前厅部大厅管理规范
前厅部岗位职责及管理制度
前厅部岗位职责及管理制度2篇前厅部岗位职责及管理制度（一）前厅部是一个酒店的门面，它承担着对外的形象展示和对内的服务协调等重要职责。
为了确保前厅部工作的顺利进行，制定一套详细的岗位职责及管理制度是至关重要的。
一、前厅部岗位职责1. 前厅接待员：负责对来访宾客进行接待，提供礼貌、热情的服务。
具体职责包括办理入住和退房手续，提供房间指引，解答客人问题，接听电话等。
2. 前厅值班经理：负责前厅部的日常管理工作，包括协调前厅部员工的工作安排，处理客人的投诉和问题，确保大堂的秩序和服务质量等。
3. 行李员：负责接待宾客并协助其搬运行李，引导宾客到客房，并向客人提供有关房间的介绍和服务。
4. 电话接线员：负责接听和转接电话、收发传真、提供信息查询等电话相关工作，保持电话畅通和礼貌接听，并及时准确地处理客人的要求和需求。
5. 迎宾员：负责迎接宾客，帮助他们解决问题并提供所需信息，同时也为宾客提供其他特殊需求的协助，例如提供购物指南、推荐旅游景点等。
6. 值班经理助理：协助前厅值班经理处理前厅部的日常管理工作，包括协调员工的工作安排、监督服务质量，解决客人问题等。
二、前厅部员工管理制度1. 员工培训：为了提供优质的服务，酒店应对前厅部员工进行完善的培训，包括礼仪培训、沟通技巧培训、客户服务培训等，以提高员工的专业素养和服务水平。
2. 工作时间安排：根据酒店的实际情况和运营需求，制定员工的工作时间安排，保证白天和夜晚都有足够数量的员工提供服务。
3. 岗位责任明确：对每个前厅部岗位的职责进行明确，确保员工清楚自己的工作职责，并且能够按照标准运行程序进行工作。
4. 服务质量监督：酒店应设立监督岗位或由前厅值班经理负责，对前厅部员工的服务质量进行监督和检查，及时纠正不足并提供改进意见。
5. 客户反馈管理：酒店应设立客户反馈管理机制，对客户的投诉和反馈进行及时处理和回应，保证客户的满意度和酒店形象的维护。
6. 奖惩制度：建立前厅部员工的奖惩制度，对表现出色的员工给予奖励和激励，对服务不达标的员工进行批评和纠正。
前厅部安全管理规定
前厅部安全管理规定前厅部是国家会议中心酒店对外服务窗口之一，认真做好接待工作的同时，注意发现可疑情况，及时上报。
一、前厅部前台接待人员须经过专业培训，持公安机关发放的岗位证书上岗，对入住的客人，要严格办理入住登记手续，认真查验证件，住宿人员必须持证明本人身份的护照、回乡证、居民身份证等有效证件，方可登记入住。
二、对客人填写的入住登记单要逐项审核，做到项目齐全，字迹清楚，不得缺项、漏项，所填写项目与有关证件必须一致、准确。
并及时将入住登记单内的资料输入计算机内上传公安机关。
三、在接待工作中，要注意发现可疑人员，协助公安机关对通缉对象开展协查工作，发现可疑情况或可疑物品，要采取措施进行控制，并立即报告安保部。
四、为保证入住宾客的安全，对外来单位或个人查询宾客情况的，不得擅自受理、接待。
对于电话询问一律不予接待，公安、安全及其他国家机关、部门查询，必须持单位介绍信来店联系，由酒店安保部开展接待工作。
五、对于客人存放的行李、物品，要指定专人管理，严格登记手续。
在送取行李时，应检查清点数量，发现违禁品、易燃易爆物品或其它可疑物品，要立即报告安保部。
六、行李人员对客人托付运送、保管的行李，必须认真负责，不得丢失，未经客人及领导批准，不得以任何理由开启、翻动客人行李。
七、前台接待人员要严格钥匙的管理，制作房卡时，服务人员不得盗用他人的制卡密码，客人领取房间钥匙，必须出示能够证明本人所住房号的有效证件、卡，经认真核实后，方可发放。
八、客人因故提前或结帐离店时，要及时将钥匙收回，经核实无误后，操作房卡终止程序，并妥善收存。
