金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告精编版
金融消费者权益保护工作总结（精选5篇）
金融消费者权益保护工作总结金融消费者权益保护工作总结总结是在某一特定时间段对学习和工作生活或其完成情况，包括取得的成绩、存在的问题及得到的经验和教训加以回顾和分析的书面材料，它能使我们及时找出错误并改正，不如静下心来好好写写总结吧。
总结怎么写才能发挥它的作用呢？以下是小编为大家收集的金融消费者权益保护工作总结（精选5篇），供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
金融消费者权益保护工作总结1为提高我行服务水平，充分营造和谐、诚心的金融环境，保护金融消费者合法权益，根据上级部门的有关要求，我行于20xx年3月15日开展了“金融消费者权益保护宣传活动”。
活动当天，我行分管消费者权益保护的副行长亲自带队，率领员工向每位客户宣传普及金融知识。
提高金融服务水平、维护金融消费者权益是我行履行企业社会责任，也是体现我行始终“以客户为中心”的企业价值观。
具体宣传活动情况如下：一、宣讲进社区针对我行新华南路网点周边老年消费者多、民族消费者多的特点，根据我行员工宿舍地处社区中心的特点，由我行员工深入社区向社区群众重点宣讲了电信诈骗防范、保险代售风险、维护金融消费权益等内容，并接受客户投诉和建议。
二、宣传形式多种多样我行虽然在乌鲁木齐只有一个网点，但这次宣传活动却不打丝毫折扣。
我行专门印制了20xx页A4幅面的宣传彩页，重点宣传金融消费者的权益保护；并用LED显示屏、展板、问卷调查、宣讲台等形式向广大客户普及金融知识，维护自身权益。
受到了广大客户的好评。
此次活动仅仅是个开始，下一步，我行将贯彻长效机制，持续的大力的加强此方面相关知识的普及、不但提高我行的服务水平和质量，树立我行竭诚为客户服务的形象，为乌鲁木齐金融事业的建设，为和谐金融消费环境的构建贡献力量。
金融消费者权益保护工作总结2近年来，伴随着产品和服务的多样化、个人化，围绕着银行服务收费、理财产品等各类金融消费纠纷不断攀升，维护金融消费者权益权益日渐突出，有关金融消费者权益保护的话题也变得炙手可热。
金融内部审计工作总结汇报
金融内部审计工作总结汇报
随着金融市场的不断发展和变化，金融机构内部审计工作显得尤为重要。
内部审计是金融机构自我监督和管理的重要手段，通过对机构内部运营、风险管理和合规性进行全面审查，确保机构运营的合规性和稳健性。
为了总结近期的内部审计工作成果，我们特此进行了一次汇报。
首先，我们对金融机构的内部运营进行了全面审查。
在这次审计中，我们发现了一些问题，比如部分业务流程存在漏洞，风险控制不够完善等。
针对这些问题，我们及时提出了改进建议，并对机构内部运营流程进行了优化调整，以确保运营的高效性和合规性。
其次，我们对金融机构的风险管理进行了审查。
在这方面，我们发现了一些潜在的风险隐患，比如信贷风险、市场风险等。
我们通过对风险管理政策和流程的审查，提出了一些改进意见，以加强机构对各类风险的管控和应对能力。
最后，我们对金融机构的合规性进行了审查。
在这一方面，我们发现了一些合规性方面的问题，比如违规操作、信息披露不及时等。
我们提出了一些合规性管理的改进建议，并对机构的合规性管理流程进行了优化，以确保机构合规性的达标。
总的来说，本次内部审计工作取得了一定的成果，但也暴露了一些问题。
我们将进一步加强内部审计工作，不断提升审计水平和效果，为金融机构的稳健发展和风险防控提供有力的保障。
同时，我们也希望金融机构能够重视内部审计工作，积极采纳审计意见，不断完善机构的内部管理和运营机制，确保金融市场的稳定和健康发展。
关于开展金融消费者权益保护工作情况的报告
关于开展金融消费者权益保护工作情况的报告尊敬的领导、各位评委、亲爱的各位同事：大家好！今天我非常荣幸能够向大家汇报关于开展金融消费者权益保护工作的情况。
近年来，随着金融业的发展和人民收入水平的不断提高，金融消费者的规模不断扩大，保护他们的权益已经成为一个重要的社会问题。
我在上一段时间调查研究和实践工作中，对于金融消费者权益保护工作有了一些深入的思考和初步的认识。
以下我将向大家汇报我所了解到的情况，并提出一些建议，以期引起大家的关注和思考。
一、消费者权益保护工作的现状在我国金融消费者权益保护工作中，存在以下一些问题：首先是消费者权益意识薄弱。
