科研团队成员所调查的涉及北京市东城区、西城区、海淀区、朝阳区、顺义区、延庆县等地区，这些地方经济相对发达，人均收入水平较高，其中调查统计数据分布我们可以看出，消费者个人月收入水平主要集中在3000-10000元，其中3000-5000元的占40.63%，5000-1万元的占35.71%,1万元以上的占8.66%，3000元以下的占15%。
(精编)消费者权益保护调查报告
消费者权益保护调查报告引用词语保护消费者权益是反垄断法的立法目标之一，但保护消费者合法权益较少直接体现在反垄断法的视野中，反垄断法更注重保护市场竞争力。
从本质和客观要求来看，市场经济是消费者主权经济。
市场经济的发展迎来了一个全新的消费者主权时代。
各种垄断行为不仅具有明显排斥市场竞争的特点，而且会造成对消费者权益的侵犯，因此受到反垄断法的禁止。
为了在自由市场竞争中更好地保护消费者权益，本文试图考察我国现行反垄断法律制度在保护消费者权益方面的不足，并在此基础上，借鉴国外反垄断法保护消费者权益的经验，寻求方嘉的建议。
1.拷问：为什么从反垄断的角度探讨消费者权益保护法律是事物本质产生的必然关系。
随着市场经济的发展，消费者权益保护越来越受到重视。
大多数国家都制定了保护消费者权益的专门法律。
消费者权益保护法和反垄断法都以保护消费者权益为考量因素，都围绕保护消费者权益设计了相应的制度。
然而，在国内外，消费者权益保护法和反垄断法并不是统一在一部法律中，而是独立存在的。
说明二者既有内在联系，又有显著差异。
《消费者权益保护法》在现实市场交易中的特定市场交易行为框架内，对消费过程中受到侵害的消费者提供直接保护。
这种保护是特定的，具有事后救济的性质。
《反垄断法》重点监管市场主体的竞争行为，确保良好的经济环境和秩序。
同时，企业或企业为了排挤竞争对手而实施的一系列限制性竞争行为和垄断行为，表面上看，直接受害者是其他经营者，但本质上或最终结果是侵犯消费者利益。
可见反垄断法对消费者的保护是迂回的。
消费者权益的保护不是由《消费者权益保护法》一部单一的法律来完成的，而是由包括反垄断法在内的各种法律制度结合而成的一套消费者保护制度体系，通过维护市场竞争机制、规范各种市场竞争行为来起到保护消费者的作用。
因此，有必要从反垄断法的角度探讨消费者权益保护。
二、考察：反垄断视角下消费者权利救济的困境(一)垄断规制下消费者权利救济制度“不给力”的尴尬反垄断法禁止非法垄断协议、滥用市场支配地位、经营者非法集中和行政垄断。
消费者法定权益保护状况调查
消费者法定权益保护状况调查1. 引言随着经济的发展和消费水平的提高，消费者权益保护日益受到重视。
消费者法定权益保护是保障消费者合法权益的重要手段，也是现代市场经济发展的必然要求。
本文将对消费者法定权益保护的状况进行调查和分析，以了解当前的保护情况和存在的问题。
2. 调查方法本次调查采用了问卷调查的方法，共有1000名消费者参与。
问卷内容主要包括关于消费者法定权益的知识掌握情况、对法定权益保护的评价以及在实际消费中遇到的问题等方面。
3. 消费者法定权益知识掌握情况根据问卷调查结果显示，仅有30%的受访者对消费者法定权益有较为全面的了解，了解的内容主要集中在退货、维修和质量问题等方面。
而在其他权益如知情权、选择权等方面的了解相对较少。
这说明消费者在法定权益方面的知识掌握还有待提高。
4. 对消费者法定权益保护的评价在对消费者法定权益保护的评价中，超过80%的受访者表示对现有的保护措施比较满意。
他们认为退货、维修和投诉渠道相对较为顺畅，能够有效保障自己的权益。
然而，也有少部分受访者表示对保护措施不够满意，主要表现在维权过程繁琐、时间长等方面。
这些问题需要进一步加以改善。
5. 实际消费中遇到的问题在实际消费中，消费者普遍遇到的问题包括虚假宣传、不合理规定、售后服务不到位等。
根据调查结果显示，超过60%的受访者曾遭遇过虚假宣传的情况，而在售后服务方面，有近40%的受访者对商家的服务不满意。
这些问题的出现说明消费者在法定权益保护方面还存在一些短板。