九、按市公安局有关规定，前厅部应将客人入住情况进行分类，按外籍、华侨、港、澳、台胞，国内宾客，以及团分类，进行核实统计，备案待查。
户籍安全管理制度一、前台接待人员须掌握户籍管理知识，经公安机关培训合格后持证上岗。
二、宾客入住酒店，服务接待人员应认真核验有效证件，并逐一进行户籍登记。
填写户籍单据时（旅客临时户口登记单、临时住宿登记表），应字迹清楚，准确无误，不得缺项、漏项。
前厅部规章管理制度(修改版)1
前厅部规章管理制度(修改版)一、总则为规范前厅部的运作，提升服务质量，保障顾客满意度，制定本规章管理制度。
二、前厅部工作职责1.负责接待顾客，引导顾客就座并提供服务。
2.维护前厅环境卫生和秩序，保持整洁有序。
3.协助处理顾客投诉和问题，确保问题圆满解决。
4.协调与其他部门的工作，保证各项工作顺畅进行。
三、前厅部工作流程1.顾客到达前厅，由前厅部工作人员热情接待。
2.安排顾客就座，并提供菜单。
3.根据顾客需求，及时为顾客提供服务和帮助。
4.收银结账并向顾客道别。
四、前厅部工作规范1.工作人员需穿着整洁、工作服；佩戴工作牌，不得私自更换工作服饰。
2.工作人员需遵守服务礼仪，保持礼貌，文明待人。
3.工作人员需保持工作区域清洁整洁，不准摆放个人物品。
4.工作人员需按照排班表准时上下班，不得迟到早退。
五、前厅部工作考核1.根据服务态度、服务质量、工作效率等指标进行考核。
2.不定期进行餐厅隐身顾客评估，评估结果纳入考核范围。
3.考核结果作为绩效考评、晋升和调整岗位的依据。
六、前厅部顾客服务1.顾客投诉和问题应尽快协调解决，确保顾客满意。
2.定期进行顾客满意度调查，及时了解服务不足之处并加以改进。
3.建立顾客反馈渠道，鼓励顾客提出建议和意见。
七、前厅部安全管理1.工作人员需定期参加安全培训，学习应急处理知识。
2.保证前厅区域通道畅通，安全出口标识清晰。
3.发现安全隐患应及时上报，立即采取应急措施并处置。
八、前厅部制度修订1.本规章管理制度定期进行评估，根据实际情况修订完善。
2.制度修订需报经领导审批，并告知全员执行。
以上为前厅部规章管理制度(修改版)。
酒店前厅管理制度及流程
一、前言酒店前厅是酒店对外展示形象的第一窗口，也是客人入住、退房及日常咨询的主要场所。
为了确保酒店前厅工作的有序进行，提高服务质量，特制定本制度及流程。
二、管理制度1. 人员管理（1）前厅部工作人员需具备良好的职业道德和服务意识，熟悉酒店各项规章制度。
（2）员工需按时参加培训，提高自身业务水平。
（3）员工应服从部门管理，团结协作，不得擅自离岗。
2. 考勤制度（1）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
（2）事假、病假需提前向部门申请，经批准后方可休假。
（3）严禁代人签到、请假。
3. 仪容仪表（1）员工需按照酒店规定统一着装，佩戴工号牌。
（2）保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。
（3）上班时间不得私自穿着或携带工服外出酒店。
4. 劳动纪律（1）严禁携带私人物品到工作区域。
（2）严禁携带酒店物品出店。
（3）严禁在工作时间无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。
（4）上班时间严禁打私人电话，干私活。
5. 客户服务（1）前台接待人员需热情、礼貌、耐心地接待每一位客人。
（2）为客人提供问讯、代办、预订、接待等各项服务。
（3）准确、及时、优质、高效地办理各项业务。
（4）严格遵守酒店收费标准，确保价格透明。