相对于强调权益保护的发达国家，我国金融消费者权益保护的意识相对较低。
根据我的调查，不少消费者对于自己的权益缺乏了解和认知，对金融产品的风险和合理的利益预期也缺乏清晰的认识。
其次是监管不力。
尽管国家制定了一系列的法规和政策来保护消费者权益，但是实际执行中仍然存在一些问题。
一方面是监管机构的能力和资源有限，另一方面是金融机构存在一些灰色地带和规避监管的行为，这给消费者权益保护工作带来了一定的困难。
再次是维权渠道不畅。
在我国，消费者维权渠道的建设还相对不完善，消费者在维权过程中常常面临着证据不足、维权成本高、维权时间长等问题。
这些问题使得消费者对于权益保护的意愿和能力都相对较低。
二、建议与措施为了解决以上问题，我提出以下几点建议与措施：首先，增加消费者的权益保护意识，提高他们的金融知识和风险意识。
可以通过设立消费者权益保护中心、举办宣传活动、开展培训课程等多种途径来普及相关知识，提高消费者对权益保护的认知水平。
其次，加强监管力度，增加金融机构的监管制约。
监管机构可以加强对金融机构的考核和监督，对于存在违法违规行为的机构给予处罚，以此推动金融机构更好地履行责任，保护消费者的权益。
同时，完善消费者维权渠道，提高维权的便捷性和效率。
可以设立消费者权益维护部门，专门负责接收和处理消费者的投诉和举报，同时建立健全多元化的解决矛盾的机制，为消费者提供更好的维权服务。
村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度-V1
村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度-V1随着我国金融消费者权益保护的法律体系日趋完善，村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度也逐步得到了提高和完善。
下面，我将从以下四个方面对村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度进行详细剖析。
一、审计范围村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度的审计范围应该覆盖村镇银行与客户之间发生的所有金融交易活动，例如存款、贷款、信用卡、证券投资等。
此外，还应该包括银行内部文件、资料的保管和管理情况，以及员工的业务操作行为。
二、审计目的村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度的审计目的是确保村镇银行在金融交易活动中是否遵守法律法规和监管规定，是否严格遵循内部业务操作流程。
同时，也要评估家改进和完善村镇银行的风险管理体系，优化银行业务营销策略和服务效果，提高客户满意度。
三、审计内容村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度的审计内容主要包括：客户权益保护、信息披露、业务合规、金融安全、服务质量、风险缓释等，同时，还应该审计客户信息保护、账户监测、重要业务审批、授权管理等方面。
四、审计流程村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度的审计流程是由村镇银行的审计部门按照内部的审核程序进行操作。
首先，应该明确审计计划和目标，设计好审计流程和方法。
其次，收集审计所必须的材料和信息，并查阅村镇银行的文件、账户、报表等资料。
最后，根据审核结果，提出修正意见和改进建议，并通知银行相关人员进行整改。
总体来说，村镇银行金融消费者权益保护内部审计制度是一个关键的制度，它的完善与否影响着银行风险管理体系和客户信任度。
因此，村镇银行在加强此制度的过程中，应该不断强化内部审计制度的实施和监控力度，进一步提高内部审计质量，加强内部控制体系，确保银行的经营管理和服务质量达到更高水平。
金融消费者权益保护工作总结doc
金融消费者权益保护工作总结篇一：关于金融消费者权益保护工作的经验总结关于金融消费者权益保护工作的经验总结作为一家商业银行，我行一贯重视金融消费者权益保护工作，现将我部门的金融消费者权益保护工作总结如下：1、工作机制建设情况针对此项工作我行成立了以行长为组长，综合管理部部、综合业务部部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