6. 对消费者法定权益保护的建议基于对调查结果的分析，为了进一步加强消费者法定权益的保护，有以下几点建议： - 提升消费者对法定权益的知情度，加强对消费者权益的宣传和教育。
- 完善法律法规，明确消费者权益保护的责任和义务。
- 加强监督检查力度，确保商家落实消费者权益保护措施。
- 加强消费者组织的建设，为消费者维权提供支持和协助。
7. 结论通过本次调查，我们了解到消费者对法定权益的知情度有待提高，同时也发现了法定权益保护中存在的一些问题。
消费者维权意识调查报告
消费者维权意识调查报告一、概述本报告旨在深入探究当前消费者的维权意识现状，通过问卷调查、访谈等多种方式，收集了大量一手数据，并进行了详细的分析和解读。
随着消费者权益保护法律法规的不断完善和社会监督力度的加强，消费者的维权意识普遍提高，但在实际操作中仍存在一些问题和挑战。
报告首先介绍了调查的背景和目的，指出在当前市场经济环境下，消费者权益保护的重要性日益凸显。
报告概述了调查的主要内容和方法，包括调查对象的选取、问卷设计、数据收集和分析等过程。
通过这些调查，我们得以全面了解消费者对自身权益的认知程度、维权途径的选择以及维权过程中遇到的困难和挑战。
在概述部分，我们还对调查的主要发现进行了简要总结。
大部分消费者对自身权益有一定的了解，但在实际维权过程中，往往因为缺乏相关知识、信息不对称等原因而陷入困境。
一些消费者在面对侵权行为时，由于担心维权成本过高或担心遭到报复而选择忍气吞声。
这些问题的存在，不仅影响了消费者的合法权益，也制约了市场经济的健康发展。
1. 消费者维权意识的重要性在当今市场经济环境下，消费者维权意识的重要性日益凸显。
作为市场经济的重要组成部分，消费者的权益保护不仅关乎个人利益的维护，更对市场的健康发展和社会和谐稳定具有深远影响。
消费者维权意识的提升有助于保障消费者的合法权益。
在现代社会中，消费者在购买商品或接受服务时，难免会遇到各种问题和纠纷。
具备维权意识的消费者能够更好地识别商家的欺诈行为，避免受到不公正待遇，从而保护自己的合法权益不受侵害。
消费者维权意识的增强有助于推动市场秩序的规范。
一个健康有序的市场环境需要消费者的积极参与和监督。
当消费者能够积极维护自己的权益时，就能够对商家的经营行为形成有效的制约，促使商家遵守法律法规，规范经营行为，从而维护市场的公平竞争和健康发展。
消费者维权意识的提升还有助于推动社会进步和文明发展。
随着消费者对自身权益的关注和重视，社会对消费者权益保护的认识也将不断提高。
消费者权益保护调查报告
消费者权益保护调查报告一、调查背景消费者权益保护是一个重要的社会问题，关系到广大消费者的切身利益。
为了解消费者在市场中面临的问题，本调查报告针对不同领域的消费者权益进行了深入调查和分析。
二、调查目的1.了解消费者在购买商品和服务过程中面临的问题和困扰；2.探讨消费者对于相关法律法规的了解程度；3.分析消费者对于维护自身权益的态度和行为。
三、调查方法1.随机抽样：采用随机抽样的方式，从不同年龄、性别、职业和地域等方面选择调查对象；2.问卷调查：通过在线问卷的形式，让被调查者回答有关消费者权益的问题；3.数据分析：对问卷结果进行统计和分析，得出相应的结论。
四、调查结果1. 消费者问题和困扰调查结果显示，消费者在购买商品和服务过程中最常见的问题包括：•商品虚假宣传：许多消费者反映，在购买商品时遇到虚假宣传，导致实际商品与描述不符；•售后服务不到位：一些消费者在售后服务方面遇到问题，包括退货、换货、维修等；•价格不透明：有些消费者反映，一些商品的定价不透明，存在价格欺诈行为；•品质问题：部分消费者在购买商品后发现存在品质问题，如质量不过关、功能失灵等。
2. 消费者对法律法规的了解程度调查结果显示，多数消费者对于相关法律法规的了解程度较低。
只有少数消费者能够熟悉消费者权益保护法、产品质量法等相关法律，大部分消费者对于自身的权益保护措施了解不多。
3. 消费者维护权益的态度和行为调查结果显示，大部分消费者对于维护自身权益持积极态度，但实际行动较为保守。
很多消费者表示，面对权益纠纷时不知道如何维权，也担心维权过程繁琐和耗时。
