市场营销-基于汽车4S店的服务质量提升策略研究
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究
编号信息职业技术学院毕业论文题目汽车4S店的售后服务质量提升策略研究学生亚洲学号83102028系部汽车工程系专业汽车技术服务与营销班级831020指导教师黄银花讲师顾问教师二〇一二年十一月中国汽车市场经历了2002-2003年的销售“井喷”之后，1999年后，汽车4S 店在中国各地像雨后春笋般出现，汽车4S店的竞争也越来越越激烈。
中国也逐渐步入后汽车市场时代，所谓汽车后市场就是指汽车的售后服务。
汽车售后服务逐步成为左右汽车消费的主要因素，作为核心竞争力之一的售后服务已经成为汽车产品企业塑造差异化竞争优势的法宝。
汽车产品企业的售后服务能力已经成为影响企业发展的重要因素之一。
本文主要介绍了汽车4S店服务现状，分析了中国汽车后市场服务存在的主要问题，针对问题，提出了一些提升汽车4S店售后服务质量的策略。
并应用大众4S店售后服务质量提升策略案例加以论证，研究的容对各4S店售后服务质量的提升有一定的借鉴。
关键词：售后服务；4S店；服务质量；营销策略；服务能力摘要.............................................................. 第一章绪论.. 01.1论文研究背景 01.2国外研究现状 (1)1.2.1国研究现状 (1)1.2.2国外研究现状 (1)1.2.3论文研究的目的及意义 (1)第二章汽车4S店售后服务的现状分析 (3)2.14S店基本情况 (3)2.2客户进场维修情况 (4)2.3各车型进厂维修情况 (4)2.44S店客户流失的分析 (6)2.4.1忠诚和摇摆客户入场比例变化趋势 (5)2.4.2 引起客户流失的主要原因 (6)第三章中国汽车后市场服务存在的主要问题分析 (8)3.1相关的国家标准与法规体系不完善 (8)3.2我国汽车销售体系不完善 (8)3.3汽车销售和售后服务严重脱节 (9)3.4售后服务理念落后 (9)3.5售后服务人员素质较低，服务水平有限 (9)3.6售后服务市场混乱 (10)第四章提升汽车4S店售后服务质量策略 (11)4.1完善汽车4S售后服务网络 (11)4.2对汽车配件市场进行规管理 (14)4.3建立基于客户满意度的客户关系管理 (17)4.4服务区域环境改善 (18)4.5细化4S店服务流程 (19)4.6提高服务效率，增强服务的透明度 (19)4.7提高汽车4S店培训管理 (20)4.8延长保修服务 (20)4.9开展服务营销活动 (21)第五章案例分析 (23)第六章总结与展望 (26)6.1总结 (26)6.2论文存在的不足及展望 (26)致 (27)参考文献 (28)第一章绪论1.1论文研究背景随着居民生活水平不断进步，汽车走进了千家万户。
汽车售后服务质量提升策略研究
汽车售后服务质量提升策略研究随着汽车保有量的不断增加，汽车售后服务的质量问题也日益突显。
消费者对汽车售后服务的要求越来越高，而汽车售后服务质量的提升也成为汽车企业必须面对的重要问题。
为了更好地满足消费者的需求，提升汽车售后服务质量，汽车企业需要制定有效的策略并加以执行。
本文将深入探讨汽车售后服务质量提升的策略研究，为汽车企业提供参考和指导。
一、加强人才培训，提升服务技能汽车售后服务人员的专业水平和服务技能直接关系到售后服务质量的高低。
汽车企业应加强对售后服务人员的培训，提升他们的专业水平和服务技能。
汽车企业可以建立起完善的培训体系，包括定期组织相关技术培训、服务技能提升培训等，确保售后服务人员具备足够的专业知识和技能。
汽车企业可以引入先进的培训方法和工具，如模拟维修、虚拟现实技术等，提高培训效果和培训质量。
通过加强人才培训，汽车企业可以提升售后服务人员的整体素质和服务水平，从而提升汽车售后服务质量。
二、优化服务流程，提高效率汽车售后服务流程的简化和优化可以提高服务效率，缩短服务时间，提升服务质量。
汽车企业可以对售后服务流程进行全面的审视和改进，从客户预约、服务接待、维修保养、交车交车、客户反馈等环节入手，逐步优化服务流程。
汽车企业可以引入信息化管理系统，实现售后服务流程的标准化和规范化，提高服务效率。
汽车企业可以优化服务资源配置，提高资源利用效率，缩短客户等待时间。
通过优化服务流程，汽车企业可以提高售后服务的效率和质量，提升客户满意度。
三、加强服务设施建设，改善服务环境汽车售后服务环境的舒适度和便利性对客户的满意度有着重要影响。
汽车企业应加强对售后服务设施的建设和改善，提升服务环境的品质。
汽车企业可以投入更多资源，对售后服务站点进行装修和改造，提升服务环境的舒适度和便利性。