同时我们支行营业部也建立了金融消费者权益保护工作机制，明确规定我部门的客户投诉处理工作受支行综合管理部跟踪、监督和考评，营业部负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。
对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
2、保护范围与保护措施我们支行营业部作为金融消费者的直接接触者，更是金融消费者权益保护的前沿阵地。
我们始终坚持在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：（1）购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。
我行设立了专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。
并对于销售文本中出现的收益率计算提供科学、合理的测算依据和测算方式，并以醒目文字提醒消费者，理财产品销售文本载明收取销售费、托管费、投资管理费等相关收费项目、收费条件、收费标准和收费方式，以上重点条款理财经理均会重点提示消费者。
金融消费者权益保护自评估报告【可编辑】
哈尔滨银行沈阳法库支行
金融消费者权益保护自评估报告
中国人民银行法库县支行:
我行自接到关于开展金融消费权益保护评估的通知后,行领导高度重视,立即召开了金融消费权益保护工作会议,对金融消费权益保护评估工作进行了部署。
根
据通知要求,认真开展了自评估,现将评估情况汇报如下:
一、自评情况
(一)组织机制及制度建设情况
从成立之始,我行就十分重视金融消费者权益保护工作,成立了以行长为组长,副行长为副组长,各部门负责人为组员的金融消费者权益保护工作领导小组。
建立
健全了金融消费者权益保护的工作制度,梳理了金融消费者投诉处理工作流程,明确规定我行营业部在职责范围内负责客户投诉处理工作的跟踪、协调工作。
我行在营
业厅墙壁醒目位置公布了本行受理金融消费者投诉的投诉电话和意见簿,并做到积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉或者建议,及时告知金融消费者处理结果并
接受金融消费者的监督。
(三)权益保护情况
把消费者权益保护工作前置渗透到各项具体的业务中,向金融消费者全面、完整提供有关金融产品或者服务的真实信息,制定了固定的风险提示和信息披露格式,对复杂产品、关键条款或者交易条件以通俗易懂的语言向消费者说明,进行充分的信息披露和必要的风险提示。
对产品与服务的性质、主要风险、收费标准、金融产
品表现情况以及其他影响产品预期收益的重要事实等的介绍说明负责做到全面、真
实,不夸大产品收益或者掩饰产品风险的信息,不作虚假宣传。
内部制度建立与执行情况审计报告模板-概述说明以及解释
内部制度建立与执行情况审计报告模板-范文模板及概述示例1:标题：内部制度建立与执行情况审计报告模板引言：内部制度在一个组织的运作中起到至关重要的作用，它确保了组织的规范运转，同时对于发现和纠正问题也发挥着重要的作用。
本文旨在为审计人员提供一个内部制度建立与执行情况审计报告的模板，以便全面评估组织的内部制度是否健全和有效执行。
一、引言与背景在此部分，介绍审计的目的和范围，以及审计对象的背景信息。
此外，还可以提及审计所依据的法规、条款和标准。
二、审计方法和程序在此部分，描述审计的具体方法和程序，包括审计人员的选择和培训，以及数据收集和分析的过程。
还可以提及与组织内部人员和相关部门的沟通和协作情况。
三、内部制度建立情况评估在此部分，评估组织内部制度的建立情况，主要关注以下方面：1. 制度设计：评估组织的各项制度是否符合法规和标准，是否包含适当的程序和控制措施。
2. 制度沟通和培训：评估组织内部制度的沟通和培训机制是否健全，是否能够有效传达和培训内部制度的要求。
3. 制度宣导和推广：评估组织对内部制度的宣导和推广工作，是否能够使全体员工充分了解内部制度的重要性和影响。
四、内部制度执行情况评估在此部分，评估组织内部制度的执行情况，主要关注以下方面：1. 制度应用：评估组织在日常运作过程中是否严格按照内部制度进行操作，包括流程和程序的执行。
2. 制度监督：评估组织对内部制度的监督和控制机制，包括是否存在相关的评估、监测和反馈机制。
3. 制度改进：评估组织对内部制度的改进和调整情况，是否能够及时响应内外部变化，并作出相应的内部制度调整。
五、问题和建议在此部分，列出审计中发现的主要问题和改进建议。