五、调查结论1.消费者问题和困扰普遍存在，特别是在商品虚假宣传和售后服务方面；2.大部分消费者对于相关法律法规的了解程度较低，需要加强宣传和教育；3.消费者对于维护权益持积极态度，但需要提供更多的维权渠道和便利服务。
六、建议1.政府部门应加强对消费者权益保护法律法规的宣传和教育，提高消费者的法律意识；2.加大对虚假宣传和价格欺诈等违法行为的打击力度，维护市场秩序；3.提供更多的消费者维权渠道，简化维权流程，方便消费者维权；4.引导商家加强售后服务，提供优质的商品和服务，提高消费者满意度。
消费者权益的调查报告
消费者权益的调查报告消费者权益的调查报告近年来，消费者权益保护成为社会关注的焦点。
消费者作为市场经济的参与者和推动者，其权益的保护是维护市场秩序和促进经济发展的重要环节。
为了了解当前消费者权益保护的现状和问题，我们进行了一项调查研究。
一、消费者权益保护的现状调查显示，目前我国消费者权益保护的法律法规体系基本健全，从国家层面到地方层面都有相关的法律法规进行保护。
然而，实际执行中仍存在一些问题。
首先，消费者权益保护的宣传力度不够，很多消费者对自己的权益并不了解。
其次，一些企业存在以次充好、虚假宣传、强制消费等行为，严重损害了消费者的利益。
再次，消费者维权渠道不畅，维权成本高，导致很多消费者选择忍气吞声。
二、消费者权益保护的问题与挑战在调查中，我们发现了一些消费者权益保护的问题与挑战。
首先，一些企业存在信息不对称的现象，消费者在购买商品或服务时难以获得准确的信息，导致消费者做出错误的决策。
其次，一些企业以捆绑销售、不合理的交易条件等方式限制了消费者的选择权。
此外，消费者在维权过程中面临的困难也是一个问题，包括维权渠道不畅、维权成本高等。
三、消费者权益保护的改进方向为了改进消费者权益保护的现状，我们提出了以下几个方面的建议。
首先，加强消费者权益保护的宣传力度，提高消费者对自身权益的认知。
其次，加强对企业的监管，严厉打击以次充好、虚假宣传等违法行为。
此外，建立健全消费者维权渠道，降低维权成本，提高消费者的维权意识。
四、消费者权益保护的案例分析在调查中，我们还收集了一些消费者维权的案例。
例如，某消费者购买了一款手机，但不久后发现手机存在质量问题，经过多次找售后维修仍未解决。
消费者通过法律途径维权，最终获得了应有的赔偿。
这样的案例表明，消费者维权的渠道是存在的，只要消费者有足够的维权意识和耐心，就能够维护自己的合法权益。
五、消费者权益保护的未来展望随着我国市场经济的不断发展，消费者权益保护的重要性将越来越凸显。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
此外：我国还结合国外的经验形成了一系列由《消费者权 益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反 不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费 者权益保护法律体系。
消费者权益保护上存在的不足
权利范围问题 行政保护体制问题 维权途径问题 举证责任和费用问题 赔偿主体问题 赔偿主民事责任的落实问题 行政执法措施问题 消费者纠纷的诉讼程序问题
消费者法定权益保护 状况调查
问卷的基本内容和说明
研究设计
1. 调查时间与地点
⑴ 研究时间：2009.5.28—2009.6.14 ⑵ 研究地点：北京燕莎商场
2. 调查方法：主要采用问卷调查法
顾客拦截调查——在购物区的直接向购物者 收集有关他们在燕莎商场购物的资料。
3. 具体调查因素：
消费者权益保护状况
我国消费者权益保护立法的三大缺陷
1 自身还不健全 有待进一步完 善。 2 消费者权益保 护的相关法律 还存在空白。 3
现行不少立法是 由政企不分的政 府相关部门起草 的，其中包含着 不少剥夺和限制 消费者权益的条 款。
案例——同款服装竟差1400元
■ 热点：同样一款衣服，售价相差1400元。 3月7日，消费者张先生在北京亮马桥附近的燕莎友谊商城购买了一 件“蒙特卡诺”牌夹克衫，价格为2380元。几天后，他陪家人在北 京翠微大厦购物，也发现了“蒙特卡诺”的品牌专柜，出乎意料的 是，自己先前花2000多元购买的夹克衫在翠微大厦标价仅为980元。 而目前的服装市场，价格相差太大已成为一种普遍现象。消费者协 会不干涉，物价部门管不了，使得这一现象长存不消。