6. 保密制度（1）员工需严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店管理人员批准不得擅自打印、复印报表。
（2）废报表应送商务中心进行销毁，行李员送报表至各部门需妥善保管。
三、工作流程1. 客人入住（1）接待员询问客人需求，为客人办理入住手续。
（2）为客人提供房间钥匙，并告知房间设施及使用方法。
（3）记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、入住时间等。
2. 客人退房（1）接待员通知客房部客人即将退房。
（2）客人办理退房手续，结清房费。
（3）回收房间钥匙，并告知客人退房后如有遗留物品可联系酒店。
3. 客人咨询（1）接待员耐心倾听客人咨询，为客人提供相关信息。
（2）若无法解答客人问题，及时向上级汇报。
公司前厅部管理制度
公司前厅部管理制度一、接待管理前厅部负责接待来访客人，为访客提供咨询与指引服务。
接待人员需保持专业、礼貌的态度，确保每一位客人都得到及时而有效的服务。
对于预约客人，应提前做好迎接准备，并引导至相应会议室或办公区；对未预约的访客，应详细记录访问目的和联系方式，并根据被访人情况安排会见。
二、环境维护前厅环境的整洁与否直接关系到公司形象，因此，前厅部应制定日常清洁和维护计划。
包括但不限于定期清洁前台区域、会客区以及走廊通道，确保公共区域的卫生和整洁。
同时，应检查各项设施如灯光、空调等是否正常运转，及时维修损坏的设备。
三、安全监控前厅部还需负责公司门禁系统的管理，确保只有授权人员可进入办公区域。
前厅部要配合保安部门进行安全监控，防止任何可疑行为的发生。
所有进出的人员和物品都应做好登记工作，以便必要时追踪和查询。
四、信息管理前厅是信息的集散地，包括邮件、快递的收发以及电话转接等工作。
前厅部应建立有效的信息管理系统，确保所有信息的准确记录和及时传递。
对于收到的邮件和快递，应立即通知相关人员领取；对于来电咨询，应迅速准确地将电话转接至相应的部门或个人。
五、应急预案面对突发状况，前厅部需要有明确的应急预案来应对。
这包括火警、地震、紧急疏散等情况的处理程序。
前厅部应定期组织员工进行应急演练，提高处置突发事件的能力。
六、服务规范为了提供标准化的服务，前厅部应制定一系列服务规范，并对员工进行培训，确保每位员工都能按照规范行事。
这些规范涵盖着装要求、服务态度、语言表达等方面，以展现公司的专业形象。
七、持续改进前厅部应不断收集反馈信息，评估服务效果，及时发现问题并进行改进。
通过定期的会议讨论和意见征集，持续优化管理制度，提升服务质量。
酒店前厅部管理规章制度
酒店前厅部管理规章制度第一章总则第一条为了加强酒店前厅部的管理，提高服务质量和工作效率，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于酒店前厅部的所有员工。
第二章员工行为规范第三条员工应保持良好的仪容仪表，穿着整洁的制服，佩戴工作牌。
第四条对待客人要热情、礼貌、微笑服务，使用文明用语，不得与客人发生争执。
第五条员工要坚守工作岗位，不得擅自离岗、串岗。
第六条遵守工作时间，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定程序办理请假手续。
第三章岗位职责第七条前台接待员职责1、负责客人的接待、登记和入住手续的办理。
2、准确掌握房间状态，合理分配房间。
3、为客人提供咨询服务，解答客人的疑问。
4、处理客人的投诉和建议，及时反馈给上级领导。
第八条行李员职责1、负责客人行李的搬运和寄存工作。
2、为客人提供行李服务，引导客人到达房间。
3、保持行李房的整洁和安全。