问题可以按照严重程度和紧急程度进行分类，并提供相应的解决方案或建议。
六、结论在此部分，对整个审计过程进行总结，明确组织内部制度的强项和不足之处，并针对问题和建议提出适当的建议和行动计划。
七、附录在此部分，列出审计过程中使用的相关文件和数据，以方便读者了解审计的具体内容和过程。
开展金融消费者权益保护工作情况的报告
开展金融消费者权益保护工作情况的报告开展金融消费者权益保护工作情况的报告范文一、工作概况1、工作机制建设情况接到通知后，我行立即召开相关部门会议，对金融消费者权益保护工作进行部署，成立了以分管行领导为组长，综合部、零售事业部、会计结算部负责人为副组长，相关同志为组员的金融消费者权益保护工作小组，负责辖内营业网点的金融消费者权益保护工作的组织推动和监督检查。
建立健全本行金融消费者权益保护工作机制，重新梳理金融消费者投诉处理工作流程。
明确规定我行零售事业部在职责范围内负责全行客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评，各机构负责人是客户投诉处理工作的第一责任人，我行零售事业部服务岗和网点营业厅主任是服务投诉的管理人员，网点大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。
对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式。
建立来电、来函、来访等多种形式，总行、我行等多种投诉机构的投诉渠道，对客户投诉的处理流程进行了明确规定，且应对不同渠道的投诉设定了处理实效，要求在规定时间内将客户投诉进行化解。
2、保护范围与保护措施在金融消费者购买金融产品、接受金融服务时，对金融消费者的财产安全进行保护，个人隐私和消费信息充分保密，对金融消费者购买的金融产品、接受的金融服务进行如实告知，让金融消费者自主选择金融机构、金融产品或金融服务，进行公平交易等，具体如下：（1）购买理财产品的金融消费者在开展理财产品销售活动时，遵守法律、行政法规等相关规定，不损害国家利益、社会公共利益和客户合法权益，遵循诚实守信、勤勉尽责、如实告知原则，遵循公平、公开、公正原则，充分揭示风险，保护消费者合法权益，不对客户进行误导销售。
各营业网点设立专职理财经理，对有意愿购买理财产品的金融消费者，遵循风险匹配原则，不误导客户购买与其风险承受能力不相符合的.理财产品，只向客户销售风险评级等于或低于其风险承受能力评级的理财产品，加强客户风险提示和投资者教育。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
金融消费者权益保护制度建设及执行情况的内部审计报告XX银行XX稽核审计中心2016年XX月XX日报告正文为反映XX金融消费者权益保护工作的制度建设及执行情况，揭示相关缺陷和风险隐患，促进金融消费者权益保护工作快速、健康发展，根据年度审计工作计划安排，XX 年XX月XX日至XX年XX月XX日，XX稽核审计中心组织开展了金融消费者权益保护工作的专项审计。
第一部分审计实施情况一、审计对象XX银行金融消费者权益保护工作委员会，XX部，XX中心，XX营业部，XX支行。
二、审计事项1、高管层是否制定、定期审查和监督落实银行业消费者权益保护工作的措施、程序以及具体的操作规程；2、高管层是否及时了解相关工作状况，并确保提供必要的资源支持，推动银行业消费者权益以保护工作积极、有序开展；3、是否设立相关高级管理人员和有关部门主要负责人组成的银行业消费者权益保护工作委员会，统一规划、统筹部署整个机构的银行业消费者权益保护工作；4、是否设立或指定专门部门负责银行业消费者权益保护工作，该部门是否有专人负责消费者权益保护工作，是否享有向高管层直接报告的途径；4、是否根据总部相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作组织架构和运行机制；5、是否根据总行相关制度建立健全了本行银行业消费者权益保护工作的内部控制体系；6、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者投诉受理流程及处理程序；7、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作金融知识宣传教育框架安排；8、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