3、完善消费者权益保护的救济途径
建立一套消费者权益仲裁机制，专 门用于解决消费者权益纠纷。 赋予工商行政机关权益纠纷行政裁 决权。 借鉴国外的做法，在法院专门设立 小额消费纠纷法庭。
BEA Confidential. | 29
消费者应具有的保护意识
自我防范意识
消费者群体
保护意识
权利意识
对违法经营者的惩罚力度不够
《消法》中规定的对违法经营者的惩罚大多条款都是 建议性的，不能有力地起到保护消费者权益的作用。 而真正具有惩罚性的只是第四十九条的规定。
即“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按 照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的 金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的 一倍”，也称“退一赔一”。
商家
市场开放消协不干涉
就此事，燕莎商城男装部办公室的王女士做出回应：“对于服装 类产品，目前北京市场是放开的，消费者协会也不会干涉。”
该部门一位男性工作人员接着解释道：“虽然这两款服装款式类 似，但做工、面料等都不同。燕莎出售的这一款是由国外加工制作的， 而价位较低的那一款是由国内加工的。” 而消费者注意到，两款服装产地均为广州，没有任何差别。当被 问及消费者如何辨别这款服装是由哪里加工时，该工作人员只说了一 句“普通消费者很难用肉眼判断”。
物价部门
对市场调节价无能为力
北京市朝阳区发展和改革委员会价格管理科的一位李姓工作人员 说，目前服装类产品实行的是“市场调节价”，是由企业与商场双 方自主协商定价，物价部门并没有制定价格的权力，因此在市场上 会出现同一产品不同价格的现象。对于这种现象，物价部门“无能 为力”。 价格管理科的工作人员还表示，目前《价格法》中虽然有相关的 规定，但是“经营者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子 可钻。因此只能提醒消费者在购物时要货比三家，在知情的情况下 去购买。一旦发现自己购买了差价较悬殊的商品，一方面可以与商 家协商解决，协调不成也可以与消费者协会联系，取得相应的支持 与保护。
环境设施 商品结构 商品价格 商品质量 销售服务 售后服务 促销活动
分类评价 比较满意② 分类评价 一般③ 分类评价 比较不满意 ④ 分类评价 非常不满意 ⑤
分析 ——对燕莎商场的分类评价
从图中可以看出燕莎商场的商场的环境设施，商品 结构令人比较满意的程度比较高，而比较不满意的 的项目则存在于商品价格，售后服务，促销价格这 几项，图中燕莎的商品质量使人满意的程度是最高 的。这与燕莎的品牌直接挂钩。
一般
比较不满意
非常不满意
燕莎商场总体 满意情况
满意程度 非常满意 比较满意 人数 4 31
在调查中，消费者对燕莎 商场的总体满意情况是： 比较满意
一般满意
比较不满意
9
1
非常不满意
0
9
分析 ——对燕莎商场总体满意度评价
总体上来说，燕莎商场的令人满意程度是比较 好。它面向的大多是国外的旅游者，因此也可 看到他的消费群体并不唯一，所以他更需要进 一步完善自己，与世界级的百货商场相比，他 的服务质量，环境都有待提高，从而更好的维 护自己商家利益与消费者的权益。
消费者张先生却认为，有关部门应该尽快出台一个健全的监督机制来 约束这种价格行为。
邱宝昌也很赞同张先生的观点，他说：“仅靠诚信无法约束商家，也 无法维护消费者的权益。一套合理的监督管理机制的出台势在必行。”
如何修改完善《消法》
1、消费者的概念应进一步明确
消费者是经营相区别的一个概念 无须分析消费者的动机与目的来 作为识别“生活消费”的标准。
分析 ——对燕莎商场柜台价格诚信
消费者认为