汽车企业可以引入先进的服务设施和设备，如智能维修设备、舒适的候车区、便捷的停车场等，改善服务环境。
通过加强服务设施建设，汽车企业可以提升售后服务的品质和形象，提升客户的体验和满意度。
广汇汽车4s店服务质量提升策略研究
广汇汽车4s店服务质量提升策略研究以广汇汽车4S店服务质量提升策略研究为题，本文将从多个角度探讨如何提升广汇汽车4S店的服务质量。
一、建立完善的服务管理体系广汇汽车4S店应建立起完善的服务管理体系，包括制定明确的服务标准和流程，确保每个环节都能得到有效控制和监督。
此外，应建立客户投诉处理机制，及时解决客户的问题和不满，以提高客户满意度。
二、加强员工培训与激励广汇汽车4S店应加强员工培训，提高员工的专业技能和服务意识。
通过定期培训，使员工了解汽车行业的最新发展动态和服务标准，提升他们的综合素质和能力。
同时，应建立激励机制，对优秀员工进行奖励，激发员工的积极性和创造力。
三、优化服务流程广汇汽车4S店应优化服务流程，简化办理手续，提高办事效率。
例如，可以引入在线预约系统，让客户提前预约维修或保养服务，减少客户等待时间。
另外，应加强与供应商的合作，确保零配件的供应及时可靠，以提高维修效率。
四、提高售后服务质量广汇汽车4S店应加强售后服务，提供周到的服务。
例如，可以推出延长保修期和免费上门维修等增值服务，增加客户的满意度和忠诚度。
此外，应建立客户档案，了解客户的需求和喜好，提供个性化的服务，提高客户体验。
五、加强客户沟通和反馈广汇汽车4S店应加强与客户的沟通和反馈机制。
可以通过短信、微信等方式向客户发送服务提醒和满意度调查，及时了解客户的需求和意见，及时改进服务不足之处。
同时，可以通过建立客户俱乐部、举办客户活动等方式，增进与客户的互动和交流。
六、提供优质的售后保障广汇汽车4S店应提供优质的售后保障，确保客户的权益得到保障。
例如，可以推出延长保修期和免费道路救援等服务，提高客户的信任和满意度。
同时，应建立售后服务投诉处理机制，及时解决客户的问题和纠纷，避免不良影响。
七、加强品牌形象建设广汇汽车4S店应加强品牌形象建设，提升品牌价值和知名度。
可以通过品牌推广活动、广告宣传等方式，提高消费者对广汇汽车4S店的认知和好感度。
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究
汽车4S店的售后服务质量提升策略研究汽车4S店的售后服务质量是一个关键的竞争优势，它直接影响顾客对汽车品牌的满意度和忠诚度。
因此，对于汽车4S店来说，提升售后服务质量是至关重要的。
本文将探讨一些提升售后服务质量的策略。
首先，培训和提升员工的技能和服务意识是提高售后服务质量的基础。
汽车4S店应该制定培训计划，为员工提供专业知识和技能培训，并注重培养他们的服务意识。
员工的专业能力和服务态度决定了顾客的满意度，因此，汽车4S店需要投资培训来提高员工的专业水平和服务意识。
其次，建立完善的售后服务流程和体系也是提升售后服务质量的关键。
汽车4S店应该制定一系列的售后服务流程，包括车辆接收、维修、保养和交付等。
这些流程应该明确责任和工作内容，并保证每一步都能够顺利进行。
此外，汽车4S店还应该建立健全的售后服务体系，包括售后服务热线、维修技术支持、备件供应和客户满意度调查等，以确保顾客能够获得有效的服务支持。
第三，加强售后服务设施的建设也是提升售后服务质量的重要举措。
汽车4S店应该投资更新和改善售后服务设施，包括维修车间、备件仓库、客户休息室和洗车设备等。
这些设施的改善将提高工作效率和服务质量，并提升顾客的体验和满意度。
此外，汽车4S店还应该加强顾客关系管理，建立并维护良好的顾客关系。
通过建立顾客数据库和实施客户关系管理系统，汽车4S店可以更好地了解顾客的需求和喜好，提供个性化的服务和推荐。
此外，定期组织客户活动和回访也是加强顾客关系管理的有效手段。
最后，重视顾客反馈和不断改进是提升售后服务质量的持续动力。
汽车4S店应该建立顾客反馈渠道，并及时处理顾客的投诉和建议。
同时，汽车4S店还应该建立持续改进的机制，不断优化售后服务流程和体系，提高服务质量和顾客满意度。
综上所述，提升汽车4S店的售后服务质量需要从员工培训、服务流程、服务设施、顾客关系管理和持续改进等方面入手。
汽车4S店应该制定并执行相关的策略，不断提升售后服务质量，以满足顾客的需求和期望，并保持竞争优势。
某汽车销售4S店服务营销战略研究
某汽车销售4S店服务营销战略研究在如今竞争激烈的汽车市场中，汽车销售4S店需要制定并实施有效的服务营销战略，以吸引更多的消费者并与竞争对手区别开来。
本文将重点研究某汽车销售4S店的服务营销战略，并提出一些建议。