作报告体系；9、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作监督考评制度；10、是否根据总行相关制度细化了本行银行业消费者权益保护工作重大突发事件应急预案，是否建立了银行业消费者权益保护工作应急响应机制；11、是否在产品和服务推介过程中主动向银行业消费者真实说明和服务的性质、收费情况、合同主要条款等内容；12、是否存在欺诈性、误导性宣传；13、是否通过教育和培训帮助员工强化银行业消费者权益保护意识，理解本机构的银行业消费者权益保护工作政策和程序，提高服务技能，丰富专业知识，提升银行业消费者权益保护能力；14、是否制定了年度的宣传教育工作规划；15、是否集中开展并持续进行产品和服务宣传；16、是否制定银行业消费者权益保护工作考评体系，并将考评体系结果纳入机构内部综合考核评价指标体系当中；17、内部审计部门是否定期对银行业消费者权益保护工作制度建设及执行情况进行审查和评价；18、是否建立了银行业消费者权益保护工作的内部监督约束机制；19、对银行业消费者权益保护工作的内部规章和外部监管要求落实不力的，是否强化了责任追究；20、是否根据对银行业消费者合法权益造成侵害的严重程度或危害程度，采取必要的处罚措施，以确保银行业消费者权益保护工作各项规定得以落实；21、是否主动监测并处理涉及银行业消费者权益保护问题的重大舆情和突发事件，并及时报告银监局；22、是否定期总结本机构银行业消费者权益保护工作的开展情况；23、是否将工作计划及工作开展情况报送银监局；24、是否通过适当方式，将银行业消费者权益保护工作开展情况定期向社会批量。
三、审计期间XX年XX月XX日至XX年XX月XX日。
四、审计过程XX稽核审计中心赴XX和相关网点开展专项审计，根据统一的审计实施方案，指对相关部门和相关网点的有关工作开展审计。
本次审计共投入现场审计工作日9天，参与5人。
第二部分基本情况一、组织架构及责任分工情况XX成立了XX副主任组长，XX部、XX部、XX部等负责人为成员的XX银行金融消费者权益保护工作委员会（以下简称“委员会”），具体负责建立健全金融消费者权益保护机制，构筑健全的投诉处理机制、流程和岗位责任，及时妥善处理客户投诉事项，积极预防合规风险和声誉风险，负责指导、协调、处理客户投诉事项，督促、评价各行社银行业消费者权益保护工作的组织开展。
委员会下设办公室，办公室设在XX，成员为上述各部门的部门负责人和业务骨干组成。
各行成立了由XX任组长，各部门负责人为成员的工作小组，加强组织领导，确保工作扎实推进。
二、制度建设及实施情况XX围绕金融消费者权益保护工作，制定下发了《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》、《XX银行绩效考核办法》、《XX银行客户投诉处理办法》、《XX银行银行业消费者投诉须知》、《XX银行大堂经理突发事件应急预案》、《XX银行代理保险业务危机事件应急预案》等制度规定，尤其是《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》，是开展金融消费者权益保护工作的整体指导性文件，其中囊括了消费者权益保护工作的战略要求、组织架构、运行机制、行为准则、消费者投诉处理流程、宣传教育框架、监督管理等内容。
三、工作流程的建立情况（一）在客户服务中心设立了消费者权益保护工作岗，有1名正式员工担任消费者权益保护工作，对客户提出的咨询、投诉等问题，由XX的主管及时回复、解决，遇不能解决及需要各部门协调解决的问题，报相关负责人审批后，与相关业务部室协调解决。
（二）针对理财、保险等产品，进一步规范员工销售服务行为；针对个人贷款业务，通过建立健全一系列规章制度，提升贷款营销推介、受理审批和贷后服务的规范性和一致性；在信用卡业务领域，将消费者权益保护作为新产品和新业务上市前合规性审查的重点内容；在电子银行业务领域，强化风险提示和业务监督检查。
全面推行从业人员客户信息保密承诺工作，妥善保护消费者个人金融信息。
（三）XX建立了包括电话银行和营业网点在内的多渠道投诉管理体系，健全投诉处理的问责、回访和通报机制，实行XX和营业网点人员定期回访制度，受理和处理消费者因对投诉处理不满而进行的申诉，有力推动了消费者投诉问题的解决，为消费者提供了及时、周到的帮助。
（四）客户投诉处理流程1、营业网点投诉处理责任人为网点负责人，执行责任人为大堂经理。