柜台价格诚信度最好的是女装，最不好的是玩具、皮 具、家具用品和鞋帽 化妆品、休闲服饰的价格诚信度不太好 珠宝钟表、男装、童装、箱包、烟酒、家电和数码电 器的价格诚信度很一般 总体情况：消费者对于燕莎商城里的商品，价格诚信 度普遍不满意
比较满意
一般
比较不满意 非常不满意
环境设施 商品结构 商品价格 商品质量 销售服务
4 0 0
32 34 16
6 10 20
3 1 9
0 0 0
10 2 6
0
29 37 22
14
6 4 12
22
0 2 5
6
0 0 0
2
售后服务
促销活动
分类评比
40
分类评价 非常满意①
30 20 10 0
消费者就是指个人、而不应是单 位或组织。
BEA Confidential. | 27
如何修改完善《消法》
2、消费者的权利应进一步扩展
充分尊重消费者的安全权，建立 产品的召回制度。 明确规定消费者的隐私权。
赋予消费者后悔权。 求偿权的完善。
BEA Confidential. | 28
如何修改完善《消法》
Q.13
如果您在燕莎商 场购物的过程中产生 纠纷，您首选解决争 议的途径为？
6
26 7
直接找经营者协商解决 请求消协调解 项有关行政部门申诉 借助新闻媒体报道 其他
Q.17
您觉得消费者想要维护自己 的合法权益，主要存在着哪 些困难？ (可多选，至多两项) A. 维权意识淡薄 B.不知道具体途径 C. 缺乏必要的维权知识 D. 有关部门不负责
消费者选择最多的两项是：
A. 维权意识淡薄
D. 有关部门不负责
消费者法定权益保障的状况及分析
我国消费者法定权益保障的状况
1984年12月，中国消费者协会由国务院批准成立。 1987年9月，中国消费者协会于被国际消费者组织联盟接纳 为正式会员。 加入WTO之后，消费者权益保护意识和能力日益增强。 1994年1月1日，在我国实施的《中华人民共和国消费者权 益保护法》中规定了消费者的九项权利。
设立专门的消费者保护机构
我国没有单独的消费者行政保护机 构。目前除工商局系统设立消费者 权益保护局外，其他部委尚未建立 专门的消费者保护机构。
我国单独建立一整套由中央到地方 的单独消费者行政保护机构。由专 门的消费者行政保护机构统一制定 相关的消费者权益保护方面的法规 和条例，并且对消费活动中出现的 各种问题进行统一管理。
调查问卷采用无记名调查形式
问卷设计
调查目的
了解燕莎商 场对消费者 法定权益的 保护状况
调查内容
消费者权益保 护状况调查 ——以新世界 百货商场为例
调查实况
发放共计30 份问卷，统 计其结果
6
问卷的分析和结论
总体满意度
35
柱形图 1 折线图 2
30 25 20 15 10 5 0
非常满意
比较满意
消费者维权途径不能有效发挥作用
现行《消法》为消费者提供了五种维权途径，但这些途 径并不能有效发挥作用。
经营者协商和解，但这在目前几乎不可能，因为目前我 国市场秩序比较混乱，信用缺失问题突出，经营者的自 律意识尚待提高。 请求消费者协会调解，但由于消协只是社团组织，并没 有强制力，所以很难有效地维护消费者的合法权益。
向有关行政部门（如工商部门）申诉，但由于《消法》 没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，也 只能通过调解解决纠纷。
提请仲裁机构仲裁，但要求当事人必须达成合法有效的 仲裁协议，否则仲裁机构不予受理。
中西合璧
消费者权益保护法最早颁布于美国。根 据《欧共体产品责任指令》第3条的规定， 产品缺陷致害责任的赔偿主体为生产者， 具体包括：产品的生产者、原料或零件 生产者、资辨识商标造商者、经销者， 提供商品人、进口商。在美国，产品缺 陷致害责任的赔偿主体是指所有从事销 售缺陷产品的卖主。这里的卖主不限于 销售商，而包括所有参与将这个产品推 向市场的人或公司。
■法眼：目前《价格法》中虽然有相关的规定，但是“经营 者的价格违法行为”很难界定，商家还是有空子可钻。
不同商家间的产品差额在什么范围内，目前我国没有 明确规定，这在法律上还是空白。但是《制止牟取暴利的 暂行规定》中规定，某一商品或者服务的价格水平不超过 同一地区、同一期间、同一档次、同种商品或者服务的市 场平均价格的合理幅度。