首先，为了吸引消费者，该4S店应提供高质量的售前和售后服务。
在售前服务方面，该店应该拥有专业的销售团队，具备丰富的产品知识和良好的沟通能力，能够为消费者提供详尽的汽车知识和购车建议。
此外，店内的汽车展厅应该有良好的陈列和展示设计，能够给消费者留下深刻的印象。
在售后服务方面，该4S店应该建立完善的售后服务体系，包括汽车保养、维修和保修等服务。
店内应配备有经验丰富的维修技师，并提供定期的维修保养培训，保证维修质量。
同时，店内应提供快速高效的售后服务，例如预约维修、上门保养等服务，以满足消费者的需求。
此外，店内还可以提供增值服务，如清洗、打蜡和汽车配件等，以增加附加值和客户黏性。
其次，该4S店可以通过建立良好的客户关系管理系统来提供个性化的服务。
通过收集客户的个人信息和偏好，店内可以根据不同消费者的需求和喜好，提供个性化的产品推荐和定制化服务。
此外，还可以通过电话、短信和电子邮件等方式与消费者进行及时互动，了解并回应他们的需求和问题，保持良好的沟通和关系。
另外，该4S店还应加强在线渠道的营销推广。
随着互联网的普及和消费者购车方式的变化，建立并优化在线销售渠道变得至关重要。
该店可以提供在线购车服务，包括在线浏览、预约试驾和在线下单等。
同时，店内可以建立和运营自己的官方网站和社交媒体账号，提供在线咨询和售后支持，吸引更多的潜在消费者。
最后，为了增加销售额和提升品牌形象，该4S店可以开展多样化的促销活动和品牌合作。
促销活动可以包括组织展车会、举办试驾活动以及推出优惠政策等。
此外，可以与其他品牌合作，例如合作举办车展、车队赛事等，提升品牌知名度和形象。
综上所述，某汽车销售4S店的服务营销战略应该立足于提供高质量的售前和售后服务，个性化的服务，加强在线渠道的营销推广以及开展多样化的促销活动和品牌合作。
市场营销专业论文 汽车4S店客户满意度分析与提升策略
中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY 本科毕业设计(论文)汽车4S店客户满意度分析与提升策略院系名称：专业：学生姓名：学号：123456789指导老师：中国网络大学教务处制2019年04月15日摘要客户满意度是市场经济下自由竞争的产物，是4S店极具价值的无形资产，它已成为衡量4S店全面运行质量的水准。
现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。
作为一名4S店主管质量的管理者，如何改善和提高客户满意度是本文研究的主要目的。
本文共分五章，第一章为导论，提出了论文的思路和研究的实际意义；第二章是客户满意度的概念和基本特征，讲解提高客户满意度的重要意义；第三章是汽车4S店客户满意度现状及影响因素分析，分析了汽车4S店客户满意度现状以及影响因素，指出了存在的问题；第四章是汽车4S客户满意度提升策略，从五个方面做了提升策略分析；第五章是结束语。
关键词：4S店；客户满意度；弱项分析；提升策略一导论汽车4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。
①自1998年汽车4S店进入中国市场以来，成为我国新兴的汽车营销模式，但发展极为迅速。
以生产方一汽大众奥迪为例，截止到2014年8月份，全国各地共计有380家特许经销商，2013年旗下各类车型销量更是达到488，488辆。
②在经销商层面，某汽车集团进入中国市场以来，自今已发展有22家汽车品牌4S店，涉及一汽奥迪、一汽大众、一汽丰田、雷诺等品牌。
相比传统的汽车营销模式，汽车4S店具有如下特点：一是标准化、系列化的建筑风格和统一、标准化的标识系统；二是提供汽车售前、售中、售后一条龙服务；三是具有先进、实用的专用工具仪器和设备；四是全国统一的原厂备件价格。
汽车售后服务质量提升策略研究
汽车售后服务质量提升策略研究汽车售后服务质量一直是汽车行业关注的热点问题。
随着汽车市场竞争的加剧和消费者对售后服务质量要求的提高，汽车售后服务质量的提升已成为汽车企业亟需解决的问题。
为了提升汽车售后服务质量，吸引更多消费者选择自己的品牌车辆，汽车企业需要制定有效的策略来改进售后服务质量。
本文将从客户需求分析、服务流程优化、技术升级和人员培训等方面探讨汽车售后服务质量提升的策略研究。
一、客户需求分析客户需求是汽车售后服务质量提升的基础。
汽车企业需要了解消费者对售后服务的需求，从而有针对性地提供服务。
通过调研和分析，汽车企业可以了解到消费者对售后服务的满意度、投诉率、服务期望值等方面的信息，从而找到提升服务质量的切入点。
在进行客户需求分析时，汽车企业可以采用多种方法，如问卷调查、电话访谈、社交媒体监测等。