当银行业消费者提出投诉时，大堂经理请其进入到独立的空间，有效安抚其情绪，记录好工作联系单（简称工单），边听边记录，确认投诉内容是否属实，现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询其意见，解决后征询其反馈意见。
如果不属实，请银行业消费者确认后再联系网点，并更新工单，注重跟踪服务，及时向其反馈处理进程，获取信任，提高信赖。
营业网点投诉原则上由营业网点及其所在行社管理机构负责投诉处理和回访跟踪。
2、XX收到由省联社对外公布投诉电话的投诉后，记录工单并下发被投诉网点所属二级行，由二级行根据相关的规章制度负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后上传到省联社客户服务中心。
3、XX各部门收到客户服务中心转交的工单后，按照本部门承担的具体职责，负责向银行业消费者解释、道歉及对相关人员进行处理，待处理完毕后，必须在规定时间内将处理过程形成文字记录后送XX。
四、约束机制的建立情况按照相关办法的规定，XX银行将客户服务中心作为全省客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评部门，主管领导及各部门负责人是客户投诉处理工作的第一责任人。
对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式，建立来电、来函、来访等多种形式和多种投诉渠道，有力的促进了金融消费者权益保护工作的全面开展。
五、宣传与教育活动XX年，XX的XX个网点的XX多名员工，组织开展了XX 次金融服务宣传专场，散发宣传资料XX份，赠送各类小礼品XX余份，挂贴横幅XX幅，现场解答客户疑问或咨询达XX人次。
第三部分审计发现审计表明，各级机构基本能够按照金融消费者权益保护工作委员会的发展战略的统一部署和总体要求开展有效的工作，金融消费者权益保护工作的服务体系逐步完善，规范化管理水平逐步提高，社会效益快速凸现，品牌知名度和影响力逐步扩大，客户服务水平得到了进一步提升。
审计也表明，金融消费者权益保护工作仍存在着较多的管理缺陷及问题，内部控制水平有待进一步提高，工作机制还需要进一步优化。
（一）金融消费者权益保护工作委员会在《XX银行银行业消费者权益保护工作指引》中在第六条规定“定期制定下发金融消费者权益保护工作监督考评目标，对各行社主要负责人进行季度和年度考评”，但是在日常监督过程中没有细化具体考评内容和考评方式，对所辖网点的工作状况无法进行激励或惩处。
（二）相关部门未制定金融消费者权益保护工作的宣传教育工作规划，对宣传教育工作引导性和指导力有待加强。
（三）内部审计部门没有形成定期对消费者权益保护工作的审查和评价制度，评审工作处于初步建立阶段。
（四）相关部门的消费者投诉统计分析报告未向监管部门上报，监管部门对我社的消费者投诉情况信息掌握不足。
第四部分审计建议一、进一步补充、完善相关制度规程梳理更新和建立下发相关制度，细化考评监督体系，建立年度消费者权益保护工作和宣传教育工作规划，形成固定的内部审计制度，及时向监管部门上报有关的消费者投诉统计分析报告，建立健全相关工作体系和制度。
二、加强消费者权益保护工作的队伍建设加大对消费者保护工作的政策倾斜，配备与工作发展相适应的专业人才，推进消费者保护工作的专业化进程，保持消费者保护工作的持续发展能力。
三、加强客户教育，维护客户正当权益加强对客户的服务意识和客户金融知识的教育，建立统一的客户服务和风险应急处理机制，迅速、有效采取行动，最大限度地保护客户利益，维护XX银行的形象和声誉。
四、制定系统的客户服务考核激励体系相关部门要理顺关系，制定科学、合理的考核激励办法，协调联动部门之间的分配关系，建立交叉营销和综合营销模式，将消费者保护工作落实到各行社的工作任务中。
五、加强监督检查，强化内部执行力相关业务管理部门要加大对消费者权益保护工作的监督检查和业务指导力度，进一步提高柜面人员和各行社管理层人员执行制度的自觉性、规范性。
第五部分审计说明事项本次审计是首次组织对金融消费者权益保护工作开展的专项审计，在金融消费者权益保护工作委员会，XX，XX以及相关分行的充分理解、支持和配合下，审计达到了预期目标。
金融消费者权益保护工作委员会非常重视审计结果，在现场审计及后续审计报告交流过程中，针对审计揭示的问题积极完善制度，规范管理，相关问题已经得到了及时整改。