第九条收银员职责1、负责客人的结账工作，确保账目准确无误。
2、掌握各种支付方式的操作流程。
3、做好现金管理和票据管理工作。
第四章工作流程第十条客人接待流程1、客人到达时，前台接待员应微笑迎接，主动问候。
2、核实客人的预订信息，如无预订，根据房间情况为客人安排房间。
3、请客人出示有效证件，进行登记。
4、收取押金，为客人开具押金收据。
5、发放房卡，告知客人房间所在楼层和相关注意事项。
6、通知行李员引领客人到房间。
第十一条客人退房流程1、客人提出退房时，收银员应及时为客人办理结账手续。
2、核对客人的消费项目，确保账目准确。
3、退还客人押金，开具发票。
4、收回房卡，感谢客人的光临。
第十二条行李服务流程1、客人到达时，行李员主动为客人提取行李。
2、引领客人到前台办理入住手续。
3、客人入住后，将行李送到客人房间。
4、客人退房时，为客人提取行李，协助客人办理退房手续。
第五章服务标准第十三条接待服务标准1、接待员应在客人到达 30 秒内主动问候。
2、办理入住手续时间不得超过 5 分钟。
公司前厅部管理制度及流程
第一章总则第一条为确保公司前厅部工作的高效、有序进行，提升客户服务质量和公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司前厅部的所有员工，包括接待、预订、礼宾、前台等岗位。
第二章组织架构与职责第三条前厅部设立经理一名，负责前厅部的全面管理工作，下设接待组、预订组、礼宾组、前台组。
第四条各岗位职责如下：1. 前厅部经理：负责制定前厅部工作计划，协调各部门工作，监督执行情况，提升服务品质。
2. 接待组：负责客户的接待、咨询、解答疑问等工作。
3. 预订组：负责客房预订、变更、取消等事宜。
4. 礼宾组：负责迎接贵宾、车辆引导、行李服务等。
5. 前台组：负责接待客户入住、退房，处理客户投诉，维护前台秩序。
第三章工作流程第五条接待流程：1. 接待员在客户到达前做好准备工作，包括环境整洁、设施齐全。
2. 客户到达时，主动微笑迎接，引导至前台办理入住手续。
3. 填写入住登记表，确认客户身份信息。
4. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
第六条预订流程：1. 接到预订电话或邮件，详细记录客户信息。
2. 核实房间情况，确认预订是否可行。
3. 与客户确认预订细节，如入住时间、房型等。
4. 制作预订确认单，发送给客户。
第七条礼宾流程：1. 了解贵宾行程，提前做好迎接准备。
2. 贵宾到达时，主动上前迎接，引领至指定地点。
3. 协助贵宾办理入住手续，提供个性化服务。
4. 陪同贵宾参观公司设施，解答疑问。
第八条前台流程：1. 接待客户入住，核实身份信息，办理入住手续。
2. 引导客户至客房，介绍客房设施和服务。
3. 处理客户退房手续，确保房间整洁。
4. 及时处理客户投诉，协调相关部门解决问题。
第四章服务规范第九条前厅部员工应具备良好的职业道德和服务意识，着装整洁，礼貌待人。
第十条前厅部员工应熟悉公司业务和产品，能够为客户提供专业、准确的咨询。
第十一条前厅部员工应掌握基本的服务技巧，如沟通技巧、应变能力等。
第五章奖惩制度第十二条对表现优秀的员工给予表扬和奖励。
桔子酒店前厅部管理制度
一、总则为了规范桔子酒店前厅部的运作，提高服务质量，确保酒店的良好形象，特制定本制度。
本制度适用于桔子酒店前厅部全体员工，所有员工必须严格遵守。
二、员工职责与行为规范1. 员工必须服从部门领导的安排，对领导交待的工作有疑问时，应及时了解清楚，不得擅自行动。
对工作建议，应先执行后提出。