通过这些方法，汽车企业可以了解到消费者对售后服务的具体需求，包括服务响应速度、服务质量、服务态度、服务环境等方面的要求。
在了解客户需求的基础上，汽车企业可以制定针对性的策略，改进售后服务质量。
二、服务流程优化服务流程的优化是提升汽车售后服务质量的关键。
汽车企业需要对售后服务流程进行全面的优化，提高服务效率和质量。
服务流程的优化可以分为多个方面，包括服务预约、维修流程、配件供应、结算流程等。
汽车企业可以引入先进的信息技术，建立完善的预约系统，实现客户在线预约、维修进度查询、保养提醒等功能，提高服务的便利性和透明度。
汽车企业可以对维修流程进行优化，提高维修效率和质量。
对维修工具的更新换代，采用更先进的维修设备，提高维修效率；对员工的维修技能进行培训，提高维修质量。
汽车企业可以加强对配件供应的管理，建立健全的配件采购和库存管理系统，保障配件的供应及时性和可靠性。
汽车企业可以对结算流程进行优化，简化结算流程，降低客户的等待时间，提高客户满意度。
三、技术升级技术升级是提升汽车售后服务质量的重要手段。
随着汽车技术的不断发展，汽车售后维修所需的技术也在不断更新。
汽车售后服务质量提升策略研究
汽车售后服务质量提升策略研究汽车售后服务质量是影响消费者购车决策和品牌口碑的重要因素。
随着市场的竞争日益激烈，汽车售后服务质量提升成为了汽车厂商需要重点关注的问题。
本文将从客户需求、技术手段、管理改进和人才培养等方面进行分析和研究，提出汽车售后服务质量提升的策略。
一、客户需求分析汽车售后服务质量提升的第一步是深入了解客户的需求。
随着消费者对汽车售后服务的要求不断提高，汽车厂商需要根据客户需求进行相应的改进。
通过市场调研和客户满意度调查，了解客户对汽车售后服务的期望和不满意点，找出客户最关心的问题，并针对这些问题进行改进。
二、技术手段提升现代汽车的复杂性和高科技化程度要求售后服务技术人员具备更高的专业水平和操作技能。
汽车厂商需要不断提升售后服务技术人员的专业技能和维修水平，引进先进的维修设备和工具，提高汽车维修技术水平和效率，提高维修质量。
对于汽车售后服务，尤其是维修保养的技术手段提升可以考虑以下几个方面的策略：1. 引进先进的维修设备和工具，提高汽车维修效率和质量。
2. 不断丰富和更新技术资料，提供全面的技术支持和培训，提高技术人员的专业水平。
3. 打造标准化的汽车维修流程，确保维修操作规范和高效。
4. 提供技术热线和在线技术支持，及时解决客户的技术问题。
三、管理改进汽车售后服务需要良好的管理机制来保证服务质量。
汽车厂商可以采取以下管理改进的策略：1. 建立完善的售后服务质量评估体系，对售后服务进行定期评估和考核。
2. 加强对服务流程和服务质量的监督和管理，确保服务过程规范和质量可控。
3. 建立客户投诉管理机制，及时处理客户投诉，并对投诉进行深入分析和改进。
4. 加强售后服务团队的协作和沟通，提高服务效率和客户满意度。
四、人才培养汽车维修技师和售后服务顾问是汽车售后服务质量的重要保障，因此汽车厂商需要重点关注人才培养和管理，提高售后服务队伍的整体素质和服务水平。
1. 加强对售后服务技术人员的培训和学习，不断提高其维修技能和专业水平。
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[摘要] 汽车品牌专卖店实施服务营销战略，发展自身品牌是企业长远发展的需要，也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。
本文以汽车4S店为研究对象，基于服务质量相关理论提出了如何提高服务质量的对策建议，从而为广大4S店经营者就如何提高服务质量提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。
[关键词] 汽车4S店服务质量提升策略一、服务质量理论的提出与服务质量差距模型1.服务质量的提出背景在加入 WTO 的新形势下，汽车行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，越来越多的企业开始注意到服务的重要性。
在竞争同样激烈的汽车销售行业，许多品牌专卖店也感受到了这种趋势，并提出了以服务致胜的诸多思想。
目前，4S店的发展存在着很大压力，主要来自于生产厂家的压力和其他4S的竞争。
汽车生产厂家对市场的控制表现为对经销商的控制，经销商必须按生产厂家的要求进行经营与服务，每季度、每年厂家都会对各4S店进行暗访、考核。
如果多次达不到厂家的标准，厂家就会以末位淘汰制将其淘汰出局。
除了来自厂家的压力外，还有来自于其他4S店的竞争，竞争车型逐渐降价，要想获得更多的顾客就必须从服务入手，提高工作人员的素质，工作技能，制定一套标准的服务流程，从而提高与客户的关系等。
因此，服务质量问题越来越受到生产厂商和广大经营者们的关注。
2.服务质量相关理论服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。
在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。
总的来说消费者满意是一个广义的感念，而服务质量专门研究服务的几个方面，可感知的服务质量就是顾客满意的一部分。
关于汽车质量感知的研究显示出其质量评价的6个维度：可靠性、服务性、美誉度、耐用性、功能性和易用性。
请参见下图1所示。
3.服务质量差距模型服务差距模型（参见图2所示）的核心是顾客差距，也就是顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。
期望的服务是顾客在一次服务体验中的考察点；感知的服务是对受到服务的实际反映。
中心思想在于公司想弥合所期望服务与所感知服务之间的差距，以使顾客满意并与他们建立长期的关系。
为了缩小这个重要的顾客差距，模型提出了四个其他需要缩小的差距——服务供应商差距。
服务供应商差距是引起顾客差距的根本原因：差距1——不了解顾客的期望。
差距2——未选择正确的服务设计和标准。
差距3——未按标准提供服务。
差距4——服务绩效与服务承诺不相匹配。
二、汽车4S店现状及发展前景所谓4S是指：整车销售（sale），零部件供应（spare parts）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。
汽车4S店是将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。
现行的4S店一般都遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：一是装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。
厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。
二是展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。
三是维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。
四是采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，做到准确订货、快捷入库、灵活结款。
最后，电子计算机系统的建立实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了超市式大卖尝汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。
目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。
各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。
眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
三、汽车4S店服务中存在的问题透视1.人员问题服务营销三角形（即服务机构——雇员——消费者，内部营销——外部营销——互动营销）形象地强调了人员对于公司信守承诺并成功建立顾客关系这一能力的重要作用。
无论服务类型和顾客与服务系统的接触水平如何，服务组织总需要依靠雇员来完成组织的使命，雇员的素质和对责任的承诺己经成为组织竞争优势的重要来源。
而汽车4S店从总体上看在服务流程的执行力度上还远远不够，主要表现在接待服务、新车介绍能力及新车交付质量等方面存在不足，离用户满意还有一定的差距。
2.客户关系问题客户关系管理（CRM, Customer Relationship Management）的核心是客户价值管理，从最有价值的顾客出发，与每一位顾客建立一种学习关系的基矗在提供从市场管理到客户服务与关怀的全程业务管理的同时，对客户购买行为和价值取向进行深入分析，为企业挖掘新的销售机会，并对未来产品发展方向提供科学、量化的指导依据，使企业在快速变化的市场环境中保持发展能力。
问题主要还是在执行的过程中，4S店目前还没有充分发挥该系统的功能，从而忽视了顾客资料信息的建立和利用，未严格地执行客户回访制度，影响到与顾客的各种情感服务。