2. 员工应具备高度的团队精神，团结协作，互相支持，禁止任何不利于团结的言论及行为。
3. 员工上班时间指到岗时间，需在部门签到本上签到，下班时间需签退。
4. 日常排班由领班或经理进行，员工有任何排班意向须提前说明，工作中必须服从排班安排。
如需换班，需征得领班或经理及当事人同意，并写书面申请。
5. 前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣，一经发现，将按开除处理。
6. 前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度，非经部门经理及酒店领导批准，不得擅自打印、复印报表。
废报表应进行销毁。
7. 借用门卡者需经部门经理及酒店领导批准，不得私自做门卡，若有违反，按酒店规定严肃处理。
三、服务规范1. 仪容端庄，仪表整洁，符合《员工守册》的要求。
坐式服务，礼貌接待每位客人。
2. 在设岗的岗位上，保持24小时有岗、有人、有服务。
3. 为客人提供有关问讯、代办、预订、接待等各项服务，服务规范，程序完善。
4. 准确、及时、优质、高效地办理问讯、代办服务，做到访客查询不超过3分钟。
5. 各项代办服务等必须按规定登记和签收，手续完备，记录清楚。
6. 掌握客房的周转情况，房间设备的完好程度及近期内来宾的流量，合理接受预订，并按预订工作规程认真操作，保证预订无差错。
7. 合理掌握超预定数量，并与领班配合，做好超额接待的应急工作。
8. 了解和掌握每天的房态与周转情况、来宾流量及主要客人抵离时间，并能根据委托要求，合理排房，保证排房无差错。
9. 掌握团体客人、零星散客的接待工作程序，准确、迅速办理接待业务，做到客人住宿登记不超过3分钟。
10. 按要求填好各类业务报表，定期核对电脑信息，并对酒店近期的客房出租和预订，提出合理的建议和设想。
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前厅部大厅管理规范
为了进一步优化及提升酒店形象，现对酒店大厅进行规范化管理，细则如下：
1、酒店大厅区域内不允许摆放婚寿宴签到桌。
2、各个会议室签到台摆放位置、时间及规范：
报告厅——报告厅大门外区域。
一会议室——一会议室外区域。
如遇报告厅与一会议室共用一会议室可使用大厅屏风前区域设置签到台
二会议室——二会议室门口区域
大堂副理办公桌不能作为签到台使用，如因特殊情况未按规定在各会议室指定范围内摆放签到台，需报酒店领导审批，经销售部与前厅部负责人或大堂副理共同协商后临时安排摆放地点，并于会议开始后立即撤除。
所有会议签到台应在客人使用完毕后立即撤除。
会议资料及礼品时应集中有序存放在签到台旁，不得在大厅其他位置任意堆放，签到台撤除后只能将物品存放于会议室内、少量物品可寄存于前台内。
一旦发现乱堆乱堆乱放物品，酒店有权进行清理。
每个会议只允许摆放一个欢迎水牌在大厅进门处或签到台旁，客人制作的宣传展架只能放在当日会议的签
到台旁，每个会议限一个，未经酒店领导同意大厅其他区域不允许摆放任何宣传展架及海报。
3、大厅沙发区域如发现有客人在沙发上睡觉或作出不雅动作应立即上前制止，并随时保持该区域植物、烟灰缸等物品完好并摆放整齐。
4、如有客人在大厅喧哗吵闹时应立即上前劝说并制止，随时保持酒店安静优雅的环境。
5、大堂副理办公桌除大堂副理、当日值班经理、夜班保安人员外其他部门工作人员不得使用，如遇客人坐在大堂副理办公椅上应立即上前解释并告知客人此座为工作人员办公桌。
6、空调开启状态时应随时保持酒店大门及后玻璃门处于关闭状态，当班员工应相互提醒并上前关闭，为酒店节能降耗出一份力。
请各位同事严格遵守以上规定并做好对客解释工作，为创造酒店良好氛围努力。