3.服务流程问题汽车4S店对销售与售后的流程的设计还是比较全面的，但是细节不够。
这主要的原因是公司的管理制度不完善，员工的服务水平和执行力度都有所欠缺。
尤其在售后服务的细节上，销售主管和销售经理对销售人员缺乏有效的监督，且流程规范标准不够细致，未体现以顾客为中心的理念。
四、提升汽车4S店服务质量的对策1.缩短服务差距通过以上分析，为了适应当今汽车市场结构的新变化，进一步提高该4S店的服务水平，笔者认为应采劝提升服务质量，提高客户满意度”的营销策略。
提高员工的素质，技能水平，抓住机会，尽可能迅速地走近客户，了解客户的需求，加强服务营销，从而提高客户的满意度。
(1)进行人员开发，保证服务质量。
可通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色。
促使员工树立“人人有责任进行服务营销”的良好的工作态度。
使员工具备相互沟通、销售和服务的技能，并不断提高。
其最重要的是要让员工了解到，不是为了提高员工知识水平而培训，而是为了实现4S店的服务承诺而培训。
(2)留住最好的员工。
一方面，将员工纳入公司的愿景之中。
要激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。
整体传递服务的人员需要理解他们的工作是如何融入组织及其目标的宏大蓝图之中的。
另一方面，评估并奖励优秀员工。
如果仅仅是奖励工作的结果而不是评估和奖励员工在服务工作中的行为，那么员工在易受挫折的工作过程中就得不到激励，内部营销的目标将很难实现。
为此，针对销售人员和售后服务人员设计日常服务调查问卷，由人力资源部每日向顾客进行抽样调查，其结果纳入月末考核。
另外，设计员工年度绩效评估表，该表将员工的目标完成情况、服务质量和培训都纳入考核内容。
通过定期公布绩效评估结果，能让员工知道他们的工作干得怎样，而相应的奖励则能增加他们令人满意的服务行为。
评估机制必须公正，否则效果适得其反。
2.加强顾客关系管理(1)完善客户资料信息，深度挖掘客户信息。
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。
4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。
通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
(2)严格执行客户100%互访制度。
通过互访，4S店可以与客户沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，及时反馈服务质量信息，将信息反馈记录表传给相应的责任部门，从而在有效时间内改进服务，最终使客户满意，并且每月产生服务质量月报，对服务因子进行分析，提出改进意见。
在互访过程中，4S店还可以获得关于竞争对手的情报，综合这些情报，可以为4S店的市场部在制定营销计划时提供依据。
(3)提供各种情感服务。
情感活动是建立与顾客的初级关系或者维系顾客关系的小技巧。
这样做虽然很难影响到顾客的最终决策，但它仍然是必不可少的。
它包括：提醒服务、亲情服务、告之服务等。
3.优化售后服务流程服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。
在汽车维修服务过程中，维修前台与顾客的对话、沟通共同构成服务的初级生产，维修顾问和顾客进一步详细地交谈共同构成服务的次级生产，维修技师同顾客的相互沟通最终构成了服务的产生。
图3构建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。
这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。
在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。
员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费。
这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
参考文献：[1]（美)菲利普·科特勒梅清豪译：《营销管理（第11版）》[M].上海：上海人民出版社，2003.9[2]（美)威廉·A·科恩著刘宝成译：《营销计划（第4版）》[M].北京：中国人民大学出版社，2006.7[3]杨勇:《市场营销：理论、案例与实训》[M].北京：中国人民大学出版社，2006[4]（美)罗纳德·史威福特.《客户关系管理——加速利润和优势提升》[M].北京：中国经济出版社,2003。